继续教育的组织冲突及冲突管理

□赵永磊

继续教育的组织冲突及冲突管理

□赵永磊

冲突是一个动态的过程,其烈度会随着冲突的发展而变化。文章结合组织冲突及冲突管理，针对继续教育中组织冲突阶段、表现形式进行逐一剖析，构建了继续教育的组织冲突模型，并提出冲突解决机制、共同治理及构建学生、教师及管理者的和谐关系等以实现其冲突管理。

继续教育；组织冲突；冲突管理

一、组织冲突及冲突管理

冲突是组织活力的象征［1］。组织冲突的内涵包含三个要素[2]:冲突各方都意识到追求的目标具有不相容性,各方表现出敌视态度并通过损毁对方的行动来追求自身的利益,最后导致行为体之间的对抗。第一,目标的不相容性是冲突的本质。只有双方或多方之间存在目标上的不相容性,才能构成冲突的基本内核。第二,双方或多方基于不相容目标表现出竞争性态度或行为。如果有一方通过行动追求利益,就会危及到另一方的利益,这构成了冲突的条件。第三,双方或多方的竞争行为导致了结果上的对立,从而形成了冲突的实际状态。冲突管理研究领域有代表性的研究框架主要有三个，即基于资源稀缺的冲突分析框架、基于利益矛盾的冲突分析框架和基于特质差异的冲突分析框架。这三个框架下的冲突也分别被称为资源冲突、利益冲突和特质冲突。资源冲突分析框架认为，冲突主要来自资源的稀缺性，为了争夺有限的资源，个人、团队或组织之间的冲突就产生了；利益冲突分析框架认为，冲突的根源在于利益矛盾，不同的个人、团队或组织拥有不同的偏好和目标，也就有了不同的利益追求，正是因为利益的矛盾，冲突就产生了；特质冲突分析框架则认为，冲突是由个人、团队或组织的特质的认同和相互对抗引起的，也就是说，冲突的真正原因在于人的深层次需要，如尊严、承认、安全、控制、目的和功效等遭到了威胁和挫折。基于对冲突的不同理解，这三种框架分别为我们提供了三类不同的分析冲突的视角和管理冲突的技术。典型的冲突管理的技术有“硬策略”（如威胁、竞争）、“软策略”（如妥协、回避、迁就）、“折中策略”（如谈判、合作）、“冲突激发策略”（如沟通、引进新人、组织重构、任命吹毛求疵者等）。在组织的改革与发展中,原有的管理方法已捉襟见肘,这就迫使管理者们寻求新型的管理模式。新管理理论认为,对待冲突不是压制、忽视或避免,而是积极面对加以解决。目前，在我国继续教育组织管理创新中,能够从积极意义看待冲突的研究甚少。为此,正视继续教育组织中的冲突问题,根据冲突管理的最新思想理论，建立健全相应的冲突处理策略,成为继续教育改革与发展中务实而紧迫的问题。

二、继续教育的组织冲突阶段剖析

(一)继续教育的组织冲突及冲突管理

冲突理论认为,矛盾是不可避免的,但可以通过合理的渠道加以解决［3］。继续教育的组织冲突应当以管理为引导，最后形成包括管理者在内的多边谈判框架，将冲突各方“内嵌”于多边框架内，通过对话方式对冲突进行控制管理。继续教育的冲突管理是指在一定继续教育组织内的活动，包括冲突管理者对冲突进行分析、评估并对其管理进行可行性研究，确定管理的目标、设定计划及程序安排，调动可采用的资源实施管理计划，并对各方进行引导和沟通，对组织冲突进程进行一定程度的监督和控制，保证操作运行与管理目标相一致。继续教育的冲突管理应当是在冲突显现而非必须在暴力行为发生之后采取的一种应对冲突的战略。其核心要素涵盖三部分：限制冲突的继续升级，最大限度地减少冲突导致的危害性，促进冲突各方的理性沟通与合作。因此，研究分析继续教育的组织冲突，探索其对组织管理活动的种类影响效应，并确立有效的组织冲突方法，必须首先明确不同类型冲突的性质和表现形式，并构建其组织冲突模型。建立在最新行为科学基础上的冲突管理理论,强调相互信任与共同参与能够变不利条件为有利条件,才能化解冲突，培养适度的冲突。

