社区治理中业委会角色研究

张妮

摘要：业委会在社区治理中的作用越来越凸显，同时，它在实际运作中频遇困境。本文以杭州市H小区业委会为例，探讨其在社区治理中的角色定位及其变化。研究发现，业委会经历了从 “维权者”到 “协调者”的角色转变，通过优化组织内部治理、重视社区治理其他主体之间的互动，推动社区治理协同僵局的解决。协调者角色不仅利于业委会发挥自身职能，为居民争取利益，还可进一步促进社区整体治理水平提升。

关键词：业委会；协调者；互动

近年来，业委会在社区治理中的作用越来越凸显，从作为业主大会执行机构维护业主权益，监督物业服务管理，到以业主代言人身份参与社区治理，甚至可以说社区的自治就是从业委会的成立开始。[1]然而，在业委会的实际运作中，无论是它的选举成立、组织架构以及换届续选等程序，还是它代业主维权、参与治理[2]等主要职能的履行都频遇困境。[3]当前学界关于业委会所遇困境的研究主要关注阻碍业委会职能发挥的结构性成因，聚焦于外部改善策略，忽视了业委会自身解决困难的能动性。

诚然，宏观的结构分析和对策提出对于理解、改进业委会的治理困境有根本性的作用，但结构性要素的改善也是一个长期过程。本文旨在从微观视角出发，以角色转变为线索，发掘业委会为充分发挥其职能而调动的实践智慧。

一、研究方法

本文通过参与观察和深度访谈收集资料，以杭州市H小区业委会为个案，以其参与社区治理的过程为抓手，试图提炼该业委会在社会治理中的角色定位及其变化。参与观察的时间为2017年10月—2023年12月，访谈对象包括业委会主任、业委会委员，街道、派出所工作人员及普通业主数名，具体信息详见表1。

二、H小区社区治理中的业委会角色及参与过程

H小区位于杭州市 XH区，于2008年建成，共划分为9个园区。整个小区依南北分隔划分成两个社区居委会。目前，4 000余户居民入住，共万余名居民。该小区建成之初曾因环境优美闻名杭州。

小区因为占地面积大，开发商分阶段开发，因此，在前几批园区交付之初，入住率较低。在2016年小区筹备业委会成立后，2017年10月第一届业委会正式成立。

（一）首届业委会：作为“维权者”角色的失败

H小区的第一届业委会，在成立之初，便自我定位为 “维护业主权益，搭建业主与开发商、物业公司沟通桥梁”的维权者、代言人身份。然而，这一角色定位在实践过程中却遭遇种种困境，最后以失败告终。具体过程可分为三个阶段。

1.高调开场

H小区第一届业委会在建立之初有高素质、高团结的特点，因此一开始就能快速推进小区治理工作，高调开场。

第一届业委会由来自八个园区的十一人组成。在这十一人中，除一人外均为大学本科以上学历，且具备不同行业不同岗位的丰富经验，其中有独角兽公司的创始人、高校校友会秘书长、规划设计院高级工程师、企业中高层管理人员以及有长期公益机构工作经验的人员。这样的阵容在成立之初可谓豪华，且大家参选业委会绝大多数都是出自对于小区公共事务的热情。在致全体业主的第一封信中，第一届业委会立下了 “尽管业委会还是新生事物，委员们又有各自的本职工作和事业，我们依然坚信，在业主们的支持和帮助下，能将家园建设成为杭州市乃至全中国最有幸福感的小區之一，因为我们有非常优秀的业主”这样的豪言壮语。

也正如信中提到的，在开始工作的头几个月，业委会众委员全情参与工作，且业委会与基层政府、社区居委会、物业及开发商的关系也在 “蜜月”期，小区治理的事宜推进顺利：业委会招聘常驻秘书，光小区就有十几位候选人申请；推动对前期物业管理的小区经营性收入进行审计、推动开发商做出负担小区外墙维修工作的长期承诺、推动开发商修建小区与周边公园的游步道、推动经营性用房房租涨价等棘手问题的解决。

2.过程曲折

业委会工作半年后，却接连遭遇了委员辞职带来的内部人手不足及外部业主关系不良的困境。

第一，内部人手不足。公益性质的业委会成员渐渐发现，无法长期投入大量精力到社区治理工作中，也未能摸索出与社区治理各方可持续的工作方法。因此，后续的工作中出现投入不足带来的工作开展不力。同时，在小区治理中各方都有自己的代言人，业主群里出现了不少猜测、质疑业委会公心的声音，且谣言越传越盛。最终业委会主任不胜其烦，也担心影响自己企业事宜，最终提出辞职。在他提出辞职之后，因他的号召参选业委会的另外一位副主任和一位委员随后提出辞职。同时，其他委员被这样的氛围影响，也开始摇摆困惑，无法像之前那样投入工作，造成内部人手不足。

