网络购物时代民营快递业发展对策的研究

石家庄铁路职业技术学院经济管理系 高静娟 吴阿莉

网络购物时代民营快递业发展对策的研究

石家庄铁路职业技术学院经济管理系 高静娟 吴阿莉

随着网络购物的发展，民营快递企业也随之迅速发展起来。但民营快递企业在服务过程中仍有许多方面经常遭到消费者的诟病。本文以民营快递企业为研究对象，主要分析了民营快递企业的发展现状，在此基础上讨论了其面临的几个问题，并从企业文化、网络扩张、服务质量、员工素质等几个方面提出了针对民营快递企业的发展对策。

网络购物 民营快递企业 企业文化 服务质量

由于网络购物的渠道短、成本低，价格优势明显，在中国形成一个发展高潮，而且这一高潮将持续相当长时间。随着与计算机一同成长起来的新一代消费群体不断成长壮大，网店也许将来在某些行业会逐渐替代实体店，成为未来零售市场的主流。所以说，迅速普及的网络购物，正在以全新的购物方式和理念冲击着传统的实体店购物方式，这种购物方式的实现离不开快递配送的服务。正因为如此，随着网购一起发展起来的还有中国的民营快递企业。但不得不说我国的民营快递企业在经营管理方面存在一定的欠缺，也有一些与电子商务发展不相适应的地方。

1 民营快递企业的现状

目前在中国快递市场上，有很多民营快递公司，如中通快递、韵达快递、圆通快递、全日通快递、天天快递、汇通快递、宅急送快递、大田快递、顺丰快递、申通快递、巴客快递等等。由于电子商务的日益发展，并向乡镇扩张，众快递企业纷纷圈地以扩展市场。同时，淘宝网等大型购物网站均在谋划成立自己的快递公司，来完成自己快件的投递工作。伴随着我国电子商务成长起来的快递市场这块蛋糕有多大，由此可窥见一斑。

众多民营快递企业的崛起与传统的邮政物流形成了对峙局面，这恰好使中国的物流市场形成了“百家争鸣、百花齐放”的良好局面，让顾客有了更多的选择余地，听过买方选择、卖方被选来约束和监督各企业的服务。

但同时，我国民营快递企业目前的现状也可以用一个“乱”字来描述。“乱”不仅表现在各企业的恶性竞争上，还表现在服务上。例如价格战使得各企业延长了服务时间、降低了服务质量等。

2 民营快递企业发展中存在的问题

2.1 缺乏企业文化

我国民营企业的平均寿命只有短短不到三年时间，导致民营企业迅速消亡的原因有很多，其中很重要的一个原因就是企业文化的缺失，更没有与现代化管理、现代化企业相适应的企业文化氛围。

企业文化是指一个企业在较长时期经营实践中逐步形成的共有价值观、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式、物质表现的总称。民营企业文化就是民营企业形成的员工共有价值观、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式、物质表现。

民营快递企业发展时间都较短，没有形成自己的企业文化或者是没有良好的企业文化。例如，比较典型的“四通一达”(中通、申通、汇通、圆通和韵达)就带有浓厚的地域文化色彩。加盟的都是亲朋好友或者同乡，使用同一个品牌，盟内送递费用互免。这些快递企业的阶段性成功，其中有不少就是这种乡土文化作为了黏合剂。这种方式在企业发展的初期显现出了凝聚力，这种凝聚力也使得公司得到了快速发展。但这种文化究竟能带领民营企业继续走多远？毕竟依靠同乡或亲友的加盟有局限性。总部和加盟者之间的管理也较为松散，缺乏约束力，不利于统一价值观和行为准则的形成，不利于形成统一的企业文化。

2.2 资金不足导致服务范围小于中国邮政

民营快递企业的服务网络明显小于中国邮政，在淘宝网进行网购选择送货方式时，经常看到这样的提醒“快递公司不到的地址转发EMS”或者“满200元包快递(新疆、青海、西藏等地除外)”。这些提醒说明中通、申通等快递的业务范围小于EMS，如乡村是快递所不能到达的地址，而EMS则能到达，而且对于偏远地区则更是不能覆盖。

民营快递企业一般是通过加盟的方式扩张地域范围，尤其是以中通为代表的“四通一达”桐庐派快递的加盟商都是同乡人，这样一来有同乡的地域能找到加盟商，而没有同乡的地域以及偏远地域就没有加盟商，这也导致其业务覆盖地域范围不能和EMS相同。

2.3 快件的安全性和保障性

人们之所以选择快递公司为其完成投递工作就是因为快递公司的快捷，快递公司也应该是安全、快捷和高效的。一般通过邮局办理邮寄业务的时候都有邮寄物的保价问题，只要填写了相应保价并支付一定的保价费，一旦物品丢失或损伤，邮局会根据保价给予补偿。但对于民营快递公司来说则不同，快件即使丢失，快递公司最多赔偿运费的4倍，而这个条款写在运单的背面，不会有人提醒客户填写报价，更不会提醒客户仔细阅读背面的服务条款。

2.4 服务水平和员工素质

快递公司的服务水平一直以为来都在遭顾客的诟病，目前还没有一家快递企业上市，而服务就成为了其发展的瓶颈。

民营快递公司的服务缺乏规范性，例如“四通一达”一直沿用的是其创建之初以及形成目前局面的游戏规则：总部和加盟商之间没有太多约束，总部其实就是一个松散的管理机构，运单预收费是其主要收入来源，加盟商数量越大以及投递量越大，总部收入就越多。在整个过程中，加盟商才是成本承担者和价格制定者，总部对加盟商缺乏约束，服务没有规范性可言。

