护理实习生与患者沟通障碍的调查研究

成雪丹 徐菊玲

[关键词] 护患沟通;护理实习生

[中图分类号] R192.6[文献标识码] A[文章编号] 1004-8650(2009)12-193-02

护患沟通是指护理人员运用语言或肢体语言,即面部表情、身体姿势、眼神与手势等与患者进行信息交流沟通的过程。沟通对每位护士来说有着重要的意义,新的医学模式要求护理人员转变护理观念,坚持“以人为本,以病人为中心”的服务宗旨,树立“全方位服务患者,全过程方便患者”的服务观念,以更好地为患者就医提供方便,充分体现“患者需要的就是我们要做的,我们要做的就是患者满意的”的人性化护理服务观念。然而随着社会的进步,人们对医疗护理的需求标准不断提高,护士与患者之间的沟通问题日益尖锐。而护理实习生刚踏入社会,与患者的沟通欠缺和交流的技巧不足,往往就因为一句话,一件小事与患者发生争执而导致一系列的护患医疗纠纷,所以提高护理实习生的沟通能力,增强护理实习生的综合素质是当前必要的途径来缓解护患冲突,建立和谐护患关系。

1引起护患沟通障碍的原因

1.1技术因素

护理人员的操作技术水平直接影响到患者对其的印象,患者及其家属对护理技术的要求越来越高,高水平、专业的操作以及操作过程中良好沟通会降低患者的不满。护理实习生刚刚进入临床,能力及经验有限,往往会出现小差错,比如进针需要两三次,操作时忘了无菌的原则,操作中也没能做到及时与患者沟通。从而产生对护理实习生的不信任,引起一系列的医疗纠纷或事故。

1.2非技术因素

1.2.1 护理实习生的语言修养:语言交流是护理工作中最基本的活动[1]。护理实习生接触患者的时间比较少,在语言方面的运用不得体。例如:不能主动的与患者进行沟通;当患者与护理实习生讲话时,护理实习生不能正视对方,只会在一旁点头或根本就不理睬患者;或是患者说话时,中途打断;语气比较冷淡或不厌烦,都会给患者留下不好的印象,可能会成为护患纠纷隔阂和矛盾的导火线。

1.2.2护理实习生的个人素质:护理实习生的个人素质在护患沟通中起着重要的作用。护理实习生除了要注意自己的穿着仪表外,护理实习生还必须时时明确自己在医院扮演的角色。当代的护理实习生大多缺乏对社会责任感以及为患者服务的思想,以个人为中心,无法理解患者切身痛苦,常常与患者争执,存在“生、冷、硬、推、顶”等现象;在与患者沟通时漫不经心,敷衍了事,操作简单应付,忽视患者的心理需求和内心感受,缺乏必要的责任制度和应有的医德用语[2]。

1.2.3患者态度:大部分的患者都认为病人花钱到医院看病完全是来取得医疗服务的,而医院却给其额外附加了角色,使病人成了临床教学中的“标本”和“教具”,身处疾患而情绪不佳的病人自然不乐意,医院教学是本职,但病人不该为此作出“牺牲”。尤其是观摩实习中,众多的实习生都要走上前去在病人身上进行熟悉性的临床操作,这既浪费了病人的时间也给病人带来诸多不便,病人在心理上产生反感,认为自己没有得到医方的尊重,也与医院治病救人的宗旨相悖,给病人带来额外的痛苦[3]。护理实习生不能接受患者对护理人员的态度,往往会感到胆怯,以至于在操作和沟通中缺乏应有的态度。

