住院患者护理服务满意度调查分析

刘翠珍

（定西市第二人民医院，甘肃 定西 743000）

住院患者护理服务满意度调查分析

刘翠珍

（定西市第二人民医院，甘肃 定西 743000）

目的 在了解住院患者护理服务满意度的基础上提出整改措施，以进一步提高医院护理服务质量。方法 对2007年12月至2009年3月在本院8个临床科室住院一周以上的患者随机进行护理服务满意度调查。结果 共发放护理服务满意度问卷调查表686份，收回有效问卷679份，有效回收率99.0%。结论 应坚持以患者为中心,以患者满意为目标，进一步完善护理质量管理体系。

住院患者；护理服务；满意度

患者对护理服务的满意度是指在患者期望和实际接受的护理之间的相符程度[1]。它是患者对护理质量最客观、最公正的评价[2]，真实反映了患者对护理服务的体验。患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着其对医院整体服务的满意度。为进一步提高护理服务质量，更好地满足患者需求，我院护理部每季度对全院住院患者进行一次护理服务满意度问卷调查，旨在发现存在问题，提出整改措施。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

2007年12 月至2009年3月在本院各科室住院一周以上，病情稳定、无精神受损的患者。

1.2 调查内容及方法

采用护理部设计的护理服务满意度问卷调查表，内容包括：入院接待、入院介绍、操作技术、饮食、药物、健康指导、巡视病房、护士长征求意见、病房环境、床单更换10项，每项有满意、基本满意、不满意3个选项，另设最满意的和最不满意的护士及建议栏。每季度由护理部主任向患者发放问卷调查表，详细讲解调查的目的、意义及填写方法，患者填写后当场收回。对调查结果进行统计，汇总出每个科室基本满意、不满意的项目及人数、护理服务满意率、健康教育覆盖率，全院护理服务满意率、健康教育覆盖率，并反馈给各科室。由各科室护士长组织护理人员对存在问题进行分析、讨论，制定整改措施，将分析结果及整改措施上报护理部，达到提高医院护理服务质量的目的。

2 结果

共发放护理服务满意度问卷调查表686份，收回有效问卷679份，有效回收率99.0%。其中满意有5 561条，占81.9%；基本满意为910条，占13.4%；不满意有320条，占4.7%。综合满意度为94.7%。患者基本满意与不满意护理服务项目分布见表1。

表1 患者基本满意与不满意护理服务项目分布[n（%）]

有252人次提出最满意护士共53人，多数是责任护士（即主班或管床护士）。由表1可知，15.9%的患者对住院期间护士更换床单方面表示不满意，14.7%的患者提出护士总是一周才换一次床单。7.8%的患者认为护士没有作饮食、药物及有关疾病康复知识的讲解，13.1%的患者对讲解基本满意。5.9%的患者认为护士没有作入院介绍，9.7%的患者对护士的入院介绍基本满意。5.3%的患者提出护士长没有经常深入病房征求意见，12.8%的患者对护士长征求意见基本满意。4.0%的患者提出，在输液过程中护士没有巡视病房，液体更换不及时，11.9%的患者对护士更换液体情况基本满意。2.5%的患者不认识自己的责任护士（主管医生全部认识）。2.1%的患者认为病房不够整洁、安静。对护士的各项操作：1.3%的患者不满意，19.7%的患者满意度一般。1.5%的患者认为护士不能解答自己提出的问题，14.3%的患者对护士的解答满意度一般。有12.5%的患者对入院时护士接待的态度满意度一般，认为护士需要多微笑、多关心患者。

3 原因分析

3.1 护士因素

3.1.1 护士对入院介绍和健康教育不够重视 由于责任护士不固定、分管患者多、工作量大，因此护士对患者进行健康教育的内容较简单，只停留在入院介绍上。调查发现，患者健康观念不断更新，对相关疾病知识、自我护理及保健知识有强烈需求，说明患者开始重视健康教育，主动参与自身疾病护理，以提高生存质量[3]。入院介绍是建立良好护患关系的第一步，只有把这一步迈好，健康教育才能落到实处，才能提高患者对护理服务的满意度。

