提高内审的有效性实现综合管理水平的持续改进

尹海燕

(武汉钢铁股份有限公司 企划部,湖北武汉430083)

一、内审员素质的持续提高是内审有效的基础

不容置疑,拥有一批高素质的内审员队伍是企业的宝贵财富。参照ISO19011：2002标准要求,企业内部审核员的资格条件主要包括6个方面,即：教育、培训、工作经历、个人素质、审核经历和语言。

教育：内审员至少应已完成大专教育,并有相应的毕业证书。

培训：内审员必须经过专业培训,取得相应资格证书,并具备从事管理审核工作所要求的技能。包括：了解掌握实施综合管理体系内审所依据的五个标准(质量：ISO9001和TS16949、环境、职业健康安全、测量管理等五大管理标准),熟悉综合管理体系文件规定及相关法律法规;掌握审核技巧;能够制定审核计划、编制检查表、实施审核和编制审核报告。

工作、审核经历：在本公司管理、技术岗位工作二年以上;具有一定的关于公司生产主要工艺流程方面的知识;具有从事质量管理、环境管理、职业健康安全、测量管理等方面的经历和经验。

个人基本素质和语言：有较高的道德修养,即公正、可靠、诚实和谨慎;能在口头和书面上清楚、流利地表达思想和意见;善于交往,即灵活地与人交往;善于观察,即主动地认识周围环境和活动;适应力强,即容易适应不同情况;明断,即根据逻辑分析及时得出结论;自立,即在同他人有效交往中独立工作并发挥作用。

随着时代的发展、标准的进步、企业自身管理水平的不断提高,一个最初被认为是合格的内审员如果没有其自身素质的持续提高,那么,他就很难满足企业发展和持续改进的要求。为此,我们注重内审员工作能力保持,采取的方法是：一是内审员本人通过自学或参加审核业务培训,保持审核能力;确保自己掌握的五大标准要求及综合管理体系文件为有效版本;以确保自已掌握的审核依据、程序和方法是现行有效的,从而使审核行为有效。二是从企业骨干内审员中选派人员,举办综合管理体系内审员培训班,重点内容为：重温五个管理标准的内容、如何提高内审技巧、企业的主要生产工艺流程、五大工具等方面的培训,提高内审员审核的素质、能力。三是组织骨干内审员走出去,对做得好的同类企业进行考察,学习,取长补短,开阔审核思路。

二、切合公司实际的内审方式是内审有效的前提

由于内审是针对各个企业内部的,而各个企业的实际情况不可能完全相同,其组织规模分为特大型、大型、中型、小型;即使是同一个企业,在不同的时期、阶段,也可能会有着不同的机构设置和分布。武汉钢铁股份公司行政范围广、地域宽、人员多、审核管理机构人员少。根据公司内可供安排的时间和内审员的情况,我们采取集中式的内审,并将审核时间灵活的安排为区间时间,避免了有些内审员在同一时间内既是审核员又是被审核人员的矛盾。根据公司规模大的特点,我们采取一级内审为主,各单位(部门)工作质量检查活动为辅的二级内审活动方式。通过实施,取得了良好的效果。根据公司生产工艺复杂、技术含量高的特点,我们会针对某个专业管理或技术质量问题组织专题审核。对上述审核中的审核发现,我们组织相关单位(部门)对不符合项采取纠正或组织制定纠正和预防措施,同时采取滚动式的验证审核方式,以保证问题整改的有效性,真正提高管理水准和产品品质。

三、把握好审核中的“四关”是内审有效的关键

1.把握内审策划关

周密的策划是成功内审的开始。内审前,特别注重对内审重点活动区域的确定和审核线索的收集：一是质量方面：每一个厂所属的关键工艺、工序,每一个审核期内所收集到的用户异议,每一个审核期内所收集到的来自公司生产总调的关于质量方面的问题。二是环境方面：每个生产厂重要环境因素存在的部门及工艺过程,被明确的污染因子、组分、物质,其对环境的影响,以及对它们采取的控制计划的实施。三是职业安全方面：每个生产厂存在的重大危害,涉及的作业活动,可能发生的事故,这些过程中产生的严重违规,以往类似的案例以及针对它们的控制计划的实施。我们应在审核组的组成、审核的计划和审核日程安排,以及如何选拔内审员等方面进行周密策划。

