老旧小区物业管理质量提升研究

赵云

摘要：老旧小区物业管理是重要的民生工程，关系着人民群众的生活幸福、尊严，以及城市的文明与特质。当前老旧小区存在资源要素悬浮化、基础设施老龄化、物业管理粗放化、主人翁意识淡漠化、契约精神虚弱化等问题，需要加固支点、突出重点、激活强点、塑造亮点，发挥职能部门作用，强化物业公司监管，推进自治组織建设，增强社会组织作用，为老旧小区业主营造有力、有序、有效、有质、有温度的生活环境。

关键词：老旧小区；物业管理；质量

老旧小区物业管理事关群众福祉、城市安全及社会稳定。提升老旧小区物业管理质量，推动服务优化升级，为居民创造便利、舒适的生活环境，增强居民的获得感、幸福感，对于提升城市品质、促进社会和谐具有十分重要的意义。

一、老旧小区物业管理现状

近年来，围绕老旧小区物业管理，政府部门投入很大精力，做了大量工作，形成了系统性的物业服务管理体系，但仍然存在一些突出问题和薄弱环节。

（一）资源要素悬浮化，治理主体整合力度小

老旧小区的问题集中表现为车辆停放、绿化亮化、私搭乱建、噪声扰民、水电气供应、公共设施维护以及破坏公共资源、侵占公共空间等，涉及多个主体，尤其是与政府相关职能部门有关。相关职能部门参与小区治理工作意识不足，被动参与，注意力分配、权能、政策、资源等悬浮在上，执法触角延伸不进小区，处置问题不及时，老旧小区的治理出现了难以消除的梗阻与凝滞。

（二）基础设施老化，老旧小区管理成本高

老旧小区规划设计标准低，配套设施不全，功能布局先天不足。主要表现在：封闭难度大，人员进出自由，居民安全感得不到保障；配套设施落后，停车场、单元门、公共照明设施等不完善，存在较大安全隐患；小区绿化硬化亮化、天然气、健身场所建设滞后，管网不同程度存在老化、破损、堵塞现象，影响居民正常生活。基础设施维修投入大、运转成本高，而经济效益短期难以实现，使物业公司对老旧小区管理望而却步，不愿接手。[1]

（三）管理过程粗放化，物业公司服务水平低

老旧小区的物业管理水平低、服务粗放化，服务质量与居民需求有较大差距。有些物业公司仅能提供保洁、保安、绿化等基本服务，对于突发事件往往束手无策，降低了业主解决问题的心理预期；有些物业公司为节约成本，提供服务随意 “缩水”，问题处理不及时，脏乱差现象普遍，影响了业主对物业公司的信任；有些物业公司擅自使用公共资源牟利，所得收益不愿公示，引发业主不满。

（四）主人翁意识淡化，小区业主自治参与少

小区业主依法维权能力和意识较弱，自治观念淡薄，主动参与物业管理的积极性不高。不少老旧小区从未建立业委会，成立的业委会只有极少数能够正常运作。业委会的成员有责无利，时间一久则力不从心，难以为继，在缺乏有效监督的情况下，不仅发挥不了保护业主权益、协调业主与物业关系的作用，甚至还可能发生异化，与物业公司形成利益共同体，为物业公司站台，侵犯业主权益。

（五）契约精神虚化，物业管理费用收取难

老旧小区低收入家庭、外来务工人员多，其中还包含老弱病残弱势群体，收入偏低，生活困难，基本上没有上交物业费的意愿；部分居民受计划经济下福利制度影响，习惯于单位或住建局管房的模式，没有花钱买服务的意识，以各种理由拒缴、少缴物业费，导致物业费收缴难，物业公司或主动撤离，或通过削减服务人员、减少服务内容、降低服务质量来维持较低的服务水平，导致物业管理水平的不断降低，形成恶性循环。

二、问题产生的主要原因

老旧小区物业管理问题的产生，既有客观条件制约，也有主观努力不到位影响；既有思想观念不适应问题，也有能力水平不足的因素；既有政府层面的机制失灵，也有社会层面的融入失效。

（一）重视不够，落实不力，管理体制有待完善

目前，基层政府对物业管理工作的重要性认识不足，未能形成有效运转的机制以主动整合各类资源、统筹物业管理工作，老旧小区的物业管理尚处于自发状态，毁绿占绿、蓄养家禽、任意弃置垃圾等违法违规行为屡见不鲜；职能部门没有建立对物业企业的监督、检查、考核制度，即使物业公司违规操作或不履行职责，也没有行之有效的处理手段，一定程度上造成了低质量的物业管理水平。