第二，外部业主关系不良。此后，业委会参与社区治理的工作也愈加艰难。业委会作为社区治理主体，认为自己应然为居民代言人的角色，代表业主提出要求，却忽略了这个应然的角色应该建立在大量的沟通协调工作基础上。因此，但凡业委会实施涉及多个利益方的治理事宜时均推动缓慢，如小区增添公交站、提升小区绿化品质等工作，在实施过程中也引发业主不同程度的非议。特别是2019年5—6月，物业与第三方合作在园区电梯内安装安全运行监控事宜引发了业主对业委会的强烈质疑。这个项目设计中第三方是以免费投放广告为条件提供免费的安装和维护电梯安全监控设备。而在项目正式开展前，业委会与街道、社区、业主的沟通和协调明显不足。因此，项目一开展，业主的投诉也随之而来。投诉的业主主要认为此广告的投放影响小区品质、其数据存储侵犯业主隐私，同时，业主认为业委会作为业主意见的代言人，未维护业主的利益。因此，在这个事件中，业委会被业主定义为物业的同盟，甚至是此项目的主谋。最后，从猜测、谣言到大量投诉，最终业委会在属地街道和社区的指导下督促物业停止该项目实施。在这个过程中，业委会渐渐失去业主的信任。

3.黯然离场

在这样的处境中，业委会接下来的履职困难重重，与社区治理的其他主体互动不当，最后其外部关系崩塌，只得黯然离场。

虽然业委会保持跟街道、社区居委、物业、开发商的沟通频率，但因为业主代言人的身份，在履职中常处于与物业和开发商对立的场景中，沟通很难取得进展。居民事宜解决不力，业主就会频繁启动投诉维权程序，这些都给属地街道和社区增添了不少压力。渐渐地，街道和社区居委会也慢慢疏远了与业委会的关系。

2020年8月，第一届业委会启动换届选举工作，在这个过程中，业委会在收到属地街道和社区居委会关于建议延期召开业主大会的函件后，在沟通不力的情况下仍然继续开展换届工作，最终在开箱唱票环节被属地街道以保障广大业主的投票权利为由直接停止工作。此后，H小区的社区治理由街道指派社区全面托管。

（二）第二届业委会：向“协调者”角色转型

第二届业委会在社区接管一年后方成立。一经成立，业委会成员便多次向第一届业委会成员取经，并且在后续的治理进展中及时复盘、分析问题，做出调整：组织内部调整组织架构与工作模式、资金、制度；组织外部不仅关注自身与其他主体的互动，并开始重视外部主体之间的互动，担当起了 “协调者”角色。

1.优化组织内部治理，为协调工作开展奠定基础

新一届业委会主任是经营餐饮业的前互联网企业员工，上场后先是修改议事规则，适当提高了业委会委员的待遇。而初步开展工作时则延续了上一届业委会的办公规则，即聘请专职秘书处理日常事宜，由秘书收集日常建议意见，再交由相关负责的委员处理。但马上遇到了困难：秘书不好请，好不容易招来又留不下来。业委会就此展开分析，发现秘书确实能起到日常值班及收集信息的作用，但同时，秘书仅仅是将信息收集后转交给相应委员，并无法当场做到回复和解答，这使前来反馈意见的居民无法得到及时的安抚，反而产生更多的失落和怨气，并撒到秘书身上，因此造成秘书来了也待不住的结果。

借此契机，业委会内部调整治理结构，由业委会委员按分工对接业主意见，建立业委会委员值班和例会制度，同时以业委会专业运营和法律顾问代替秘书工作。

2.重建组织外部关系，协调者角色初现

关注自身与其他主体的互动：第一届业委会在与社区、物业、开发商沟通的过程中，是作为独立治理一方，代表小区居民的立场。虽然设有且执行联席会议制度，但在小区治理相关事宜的推进中，经常因各方立场不同、利益诉求存在矛盾而陷入僵局。第二届业委会成员的身份更为亲民，他们尝试采取了不同的路线参与治理，从仅仅代表业主表达诉求到承担起H社区治理工作中各方调停的角色，保证与各方的充分交流，试图将多方的利益统筹到一个共同的框架下。

