县级医院医改试点单位创新护理服务品牌的开展与成效

任凤荣 朱纪芬

作为医疗改革卫生部重点联系医院和北京市县级公立医院改革试点单位，我院积极投入到创建“优质护理服务示范工程”的活动中。为了不断丰富优质护理服务内涵建设，进一步转变服务理念，树立以病人满意为第一标准的质量意识、责任意识，护理部于2011年初，提出扬医改风帆，借医改助力，在全院开展“争创优质护理服务品牌”活动。随着优质护理服务的不断深入，各科护理人员主动服务意识日益增强，我们结合各科室自身特点，把优质护理服务的理念融入到各项护理活动中，提出了切实可行的创新护理服务项目并组织实施。经过1年的运作，取得了较好的效果，在北医三院护理专家组成的考评组考评验收中，评选出10项创新护理服务品牌在全院推广。

1 方法

1.1 确定创新服务与护理服务品牌理念 创新理念是创新品牌的前沿，创新是医院、科室可持续发展的一个要素，可以充分利用现有的护理资源，拓展护理发展空间。卓越的护理理念能够指导超常的护理行为，带来高质量的服务效果。管理的实践证明，硬性的管理通常只有通过软性的处理，才会显现持久而高效的结果［1］。由于护理工作长期以制度和规范化管理为主导，护理人员的主动性和自控性存在明显缺陷，理念引导就是通过“软”的方式把护理人员的精神状态调整到最佳境界，使她们的责任感、荣誉感能够处于一种积极的活跃状态。“护理服务品牌”是优秀的技术加服务的精品。它包含先进的服务理念、执着的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术［2］。护理部在全院护士长会议上确定创新护理服务方案，召开全院护士动员大会，借助院内网站、院报、宣传栏开展全方位的创新服务、服务品牌文化理念的宣传;通过创新服务文化的不断灌输，在全院护士中形成共识和认同，营造了创新服务品牌建立的良好氛围。为了强化创新服务理念，引导护士参与创新服务实践，护理部制定了《护士守则》、《护理服务行为规范》、《护理服务承诺》等，建立了以人为本，用心护理，用情服务的服务理念。

1.2 强化服务培训，增强创新服务意识 护理部采取多种方式，对全院护士实行全方位的系统培训，包括服务理念、服务方向、服务内涵、服务流程、服务态度和服务技能等。多次组织各科护士长及护理骨干进行外出学习参观;参加短期培训学习班;到上级医院进修;请北医三院护理专家来授课;不断增强护理创新服务的责任感和主动性;强化护理人员形成“以患者需求为出发点，以患者满意为归宿”的思维定势，让创新服务意识深深植根于每位护理人员内心，个人的思考和创新服务空间得到无限发挥，从而促进服务行为的创新。

1.3 形式多样化的护理创新服务品牌

1.3.1 普外科建立“移动护士站” 责任护士每日上班与移动护士台一同来到患者的身边，护士不用回护士站，在移动护士台就可以完成对所管患者从入院到出院的评估记录、病情观察、基础护理、用药治疗、健康指导、康复锻炼等。建立移动护士站将护士站前移到患者身边，让护士贴近临床，更贴近患者，有更充裕的时间为患者提供有针对性、个性化的护理服务，并及时完成各种记录，减少了呼叫器响铃次数，增加了护患之间的交流与沟通。这种延伸到病床的工作模式，护士减少了不必要的楼道－治疗室－病房的穿梭次数，更好地实现了患者病情的动态采集、记录，对于手术患者，麻醉医师能快速了解情况，减少了接、送手术患者的时间。

1.3.2 骨外科实施“关爱老人温馨家访” 家庭访视是医院护理的延伸［3］。家访小组成员在完成本职工作的基础上，利用周休时间对在本科室住院治疗的60岁以上髋部骨折、膝关节置换的老人进行家访，为患者及家属提供更专业、更专科的康复指导;该项目已获首都卫生专项发展基金支持。

1.3.3 泌尿外科、胸外科开展“感动服务，感动你我” 感动服务是建立在满意服务基础上的人性化服务，是创造超过消费者期望值的创新服务［4］。护理人员从服务细节入手，从每件小事做起，为住院患者过生日;陪伴孤寡老人;护士为食欲不振患者从家中端来可口的饭菜;给予癌症患者临终关怀;为意外损伤家庭困难的外地民工捐钱捐物;对担心外伤致残而拒绝治疗的年轻患者进行心理疏导和悉心照料。感动服务感动着患者，患者的理解与信任，又增强了护理人员的职业自豪感和自我价值感。