(二)继续教育的组织冲突五个阶段

冲突会给组织带来不利情绪，如紧张、不安、烦躁、恼怒、怨恨、疑心，对组织来说，正面或负面的影响和效应都会是冲突的结果。［4］我们把给继续教育带来正面效应的冲突称为良性冲突，把给继续教育带来负面效应的冲突称为恶性冲突。要有效地激发和诱导良性的冲突，规避或转化恶性冲突，必须探究冲突的发展过程。学者庞第（L. Pondy）于 1967年发表了《组织冲突：概念与模型》一文，初步奠定了组织冲突的理论基础。他认为冲突行为通常会经过五个阶段：即潜在冲突、知觉冲突、感觉冲突、显现冲突和冲突结果。［5］继续教育中组织冲突化解之道在于管理者掌握冲突动态发展程序。（1）潜伏期。两个竞争者有不同的目标，或者皆在争取同样稀少的资源，但敌对尚未浮出台面。例如某部门主管一职空缺，两位资深教师均有意问鼎便是。(2)认知期。两个竞争者因沟通不良而误解，但未察觉到彼此目标不同或是同一目标在争取相同的资源。例如由于学生增多，教室匮乏，与学生教学实际需求相矛盾，个别教学安排晚上进行，占去教师与学生的休息权利，而引发师生不满。（3）感觉期。竞争者开始将冲突內化，会以找碴的方式打击对方。例如关于新专业设置，其中一方教师以对方资历浅无实务经验，所提供设计方案无实用性等借口攻击对方。(4)外显期。竞争者冲突公开化的极致，一方明显在攻击他方，例如行政人员在评职称竞争中处下风，因而公然和专业教师敌对。(5)余波期。不管冲突解决与否，都有各式各样的后遗症发生。如后勤部门与教学部门间两部门教职工若因信息沟通不畅，彼此存疑，势必影响继续教育正常运行。

三、继续教育的组织冲突表现形式

(一)继续教育的组织外部冲突

1.单一化与特色化之间。单一化教育主要依托教育行政部门下达指令性指标完成教学计划，形式单一，坐等上门，缺乏创新。发展特色化的继续教育是继续教育新的内涵，继续教育只有不断地创新，形成自己的品牌与特色，才能满足灵活多变的培训市场的需求。凭借其个性化的继续教育实践活动来满足特定的社会需求，为社会提供出色的继续教育服务。坚持走以特色求发展的办学之路,关键是做到“有所为、有所不为、择优扶重”地发展继续教育,才能办好继续教育。

2.创新与传统之间。继续教育创新研究也必须正确处理继承与创新的辩证关系。继承是创新的前提，创新是继承的深化；继承与创新都是为了发展，二者相互统一，相互促进，密不可分。关于继续教育中的课程设置，教育对象的复杂化、教育目标的多样化等都使继续教育课程理论研究更加难以把握。而理论的匮乏就使得人们采取通过简单借鉴普通高等教育的课程观来对待继续教育，呈现出课程反映的是普通教育知识本位的课程观，倾向于强调知识系统的完整和逻辑结构的严密，重视学术而轻视实践。关于学生，继续教育要针对学生的不同水平开展针对性的教育，注重研究学生不同的生活经历、不同的职业背景、不同的生存境遇和不同的发展需求对继续教育的影响，落实教育的个性化发展。

3.营利性和非营利性之间。非营利继续教育资源包括公共继续教育机构和其他非营利性教育机构。公共继续教育机构是指教育、劳动保障行政部门举办的,承办公共继续教育服务职能的公益性服务机构。其他非营利性教育机构,是指由教育、劳动保障行政部门以外的其他政府部门、企业事业单位、社会团体和其他社会力量举办的,从事非营利性教育的服务机构。非营利性组织在依托协会发挥专业优势、整合社区资源、加快市场化运作等方面有了突破性进展,为教育提供了一个更为广泛的舞台,为更多的社会成员提供了接受教育的机会。营利性继续教育机构是指由法人、其他组织和公民举办的,从事营利性继续教育的服务机构。营利性继续教育机构应该以市场化手段来运作,在平等互利互惠的基础上以优质服务取胜。创建学习型社会对政府来讲是一种服务,对营利性继续教育机构来讲更是一个无限的商机。继续教育是服务产业,要生存和发展就存在着竞争。营利性的继续教育机构在培养人才方面,会更加侧重市场需求［6］。营利性继续教育机构与非营利性继续教育机构形成冲突，而非营利性继续教育机构取胜的关键之一就是能否合理地利用市场营销战略战术对继续教育资源进行整合。

