用户需求视角下公共图书馆PPP服务模式构建

陶奎

摘 要：文章从用户需求视角出发，探讨公共图书馆PPP（公私合作伙伴关系）服务模式的构建。考虑到用户在数字时代的需求变化以及公共资金投资限制，PPP模式为公共图书馆提供了一种新的服务和经营模式。文章分析了用户的新需求、公私合作伙伴关系的意义及其在公共图书馆的应用，并提供了构建有效PPP服务模式的建议。

关键词：用户需求；PPP模式；服务构建；公私合作伙伴关系

中图分类号：G258.2 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2024）05-0053-03

1 背景

在数字化快速发展的今天，公共图书馆面临前所未有的挑战和机遇。随着技术的进步和信息获取方式的多样化，读者需求也正在经历深刻的变革。传统的服务模式已不能完全满足读者的需求，因此，公共图书馆需要寻找新的方法和模式以适应这一转变。从用户需求角度出发，本研究将探讨公私合作伙伴关系（PPP）模式如何为公共图书馆提供一个创新、高效并满足现代读者期望的服务模式。

2 用户需求分析

2.1 数字化时代下的用户需求

随着数字技术的日益成熟，用户的信息消费习惯已发生根本性的变化。传统的纸质书籍和实体资源虽然仍被一些用户所珍视，但无法满足现代社会对实时、多样和跨平台内容的需求。电子书籍、音频资源、数据库以及其他在线平台提供了更广泛、更灵活的信息访问方式，如：数字技术使读者可以随时随地访问他们想要的内容，而不受时空的限制。更值得注意的是，数字技术不仅改变了用户获取信息的方式，还改变了处理、分析和共享信息的方式。大数据和算法分析使用户能够获得个性化的内容推荐，而云存储和分享工具能让用户轻松地与他人共享和协作。这种变革不仅促使图书馆重新定义自己的服务内容，还要求其提供更先进、更友好的技术平台。此外，数字化时代下的用户更重视与信息的交互性，他们不再满足于单向的信息消费，而是希望能够主动参与、评论和反馈。这种互动性要求公共图书馆不仅要提供信息内容，还要为用户创造一个互动、共享和创新的环境。

2.2 社交、多媒体与互动性对公共图书馆的重要性

在信息时代，社交互动已经超越了其原始的定义，成为一个全新的信息消费和交流方式。公共图书馆作为信息的守护者和提供者，无疑应充分利用这一趋势。首先，社交互动为图书馆提供了一个理想的平台，让用户可以分享、讨论和评论图书馆资源。这种交流方式不仅能够提高用户的参与度，还可以为图书馆提供宝贵的用户反馈，帮助其更好地调整和完善服务。其次，多媒体内容为公共图书馆提供了更丰富和多样的信息展示方式。传统的文字描述和图片展示已经不能满足现代人的信息消费需求，视频、动画和虚拟现实等多媒体内容可以为他们提供更直观、生动和沉浸式的体验，提高他们的满意度和忠诚度。再次，互动性是当前信息消费的核心要素。公共图书馆应充分认识到这一点，积极为用户提供与资源的互动机会，如：图书馆可以提供在线问答、实时讨论和虚拟导览等服务，使用户不仅是信息的消费者，还能成为信息的参与者和创造者。

3 PPP模式概述

3.1 PPP模式的定义与特点

PPP模式被定义为一种合作模式，即公共部门与私营部门能力合作，实现共同目标，通常涉及某个项目或服务的资金、建设、运营和维护。该合作模式的核心优势在于其独特的优势，即资源共享、风险分担和利益共享。

3.2 PPP模式对公共图书馆的益处

PPP模式为公共图书馆提供了一系列独特的优势，这些优势反映在资金、运营效率、服务创新和社区参与等多个方面：一是资金来源的拓展。通过PPP模式，公共图书馆可以获得额外的资金来源。私营部门的资金注入有助于图书馆升级其设施、引进先进技术或拓展其服务范围，而不完全依赖政府的预算。二是提高运营效率。私营部门往往拥有强大的运营管理和丰富的市场经验，与私营部门的合作可使公共图书馆进一步提高其运营效率，更好地满足用户需求。三是服务创新。私营部门的参与可以引入新的服务模式和技术，如：图书馆可以与技术公司合作开发数字化资源，或与教育机构合作提供多元化的学习资源。这种创新有助于图书馆与时俱进，满足现代用户的多样化需求。四是加强社区参与。PPP模式鼓励公共图书馆与当地社区建立更紧密的联系，如：与地产商或商业组织的合作可以使公共图书馆成为社区中心，从而吸引更多的居民参与和访问。五是可持续性。私营部门的参与可以确保项目长期的财务稳定。通过共享风险和利益，PPP合作关系有助于公共图书馆实现其长期的战略目标，确保其在未来一段时间内持续为社区服务。