决定审核组的规模和组成时,应考虑：审核目的、范围、预计的审核时间、审核组的整体能力;审核组独立于受审核的活动并避免利益冲突。审核组成员由经过培训合格的内审员或外审员组成,审核组长则由具有较多的审核经验,具有管理整个审核工作、把握审核方向能力的资深审核员担任,或副处以上的领导或具有关于领导审核方面的知识和技能的审核员担任。审核组长的资历被审核组的其它成员认同,审核组长具有明确的任务：在审校前一周主持召开审核组成员会议,将对具体的过程、职能、场所、区域的审核工作分配给审核组每位成员。并编制本组内部审核计划,其内容包括：受审核方、审核日期、审核目的、审核的产品、服务范围及删减描述、审核准则、首末次会议时间、审核组成员、审核具体时间、组员代号、审核场所、审核条款等,明确本次审核的重点或专业要求,在规定的时间内反馈给审核管理机构。上述工作的完成,为顺利地开展内审工作提供了人力资源保证。

审核组成员应根据组长分配的审核范围,评审与其所承担的审核工作有关的信息、熟悉受审核方的生产工艺、相关综合管理体系文件、法律法规,了解受审核方在审核期内发生的质量投诉、设备事故,安全和环保方面的重大事故,最高管理者关注的焦点问题等等重点线索,据此,编制内审检查清单。

在内审组成员的组合上,考虑多种情况的结合。如考虑新旧内审员结合,可以方便行程及与受审核方的联络;考虑审核员的水平高低有所结合,便于整体审核水平得到提高;考虑专业不同的审核员结合,利于对各个专业的深入审核;考虑老、中、青的结合,使整个审核组既保持沉稳持重,又具有创新意识等。

由于公司受审范围大,所以涉及了审核组分组的问题,原则上只要有利于内部审核的开展,一般采取灵活多样的分组方法。同时,综合考虑审核小组之间的沟通渠道。如：按单位分组,便于了解各单位的体系运行情况;按机关和现场结合分组,便于了解相关和现场的不同情况。这些年的内审,一般我们将审核人员分成了6个小组,并且各小组可将审核时间错开安排,这样避免了许多不必要麻烦,使审核工作有条不紊地进行。

审核的计划主要依据年度审核方案策划的结果来安排,一般来说,审核计划主要应明确：审核目的、审核准则、审核范围、职责与资源等等。审核日程则根据审核计划,详细制定本次审核的审核行程,包括：时间、受审核单位(部门)、被审核的过程名称、每个单位(部门)应接受审核的内容(包括五大标准的条款号)、审核人员的组成等。审核日程安排应在审核前一周通知受审核的有关部门或单位。如受审核方有异议,可及时反馈给审核管理机构,经过修改的审核日程安排应当在审核实施前,征得各有关方的同意。

审核计划和日程应具有灵活性,当审核中产生重大线索时,即使不在本次审核计划之列,也可以在取得同意之后根据审核发现继续追溯审核。另外,当发现体系运行中有重大的顾客投诉或重大的质量、安全或环保事故时,公司将会增加相应的专项审核项目,旨在解决生产经营中的难题,使审核行为为公司增值。

2.把好现场审核关

现场审核收集到的证据是对受审核方综合管理体系运行状况作出判断的依据,其涉及面广、工作量大、技术性强。现场审核是否到位直接影响到审核结果的准确性和有效性,着重把握以下几个原则：