(二)继续教育的组织内部冲突

1.教师之间。冲突管理的研究证明,角色冲突与角色模糊与冲突的发生呈正相关关系［7］。继续教育机构中的教师时常处于角色困境之中。教师首先忠诚于所属学科与学术共同体,其次才忠诚于受聘的继续教育组织。教师一部分来源于校本部教师资源，另一部分属于外聘教师，校本部教师又分为不同的所属学科或系部，其忠诚受制于对继续教育组织的满意程度，有所降低；外聘教师关心的是完成教学合同为己任，其忠诚度大打折扣。但是，无论校本部教师或外聘教师视所属学科与学术共同体为根本，他们不断学习与研究所属学科的知识新领域，对学术的忠诚却痴心不改。在从事的继续教育工作过程中，教师不必去理解管理者的世界,对其抱着不以为然甚至是对立的态度。教学与研究孰轻孰重日益困扰着教师的角色定位，不仅给继续教育组织的日常管理,也给教师的个体生活造成负面影响。

2.教师与管理者之间。继续教育中冲突出现的另一个诱因是由于教师与行政管理者之间的紧张关系所造成的。作为一个规模较大的社会组织,出于效率与社会问责的考虑,继续教育的功能不断科层化,组织结构趋向于集中控制。管理层对决策问题施加的决定影响越来越大,在许多问题上,教师团体被迫向管理者让步。最终导致管理者对几乎所有问题都施加控制,教师和管理者在观念等方面的差距越来越大。科层化的大学分成明显的教师层与管理层,这两大群体构成基本的矛盾冲突关系。继续教育组织中管理活动更多的是严格的制度制约教师与学生，教师自身缺乏忠诚，时常听从于管理者的安排。管理者不从事教学与研究,但他们却维护着继续教育组织自治、争取资源、主导学术研究的方向。教师对于权威持着一种不切实际的态度,他们普遍不愿意将管理权力交给管理者，但为了多挣点课时费，迁就这种行为，造成了组织文化上的困境。在现实中,教师批评管理者独断专行,从来不就学术工作向他们进行咨询。而管理者则认为教师不适于参与组织的决策过程。二者主要的障碍还是在于两个群体之间长期存在的文化隔阂。

3.学生与教师、管理者之间。继续教育管理工作中发生的大部分矛盾或冲突主要是由学生或学生家长方面的原因造成的,或是因班主任或管理人员引起的，这是由继续教育的受众的特性所决定的。继续教育的对象多数是成人，这些成人学生的各方面素质参差不齐,尤其是行为素质和道德素质，这是继续教育管理工作中的矛盾和冲突发生、存在的主要原因之一。例如，某一继续教育学院没有设置图书馆（室）或设置图书馆（室），晚上不开放借阅，学生出于对自身权益的维护，可能向管理者抗议而引发冲突问题。另外，继续教育组织也应成立一些学生自治组织，进行自我管理、参与继续教育组织决策等实质性的管理。

四、继续教育的组织冲突模型

成人管理与教学变化万端，冲突在继续教育工作中是客观存在的,冲突无处不在，但并不是每个冲突都有碍于继续教育的健康发展，只有适度的冲突，才能促进继续教育稳定、可持续地发展，这就需要继续教育的组织管理者能正视继续教育的组织冲突，清楚冲突模式，了解冲突的性质,领会冲突管理的真谛,不断创新继续教育管理机制。如图1所示。

