医院手术器械消毒供应的沟通改进探析

林洁 陈瑾 郑智美

手术器械作为医院外科手术开展不可或缺的重要工具，其临床使用与消毒供应周转率高，消毒供应质量也将直接影响医疗与护理安全，关乎患者的生命健康。医院消毒供应中心与洁净手术部作为手术器械消毒供应的上下游部门，两者之间的日常沟通已然成为消毒供应具体业务中举足轻重的一环。本文将分析上述2 个部门间现在选用的沟通方式及其优缺点，明确并探讨可实现的具体改进之处及其原因，进而提出有关行动建议，并通过相关步骤得以实施。福建医科大学附属协和医院作为一所省属综合性的三级甲等医院，现有床位2 500 张，年收治住院患者16 万余人次，洁净手术部年开展各类手术15 万余台，医院消毒供应中心承担着全院医疗器械的回收、清洗、消毒、灭菌与发放，现有30 余名消毒供应专科护士，并配置了相应数量的消毒工共同开展操作，以满足包括洁净手术部在内的各个临床、医技科室的使用需求。

1 目前使用的沟通方式

消毒供应中心与洁净手术部就手术器械消毒供应目前所使用的沟通方式为部门间的正式沟通，主要表现在以下几个方面。

1.1 手术器械的交接

双方护士已熟悉了工作制度，对交接的流程了然于心，达成了沟通共识[1]。即在消毒供应中心划分的手术器械处置时间段内，洁净手术部器械护士清点已使用或被污染的手术器械数量，擦拭清除明显的污渍，并将其统一放入密闭的消毒盒内，由消毒供应中心及时回收。当此类手术器械被送至消毒供应中心时，污染区的护士则根据手术器械交接单开展相应的核查工作，及时清点手术器械的数量，就其损坏情况进行检查，无误后签字确认，进行纸质版的沟通。同样地，洁净手术部器械护士通过消毒供应中心库房管理系统录入所需使用清洁手术器械类型、数量并进行领用，在收到消毒供应中心发放的手术器械包后，若在清点时发现数量存在出入或消毒供应质量存在问题，则立即通过内线电话这一电子通讯渠道向消毒供应中心进行沟通反馈。

1.2 启用手术器械消毒供应绿色通道

洁净手术部的手术间接台率高，难免出现需要紧急消毒供应的手术器械。为此，洁净手术部可在消毒供应中心库房管理系统领用界面勾选“紧急”选项框，并拨打消毒供应中心护士长院内移动电话报告手术器械名称及其配套用物，消毒供应中心将在第一时间响应，以最快的速度进行打包与发出。消毒供应中心库房管理系统同步自动记录消毒供应流程用时，这也间接体现着双方的沟通效能。

1.3 部门间的协作不断深入

由医院护理部牵头，组织召开包括手术器械消毒供应管理在内的业务通气会，邀请院感科、总务处、设备处等职能处室，传达质量督导巡查情况，也借此机会共同发掘手术器械消毒供应管理上存在的问题，深入地交换意见与看法，实现平行沟通，以期促进业务提质增效。

2 使用现有沟通方式的原因

众所周知，医院是以实现医疗质量为首要目标，由医、技、药、护与行政后勤等各类专业技术人员经由分工、合作及沟通而构成的复合系统。在这样的组织大背景下，不难得出采用正式沟通方式的原因。

2.1 能够带动标准化作业的产生

根据沟通理论传播模型，先由发言人编码，继而生成一连串的信息，通过沟通媒介，经解码，被听众接收，再行反馈至发言人，形成完整的闭环[2]，前文所述的手术器械交接确认与领用已清洗、消毒、灭菌的手术器械等过程正是如此，故产生了标准化手术器械消毒供应作业流程，而这也是确保手术患者安全的关键。

2.2 利于医院内部资源整合

消毒供应中心在院内网发布了各类医疗器械处置时间安排，绝大部分医疗器械处置工作被安排在了上午进行，手术器械的处置工作则被安排在下午至晚间进行。这样一来，手术器械有了轮换的条件，其消毒供应也有了缓冲的时间。医疗器械的集中处置也使得相应的医用消毒灭菌设备及配套设施的投资费用下降，减少了业务用房规模，降低了医院运营成本。

