谈图书馆流通服务工作中存在的问题及解决措施

侯智慧

（双城市图书馆 黑龙江 双城 150100）

流通服务是图书馆的基础工作之一，也是与读者联系最密切的服务窗口之一，但在整个图书馆的读者服务工作中处处存在着矛盾，流通服务工作中同样存在着多种矛盾。正确处理图书馆馆员和读者的矛盾，是提高图书馆服务质量、满足读者需求、实行优质服务的重要措施。馆员从自身出发去防止、避免矛盾冲突是提高馆员素养和馆员服务质量的重要手段。

一、流通服务中存在的矛盾和原因探析

图书馆流通工作是根据图书馆的任务和读者的阅读需求，提供馆藏文献以供读者利用的服务活动。在馆员和读者的交往中，客观存在着多种矛盾，其主要表现在以下几个方面：

（一）由馆员和读者主观原因引起的矛盾

它包括：读者对馆员的期望与馆员实际服务水平、业务技能水平的矛盾；馆员服务方法与读者个性需要的矛盾；馆员为读者提供的服务于读者满意程度的矛盾；馆员与读者的语言行为交往的矛盾；馆员服务与读者信息知识不足的矛盾；馆员地位与读者道德素养的矛盾等等。

以上矛盾是客观存在的，但馆员在流通服务交往中应是矛盾的主体，它直接决定着矛盾的性质和结构。如果馆员能从自身去分析原因，并尽自己最大的努力去满足读者，就会使各种矛盾化解，使服务达到满意的结果。

（二）由客观因素引起的矛盾

这主要是馆藏信息资源不足、技术设备不完善、规章制度的限制、阅读环境不理想等客观原因造成的流通服务工作中的矛盾冲突，如馆藏资源不完整、文献陈旧、复本缺少，馆藏文献、信息资源不能完全满足各类读者的需求；图书馆由于经费限制，文献复本量少，对不同层次的读者规定了相应的借阅权限；同时，为加快文献资源的流通率，借阅时限做了限制，在一定程度上不能满足读者要求；读者对规章制度的不理解，就会引发各类矛盾。

我们认为，虽然矛盾不可能是馆员或读者任何一方单方面产生的，但馆员在流通服务中居于决定矛盾性质和结果的主体地位。如果每一个馆员在与读者发生冲突时，能够首先从自身分析原因，避开矛盾，并且尽最大努力去帮助读者，满足读者的需求，那么各种程度的矛盾冲突都能够最小化，乃至完全化解，最终使图书馆的流通服务得到各方满意。如何从馆员自身寻找矛盾的起因，从主观上去克服、化解矛盾，对我们提高服务质量是至关重要的，这也是流通工作人员必须具备的本领。

二、化解矛盾，制定对策，实现优质服务

（一）深刻认识职业特点和义务

馆员首先要从思想上深刻认识白己的职业特点和义务，时刻以工作职责为行动指南。在服务工作中克制自己的个人情绪，保持清醒的头脑、和蔼的态度、注意自己的言行举止，敢于主动承担责任；遇到无理取闹的读者也要保持忍耐宽容的态度，以自身良好的品德修养去感染读者。这样，不仅可以避免矛盾冲突的发生，还用自己的行为教育了读者，使服务得到读者的认可。同时，馆员应时刻注重业务技能的学习，满足现代化发展的需要。

（二）正确认识、理解馆员与读者之间的关系

读者是图书馆服务的对象，是“上帝”。每一位读者都是馆员服务的对象，即使某些读者道德修养差、言行举止粗俗，对馆员的工作不尊重，他们仍然是馆员的服务对象。遇到这类读者，馆员就应该理解他们地位的特殊性，不仅不能产生厌烦情绪，还要有宽容的心怀、冷静的态度，以热情、周到的服务去感化读者、教育读者。这样才能保证图书馆的服务质量和荣誉，避免矛盾冲突双方的痛苦和烦恼。

（三）严格执行规章制度

要保证正常的工作秩序，就一定要实施严格的规章制度，这样有可能会限制读者的个性要求。作为流通工作人员，如何灵活执行各项规章制度，是图书馆人性化管理的具体体现，生搬硬套规章制度会拒读者于千里之外，遇到具体问题要具体分析。比如，读者确因工作关系延误了还书时间，产生超期费，馆员可根据情况请示上级主管部门后酌情减免处理。对读者不理解的情况，馆员要多做解释，多一些“换位思考”，灵活把握外借制度的执行，使规章制度与工作秩序有效融为一体。

