基于隐性知识转移与共享的参考咨询服务研究

[摘要]在阐述隐性知识概念的基础上,对图书馆参考咨询服务中的隐性知识进行了分析,并提出了 影响 参考咨询服务隐性知识转移与共享的因素,最后论述了图书馆实现参考咨询服务隐性知识转 移与共享的策略。

[关键词]参考咨询;隐性知识;知识管理;图书馆

[中图分类号]G252.6;G251.6[文献标志码]A[文章编号]1005-6041(2009)04-0001-03

参考咨询服务是基于读者需求的信息资源利用开发工作,比较集中地体现了图书馆开展社会 教育、传递科学信息和开发智力资源等社会职能,是“图书馆工作的心脏”^[1]。 科技的发展,知识经济的到来,引导着图书馆的服务重心“从一般服务向咨询服 务转移” ^[2]。致使参考咨询的服务水平、服务质量和服务效益从宏观上决定着图书馆的整 体服务,改进和提高参考咨询服务对图书馆具有重大的理论和现实意义。本文拟 从影响参 考咨询服务的主要因素之一——参考咨询服务的隐性知识出发,探讨如何提高参考咨询的服 务质量。

1 隐性知识和参考咨询服务中的隐性知识

隐性知识是著名的英国物理化学家、哲学家迈克尔•波兰尼在1958年从哲学领域提出的概念 。^[3]对于隐性知识的含义,迈克尔•波兰尼以及后来的学者如F•A•哈耶克、斯 腾伯格、德鲁克、野中郁次郎、维娜•艾莉、郁义鸿、王德禄和钟义信等,从不同的研究视 角出发,形成了不同的理解。但其中也存在一些共识,如隐性知识是存在于人的头脑当中 、一般难以明确表述的知识,其获得必须通过个人的体验、实践和领悟。它同个人的经验有 很大的关系,且对一个人的价值目标的实现起着至关重要的作用,具有实际应用价值。^[4]

对于图书馆参考咨询服务而言,隐性知识指参考咨询部门或咨询馆员在长期的工作实践中积 累起来的,推动咨询服务、咨询部门乃至整个图书馆发展的,难以用语言表达、难以规范化 、 难以传播和交流的知识。它是参考咨询服务核心能力的主要存在形式,是参考咨询服务创新 的原动力。^[5]从参考咨询隐性知识的技能和认知角度,可以将其分为两个方面: 一类是 技术方面的隐性知识,包括那些非正式的、难以表达的参考咨询技能、技巧和诀窍等;另一 类是认识层的隐性知识,包括在参考咨询长期的服务实践中形成的与参考咨询活动相关的 心智模式、信念、洞察力、感悟和价值观等,它反映咨询部门和馆员对咨询服务的看法及对 未来的发展展望,是世界观的知识。相比较而言,“参考咨询隐性知识远远多于显性知识” ^[6],它是咨询馆员个人潜力发掘和个体价值实现的内在驱动力,推动着参考咨询 服务由信息服务向知识服务转变。开发、挖掘、组织和整理参考咨询服务的隐性知识,实现 隐 性知识的转移共享,对于咨询馆员服务水平的提升、咨询部门业务的提高以及图书馆事业整 体的发展,都有巨大的促进作用。

2 参考咨询服务过程中的隐性知识分析

图书馆参考咨询服务不仅是一个结果,而且还是一个过程。本质上讲,参考咨询服务是一种 人际信息交流的程序,是一种知识信息的转移与运动过程,它是由“用户、参考馆员和参考 源”三者之间构成的一个有机的动态检索系统。

图书馆参考咨询馆员首先受理用户的咨询问题,通过“参考接谈”与用户之间形成一种有 目的的对话与交流,从用户不很明朗的问题中提炼出用户真正需要的、明确的咨询观点。 这就是参考咨询服务的一种技巧,也是咨询馆员的一种能力素养。搞好“参考接谈”,除知 识素养外,服务观念、服务态度和服务氛围的营造等隐性知识也很关键,“亲切”是第一要 求,有时咨询馆员的面部表情也能影响用户的咨询^[7]。其次分析和查检咨询 问题,实 际上也是咨询馆员学习与思考的过程。它要求咨询馆员掌握推测事物的技巧 和检索方法,包括提取和组配关键词、检索策略和 途径的选择等。除了一些基本的知识之外,这一过程中更多来源于瞬间的灵感和长期的工 作 经验等隐性知识。最后是答复咨询问题,把搜集到的知识单元、文献信息等,经过鉴别、筛 选和整理,以不同的方式传递给用户,并保持与用户的交流,发掘用户的一些隐性需 求,从中了解参考咨询服务过程的不足,进一步完善图书馆服务。