（二）先天不足，后天失养，遗留问题难以根除

从客观上说，老旧小区整体规划简单，停车位严重不足，体育休闲场地缺乏，居民楼年久失修，排水系统不畅、道路亟待修整，配套设施落后，历史遗留问题多，改造资金缺口较大，这一系列客观问题制约了物业公司的介入冲动。从理念上看，有的业主的参与意识不足，对切身利益淡然处之，不愿意主动参加小区自治工作；有的业主只想享受服务，拒不服从物业管理，不想缴纳或少缴纳物业管理费用。从管理上说，物业准入门槛降低，物业公司鱼龙混杂，缺乏竞争与监管，物业公司不主动与业主沟通，不主动提升服务水平，不主动公开费用使用情况，妄图浑水摸鱼，给物业管理造成障碍，埋下隐患。

（三）各自为政，各行其是，联动渠道凝滞不畅

街道、社区在小区物业管理架构、程序方面严重缺位，极少组织开展业主大会，极少指导成立业主委员会，极少邀请政府相关职能部门召开联席会议，也没有对物业公司必要的考核与监督。在缺乏考核、监督的制约下，部分物业公司没有明确自己小区服务员身份，高高在上，未能制定出符合企业自身及业主满意的管理服务体系，不作为、乱作为现象时有发生，随意降低服务标准，引发居民不满。业主委员会未发挥桥梁与纽带作用，形同虚设，在民意决策小区事务、调解物业纠纷、推进民主协商机制、宣传法律法规、维护业主权益等方面，并未起到业主代表的作用。

三、老旧小区物业管理质量提升的对策与思考

为规范、提升物业管理质量，维护业主及物业服务企业合法权益，必须认真落实 《中华人民共和国民法典》 《物业管理条例》，以人为本，加大宣传引导，健全机制体制，强化指导监督，积极构建共建、共治、共享物业管理新格局。

（一）加固支点，发挥职能部门作用，形成齐抓共管格局

老旧小区物业管理是践行以人民为中心理念、促进社会和谐稳定的一项民生工程，是推进努力提升城市文明程度和管理水平的基础工程，也是推动为民解忧的实事工程，应该引起政府及相关职能部门的足够重视。[2]

1.理顺关系，落实责任

把老旧小区物业管理作为一项重要政治任務纳入城市综合治理，依据 《物业管理条例》，制定适合自身实际、内容完善、可操作性强的物业管理实施意见，进一步明确各方责任义务及奖惩措施，以规章的形式，为推进物业管理工作提供强制性依据；成立领导小组，整合部门职能，搭建工作协商平台，明确部门责任与统一考核办法，细化责任清单，协调解决全市老旧小区物业管理中的困难和问题，确保人力、物力、财力向老旧小区倾斜，促进各部门各司其职，团结协作，形成管理合力，打通政策落地 “最后一公里”，形成物业管理联动机制及 “横向到片、纵向到楼”的长效工作机制。

2.政策加持，夯实基础

梳理现有社会治理政策，在不增设新支持政策的前提下，加大对老旧小区物业管理支持力度，有计划有步骤地对老旧小区房屋、道路、管网进行改造升级，为老旧小区安装大门、楼栋单元门，规划停车位、健身场所，确保改一片成一片；对已经改造但仍然不具备物业进驻条件的，充分征求居民意见，充分考虑物业进驻安排，及时完善不足，为物业公司进驻小区创造条件。

3.强化监管，规范运作

加强指导和监管，引导、鼓励老旧小区以市场规则与物业公司签订服务合同，支持物业依据合同条款收取费用；针对老旧小区规模小、投入高的现状，对符合物业公司进驻的老旧小区，以路网为单位，分类合并，化零为整，扩大体量，促进资源共享，降低管理成本；把曝光问题作为发现问题、解决问题的常规路径，对小区物业管理不到位造成的 “脏、乱、差”现象及时曝光，对违规行为做到早发现、早提醒、早处置，屡教不改的予以通报，记入诚信档案，推动企业诚信经营，在公开、公平、公正的市场竞争中自觉提升服务水平。

（二）突出重点，强化物业公司监管，形成优存劣汰机制

政府层面要建章立制，出台规范性文件，对物业服务企业进行规范化管理，确保物业管理有章可循、有法可依。物业公司提供的服务要专业化、高水平、透明化，精准对接居民需求，融入居民生活的各个方面。

1.落实制度，规范秩序

政府要制定物业市场准入制度，明确准入门槛，对实力强、信誉好、服务优的物业公司予以政策与资金等支持，鼓励引导其发展壮大；对于暂不符合准入要求的物业公司，加强指导，限期整改，整改不到位的，取消其参与管理资格，倒逼物业公司自查自纠自改，保持健康持续发展。