4 案例分析

4.1 已有PPP公共图书馆模型分析

4.1.1 案例一：某欧洲城市的数字资源共享。为了更好地为公众提供服务，某图书馆决定与一家领先的数字内容提供商合作，开发数字资源共享平台。该平台不仅提供传统的电子书和期刊，还涵盖多媒体内容、在线课程和互动学习材料。私营部门提供技术和内容，图书馆则提供广泛的用户基础。这种合作使图书馆能够提供一系列先进的数字服务，而不需要投入大量的资金。该项目的成功在于明确的分工和双方的紧密合作，私营部门负责技术优化和内容更新，公共部门确保服务的广泛覆盖和公众的方便访问。该项目不仅提高了图书馆的服务质量，还为私营部门带来了稳定的收入。

4.1.2 案例二：亚洲某都市的综合文化中心。为了满足城市快速发展的要求，某地政府决定建设综合文化中心，包括一家大型公共图书馆。为了提高效率和降低成本，政府选择了PPP模式，与当地一家大型房地产公司合作。房地产公司负责中心的建设和部分运营，公共部门提供资金支持并负责图书馆的管理。这种合作既确保了项目的顺利实施，也确保了公众可以享受到高质量的服务。综合文化中心成为城市的新地标，不仅吸引了大量的访客，还带动了周边地区的经济发展，图书馆作为中心的一部分得到了前所未有的资源和关注，成为城市文化生活的重要组成部分。

4.2 挑战与限制

PPP模式在公共图书馆领域的应用无疑带来了显著的益处，但这种合作模式也会面临一系列挑战和限制：一是合同的复杂性。PPP模式通常涉及长期、复杂的合同，一旦合同在某些条款上存在疏漏或不够明确，可能会导致合作双方在项目执行过程中出现纠纷。二是风险分配。在PPP模式中，风险分配是一个核心问题，如何在公共和私营部门之间合理地分配风险，确保双方都能在合作中获得公平回报，是每一个PPP项目都必须面对的挑战。三是财务问题。尽管PPP模式可以为公共项目带来外部资金，但如何确保资金的持续、稳定供应，以及如何在公共和私营部门之间进行资金的分配，都是双方必须考虑的问题。此外，由于PPP项目通常涉及大量的初期投资，如何确保投资有回报以及如何对项目进行长期的财务管理也是双方必须直面的挑战。四是公众接受度。PPP模式的成功在很大程度上取决于公众的接受和支持。如何确保PPP项目真正为公众带来益处，如何增加公众对项目的信任度和满意度，都是PPP项目必须面对的问题。五是法律与政策环境。不同的国家和地区对PPP模式的法律和政策环境存在差异，如何适应这些差异并确保PPP项目在法律和政策的框架下得以顺利执行，对双方而言都是一个严峻的挑战。六是技术与管理能力。PPP模式要求公共部门不仅要有相关的技术能力，还要有高效的项目管理能力。七是项目的可持续性。PPP项目通常需要长期的合作和维护，合作双方必须确保项目在经济、社会和环境层面的可持续性。

5 构建有效PPP服务模式的建议

5.1 从用户需求出发进行服务设计

在公共图书馆领域，服务的核心始终应以用户为中心。因此，公共图书馆必须从用户的真实需求出发设计PPP服务模式：首先，公共图书馆要通过市场调研、用户访谈和行为观察等方式，获取用户的直接和间接信息，这些信息能揭示用户的真实需求，而不仅仅是他们表达出来的需求；其次，不同用户群体对图书馆服务有不同的期望和需求，公共图书馆需要细分不同的用户群体，设计有针对性的服务；再次，服务设计不仅仅是提供资源或活动，也应考虑用户的整体体验，从选择图书、阅读到归还等每一个环节都应确保流畅、便捷；最后，随着数字化和移动互联网的发展，用户对线上服务的需求也日益增多，公共图书馆在服务设计时应考虑线上和线下服务的整合，确保用户在不同的场景和平台上都能获得一致、高质量的服务。