在参考咨询过程中,决定参考咨询质量的关键因素“不是技术条件而是方法,不是馆藏的是 否丰 富而是馆员经验的是否丰富”^[8]。商业意义上的咨询,其从业人员与会计、律师 、医生类 似,越“老”越“值钱”,就是一个富有意味的佐证。对于以相对独立的形式开展工作的咨 询馆员来说,决定其服 务水平的主要是各种咨询技巧和方法,由于各个咨询馆员的能力不同,这些能力也难以言明 、难以具体出来,它完全属于一种个人的隐性知识。像参考咨询馆员具备的基本素质中的品 行、服务心理和服务语言,技能素质中的交流技巧、咨询方法、分析综合方法等,都是隐性 知识的范畴。在具体的咨询服务中,隐性知识主要体现在个人价值的实现上,它是咨询馆员 之间能力差异的根本原因。

3 参考咨询服务隐性知识实现转移与共享的障碍分析

发现、挖掘参考咨询服务隐性知识,最终目的是为了加强隐性知识的转移与共享,实现隐性 知识在咨询馆员之间的交流与渗透,提高咨询馆员的服务能力,更好地履行咨询职责。但是 ,由于隐性知识固有的“默会性、个体性、非理性、情境性、偶然性、随意性和相对性”等 特征,^[9]以及外界条件的限制,参考咨询服务隐性知识在馆员之间转移与共享时 存在诸多障碍。

3.1隐性知识的自身障碍

隐性知识是指建立在个人长期经验、教训积累的基础上高度个 性化的意会知识,如人的价值观、信仰、预见性、经验、技能、能力等,它深深植根于个体 的行为本身,植根于它赖以形成的环境与情景之中,难以用语言、图表或数据明确表达,其 传递主要依靠传授者的演示和学习者的揣摩,这就决定其不易被大规模积累、储藏、传播与 学习,而隐性知识的表达、搜集、存储、传播既是其共享的前提,也是隐性知识共享的内容 ,可见,隐性知识本身就具备难以转移和共享的特性。

3.2知识主体(隐性知识的拥有者)

“隐性知识的价值体现在个人身上”^[10],它能够改 进个人的工作效率,增加产出,提高个人收入,对于知识主体来说,共享和 转移之后的知识就不再被他个人所独有。隐性知识拥有者出于对所有权、特权地位、优势地 位等的考虑,不会主动传播隐性知识,特别是当他的知识来之不易,而又能给他带来经济或 社会收益的时候更是如此。因此,咨询馆员往往不情愿将自己的隐性知识与他人共享,或者 不愿意提供时间与资源以支持隐性知识的转移与共享。为了保护个人利益,人们往往限制隐 性知识进入公共传播领域,或控制隐性知识的转移与共享。

3.3知识客体(接受隐性知识的主体)

隐性知识转移与共享的最终价值在于接收隐性知识的 主体能够运用,而不仅仅是获得隐性知识。知识客体吸收隐性知识的意识、对新隐性知识的 洞察力、敏感性以及对新隐性知识的接受能力等,与隐性知识转移和共享的程度成正比。而 在现实中,参考咨询馆员之间的知识结构和知识储备不同,对新知识的复制、吸收和运用的 能力存在差异,造成了对同一隐性知识的不同理解和认知,阻碍了隐性知识在图书馆参考咨 询馆员之间转移和共享的速度和程度。

