漫谈公共关系里的 “情绪价值”

刘四海

公共关系工作需要为公众提供情绪价值

我们说一个人或一家企业、一个组织“很懂公关”“很会营销自己”的时候，很多时候其潜台词就是“很懂得利用公众的情绪价值”。情绪为什么会有价值？因为情绪源于人类的思维和生理反应，并在我们的身体内产生和释放，因此也可以被视为一种能量。深刻认识到情绪的能量本质之后，就会警惕“负面情绪价值”的反噬。

公关里的情绪价值的主旨是通过分析目标受众研究并利用情绪里的积极因素，建立更健康的公共关系。积极的情绪可以激励我们，提高我们的创造力和工作效率，增强我们的社交能力，并帮助我們更好地应对压力和挑战。相反，消极的情绪可能会导致我们感到疲惫不堪，影响我们的决策能力和人际关系，甚至可能导致心理健康问题。

全世界都经历过一个漫长的说教为主的情绪价值时代，“为了自由，为了平等，为了博爱！”“同一个世界，同一个梦想！”这些伟大的口号都是一种激发情感、统一意志、表达信念和价值观的有效手段。大人物振臂一呼，发表动人的演讲，台下的人情绪高昂。说教式情绪价值的优点在于能够清晰地表达自己的观点和立场，帮助对方理解问题所在。然而，这种方式也可能让对方感到被指责、被教育或被控制，从而产生抵触情绪，影响沟通效果。

由于习惯了说教式情绪价值，有些企业在出现信任危机之后，第一反应就是请老大和专家出来说教。如某品牌雪糕遭遇“防腐剂、凝固剂”添加过多的信任危机后，这家企业的危机公关手段是“说教”，请专家来说教“雪糕不化是正常的”，请老板来说教“这是竞争对手的商战手段，你们不懂”……

今天，随着互联网的发展、受众自我意识的觉醒、移动终端的发展完善，微小说、微博、微电影、微视频等，我们迎来了一个新的情绪营销时代，可以称之为“代入式情绪价值”。代入式情绪价值是指个体在处理情绪时，尝试站在对方的立场上，设身处地地感受和理解对方的情绪，并通过同理心、关爱和支持等方式来回应对方的情感需求。这种方式强调倾听、理解和接纳，旨在建立亲密、平等和互动的沟通关系。代入式情绪价值的优点在于能够有效地建立信任和连接，让对方感受到被理解和被关心，促进双方的共同成长。然而，代入式情绪价值也需要注意适度，避免过度同情或过度认同对方，导致失去自己的立场和判断。

已经有企业在公关营销中成功运用代入式情绪价值，比如说寺庙奶茶，把发疯表情包印在奶茶杯上等等。人们用表情包传达情绪，在动物身上寄托情感，通过烧香、求符、算命寻求某种寄托。喜茶与loopy，瑞幸与线条小狗……也都体现代入式情绪价值在公共关系的运用。

无论是过去的说教式情绪价值时代，还是今天的代入式情绪价值时代，情绪和逻辑是对立的。这个时代大多数人不喜欢严谨的逻辑推演，因为，严谨的逻辑推演比较烧脑，不像单纯的情绪宣泄来得那么爽。

未来，我们可能会进入一个全新的沉浸式情绪价值时代。由于有生成式AI的助力，人们更有能力实现“逻辑和情绪”的兼顾，并获得沉浸式的情绪体验。通过强化学习，生成式AI可以在不断尝试和反馈中学会如何在不同情境下平衡情感和逻辑。人们看待公共事件，就像玩游戏一样，可以让AI协助还原事情真相，或根据公众的情绪和战术变化做出相应的反应。在事件营销中，多模态学习还可以帮助AI同时理解公众的文字和语音信息，提供更准确的后续行动。总之，在未来的人工智能时代如何在公共关系里更好地运用情绪价值，这需要更高超的技巧、技能等专业知识。