3 现有沟通方式的优点与缺点

3.1 优点

3.1.1 信息流向稳定

在手术器械的消毒供应过程中，洁净手术部为上游使用科室，消毒供应中心为下游处置科室，相关职能处室则服务于临床一线。据此，矩阵式的组织类型可见一斑，在此框架下信息流向较为稳定，手术器械的消毒供应沟通按照一定的规则和结构完成，即手术器械“下收下送”后消毒供应中心的向上回复、领用时洁净手术部的向下反馈以及业务通气会时职能处室间的水平沟通。

3.1.2 支持有效溯源

不论是纸质版的手术器械交接单，还是消毒供应中心库房管理系统的领用或发放日志，书面沟通与信息系统交互都留下了相关可追溯的文档证据。除了使手术器械消毒供应质量有效提升，也有助于根据组成结构与污染风险深层次对手术器械进行分类，延长手术器械的使用寿命，为医院带来长久的社会与经济效益[3]。

3.2 缺点

3.2.1 沟通的灵活性不足

消毒供应中心与洁净手术部就手术器械的消毒供应工作是按照制度与作业流程执行的，涉及人员包括但不局限于护士长、消毒供应室护士、器械护士及相关回收与发放人员等，早已在传递与接收信息之间形成了沟通范式。但在发生手术器械应急消毒供应、手术器械动态调配、手术器械缺损处置等特殊情况时，现有沟通方式灵活性不足的缺点便显现出来，有关人员难免在各自的工作岗位上手忙脚乱，较易出现手术器械清点错误，清洗、消毒、灭菌不够彻底等可疑患者不安全事件的发生。

3.2.2 信息管理效率较低

已使用或被污染的手术器械由护士交接确认，双方沟通的过程极易出现信息失真。需要紧急消毒供应的手术器械需向消毒供应中心护士长报备，而护士长除负责常规业务外，护理管理工作也十分繁重，极有可能错收、漏收洁净手术部发出的手术器械信息，导致信息偏移。清洗、消毒、灭菌后的手术器械经消毒供应中心库房管理系统领用，这一流转的过程包括洁净手术部提交、消毒供应中心审核、出库、接收与成本核算等环节，沟通链条较长，信息传递的速度较慢且耗时。手术器械消毒供应的有关人员在发现沟通问题时抱有得过且过的侥幸心态[4]，使整体信息管理效率较低。

4 可实现的具体改进

在现有洁净手术部与消毒供应中心官方沟通模式的基础上引入非正式沟通机制，鼓励有益的员工个性信息互通。努力打造柔性组织，倡导沟通与变革管理。建立组织沟通“回头看”机制，洁净手术部与消毒供应中心双向评价沟通效果以及给手术器械消毒供应业务所带来的实际效益。

除了现有与洁净手术部的交接、领用程序外，在符合院感标准的前提下，可通过举行消毒供应中心“开放日”，分批邀请以洁净手术部为代表的业务往来科室进场参观，向其展现消毒供应中心所负责清洗、消毒、灭菌的手术器械种类、数量与整套的消毒供应流程等具体工作内容。将直观感受转化为口口相传的小道沟通，让更多的医院同仁了解消毒供应中心的“真面目”。

开展手术器械消毒供应沙龙，以小组为单位共同讨论洁净手术部对已使用或被污染的手术器械预处理以及消毒供应中心深度清洗、消毒、灭菌的具体要求与方法，互通双方部门具体人员构成及对应的岗位职责，分享彼此的工作模式与内容，打破信息壁垒，减少因缺乏沟通而催生的情绪上的不满，保障手术器械消毒供应有条不紊进行[5]。

创建“手·消”天使群组，以接龙的方式挖掘与手术器械消毒供应工作相关的问题并商讨解决对策。若急需更换、使用手术器械时，也可在群内直接找到对方科室具体的业务经办人，缩短信息传播路径，避免大费周章“公对公”办事，尽早地解决实际问题。洁净手术部与消毒供应中心的护理姐妹、闺蜜团等个体关系圈在茶余饭后皆可“吐槽”手术器械消毒供应的差强人意之处，各抒己见，寻求改进之道。