重视社区治理其他主体之间的互动：业委会逐步找到在社区治理工作中的角色和定位，同时，社区、街道开始认可业委会的协调作用，开发商和物业因此也更重视业委会提出的建议和意见。业委会逐渐意识到履行职责不仅需要重视业委会和社区治理其他主体之间的互动关系，还需要重视与其他主体的互动，并适时主动参与。

三、“协调者”角色的治理效果及促变因素分析

（一）“协调者”角色的治理效果

1.在社区治理中风评回升

业委会通知得到更高的关注。在业委会公众号中，关于业委会补选、小区教育底商经营方案变更等与小区居民利益相关的多篇推送浏览量都达到1 500以上，而其他与小区治理共管相关的推送一般也能达到400—500的浏览量。

业委会补选得到居民的支持。本届业委会委员也出现因业委会工作繁忙无法持续工作的辞职情况，但业委会在补选中得到居民踊跃报名。

2.社区治理工作渐成机制

分类处理问题。收到需要处理的问题时，第一时间分类确定是否属业委会需要协调处理的相关事宜，如果答案为否则直接告知相关人，而不是拖延再回复，尽量避免了在这个阶段的信任丧失。

分步骤处理问题。小区里的问题千头万绪，很多事情都无法一步到位，甚至在当时环境下无法启动。对此，业委会在工作中渐渐形成了分步骤处理的工作机制，不会因为困难就完全放弃，同時接受推进一点是一点的现状。这样的工作态度，让居民看到了业委会在行动，也就更愿意去反馈问题，提升了居民参与小区治理的积极性。

明确公开基本规则。《管理规约》和 《议事规则》是社区治理的基础性文件，但是社区治理中还有不少细枝末节的工作，如果仅是来一单处理一单，前后处理会有出入，导致各方的争议和不满。因此，业委会在日常工作中收集大家的问题，分类制定相关规则并公开。

（二）协调者角色的促变因素分析

1.业委会负责人的协调经验和视角

业委会负责人是业委会承担社区治理协调工作的发起源。从H小区的实例看来，正是因为业委会负责人在互联网公司长期的客户协调工作及其创业后的经历，使其具备协调工作的经验和视角，带领业委会开始转变角色。

2.业委会日常运营的专业支撑

专业的运营支持使业委会能腾出时间去做大量的协调工作，且在其履职过程中提供有力支持。在H小区第二届业委会重启工作过程中，业委会拆分日常办公经费，将用于秘书聘任的经费用于聘请专职的业委会运营机构及法律服务机构，不仅确保了业委会的日常运转秩序，还极大地提升了业委会的日常工作效率。确保值班及例会制度，保证每个周六有一位委员在办公室值班，方便居民、物业、社区等协同开展工作。同时，在此基础上的例会制度常规执行。

3.业委会协调工作的机制化

业委会是一个以公益兼职为主的组织，如何在有限的时间内提升协调效率、解决治理问题，是业委会一直关注的问题。因此，业委会开展协调工作的过程将其机制化，总结自己的工作经验并形成机制：分类处理、分步骤处理并公开基本规则。

在以上促变因素下，业委会在社区治理中多元各方的利益诉求框架下以协调者角色谋求共识，从而有效参与到社区治理工作中。

四、结束语

研究发现，维权者是业委会的主流角色，但在社区治理中因为涉及小区业主、属地街道、社区居委会、开发商、物业等多方诉求，每个参与方代表的利益都存在不同程度的分歧，在协同的过程中，极易因意见不一陷入治理僵局。协调者角色可推动这一困境的解决，不仅有利于业委会发挥自身职能，为居民争取利益，还可进一步促进社区整体治理水平提升。受本案例启发，为进一步提升业委会治理水平，应先保证业委会的日常运营专业化，实现业委会工作机制化。在此基础上，业委会转变身份承担社区治理格局中的协调工作，在有序的框架下有效增强社区治理的活力。未来还可就其他主体对业委会成长的具体影响做进一步讨论。

参考文献：

[1] 郭圣莉，王亚捷，杨吴夏.社会转型过程中的社区权力结构：基于上海6个社区的实证研究[J].甘肃行政学院学报，2017（01）： 87-96+106+127-128.

[2] 陈鹏.国家—市场—社会三维视野下的业委会研究：以B市商品房社区为例[J].公共管理学报，2013，10（03）：75-89+140-141.

[3] 纪芳.从维权到治理：业主自治的实践困境及其突破：基于一个维权业委会的经验分析[J].中共宁波市委党校学报，2021， 43（02）：121-128.