(1)善观察、抓线索。在具体审核当中,以下一些现象都是值得审核员注意的：受审核方的综合管理工作、工艺纪律、环境、人员的精神面貌、语言表达准确程度、记录出示时间的长短、被审核场所与管理体系有关的人员对贯标的关注程度、受审核方领导对体系的了解程度等等。一个合格的内审员能够认真观察,以蛛丝马迹为线索合理推断,通过收集相关的数据和信息证实推断的正确与否。尤其是在受审核方已经经过多次的审核,并且有意识地回避问题,掩盖问题的时候,通过细致观察和有效地搜集线索对掌握受审核方的实际状况显得尤为重要。审核员如果没有一定的观察、分析、推理和善于跟踪的能力是难以在审核中发现问题的,而如果不能发现其中的重大隐患,就可能使得审核结论与受审核方的实际严重不符,同样受审核方也不可能从审核员那里得到中肯的改进建议。

(2)轻表面、重实质。部分审核员在审核时往往在查证到受审核方出示的记录完整、填写比较规范后,就认为受审核方的体系运行符合标准要求,不再往下查。这种审核有待进一步深入。因为贯标追求的是管理的提高,而不是记录本身做得怎样,所以审核员有必要继续了解：受审核方对公司的生产经营理念、质量方针目标、员工岗位职责、岗位工作依据了解多少;对标准相关要求了解的程度怎样;通过贯标该单位的管理状况是否呈良性循环;对管理是否有促进和提高作用。

例如：在对某技术部门审核时,按照规定的要求,该部门出示了所主管的过程控制、检验和试验状态、防护和交付等几个方面的检查记录,从这些记录看,表述的内容完整、记录清晰,既有发现的问题,又有整改结果的反馈。仅由记录来看,该部门的工作似乎是相当有效的。

但审核员不满足于表面,进一步审核发现,负责人员对标准的基本要领理解不清,部门负责人对各个管理过程之间的相互联系和整体实施情况无法把握,例如,对检验和试验设备应严格按周期维修这一标准要求做到的事情,却被以资金紧张为由而任意延期,导致检验结果与产品实际质量相去甚远,从而增加公司的生产成本。由此看来,仅看表面、不重视实质的审核方法可能会得出与实际情况完全相反的结论,无疑,不重视实质的审核方法是危险的,不可取的。

(3)重证据、轻口信。审核中,无论是在查受审核方“如何做”、“做了没有”、“做得怎么样”的各个方面都要以对方提供的有效证据(包括书面证据和现场实物)为准,不轻信对方的口头回答。尤其是在对那些与产品质量有着直接影响的关键过程或特殊过程的审核中,审核员要有刨根问底的精神。

通过内审,审核组可能有些审核发现,对于要下不符合报告的审核发现一定要重证据;而不仅仅是听某个人说的;一定要得到被审核方的现场确认并有其负责人的签字;所述的不符合内容一定要可以追溯。以避免被审核方拒绝整改而引起的麻烦。在曾经的内审中,有几个单位的不符合项没有经过受审核方的现场确认,按规定应该在1个月内整改完的不符合项,3个月之后才整改,其原因就是听现场的某个工作人员说的,没有相应的证据,并没有当场确认、签字,被审核方拒绝整改。

3.把好审核组内部会议关

在对受审核方的现场审核基本完成后,审核组应召开内部会议,小组成员互相交流以下情况：审核了哪些部门、哪些要素及要求、哪些人员、采用了什么样的审核方法,受审核方做得怎么样,对发现的问题准备如何判断不符合状态等。其它成员对该审核员的不足之处进行修正,如：审核范围是否到位、审核方法是否正确、判断是否准确等。必要时,审核组对缺漏的项目进行补充审核。安排审核组与受审核方在末次会议前进行沟通。确定不符合项,与受审核方一起评审不符合项,以确认审核证据的准确性,使受审核方理解不符合,解决对审核证据或审核发现有分歧的问题,并记录尚未解决的问题。上述问题得到确认后,由审核员填写不符合报告,对不符合项性质按规定的轻微和严重二个标准进行评判。