图1 继续教育的组织冲突模型图

五、继续教育的冲突管理

(一)冲突解决机制

在继续教育管理中,冲突管理选择什么样的具体策略是和一个机构的政治、经济及文化环境有关的。在冲突管理的战术层面,继续教育组织建立起教师或学生的申诉机制、反馈机制及评估机制。例如，一般继续教育学院制订《教师行为规范》，建立了听课、督导制度，教师请假制度，网络教学质量评估体系。通过学生评教（学生教学信息员、问卷调查、座谈会）、同行互评（校系问卷调查、教研室业务会）、教学督导组评价（聘请教学经验丰富的离退休教师组成教学督导组，进行督查）、校教学管理部门、网络教学质量评估对教师日常教学随机抽样、检查评估［8］。除在正式组织结构中设置冲突处理机制外,一般常见的方式主要有象征性的安抚、举行座谈会、组成特别委员会、听取公众意见、主动进行咨询等。这些都是非正式的组织机制,绝大多数冲突都可以通过这些方式得到化解。但如果一些冲突危及到组织的生存,是这些非正式渠道所解决不了的,那么就有必要通过正式的组织机制加以解决。

（二）共同治理机制

继续教育的组织是由不同利益团体组成的多元化实体,冲突是其主要特征之一。不同的利益群体都试图参与到决策过程中来。谈判、协商、联合是决策过程中的常有现象。参与者们将相互冲突的意见带到桌面上来,有时候矛盾会激化,关系极度紧张。从社会系统理论视角看继续教育组织,它是一个由各种行动者(教育行政部门、校本部、院长或主任、教师、学生)组成的社会系统。只要不同利益群体间有互动的可能,即使没有个体之间面对面的直接交流,那么也会实现互利。共同治理是继续教育决策过程的重要基础,它意味着教师与管理者共同参与决策过程。两种权力在组织中相互制衡,只有这样才能产生满意的决策，而且能够保证决策结果被有效理解和执行。

(三)和谐互动机制

1.培养教师的忠诚度。忠诚度培育是现代学校教师管理的新内容。教师的忠诚有对个人的忠诚、对团体的忠诚和对事业的忠诚。首先明确继续教育中组织的宗旨：教育创新服务社会，使教师普遍认可从事继续教育事业是一种崇高职业，培养教师的忠诚度。

2.换位思考。行政管理者与教师换位思考。管理工作者要明确自己的职责,充分认识到自己的责任。管理工作中矛盾与冲突发生与存在是管理者与相对人双方原因造成的,也是各种各样的。双方要有新的角色意识，树立主人翁责任感，民主参与管理意识，健全自我控制、自我管理的机制，营造一种和谐的人际氛围，使管理者与教师、教师与教师之间和睦相处，相互帮助、理解、信任、支持、补充、协作，从而形成强大的凝聚力和蓬勃向上的团队精神。

3.继续教育的社会化。继续教育是面向全体社会人员的教育,是为他们提供一个平等的知识更新、知识补给的机会。这需要依靠社会办继续教育，主要是充分调动社会各方面的积极性，打破传统的政府包揽办学的格局，逐步建立以政府办学为非营利主体，社会各界参与办学的营利性机制，促进和谐互动氛围的学习化社会的发展。

4.继续教育与普通教育的和谐沟通。一方面通过继续教育机构获得学分也能得到普通正规学校的承认，实现发展目标。另一方面，继续教育与普通学校上课时间相互交替，继续教育可以充分利用资源共享的条件，如普通学校的校舍、设备在晚间或节假日开展学习活动。只有继续教育与普通教育的相互支持，取长补短，才能实现二者双赢。

[1]张钢.管理学基础文献选读[M].杭州：浙江大学出版社，2008：123-145.

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[3]林杰.美国大学的组织冲突及冲突管理[J].清华大学教育研究,2007，(1)：105-113.

[4]温池洪,毕新华.企业信息化过程中的冲突机理研究[J].财经问题研究,2008，(8)：123-125.

[5]聂高辉.现代企业如何加强冲突管理 [J].江苏商论, 2006，(3)：123-124.

[6]闫冬,姜雪.论继续教育与社会公平[J].河北大学成人教育学院学报，2009，（1）：57-59.

[7]杨檑.冲突管理:文化传统与管理创新[J].经济问题探索, 1999,(12):121-125.

[8]张斌.论我国高等教育中的不平等现象[J].继续教育研究，2009，（8）：64-66.

责任编辑 肖称萍

赵永磊（1972-），男，汉族，河南郑州人，郑州师范学院教育系副教授，硕士，主要从事教育基本理论研究。

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