（四）提高馆员职业道德、个人修养和业务技能

馆员应充分认识自己职业特点和义务，时刻注意提高自己的责任心和职业热情。在平时的服务工作中应针对自己的个性特点磨练自己，保持冷静、随和，严格控制自己的一言一行，敢于主动承担责任，哪怕是读者无理也要保持忍耐态度，宽容待人。从而以自己良好的品德修养去感染读者，不仅避免矛盾冲突的发生，而且使自己的行为教育了读者，服务能够得到读者的认可。另外馆员应时刻注重业务技能的学习，熟练掌握业务和相关知识技能。只有这样才能得到读者的尊重和认可，树立起馆员的文明形象。

（五）加强馆员与读者的沟通

在人与人的交往中，沟通能拉近人与人之间的距离。馆员一句亲切的“你好，请问需要什么书”，既能消除与读者之间的陌生感、也拉近了双方的距离、营造出融洽的读书氛围。馆员的亲和力也能对读者产生强大的吸引力，能密切与读者的关系。这种心理上的亲近，能使读者保持良好的心境和愉快的情绪。相反，如果馆员态度傲慢、语言蛮横，极有可能使读者不悦，其至发生争执、矛盾。比如，工作人员发现有读者将书乱放时斥责读者：“你怎么把书乱放，每个人都像你这样，图书馆就乱套了!”这势必会引起读者反感，伤害读者感情，并且也解决不了问题。如果能够用温和的语气说：“请把书给我，我把它故回原处。”这样会让读者感到亲切，产生内疚的情绪，以后该读者看书时就会把书放回原处。沟通方式是多样的。但最有效的方式往往是直接用语言、行为来交流和沟通。充分的沟通能消除乃至避免许多矛盾，最终体现出和谐、平等的服务价值。

（六）加强培训工作，缓解馆读矛盾

首先，应加强对馆员的心理学知识培训。使馆员在理论指引下提高馆员的包容心理意识和亲和力，增强对误解的解决能力和抗压能力。其次，应加大对馆员业务能力的培训。目前建立了数字图书馆，如何在日常工作中充分、合理使用数字资源为读者服务。

提高服务水平是缓解矛盾的重点。最后，应重视对读者进入图书馆使用知识方面的培训。围绕图书馆的各项服务、各类数据库资源、网络学术资源的检索方法等内容，设立不同的专题，提供有针对性的培训。

（七）充分使用数字化图书馆资源和技术，缓解馆读矛盾

网络环境下的馆藏资源已经超越了印刷型书刊资料的范畴，延伸到各种数字出版物和数字信息资源，不仅包含了物理形态的实体馆藏，而且还包括了以网络信息资源为主的虚拟馆藏，大大弥补了图书馆纸本文献资源的不足，所以，馆员可以在读者中宣传数字图书馆的优势，鼓励读者使用数字资源。同时，图书馆要重视纸本资源与数字资源的相互依存、相互补充，合理配置两者的馆藏。

利用网络技术，为读者提供图书馆藏信息即时查询服务和图书预约服务，尤其后者，可以减少甚至消除读者无效到馆的现象。即时查询服务为读者提供了网上预约、网上续借等多项服务，在减少读者到馆时间的同时，仍然能清楚地了解到自己的借还信息和需求的被满足情况，可以极大地减少读者对图书馆的误会。

三、结 语

图书馆员要不断提高自身的素质水平。针对图书馆的发展趋势，一是要有扎实的现代信息管理的基本理论知识和基本技能；二是要熟练掌握现代信息技术，特别是图书馆信息管理技术；三是主动适应社会发展的需求，不断更新知识，包括自身知识更新。提高业务技能和品德修养等，做到博学多识和多才多能，并充分认识到自己职业的价值，具有坚定的职业信念和职业自豪感。在工作中把图书馆专业术语与实际工作结合起来，用优质的服务使借与问的过程变成一种默契和谐的沟通过程，体现图书馆高雅、温馨、和谐的人际环境，使图书馆的资源得到读者最广泛的运用。

[1]薛岩.以读者为本的高校图书馆流通服务[J]-中小企业管理与科技2010（24）.

[2]何燕.高校图书馆流通服务中馆员与读者的心理交流[J]-毕节学院学报2007（3）.