3.1.2 护士健康教育能力不高 我院护理队伍结构不佳，从年龄来看，全院护理人员明显老龄化，41岁以上59人，占40.7%（全部为正规在编护士）；31～40岁47人，占32.4%(其中招聘护士8人，占5.5%）；21～30岁39人，占26.9%（其中招聘护士27人，占18.6%）。从学历看，中专学历占47.5%，大专及以上学历占52.5%，但大部分护士的大专及以上学历是通过在职自学、函授学习取得。由于大部分学校没有开设健康教育课程，护士没有接受系统的健康教育知识培训。因此，大部分护士缺乏相关的健康教育知识与技能。

3.1.3 护士主动服务意识不强 有4.0%的患者提出，在输液过程中护士没有巡视病房、液体更换不及时，11.9%的患者对护士更换液体情况满意度一般。如果护士能主动巡视病房，一方面可以及时满足患者需求；另一方面可以使患者更有安全感，对护理服务的满意度也会随之提高。

3.1.4 护士对患者缺乏人文关怀 部分护士没有树立以人为本的服务理念，只是机械地执行医嘱，在护理服务中没有融入情感，对患者缺乏人文关怀。12.5%的患者对入院时护士接待态度的满意度一般。调查时患者及其家属反映，个别护士与患者交谈或进行护理时语言不够亲切，未主动向患者介绍自己或巡视病房，未及时对患者实施干预措施。

3.1.5 护士业务水平有待提高 1.3%的患者对护士的操作不满意，19.7%的患者满意度一般，主要表现在静脉穿刺方面。原因主要是高年资护士基本不再进行静脉穿刺操作，而有的低年资护士操作不够娴熟，加之见习、实习护生较多，带教教师过早让其进行护理操作，静脉穿刺无法做到一针起两针止，且穿刺不成功时也没有和患者进行沟通，引起患者不满。应加强低年资护士操作技术训练及对见习、实习护生的带教、培训工作，提高其业务水平。

3.2 管理因素

3.2.1 护理人员相对不足 护理人员相对不足的主要原因：一是临床一线护士编制不足且结构不合理；二是医院规模的扩大、医疗技术的飞速发展使得护理人员相对不足。虽然护理人员人数较多，但本院实际开放床位253张，全院年平均床位使用率在120.0%～130.0%，个别科室的床位使用率最高达200.0%以上，致使护理人员严重不足。全院共有护理人员（包括聘用护士）145人，其中临床一线护理人员99人，实际开放床位与护士之比为1∶0.39，基本符合卫生部规定（1978年）的1∶0.4的标准，但实际住院患者人数与护士之比仅为1∶0.3，加之床位紧缺，每天搬床、加床又加重了护士的工作量，使其没有机会和患者进行交流、沟通，患者家属代替护士观察患者病情和提供护理服务的情况时有发生，从而降低了护理服务质量，引发患者不满。

3.2.2 护士长缺乏管理知识，观念滞后 5.3%的患者提出护士长没有经常深入病房征求意见。由此可知个别护士长未重视与患者及其家属的及时沟通。护士长应经常听取患者意见，改进工作。对无法及时解决的问题，护士长要亲自向患者解释，争取得到患者的理解与配合。

3.3 患者因素

不客观的社会舆论、患者及其家属对护理服务要求过高等影响着护理人员的工作积极性。护理人员在为患者治疗、帮助患者康复过程中的付出得不到患者及其家属的认可。有时由于医患沟通不足，患者往往把怨气和不满发泄在护理人员身上。