5 需要实现改进的原因

非正式沟通的信息传递速度较正式沟通更为迅速，从洁净手术部与消毒供应中心组织层面的既定“对话”转变为“点对点”沟通，事半功倍的效果不言而喻。我国以医院为代表的事业单位通过下发公文、建章立制、框定程序等途径进行组织的正式沟通。然而近些年，党和国家也正不断探索改变此类机构早已成为主流的“文山会海”现状，容错机制落地，鼓励非正式沟通所带来的各类创新，而这也将与非正式沟通形成互补[6]。洁净手术部与消毒供应中心的工作人员私下沟通有着较强的现实意义，他们不受现有浮于面上的体制与机制的束缚，可在自由轻松的环境中畅所欲言，讨论医疗器械消毒供应工作的旁枝末节，产出的沟通结果是积极有效的，也助于构建和谐人际关系，满足社交需求[7]。颜方[8]在其研究中发现，洁净手术部与消毒供应中心护士凭借小群体关系所进行的沟通比起使用人机对话进行系统流转和手工签核更为省时，医院可以节约一笔本应用于官方沟通渠道建设的不菲开支，也有利于人力资源的重组与优化配置。辛方坤等[9]认为，即便是非正式沟通，也会留有了一定的沟通证据，如微信聊天记录、往来电子文档与表格等，对此类信息加以提取、汇总与反馈，即可成为对管理有用的策略，使得组织的资源进一步下沉，非正式沟通实践向纵深发展。非正式沟通可被视为一种赋能的表现，员工拥有发言权，激发了独立解决问题的能力，同时也是部门间横向沟通协调与结构化网络信息交互的重要过程，弥补看似完整但却笼统的规章制度所引发的目标执行不到位的缺陷，也提升了组织的开放程度以及在复杂外部环境中的应变能力[10]。

6 实现改进的实施步骤

沟通所带来的是行为的转变，基于科特的变革管理模型，可对医院手术器械消毒供应沟通进行改进，具体实施步骤如下。

萌发危机意识。与外部环境中同类型的标杆医院手术器械消毒供应的具体沟通方法进行比较，寻找差距。明确因沟通不当所诱发的潜在危机，包括但不局限于患者切口感染、术后并发症、严重的功能性损伤或死亡等，手术器械消毒不当已成为医疗技术危害之一[11]，务必引起有关人员的重视。

建立指导小组。该指导小组并非医院现有的，如：医院感染管理与控制委员会、护理质量管理委员会等正式机构，而是接收那些有意愿参与手术器械消毒供应沟通管理工作的临床专家、医院管理者等人员的主动报名，由他们牵头组建领导联盟，让更多志同道合的同仁加入这个团队中来。

设定共同愿景并进行深入沟通。即提升手术器械消毒供应水平，减少清点差错，降低不良事件发生率，保证在用手术器械质量与效用。上一环节所建立的指导小组只是“挂名首脑”，起到的仅仅只是管理咨询的作用。愿景的沟通可以通过定期进行手术器械消毒供应无领导小组讨论或根据利益相关者特点定制化进行焦点小组讨论。头脑风暴，自由发表在各自岗位上的宝贵经验，而非程序性、自上而下一刀切的指令[12]，进而引发沟通创新。

授权相应的人员为达成愿景而努力。一改原有洁净手术部移交已使用或被污染的手术器械的被动消毒供应模式，基于医院手术麻醉系统每日手术时间安排，分批分次由消毒供应中心派员前往洁净手术部主动收取，告知手术器械应急消毒供应时限。对于洁净手术部在使用过程中的疑问实行“首问负责制”，及时反馈处理结果，当下已经明晰的难题尽快沟通，必要时请护士长协助。

短期成果展示。以一年一度的护理管理论坛以及申报医院管理典型案例为契机，进行手术器械消毒供应沟通成果展示。在进行了包容与开放的非正式沟通之后，有关人员能够集思广益，发表自己的真知灼见。手术器械抽检无菌率合格，消毒供应未出现轮空，洁净手术部与消毒供应中心员工间的投诉率降低，器械护士与主刀医师的使用满意度显著提升等。

巩固成果并向纵深推进。在获得初步的成果后，仍需要进行持续的业务沟通，改变手术器械消毒供应沟通并非只属于某个科室负责的错误态度与观念。通过院内网、公告栏积极宣传手术器械消毒供应的重要性，以环境设施助力于业务沟通，为洁净手术部增配手术器械保湿储存液，对需隔夜存放的污染手术器械进行持续保湿，不因未进行人工预处理而产生血痂，对后续清洗带来困难。

将新的沟通方式融入日常工作。根据手术器械消毒供应非正式沟通的实际情况，细化修订现有的制度与流程，回顾沟通改进的进程并加以记录，不断再版留存以上资料。与此同时，洁净手术部与消毒供应中心两个部门还应从沟通的时效性、有效性以及手术器械消毒供应综合质量双向评价、反馈沟通效果，即时修正沟通方式。