对于不符合报告,需经受审核方代表签字认可。并安排双方就受审核方提出的纠正和预防措施计划的时间表达成共识。审核组长留下会议有关记录,审核结束后反馈给审核管理机构。

审核组内部会议为内审员之间互相学习提供了良好的途径,也是审核组长把握审核方向和审核进程的重要渠道。同时,内部会议有利于审核组系统了解受审核方的优劣,讨论对受审核方的审核结论,使其尽可能地符合受审核方的实际。审核组长应营造和协调内部会议的气氛,确保审核员都能够畅所欲言,在交流中得到学习和提高。

4.把握内审总结关

在各审核小组的审查工作完全结束之后,审核管理机构及时召开内审工作的总结会议,对内审的全过程进行分析和研究,对内审各个阶段的工作进行评价和查找不足,制定必要的纠正与预防措施,其中,尤其应针对骨干审核员的专门培训做一个纠正措施计划,培训内容主要包括：重点要素、重大危险源、环境因素、重点区域、顾客投诉、ES事故调查、文件审核、多场所审核、扩项审核的要求等,结合不符合事实分析,重申程序文件及有关作业文件的要求,强调《内审程序》中的有关内容;针对审核管理人员进行培训,培训内容主要包括：内审工作的管理、审核员的选派及专业审核员的任命、专题审核时审核组的组成要求、相关专业知识的扩充等。

在总结会议上应注意以下几个问题：在各审核小组提供的材料当中,有无出现相同的问题,各个问题有何联系,以发现一些在体系中共性的问题,特别要注意对不符合事实的分类归纳,以利于受审核方举一反三地对共性问题进行整改和预防;内审中的人员、计划、时间、工作分配是否合适,以便在下一次审核中作出调整;审核员的素质达到了怎样的层次,各个审核员的特长如何,以便考虑审核人员的组合和必要的培训,对表现较好的内审员进行奖励。

四、实现综合管理水平的持续改进是内审有效的灵魂

内审的目的主要是验证企业管理活动和有关结果是否符合计划安排、综合管理体系文件规定、五个管理标准及法律法规要求,并满足顾客的特殊要求,同时为了证实企业的管理过程具有保持其实现预期结果的能力,为持续改进提供依据。

内审的审核发现也是一种持续改进机会,能不能有效的利用这个机会,更多的时候,取决于受审核方对不符合项产生原因的分析、对此采取的纠正措施和预防措施如何、审核管理机构是否对相关部门的此项工作进行了跟踪验证。在对不符合原因进行调查和分析时应注意以下几点：

(1)工艺方面的不符合原因由生产技术部门组织有关部门和单位进行原因调查和分析,其中新试产品问题由研究单位负责组织有关部门和单位进行原因调查和分析;(2)由于操作不当造成的不符合,由各相关生产管理部门分析原因,并将处理意见报生产技术部门。(3)设备方面的不符合由设备部门组织生产厂及维修部门按职责要求进行原因调查与分析。(4)内核、外审、过程审核、产品审核和管理评审发现的不合格项,由相关责任单位分析原因。(5)在顾客投诉管理方面产生的不符合,由用户服务管理部门组织生产技术管理部门、生产厂、质检部门、新试产品的研究部门,对不符合原因进行调查和分析。

对不符合产生的原因分析清楚后,由各相关单位(部门)制定相应的纠正和预防措施,在实施前,由各专业管理部门对纠正、预防措施的适宜性进行评审,确定措施的责任者、相应的职责、完成期限等。实施后,由相应的管理部门组织验证,应从纠正、预防措施对生产成本的影响、纠正和预防措施实施后的最终效益,以及纠正、预防的有效性等方面验证采取的措施是否合适、是否使生产经营结果有增值发生,是否保留了相关的可以追溯的活动记录。如未达到预期的计划、效果,应重新进行原因分析并制定新的措施,直到符合预期的效果为止。

对事实证明确实有成效的措施,有些可以纳入技术文件(A标准、B标准),有些可以纳入管理文件,以完善修改其不适宜之处,达到通过内审,使综合管理水平得到不断持续改进的目的。