关于加强市级寿险公司保单保全管理的思考

【摘要】省级集中管理对市级寿险公司保单保全管理提出了更高的要求。本文通过分析不同时期保全管理的特点，提出了加强管理的三种模式。

【关键词】市级寿险公司保全管理效率

保全，释义有三：一是保护安全免受伤害。巴金《纪念雪峰》：“我相信别人，同时也想保全自己。”二是获得保护安然存在下来。《隋书·循吏传·柳俭》：“俭抚结人夷，卒无离叛，竟以保全。”三是保养维修，纺织工业中指维护织机正常运行。保单保全，是从第三种释义演化而来，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定及投保人、被保险人或者受益人的要求而提供的一系列服务。

保单保全是对客户最贴心的服务，伴随保单终身。无论客户自身信息发生变化，还是客户经济紧张急需援手时，保全都能及时发挥极其重要的作用，作为与客户接触的一线窗口，架起客户与公司沟通的桥梁。纵观保全管理的发展过程，历经了兼职管理、市级集中、省级集中三个阶段，从单纯的服务职能逐步转变为一手抓服务、一手防风险的服务与管控职能并存的模式。市公司保全管理作为承上启下、上传下达的中间环节，在不同时期扮演了不同的角色。在省级集中的前提下，市公司保全管理如何更好地发挥自身作用，如何在加强管理与提高效率两者之间找到最佳结合点，是摆在保全人员面前的新课题。

一、省级集中前市公司保全管理概述

保定国寿保全管理从20世纪90年代最初的由核保等人员兼职办理，发展到设立专职保全人员、建立保全窗口，2001年成立市公司客户服务中心保全部，市公司保全管理工作初见雏形，保全业务开始地市集中管理。保全管理所涉及工作内容繁多、种类五花八门，权限高度集中，如保单借款、挂失补发等均集中在市公司操作。

这种高度集中模式，虽然有效地加强了权限管理、防范了业务风险，但在一定程度上制约了基层保全处理效率，未能实现管理和效率共赢的预期目标。保全人员的工作压力集中在繁杂的业务受理、处理中，导致基层保全人员缺少学习、提高的时间，而市公司保全管理人员腾不出更多的精力进行相应的管理和指导工作。

二、省级集中后市公司保全管理的几点作用

2007年起中国人寿河北分公司开展了省级集中工作，截止2011年9月保全管理全部实现了省级集中。省级集中为柜面保全服务流程实现受理和处理分离模式、减少客户柜面等待时长提供了保证。经过这段时间的运行发现，省级集中保全业务流程是建立在柜面“零现金”的基础上，面向客户先行受理办结，客户离柜后后台再行处理，从而实现规模效益，提高处理时效，在一定程度上起到权限集中、加强管理的作用。但是，由于保定国寿客户量大、客户群分布广，转账支付尚处于推广阶段，基层权限偏低，延长了客户临柜等待时间。

市公司保全管理作为省级集中管理的环节，要在新的历史形势下，不断在内容、方法、形式、机制等方面进行创新和改进，摸索出一条加强管理促效率的道路。

首先，转变思想，与公司改革发展稳定同步。在新形势下配合省公司做好省级集中工作就是市公司保全管理的目标。一切保全管理工作必须围绕这个中心来开展，服从和服务于这个中心，不能只强调效率而忽视管理，不能一味埋怨管理影响了效率。要转变地市集中模式下的固有思路，积极创新，实现管理与效率同步。

第二，扑下身子，与基层单位多沟通，取得理解和支持。市公司保全管理人员经过多次现场调研，重新梳理了超权限上报流程，一是建立绿色通道制度，基层上报的紧急业务，优先安排专人进行处理、反馈。二是保证日清日结，除因客户原因无法当日审批的，保全人员均保证当日审批办结。三是对于基层上报的工单，如果描述存在问题，通过邮件、电话方式进行沟通，谨慎进行回退，减少基层工作量。四是建立节假日电话值班制度，确保节假日期间发生的保全业务、咨询能得到及时解决。

第三，简化手续，提高工作效率。一是针对保单借款和满期操作量大、客户临柜等待的特点，采取借款和满期工单群组处理。二是保全管理岗专人优先处理基层影像替换申请，减少等待时间。

第四，强化职责，增强事后监督职能。在保全管理愈发精细化的今天，市公司保全管理不仅仅要做好超权限复核的职责，更应该肩负起保全质量监督的职能。进一步做好保全业务事后复审工作，加大复审的宽度和深度。将工作管理重点放在落实上级公司管控指标上，起到市公司保全强化管理的辅助作用。

三、市公司保全管理未来发展的几点思考

对市公司保全管理的未来发展提出几点不成熟的思考，与大家共享。一是优化省级集中流程，加强市公司保全管理的服务职能，逐步取消基层保全处理权限，仅保留基层柜面的受理权限，建立前台受理，后台集中处理的模式，这种模式的优点体现在：解放前台人员生产力、更好地提高服务质量，强化后台的风险管控，实现规模效益。缺点：容易导致前台人员等、靠心理滋生，责任感减弱，业务技能单一。二是实行分级授权。根据业务种类和风险的不同，分别授予基层前台人员、市公司保全管理岗位不同级别的权限，各级在自己权限内做好保全受理、处理和审核。这种模式的优点体现在：处理时效快，基层柜员责任感强，业务技能全面。缺点：如果培训不到位，会造成各柜面业务素质参差不齐，不利于公司整体业务水平的提高。三是将权限授予重点向基层柜面倾斜，加大市公司后台监督管理和现场检查力度，更加强化省公司的上级管理作用。这种模式的优点体现在：减少省公司系统审核工作量，腾出更多的精力来管控风险、统领全局。缺点：如果监管不到位，容易发生业务风险，需要各级公司强化事前、事中及事后监管力度，加大责任考核。

作者简介：李玉彬（1976-），女，天津人，河北大学经济学院，助理经济师，本科，研究方向：金融学。

（责任编辑：刘影）