2.严格考核，反向促进

建立多方参与的考核监督机制，对物业公司履职情况进行跟踪、巡查，加大对物业公司财务的监管力度，定期对物业公司进行审计，审计结果及时公示，接受居民审议和监督，对不达标的物业公司提出预警，结果与企业信用以及物业费收取标准挂钩，督促物业公司提升服务质量。每年对物业公司服务态度、服务水平和业绩进行综合考评，作为物业公司等级升降、去留的重要标准，对服务质量不达标的物业公司，按照程序解聘，实现有序退出。[3]

（三）激活强点，推进自治组织建设，提高自我管理能力

业主是小区管理的主体，也是小区管理的对象及受益者，推进小区物业管理向好向优，稳中求进，必须充分调动业主参与的激情，提高业主自治的技能。

1.充分发挥街道、社区指导监督作用

由街道、社区牵头，职能部门配合，制定监督、投诉、协调的各项制度，强化物业公司服务意识，规范物业管理过程；组织、指导召开业委会，通过民主协商解决管理难题；同时，通过讲座、论坛、宣传栏、微信公众号等多种形式，宣传物业管理内容、权利义务，引导业主分清责任，树立 “谁消费，谁买单”消费理念，提高物业费收缴率，破解 “服务差不缴费，不缴费服务更差”死循环。

2.充分发挥业主、业主委员会的作用

社区、业委会、物业公司要找寻业主参与管理的触发点，提高业主的参与度，真正把业主的烦心事当成大事，抓好抓实，提高业主认可度，让业主主动参与到小区物业管理的工作中来；充分发挥业委会作用，加大组建力度，把 “爱管事、会管事、管成事”的热心人通过选举吸纳到业委会中，并从物业费中提取部分资金作为活动经费，以政府购买服务的方式给予一定的薪酬，提高业委会成员工作的积极性。街道、社区对业委会日常工作全程督导，推进业委会工作规范化，做到有制度、有活动、有成效。

（四）塑造亮点，厚植发展环境沃土，激发物业内生动力

随着物业管理在居民生活中日趋重要，管理任务也日趋繁重，一些物业公司因条件所限，难堪重负，成长、成熟的过程中遭遇诸多烦恼，仅靠自身力量难以克服，需要强有力的组织、技术、人才支持。

1.强化软硬各项举措，破解物业收费难题

通过各种平台，多种形式宣传物业管理法律法规，促进物业公司依法管理、规范服务，引导小区居民理解物业管理的作用，反映诉求的方法，以及依法维权的途径，帮助居民在认同后全力配合物业管理。对于恶意拖欠或拒缴物业费的业主，应考虑纳入诚信档案并予以曝光，支持物业公司向人民法院起诉，通过司法渠道解决问题。

2.建立智慧服务平台，推动发展生活服务

鼓励、支持物业公司运用物联网、云计算、人工智能等技术，建设物业管理智慧平台，推进物业管理向信息化、智慧化转型。物业公司以平台为支撑，解读物业管理政策、开展社区系列活动、推送生活贴心提示等，实现信息交流与互动。用数字科技为居民构筑多元化、优质化后勤保障，解居民后顾之忧，赢居民信赖，达到物业、业主、个体从业人员多方共赢之功效。

3.增强行业协会作用，提高从业人员素质

组建物业管理协会，为物业公司发展规划等提供各类咨询服务，为物业从业人员技能提升等提供现场指导，同时常态化、持续性组织物业管理人员培训，帮助物业人员提升素质，组织物业管理人员赴先进地区现场考察，学习先进的管理理念和经验。

四、结束语

提高老旧小区物业管理品质，为居民提供安全、便利、舒适的生活环境，是关系人民生活幸福和尊严的重要民生工程。当前，老旧小区物业管理还存在着基础设施差、专业化服务水平低、安全管理难度大、业主参与不足等诸多亟须解决的难题，但只要政府引导合理有序、物业公司自身努力、小区居民积极参与，各项措施能够得到落实，老旧小区物业管理水平一定能够得到整体提升，城市面貌必然焕然一新。

参考文献：

[1] 黄天庆.关于加强老旧小区物业管理的思考[J].内蒙古煤炭经济，2016（23）：69-70+84.

[2] 伊文敬.从 “兜底补位”到 “职责正位”：老旧小区准物业管理及其委托代理关系重塑[J].天津行政学院学报，2023，25（06）：69-79.

[3] 郭斌，李杨，曹新利.老旧小区的管理困境及其解决途径：以陕西省老旧小区为例[J].城市问题，2018（07）：70-76.