5.2 加强公私双方的沟通与合作

在构建PPP模式时，沟通与合作的重要性不容忽视。为了确保项目的成功实施，公私双方需要共同努力，形成合作伙伴关系而非仅仅是合同关系。公共部门和私营部门在目标、文化和操作方式上可能存在差异，公共部门往往关注社会效益，强调公众利益和文化推广，而私营部门则注重经济效益，追求投资回报。这种差异会导致合作过程中出现误解和冲突，因此双方需建立有效的沟通机制，确保在合作过程中可以及时分享信息、诉求和关切。强化公私双方的沟通与合作不仅是成功实施PPP项目的前提，也是确保公共图书馆能够更好地为公众提供服务、实现社会和经济效益的关键。

5.3 利用技术创新优化服务流程

技术创新已经成为当代社会发展的重要驱动力。首先，数字化和自动化技术可以提高图书馆的运营效率，如：自助借还机、无人智能导航以及在线预约和查询系统，都能为用户提供快速、便捷的服务，减少等待时间和人力成本。其次，数据分析和人工智能技术可以帮助图书馆更深入地了解用户行为和需求。通过对用户数据的挖掘和分析，公共图书馆可以提前预测流行趋势，调整资源配置，为用户提供更为贴心的推荐和服务。再次，虚拟现实和增强现实技术也为公共图书馆提供了新的服务形式和体验，如：通过虚拟现实技术，用户可以“亲临”历史现场，体验古代文化，或探索未知的宇宙空间，获得更丰富和深入的学习体验。最后，云计算和移动互联网技术也使用户可以随时随地通过手机或其他移动设备访问图书馆资源，参与线上活动，与其他用户进行交流和互动。

5.4 保证公共利益与私人投资回报的平衡

在PPP模式下，公共图书馆面临的一个核心挑战是确保公共利益与私人投资回报之间的平衡，该平衡对实现长期合作和图书馆服务的可持续性至关重要。首先，合同和合作协议应明确规定公私双方的权利和义务，如：私营部门可以获得特定的经营权和收费权，但必须遵循公共图书馆的服务标准和规范，确保服务的质量和覆盖面。其次，双方应建立公共利益与投资回报之间的链接机制，如可以考虑根据图书馆的服务效果和用户满意度决定私营部门的收费水平或其他经济激励。再次，双方应建立公开透明的监督和评估机制。公众、专家和其他利益相关者有权参与评估过程，确保公私双方都能履行其义务，真正实现公共利益与投资回报之间的平衡。最后，对于可能出现的利益冲突和争议，双方要设立独立的争议解决机制，确保公众利益不会受到损害。虽然公共利益与私人投资回报之间存在天然的张力，但通过明确的合作框架、合理的激励机制和公开透明的监督机制，可以确保二者之间的平衡，实现公共图书馆服务覆盖面的最大化和私营部门投资的合理回报。

6 结语

PPP模式为公共图书馆提供了一种新的发展路径。在数字化和多媒体环境中，用户对图书馆服务的期望和需求正在发生深刻变化。公共图书馆需要不断适应这些变化，提供更加高效、便捷和多样化的服务。PPP模式有其独特的优势，可以汇集公共和私营部门的资源和力量，提供更加强大的技术支持、资金投入和创新思维，助力公共图书馆真正发挥其在社会文化和教育领域的核心作用，为公众提供更好的服务。

参考文献：

[1] 姜丽宁.基于PPP模式的公共图书馆读者服务优化研究[J].河南图书馆学刊，2023（3）：43-45.

[2] 陆和建，莫思佳.PPP模式下我国公共图书馆服务创新的若干思考[J].大学图书情报学刊，2023（1）：88-93.

[3] 王洁.PPP模式下公共图书馆建设研究[J].中国经贸导刊（中），2021（6）：120-124.

[4] 都郁.基于大众需求的PPP模式下公共图书馆服务研究[D].天津：天津理工大学，2021.

[5] 张瑞，陆和建.PPP模式下公共图书馆提供公共文化服务新探析：“图书馆+纪录片院线”[J].农业图书情报学报，2020（7）：41-47.