推行文化管理 提升管理品质

林惟文



推行文化管理 提升管理品质

林惟文

福龙客车有限公司

管理的最高境界――文化管理。大道至简，就是尊重自然，以人为本。因此，我们在倾力打造“福龙”品牌的同时，有意识地将品牌建设与文化建设紧密结合，在客运服务中摸索总结出“甜甜服务，家的温馨”服务理念，并升华为公司的核心文化。伴随着公司文化建设的不断推进，又有意识地将服务文化向安全文化、激励文化和营销文化纵深推进，力求公司管理品质的整体提升，从而形成具有“福龙”特色的企业管理文化。

1 转变思想观念，推行服务链管理

优质服务是企业获得成功的关键。公司在组建初期，先后推出系列亲情服务，赢得社会各界和广大旅客的高度称赞，从中提炼出“甜甜服务，家的温馨”的服务理念。随着公司文化建设的不断发展和对服务概念认识的提升，又将单一的服务向全员和全程服务转变，从而在公司内形成一个大的服务链。

1.1 “三个服务”形成合力。“机关为现场服务，地勤为乘务服务，乘务为旅客服务”，机关、地勤、乘务、现场四位一体，形成合力，发挥着巨大的相互促进作用。许多一线员工深有体会地说：“从机关到后勤到乘务，都为我们开绿灯、办实事，消除我们的一切后顾之忧，我们还有什么理由不服务好旅客呢？”由于“三个服务”的良性循环，使公司担当的旅客列车的服务质量不断地提升。

2009年4月25日，龙永图先生携夫人乘坐我公司列车，一顿三菜一汤的家常饭被龙先生赞为：“福建境内最可口的一餐”。其夫人说：“车上的菜比宾馆的菜都好吃。”

1.2 机关“三个一”温暖人心。在“三个服务”初显成效的基础上，公司又适时推出机关“三个一”服务，即：一把椅，一杯水，一张笑脸。让来机关办事的员工有椅子坐，有茶水喝，还有一张真诚的笑脸相待。这“三个一”的推出，是先前“三个服务”又一次推进和深化，让现场员工更加感受到机关人员家人般的真诚和呵护。

1.3 建立QQ群，实现无障碍沟通。公司依托互联网，建立福龙员工QQ群，畅通公司员工的沟通渠道，让员工想说敢说心里话。关于“薪酬分配、深圳保洁委托和调整乘务作业时间”等问题，就是通过QQ群发现并妥善解决的。

1.4 “旅客满意工程”深受好评。一是增加提醒服务，特别是卧铺车厢夜间22时以后，乘务员为下车旅客换票时，及时提醒旅客不要把随身携带的物品遗忘在列车上；二是增加“天气导播” 服务，通过列车广播，及时将沿途各站的天气、气温及舒适指数等预先告知旅客；三是增加“导游服务”，及时向旅客提供沿途各旅游景点、风俗习惯、交通住宿，甚至连门票、购物及注意事项等最佳导游服务。四是车辆厂修方案体现人性化服务，如进行车辆防夹手车门改造，安装卧铺夜光显示铺号牌等，既方便旅客，又确保安全。这些看似细微但凸显人文关怀的服务，使公司担当的两趟列车的“旅客满意率”一直保持在95%~98%之间。

全国人大代表、人民大学教授王博在乘坐福深列车时，曾感慨地说：“我是搞社会监督的，原先对铁路印象不好，这次乘车，让我感慨万千，原来中国铁路还有这么好的一趟列车和这么好的列车员。”

2 推行人文管理，注入温情元素

安全文化是每个员工安全意识和行为准则的一项系统工程。我们一改以往生硬、严酷的安全管理模式，更加关注人的观念、意识及情感等人文因素，从而使安全建设从生硬的制度管理向温馨的文化管理过渡。

2.1 出台《公司安全、路风、服务质量联责考核办法》。使联责考核保持在“给受联责人以监督的责任和理由，让责任人因愧疚而严谨”的良好状态，并且从严酷的考核中摆脱出来，实现人的自控和互控能力的逐步提升。

2.2 通过强化外部监督，强力推进公司内部监管工作落实到位。对外变被动检查为主动邀请检查；对内按照监管流程，提升业务部监管的职权，完善乘务管理中心各口的积分考核办法，调整奖金分配的结构和比例，加强专业、技术管理，狠抓“两纪一化”，认真落实逐级负责、分工负责、专业负责和岗位负责等责任制。

2.3 推行“走动式”管理，突出服务现场、解决问题的职责。

要求机关干部把办公室移到现场，对专业人员、中层以上干部下达最低标准的添乘指标，强调树立“服务现场和查找问题并重，鼓舞士气与指导工作同行”的理念，不能只拿“手电筒”挑毛病，找问题，更要帮助现场解决问题，肯定成绩，鼓舞士气。

2.4 提倡“法律的最高境界是人们自觉、愉悦地遵循法律条款，而不是敬畏”的理念。从关注家人的感同身受到敦促员工自觉地遵章守纪，公司在员工中开展“把家人守护在心田”遵章守纪温馨提示语”征集有奖活动，择优选出：“出门，你带着家人的爱；返程，一定把爱带回来”和“安全是离家最近的路”等20条充满温馨的提示语，在列车上张挂，以提醒员工自觉遵章守纪。

3 实行正面激励，留人“留心”留感情

公司坚持以正激励为主、负激励为辅的激励原则，最大限度地激发和调动员工的工作热情和积极性，同时采用“思想留人、待遇留人、感情留人和事业留人”等情感激励方式，为公司的健康发展注入不竭的活力。

