基于胜任力的酒店培训需求分析模型运用研究

谭丽

基于胜任力的酒店培训需求分析模型运用研究

谭丽

酒店培训需求分析作为现代酒店培训教育的首要与必经环节，了解和研究其内涵、分析系统，对于充分挖掘酒店的培训资源、合理利用酒店的有限投资、最大限度地形成酒店的良性培训循环有一定的指导作用。而基于胜任力的酒店培训需求分析能更好的区分员工的培训需求层次，有助于企业开发员工的潜能，促进酒店培训的实效 ，以及酒店的长远发展。

一、基于胜任力的培训需求分析方法的概述

1、胜任力的内涵

胜任力概念多年来经历了显著的变化，最早是由MeClelland提出，在教育领域中运用。虽然对胜任力的内涵众说纷纭，但是目前比较一致的看法是：胜任力是指在工作情景中员工的价值观、动机、个性或者态度、即能力和知识等关键特征，它决定着员工对某一工作或任务的胜任程度。胜任力是多维度、多层次、跨职业的，在组织中不同层面所要求的具体胜任力的内容和水平也不同，但各层次之间的胜任力又存在广泛的联系，员工的基本胜任力最终会形成组织的核心胜任力。

2、基于胜任力的培训需求分析

基于胜任力的培训需求分析与传统的培训需求分析有较大程度的不同，传统的培训需求分析采用组织分析、岗位分析、人员分析“三部曲”的方法以及评价确定培训目标、培训内容及其相互关系的需求评估方法。这种评估确实很完整，但较多的关注“绩效”和“缺口分析”等消极因素，由于受到需求评估的工作量及难度的限制，缺乏针对性。 而基于胜任力的培训需求分析方法吸收了传统培训需求分析中的三层次结构，以及定性和定量的评价手段。首先通过构建某个岗位的全部胜任力，对每个胜任力进行重要性排序并分析确定其可塑性；然后，通过人才测评方法测出员工的现有能力的等级，根据测评结果，尽可能用量化的数字来表示被测试者现有能力与岗位胜任力的差距值，并对测评差距大小进行界定；再以胜任力可塑性、胜任力的重要性和测评差距大小为坐标轴，建立培训需求分析模型；最后，根据三者的八种不同组合，区分出八个象限，对每个象限制定相应的培训计划。

二、萍乡七星国际商务酒店管理人员培训现状及分析

1、酒店概况。萍乡七星国际商务酒店是萍乡市唯一一家按照五星级标准建造的一座大型豪华商务酒店，位于秋收起义广场的北侧。该项目总投资2.5亿元，酒店建筑面积45000㎡。该酒店于2007年3月28日开业，萍乡七星国际商务酒店目前共有员工574人，中高层人员 86人。总体来看，该酒店具有良好的发展前景，是一家以研究、管理、经营高端住宿、餐饮为主的企业，虽然刚刚开业不久，但是经过一年的不懈努力，酒店的营业利润、知名度都得到了认可和提升，在萍乡具有一定的影响力。

2、酒店培训现状

（1）基层员工培训

岗前培训：主要是由人力资源部针对新员工组织的员工行为规范、技能练习等短期培训课程，多为一周的脱岗培训。

日常培训：主要是由酒店中基层管理人员根据日常对客服务过程中出现的服务失误、员工在服务中细节缺陷等及时总结、提醒的常规培训。各部门每月分别根据各部门的情况制定培训计划上交人事部。人事部根据这份计划了解酒店培训的进程。

（2）管理层培训：换岗培训，主要是以培养管理者为目标，在不同时期进行不同岗位轮换的业务实践性培训。通过在不同岗位的实践，来了解和学习未来管理岗位所需要的业务知识和技能。

三、七星酒店中高层管理人员培训需求分析

下面以酒店的大堂经理为例，说明如何在酒店运用此培训需求分析方法。

1、构建酒店大堂经理的胜任力模型。大堂经理的一般胜任力模型，具体包括全局观念、灵活性、专业知识、助人为乐、幽默感等。经过对大堂经理所包括的一般胜任力模型分析，本文选择以全局观念、服务意识、应变能力、沟通、智慧、魄力，作为优秀大堂经理的核心胜任力模型。

2、对已经确定的大堂经理的全部胜任力进行重要性排序，并分析确定其可塑性。如表2所示。

3、根据七星酒店的实际情况，采用知识笔试、面试、情景模拟、人才软件测评的方法对大堂经理实施人才测评。通过测评，七星酒店的一名大堂经理的胜任力得分如表3所示。由测评结果对差距大小进行界定，如得分6-10分或评价等级为基本胜任以上——差距小，得分6分以下或等级为不胜任——差距大。

4、分析各个胜任力的可塑性，根据胜任力重要性、测评差距及可塑性，参照基于胜任力的培训需求分析模型，确定该大堂经理的每个胜任力的培训需求，得出其胜任力所属培训需求象限，可以得出该员工在这一胜任力方面的培训需求状况。如表4所示。大堂经理在应变能力方面的得分为7.1，大于6，差距小，且这一胜任力的重要性高、可塑性低，属于II象限，以自我培训为主，着重较高层次的学习，酒店的培训应重点培养对该胜任力的理念及综合应用能力。

基于胜任力的培训需求分析对个体职业发展和组织发展都具有积极意义，可以提高培训需求分析与组织战略目标的一致性，避免盲目培训带来消极后果，把胜任力作为人力资源管理的一种新思路贯穿到组织培训发展的过程中去，是人力资本真正成为组织获取竞争优势的关键途径。但基于胜任力的人力资源模式正在形成和完善的过程中，传统的培训需求分析仍占主导地位。因此，基于胜任力的培训需求分析在应用中仍存在着本身的技术问题以及环境的约束。

谭丽 萍乡高等专科学校