1.3.4 消化科实施“美丽标识为您解忧” 糖尿病患者的用药治疗、健康教育、胰岛功能检查要求注意事项多、繁、杂，护理人员针对患者由于年龄、文化程度、理解、接受能力的差异，实施个体化护理。她们将用药、注射胰岛素、功能检查注意事项等分化成类，用简洁的语言文字、图表配以温馨的图画做成卡片，宣教时，护士手持卡片向患者讲解，再把卡片张贴在患者床头，便于患者忘记再学习，同时也起到了提示作用。

1.3.5 心内科CCU建立“健康心动爱心卡” 为患者提供康复手册，附有主管医师、主管护士联系电话、记录生命体征表格、复查提示等内容。

1.3.6 干部综合科开展“天使的祝福” 作为“优质护理服务示范工程”第一个试点病房，率先推行优质护理服务，从改变护理工作模式，优化护理工作流程，加强基础护理，护士走进病房贴近患者，提供全面、全程的护理服务，确保优质护理服务到位。在此基础上，针对老年病患的特点，在老人过生日时送上长寿面、鲜花和生日贺卡，送去天使般的美好祝福。

1.3.7 妇产科倡导“孕妇学校传递科学孕育理念” 建立规范的孕妇学校，通过每周一次门诊小讲课、每月一次讲大课、每季度一次市级专家大讲堂，使孕妇及家属接受全方位的孕育教育。满足了孕产妇的知识需求，减少了孕期并发症;剖宫产率下降，母乳喂养率提高。

1.3.8 手术室“专科组的设立” 设立专科组促使由传统的随意全面参与型向专科定人参与型转变，树立以患者为中心，以手术医师为轴心，以护理质量为核心的专科护理理念。通过对手术医师问卷调查，以医师选择及护士意愿设立骨科、妇科、普外、泌尿专科组，各组设组长1人，由工作经验丰富、责任心强、高年资主管护师担任，配组员3～4人，专科组实行护士长－专科组长－专科组员三级管理模式。专科组的设立，提高了护士与手术医师配合的熟练程度，默契度、精确度;缩短了手术时间，优化了手术室的护理工作。

1.3.9 急诊科开展“真情服务四个一” 急诊护士既是“第一施救者”的角色，也是医患之间的桥梁，实施简洁明了可操作性强并切合实际的“四个一”服务，就是给患者一声亲切的问候、递上一杯热水、盖上一条被子、帮助打一个电话。由于急诊特殊的工作环境，急症患者的特殊性，真情安抚的护理服务能够缓解患者及家人的急躁情绪，拉近护患关系，满足患者视护理人员为代言人的角色期待。

1.3.10 门诊部实施“关注健康” 医院内科门诊是就诊患者最多的科室，陪诊人多，候诊区人群集中，在做好日常疏散引导就诊的同时，根据内科慢性病比例高、增长速度快等特点，门诊部在内科门诊建立了健康教育园地—关注健康。将糖尿病、高血压病、脑血管意外、肾病等常见病、多发病知识用文字、图片、图表整理成册，指导、引导候诊患者及陪诊家属阅读。对于老年患者采用一对一的口头宣教，结合健康手册以通俗易懂的方式进行健康知识传授。

2 效果

实施创新护理服务品牌1年来，取得了显著的效果，护理工作得到了患者的普遍好评，护理部收到的各科室患者的表扬信较前增加了，还有患者特意送给护士的锦旗;出院患者对护理服务的满意率由原来同期的92%提高到98%。优质护理服务示范工程得到上级卫生部门、共建医院和社会的充分肯定和赞扬。活动中评选出的护理明星挂牌上岗，极大地激发了护士的服务热情，对护理品牌科室医院领导给予了极大的物质奖励和精神鼓励;护理人员的自身价值感和职业价值感明显提升。

3 讨论

创新服务作为一种护理管理措施，激发了护理人员的工作积极性和创造性，创新服务意识水平的高低是体现医院核心竞争力的重要标志。核心竞争力是医院可持续发展的基础和源泉，护理服务是医院核心竞争力重要的内生性资源，护理品牌服务可吸引患者，凝聚市场注意力，改革创新则是形成护理品牌服务的核心和关键。树立护理服务品牌，对提升患者对医院的信任度起到积极的促进作用。我们将乘着医疗卫生体制改革的东风，以改革创新为动力、以亲情服务为目标，以患者满意为宗旨，内强素质，外塑形象，提升护理工作内涵与外延，实现新的飞跃。

［1］秦在东主编.现代企业管理新方略［M］.武汉:华中理工大学出版社，1995:125－129.

［2］赵曙光.浅谈精心铸造现代护理服务品牌［J］.护理实践与研究，2004，1(1):33 －35.

［3］章建华，童培建，马镇川，等.人工全膝关节置换前后的康复治疗［J］.中国康复，2006，21(1):28 －29.

［4］郝瑞生，王发强.现代医院质量管理的金标准－病人满意率［J］.中国医院，2003，7(5):29 －31.