3.4知识主体与客体的关联性

隐性知识的转移渠道、方式以及转移的多少和程度取决于知 识主体与客体在相关因素上的关联性。第一,相似性。两者之间的知识背景、语言背景、文 化背景、认知模式等的相似性和相近度。两者之间越相似,转移和共享越成功。第二,差异 性。两者之间的文化差异、专业差异、知识结构差异、认知能力和思维方式等的差异的大小 是影响知识转移和运行是否有效率的制约因素。一般而言,两者的差异越大,隐性知 识 的转移和共享越难。第三,交叉性。如果两者之间的知识结构、认知模式等存在着一定的交 叉或局部的重叠或重置,将有利于隐性知识的转移与共享。在参考咨询部门中,由于各个 馆员来自不同的地方、学的是不同的专业,学历、年龄等都有差异,这些都是参考咨询服务 隐性知识转移与共享的障碍。

3.5组织情景特征

隐性知识的转移和共享是在特定的组织情景下发生的,必然要受到所在 组织的组织情景的制约。对于图书馆而言,其组织情景主要分为三个维度^[11]:组 织结构情景 、制度情景和文化情景。组织结构情景,主要表现在图书馆的组织结构是否扁平化和简单化 , 是否有利于馆员之间的交流与合作。制度情景,体现在图书馆是否利用有效的物质和非物质 的激励措施鼓励馆员之间的隐性知识转移。文化情景,主要是指图书馆是否利用非正式的管 理方法来促进图书馆内隐性知识的交流与共享,包括馆员之间建立信任、 合作的价值观。一个积极向上的、优良的组织情景,是咨询馆员进行隐性知识转移和共享的 基本保证,也是提高图书馆整体服务水平的坚强后盾。

4 参考咨询服务隐性知识转移与共享的对策

4.1技术层面

参考咨询服务隐性知识的显性化、转移与共享需要拥有便于使用的交互式技 术平台。这是隐性知识转移与共享的必要手段,它们的存在为隐性知识的转移与共享提供了 一种可能性,是馆员方便地获取和利用参考咨询服务隐性知识的保障之一。这些技术包括: 知识发现、数据挖掘技术、网络与组织内部网络技术、知识库、群体技术、知识地图及知识 供应链等。^[12]图书馆可以利用这些技术,为参考咨询 馆员搭建一个隐性知识转移与共 享 的平台,使馆员随时随地地记录和交流隐性知识,最终实现参考咨询服务隐性知识的 显性化,并被其他咨询馆员所利用。

4.2管理层面

一个组织的管理方式、管理模式和管理手段制约着组织内部人员的行为与心 态,也影响着组织内部隐性知识的转移和共享。良好、科学、合理的管理,可以鼓励和保证 组织内部成员之间的交流与合作,促进隐性知识的共享。为了加快参考咨询服务隐性知识的 转移与共享,在图书馆中,应做好以下几方面的管理:第一,组织结构方面。改变以往的多 层级结构,使图书馆的组织结构扁平化、柔性化、网络化,便于馆员的沟通交流。第二,激 励方面。采用多元激励的方式,对于贡献隐性知识的咨询馆员,不但要给予适当的物质奖励 ,还要注重精神鼓励,满足其情感、心理需求。包括表扬、表彰、荣誉、晋升、肯定、关怀 、信任、尊重、理解等。第三,教育方面。增加参考咨询馆员培训、学习、进修的机会,提 高馆员理解和吸收隐性知识的能力,保障隐性知识的转移与共享的效果。

4.3文化层面

图书馆文化对图书馆隐性知识管理活动有至关重要的影响。图书馆应创造一 个有利于隐性知识转移与共享的文化氛围,以文化驱动隐性知识的转移与共享。其建设的目 标主要有:1)相互信任。建立参考咨询馆员之间相互信任的隐性知识共享文化,因为人与 人之间的信任,是隐性知识交流和共享的基础。2)崇尚学习和创新。一种崇尚创新、团 结、开放、民主、学习的组织文化较保守、封闭、单干型的组织文化更有利于隐性知识的创 造和传播。3)培育共享的价值观和团结合作精神。图书馆参考咨询工作要不断强 化隐性知识共享意识,使隐性知识共享成为日常工作的一部分,摒弃信息利己主义,努力培 养咨询馆员在竞争中加强合作的意识,形成有利于咨询馆员进行合作的文化氛围。^[13]

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[收稿时间]2009-05-18

[作者简介]李高峰(1982—),男,图书馆学专业硕士研究生,主要 研究方向是信息咨询与知识管理,已发论文8篇,参加2项省、厅级科研项目。图书馆界(LibraryWorld)2009年第4期(No.4,2009)