2对策

2.1技术方面

良好的技术和全面的知识是维持沟通效果的纽带,娴熟的技能是取得病人信任、建立和维持良好护患关系的重要环节,做一名合格的专业护士应注重自身的技术培养,不断结合课本从临床学习新知识、 新技能,理论联系实践,提高自身的综合素质,以快速适应临床角色。护理实习生应积极参与临床教学的护理查房、小讲课,多随带教老师对病人进行问诊、查体、操作。对病人的病情、治疗、护理上不同意见的讨论应回避患方,避免引起误解而产生不良影响。在操作步骤前、中、后均设置护患对话、人性照护内容并予以细化,操作前给予患者温馨问候,如“您好”、“早上好”、“您今天真精神”、“您今天真漂亮”等,新患者进行恰当的自我介绍,称呼要有礼貌,“请”字当头,“谢谢”结尾。然后简单介绍病情与治疗、操作目的、操作用物、操作过程与操作用物对患者可能带来的不适与减轻方法。最后征求患者是否同意,征得同意后请患者配合并询问有无其他要求或需要,满足其合理需求,不能满足的需求也要进行解释,尽量使患者满意,以使其保持良好的情绪,为顺利完成操作打下基础[4]。当然,在语言的应用不能说明沟通的成功,还要加上精湛的技术,每个护理操作的顺利流畅的完成,不仅会给病人带来更小的痛苦,还会让患者对你表示满意和信任。

2.2非技术方面

2.2.1 护理实习生的语言修养的培养:护士应运用良好的语言与患者沟通交流,以解决患者的各种心理问题,满足患者的需要,促进护患关系的发展。护理过程中,应学会应用礼貌用语、微笑服务,对患者的称谓,语言措词要得体。对待患者应一视同仁、尊重患者的人格、维护患者的权利,并且要用热情诚恳的语言,鼓励患者充分参与自己的康复及护理活动,用积极的心态配合治疗,以促进疾病早日康复[1]。讲究礼貌、文明用语是同病人交谈时最重要的“艺术”,还要注意态度热情、举止文雅、语气和蔼、亲切等[5]。这些都是最基本的对待患者的要求,护理实习生天真可爱的模样加上温和关心的语言艺术对每个患者来说都是一种良药。因此,护理实习生要学会与病人沟通,运用正确的语言艺术才能融洽护患关系;为显示护士对患者人格的尊重,在护理服务中要做到“七声”:患者出道有迎声,进行治疗有称呼声,操作失误有歉声,与患者合作有谢声,遇到患者有询问声,接听电话时有问候声,患者出院有送声。这些文明礼貌语言加上温馨的语言,患者听后会感觉亲切自然,心情愉快,有利于增进护患关系。

2.2.2 护理实习生的个人素质的培养:对护理实习生而言,学习护理知识和培养技能是重要的,但更为重要的是学会做人,懂得理解和宽容,珍惜自己职业的责任和荣誉。由于护理岗位是服务于人的,不仅要关注人体的形态结构和生理结构上的变化,还要关注人的心理活动的变化。因此更需要道德感和责任感作为这一职业的依托和支撑,促使护理实习生建立起对弱者的同情心、对生命的敬畏感和对一切生命和健康负责、诚实守信的意识是职业岗位对护理学教育的客观要求,它直接影响着护理实习生道德感、责任感的形成,影响其到达岗位后的服务态度、服务水平和服务质量[3]。这就要求护理实习生具有高尚的道德情操,树立正确的人生观、价值观和崇高的职业道德,以救死扶伤,全心全意为人民服务为己任,时刻为病人着想,确立为护理事业而献身的志向。

沟通既是一种科学的工作方法,同时也是一门艺术,是护理工作中的一个重要环节。良好的沟通技巧,可以建立护理中良好的人际关系,使护理工作在友好的气氛中进行。护士通过有效的护患沟通,发展及促进良好的护患关系,使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。

参考文献:

[1] 周艳馨.加强语言修养,建立良好的护患关系[J].黑龙江医学,2008,7:32.

[2] 王海军,王豹,王炜.医患沟通存在的问题及对策[J].现代医药卫生,2008,24(14): 2209-2210.

[3] 杨朝晔,秦红兵.基础医学教学中渗透人文教育的探讨[J].中国医学伦理学,2007,20(5):110-111.

[4] 苏淑贤,赵凤娟.在基础护理操作中培养护理实习生的沟通能力[J].井冈山医专学报,2008,6(15):22.

[5] 康克娟,乔丽华.谈护患沟通中的语言艺术[J].中国医药导报,2008,5(13):126.

(收稿日期2009-09-02)