同时，员工的职业素质也是一大问题。很多家快递企业都出现过送货慢、货品损坏、包裹被私拆、丢货、甚至员工冒领顾客物品等现象。有了这些不良现象，加之赔偿责任不明确，在物品丢失、被拆、掉包、损坏之后，顾客的权益很难得到保障。

3 民营快递企业发展的对策及建议

3.1 创建良好的企业文化

良好的企业文化是企业发展的指路明灯，企业文化就是一个企业的内聚力，只有良好的企业文化才能将一个企业的所有人凝聚在一起，向着一个相同的方向前进。

首先，创建企业文化必须“以人为本”，因为只有人才具有最高价值，人的价值始终要高于物品的价值。将人放于第一位，而物品则居于第二位。只有让员工感受到他是被重视的、是被保护的，才能使员工真正有主人翁精神。

其次，快递企业应该为企业自身设定一个服务目标：“安全、快捷、高效”，这同时也是最基本的。这一点快递企业员工首先应该完全认同，并在日常工作中贯彻执行。快递业属于服务性行业，快递企业的企业文化的建立应该以服务为出发点，一切为了客户的快件能够安全、快速到达顾客手中。

再次，发现自身特色，设定企业形象。企业形象的设定即要让人能够识别自身企业，企业识别一般从以下三个方面着手：理念识别、行为识别和视觉识别。其中视觉识别是最容易做到的，例如设计企业标志、标准字、标准规范、广告设计、传播媒介、制服、交通工具等等；而理念识别即要确立企业的经营哲学、特色和企业风格；行为识别则包括企业经营管理的各个方面，如员工的教育培训、研究发展、福利制度、市场营销、公共关系等等。

最后，确立起来的企业文化要全公司统一，分公司或加盟商都不能自立门户，必须无条件接受并真正认同该企业文化。

3.2 扩张服务网络

民营快递企业的服务网络覆盖面小，这可以通过多家快递企业联合的方式在某些业务不多的偏远地区设置分理中心，该区域的所有快递业务都通过该中心来处理，快件在离开该区域后或者进入该区域之前仍然归属于某一家快递企业，这样既解决了地域问题，又使各家快递企业在设立分理中心时降低了投资，同时降低了风险。

另外，民营快递企业网络范围小还来源于另一个条件限制，资金不足。民营快递业都属于中小企业，中小企业贷款是一大问题，而民营快递企业目前又没有上市条件，因此筹资成为制约民营快递企业发展的又一大瓶颈。这个问题的解决一方面企业要提高自身的服务水平和质量，以此来扩张业务为以后上市打好基础，另外还要依靠社会和政府，增加对民营快递企业的政策扶持，如鼓励中小企业贷款，并采取措施和政策激励银行等金融机构对中小企业发放贷款。

3.3 提高服务质量

要提高服务质量，首先要规范快递服务。建立统一的行业服务标准并在行业内强制执行。如：快件包裹的包装物、包装技术、包装标准、丢失或损坏赔偿标准、运输时间范围、送货时间范围、员工的统一着装、标准服务用语、纠纷解决的程序路径等等。

其次，在快件量出现季节性高峰时，要提前做好应对措施。如每逢一些节日，购物网站都会推出一些活动以提升成交量和成交额，如淘宝网在春节、情人节、国庆节等期间会推出一些优惠活动，这时会产生于平日很多的快件量，会造成快递公司快件堆积如山不能及时发运和投递。对于一些日常的快件当然还是要快递公司由长期使用的运输车辆和雇佣的员工完成，对于季节性较强的成交量的突然增加可以通过临时租用社会闲散运输车辆来进行运输，并在节假日雇佣大学生进行投递。为了保证服务质量，快递公司应该与社会闲散车辆签订长期的租用合同，约定每逢节日定时租用若干时间，以此来约束对方。大学生快递员也要提前做好培训工作。

3.4 做好员工的录用和培训

员工的职业素质是提升快递公司服务质量的重要影响因素，因此在员工的聘任上应严格要求并做好相关的激励和约束工作。快递员工最基本要做到有责任心、礼貌、热心和热情。

在员工录用上要严格品质审查制度，这可以借鉴有些单位的方法，在招聘新员工时要求应聘者提供派出所出具的没有过往记录的证明和所在街道、居委会出具品行证明、甚至第三方担保等。即使临时录用的短期工也要提供相关证明文件，如节假日雇佣在校大学生，要求学校出具学生的品行证明等。

新入公司员工上岗前要进行岗前培训，除岗前培训外，也要定期对员工进行职业素养的教育和培养，使职业道德培训制度化和规范化。培训前要做好准备，包括时间安排、内容安排等，尤其是内容要求从快递业务实际出发，结合本公司具体情况，要有本公司特色的内容安排。

4 结语

面对蓬勃发展的电子商务和越来越庞大的网购消费群，民营快递企业应该抓住机遇，迎接挑战，开辟企业发展的阳光大道。民营快递企业要认清市场形势，准确定位，制定出适合自身企业特性的发展计划，勾勒出企业发展的蓝图。

[1] 李征,焦玉娇.新经济政策下我国民营快递企业发展问题研究[J].物流科技,2010,(03).

[2] 王晓东.中国民营快递企业现状与发展建议[J].企业导报,2010,(3).

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1005-5800(2011)06(c)-138-02