骨科常见护理纠纷原因分析及对策

熊邦琴 (长江大学荆州临床医学院荆州市中心医院骨科,湖北荆州434020)

随着社会的进步,人们的法制观念、自我保护意识、健康意识不断增强,病人及家属对就医的正当权益有了更深刻的认识和理解。病人在追求疾病诊治的同时,维权意识越来越强,对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出了更高要求[1]。而骨科因疾病的特点不同及治疗的特殊性更是纠纷高发科室,如何避免医患纠纷的发生,尽量减少医患纠纷的负面影响,是每一个骨科护理工作者亟待探讨和解决的问题。

1 骨科常见纠纷原因

1.1 护理工作者方面

1.1.1 缺乏有效沟通 护士的沟通能力与病人的沟通要求不相适应,护士缺乏沟通的理念、知识和技巧[2]。护理人员工作在临床第一线,与病人接触密切,其言行直接影响病人。有些病人认为我花了钱就应该得到满意的服务和医疗,但我们的护士沟通和解释工作不到位,服务意识淡薄,不注意谈话方式和语气,不注重说话技巧,对病人关心不够,对病人及家属提出的要求不能给予耐心细致的解释。尤其在新药及特殊药、新技术应用前护患之间缺乏有效沟通,造成病人及家属的不理解而引起纠纷。

1.1.2 护理人员的业务技能 护士技术操作欠熟练,如动、静穿刺时不能一针见血,各种插入性操作不能一次成功,抢救、观察不严谨,不能正确指导病人进行功能锻练,不能把所学的技术和理论灵活应用到临床护理工作中,对病人的治疗、饮食、检查报告不关心等,都会诱发病人及家属的不满情绪,产生过激言行,引发纠纷。

1.1.3 法制观念淡薄 个别护士医疗保护意识不强,不分场合和时机当着病人的面谈论病人的诊疗问题及诊疗工作的不同意见,甚至指责其他医护人员的技术问题,从而引发病人的不满情绪。

1.1.4 工作缺陷 由于对自身生命安全的担忧,病人及其家属大多不能原谅护理人员的工作缺陷,一旦被其发现护理人员工作中的缺陷,护患纠纷就会随之而发生。

1.1.5 护士形象 护士的言谈举止、着装均在病人的观察中,在他们潜意识里已经形成对每个人的印象,如有不满就会引起纠纷。护士应注重自己的仪表着装,树立良好的白衣天使形象,让病人感到可亲、可敬。

1.2 病人方面

1.2.1 法律意识 根据中华医院管理学会维权部的调查统计,由于患者对医学知识不了解,对医疗护理期望值过高引发的纠纷占93.8%。其次,随着全民法律意识提高,患者维权意识增强也是医疗护理纠纷发生的重要原因。

1.2.2 医疗费用 病人费用是一个非常敏感问题,由于各种新技术、新业务和一次性用品不断引入临床,在一定程度上给病人带来了沉重的经济负担。再者,目前我国社会保险、医疗保险体制还不完善,有的病人要求护理人员套码记账、不记账、少记账,一旦遭拒绝就会将怨气发泄到护理人员身上。如有疑问的地方不愿听任何解释,而归咎于护士账目记录有误而引起纠纷。

1.2.3 缺乏医学知识 对治疗护理中结果与预期效果不符时,病人将正常诊疗和药物副作用归咎于护士的操作不当。

1.2.4 对护理工作缺乏理解 有些病人对医院合理制度不理解,如限制探视时间、按医嘱限制饮食、外出请假等不理解,或者对护士的不规范的行为不满,而造成纠纷。

2 防治措施

2.1 加强护患沟通

语言沟通是良好的护患关系的重要载体与工具,在交流沟通中起着重要的作用[2]。因骨科病人住院时间长,希望得到医护人员的重视,希望与医护人员交流,护士主动向病人做介绍,让病人感到亲切、融洽。我们提倡话聊进病房,不当哑巴护士,治疗护理前要解释,治疗护理后要询问。消除病人疑问、紧张、恐惧感,以增强病人的信任感及安全感。同时护士应关心病人的心理状态,及时疏导病人。超出护理以外的问题,护士也要主动与有关部门协调并做好解释工作,以取得病人的理解和支持[3]。

2.2 强化法制观念

懂法并遵从法律是新时期护理人员应具备的素质。组织护理人员学习有关法律法规,采用专题讲座、案例分析等形式,使护理人员从中吸取教训,了解护患双方的权利和义务,在医疗护理过程中严格履行法律程序。认真履行告知义务,维护病人的知情权、同意权、隐私权。

2.3 提高业务技术水平

医院的任务是治病救人,病人求医的目的是减轻疾病所带来的痛苦。护理人员不能只满足于已掌握的医学知识和护理水平,要不断学习新知识、新技术。当遇到棘手的问题时,护士应及时请教有关人员,获取更多信息,以提供更好的解决方案。

2.4 严格收费标准

实行计算机记账收费和对住院病人实行一日清单制,对病人提出的疑问,应做好耐心的解释工作,使其了解收费标准的依据。同时对不合理的收费应及时取缔。

2.5 加强管理、提高风险意识

保证设备、物品、药品的充足、有效,方便使用。掌握护理人员及病人的心理变化,及时沟通,努力创造宽松融洽的外围环境。发现隐患及时整改,对落实到病人身上的护理内容,提出了 “零投诉”的服务要求,提高护理措施的落实率,满足人性化护理服务的需求[4],做到防范于未然。

[1]解颖,沙濡.从医患的视角谈医院的形象建设 [J].护理管理杂志,2004,4(17):22.

[2]翁小杰.从护理投诉谈加强护理管理 [J].护理管理杂志,2005,11(5):46-47.

[3]陈陌.处理护理投诉应把握的四个环节 [J].中国实用护理杂志,2004,20(10):72.

[4]郑玲,吴谓虹,陈欣怡,等.护理改革需要以满足患者需求作为基础 [J].护理管理杂志,2004,4(8):58.