3.4 硬件因素

随着人们健康意识的提高及受新型农村合作医疗及城镇合作医疗等一系列惠民政策的影响，住院患者逐年增加，但受客观条件限制，医院未能及时扩建，导致频繁加床、病房拥挤、设备不配套等，对住院患者造成不便。如加床床铺薄、被单更换不及时、病房卫生差等，都使患者对护理服务不满。

4 整改措施

4.1 增强护士服务意识

应认真落实基础护理工作，合理安排人力，确定责任护士，分管床位要适宜。

4.2 提高护士健康教育能力

护士应加强学习，提高自身素质及与患者沟通的能力；把握健康教育时机，在不同时期针对不同患者实施有针对性的健康教育。

4.3 提供人性化护理服务

人性化服务是以突出医院文化的柔性服务方式，护理工作中的人性化服务就是强调以人为本的服务，一切护理工作应符合患者的生活习惯并尊重患者[4]。因此，要引入全新服务理念，使护士转变思想，变被动服务为主动服务，由责任意识、平等意识、朋友意识上升到亲人意识。对患者做到有问必答、有求必应；患者入院时主动上前迎接，做好入院介绍，出院时主动送出门；进行每项操作前做好解释工作，告知注意事项；多巡视病房，及时观察患者病情，以满足患者需求。这样可以使护患在和谐的人文氛围中相处，从而提高患者对护理服务的满意度。

4.4 提高护士业务水平

采取考核、短训、竞赛等方式加强对低年资护士的操作技术训练，提高其业务水平。

4.5 加强护理管理

护士长应每天深入病房倾听患者的意见及建议，重视意见反馈，及时发现工作中的薄弱环节与重点环节。并针对存在问题，采取有效措施，促使护理服务质量持续提高。

4.6 创造舒适的病房环境

整洁、舒适的病房环境展现了医院以患者为中心的理念。护士应加强管理，控制陪护人数，及时制止家属及陪护喧哗，保持病房安静。督促清洁员搞好病房卫生，落实病房清洁消毒制度，定期检查病房设施，使患者住得安心、舒适。

4.7 减负增效，降低护理风险

护理服务的宗旨是一切为了患者。医院、护理部和护士长有责任为护士营造一个轻松、安全的工作氛围。应使医院各职能部门，尤其是后勤保障部门全力支持临床一线护理工作。利用医院发展的契机，减轻护士负担，增加医院效益。建议院部成立临床支持中心，建立运输队等，减少护士离开病房的时间；使用口服药袋，由药师配备其中的口服药，并由运输队送药，使护士减少责任风险。

针对目前患者反映的被单更换不及时问题，建议院部购买先进的洗衣设备。

健全考评机制，通过职称聘任政策的倾斜，吸引高年资护士回到临床。护理工作需要一定的技术基础和经验，高年资护士可以起到带头作用，促进低年资护士成长，以便提高护理质量，避免医疗纠纷发生。因此，医院应建立健全考评机制，通过一系列措施，引导高年资护士回到临床。

规范临时护士的聘用权归属和聘用标准，加强科学化管理。目前很多护士长期处于亚健康状态，有时甚至带病工作，这可能会使护理质量下降，引发护理安全问题。因此，医院应给予护理部对临时护士的聘用权，通过使用统一的管理办法，实现护理部对护士从聘用到工作过程的全方位管理。这样做有利于发现护士在工作和生活中的困难，并及时给予帮助，避免护士因生活和身体原因影响工作，从而提高医院护理服务质量，增强医院的市场竞争力。

[1]李建敏，王艳云，张秀娟，等.住院患者对护理服务满意度评价的调查及对策[J].职业与健康，2007，23(14)：1275～1276.

[2]陈念湖，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001，36（9）：691.

[3]张振路，郑淑君，谢文，等.提高护士健康教育能力的实践与成效[J].中华护理杂志，2004，39（10）：766.

[4]马珊.老年病科开展人性化服务的做法及效果[J].护理管理杂志，2004，4（9）：36.

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1671-1246（2010）05-0119-03