3.1 思想留人，坚持塑造正确的就业观念。每次新员工培训的第一堂课，都由公司总经理亲自讲授《改变你的思想，就能改变你的世界》，介绍公司的概况、发展战略和企业文化，分享改变命运从改变思想开始和“优秀的品德将决定你一生成就”等心得，鼓励员工树立正确的就业观念，并强调勤奋工作和经受磨练的重要性，让员工拥有并实现自己的梦想。公司还成立了“福龙读书会”，开展“多读书，读好书”活动，定期举办学习心得交流会，建立通讯员队伍，同时给全体员工发放《老子――智慧讲堂》和《代录笔记》两本书，陶冶情操，提升品味，努力培育员工优秀品德、健康理念和阳光心态。

3.2 待遇留人，制定绩效管理、薪酬激励、员工晋升激励措施。通过民主评选结果，确定晋升对象，并适时调整岗位奖金系数；还鼓励员工积极参加学历教育和专业资格培训，为公司发展储备人才资源，实现企业和员工的和谐发展。同时出台《履约期满奖励办法》，对工作满合同期的员工分别给予奖励，还根据员工的工作表现和工作年限进行加薪。此外，根据按劳取酬的原则，针对员工替班的劳动强力，提高替班补贴，调动员工替班的积极性，即使在春暑运和黄金周客运旺季，员工替班仍然积极踊跃。派遣员工与国铁员工没有身份歧视，一律同工同酬同福利，基本工资的增长与国铁员工接轨，派遣员工的年休假率达100%。

3.3 感情留人，营造家的温馨，开展“服务明星”、“形象之星”、“业务之星”和“感人之星”评选活动。公司每季度在各车班中开展一次“四星”活动，对于当选“四星”的员工，除物质奖励外，还在公司大会议室设立光荣榜进行张榜表彰，授予“列车之星”荣誉胸牌，员工佩戴上岗，感到十分自豪；并以喜报的方式通知员工家人，让员工家人又感动又宽慰；同时还利用《福龙墙报》进行广泛宣传，展示“四星”爱岗敬业、优质服务的青春风采，并形成“明星带群星，群星促新星”的争先氛围。

3.4 事业留人，关注员工职业生涯，帮助实现人生理想。由于劳务派遣员工的特殊性，公司更加关注员工职业生涯的发展，不但帮助她们在现有岗位上成才，鼓励员工积极参加学历教育和专业资格培训，还帮助她们勾勒未来前景，拓宽择业路子，实现人生理想。公司于2007年与专业培训公司联合举办职业经理人培训班，参训人员有机关干部、列车长及班组员工，授课覆盖面达80%。在开展骨干员工竞聘活动中，先后选拔出20名列车值班员和16名列车长，有10名派遣员工走上列车长的岗位。

2008年10月23日，福建省委常委、组织部长于伟国一行乘坐N549次从武夷山到福州，对列车的整洁环境和乘务员的热情服务十分满意，他在乘务报告中批示道：服务热情周到，车厢秩序良好，说明福龙公司管理规范，员工队伍素质优良。

4 尝试情感营销，扩大品牌美誉度

我们把营销作为公司生存与发展的重要手段和贯穿整个经营生产的理念和文化。主要采用上门营销、品牌营销、亲情营销和政策营销，使公司的整个营销充满亲情和文化氛围。

4.1 细分市场，上门营销。福州至深圳2274次列车刚开行时，上座率只达40%左右，严重影响着公司的经济效益。为此，公司分别对南平、三明、龙岩、惠州、东莞东、深圳等主要车站的客流、流向、班次、票价、上座率等情况进行全面调查。经过周密调查和市场分析后，提出主动上门营销，密切站车关系的营销方案。

前几年，当我们了解到福建省将乐县白莲乡有四五千人在广东打工时，为争取这批农民工成为我们的新客源，公司派出营销人员，主动送票上门，让农民工兄弟感受到铁路部门送来的真挚与热情。而更重要的是，这种主动上门的营销方式，不仅赢得一个白莲乡，而且逐步扩大到整个闽北地区，使原先包汽车出行的农民工选择了乘坐火车。

4.2 VI导入，品牌营销。为扩大品牌营销的力度，提升福龙品牌的整体形象。公司委托专业广告公司设计制作规范的VI导入系统。目前，在福龙公司机关办公室和运营的两趟列车上，大到车辆外观，小到信封，都形象而准确地将公司的经营理念和核心文化，通过鲜明的视觉形式加以整合与传达，进而提高福龙品牌的文化内涵。

4.3 优质服务，亲情营销。公司围绕“甜甜服务，家的温馨”服务理念，各车班先后推出系列特色鲜明的服务新亮点：如开展共建文明车厢活动，形式新颖，场面感人；自办流动书屋，给旅客送去精神食粮；自购儿童玩具，为儿童开辟一个乐园；开展每月一星评比，在车班中形成比学赶超的热烈氛围。

自2008年以来，公司每年坚持开展以“关爱、感恩、为品牌增光添彩”的营销活动，印制带有公司标识的春联和“福”字各4万多件。于春节前夕，在福州站广场、候车室和公司运营的列车上，将春联和 “福”字送到旅客手中。许多乘客深有感触地说：“坐福深列车回家过年，真是年味一年比一年浓啊！”这些富有新意、体现以人为本的亲情服务，深受广大旅客的欢迎和好评，并产生良好的品牌效应。

几年来，在上级主管部门和领导的指导帮助下，公司连续6年成为收入超亿、利润超千万的“双超”企业，先后被评为福建省青年文明号和路局品牌列车光荣称号。2009年5月在全省公共服务行业示范单位调查评比中，福深列车以100分（满分）的成绩，被福建省精神文明建设指导委员会授予“福建省第六届文明行业创建工作示范点”荣誉称号。