KANO模型在产品设计领域中的应用现状研究综述

江玉洁 吕杰锋 孙荦

摘要：对现阶段KANO模型在产品设计中的发展及应用现状进行梳理与分析，探讨KANO模型在未来产品设计中的发展方向。本文采用文献研究法，从KANO模型的理论基础、KANO模型的定量化改进研究、KANO模型在产品设计中的应用现状3个方面对KANO模型的文献进行了综述。目前，国内外文献主要集中在KANO模型的定量化研究和KANO模型的应用研究上；尽管KANO模型在实践中存在问卷设计难度及数据处理限制等问题，但该模型仍成功应用于多种行业，助力企业提升了产品性能和用户体验。KANO模型在产品设计中的应用将不断深化，实现对用户需求更精准的识别与满足，并通过精细化、个性化和动态化的改进策略提升模型效能，以适应复杂多变的市场环境。

关键词：KANO模型；产品设计；定量分析；用户满意度；文献研究

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A文章编号：1003-0069（2024）05-0073-03

Abstract：This paper aims to systematically review and analyze the current development and application status of the KANO model in product design，exploring its future directions in product innovation.The literature review method is employed in this study. The classification principles of the KANO model for user requirements are briefly outlined. Various research strategies for quantitatively improving the KANO model are introduced. Real-world applications of the KANO model in multiple domains are illustrated through examples，and its combined application value with other design theories，such as QFD and AHP，is summarized.Currently，both domestic and international literature predominantly focus on the quantitative research and practical applications of the KANO model. Despite challenges in questionnaire design difficulty and data processing limitations in practical implementation，the model has proven successful across various industries，aiding enterprises in enhancing product performance and user experience.The KANO model，as a crucial tool for user requirement analysis，plays a significant role in product design. With continuous refinement and integration with diverse design philosophies，the KANO model is poised to better serve the product innovation decision-making process. It assists enterprises in precisely capturing and meeting diverse user needs，thereby achieving product differentiation，competitiveness，and an elevated market position.

Keywords：KANO model；Product design；Quantitative analysis；User satisfaction；Literature review

引言

随着经济水平的提升与审美观念的演变，促使市场从单一的产品功能竞争转向综合体验的竞争，产品设计也因此经历了从以生產为导向到以市场需求为导向，再到以用户为中心的深刻转变。在这一转变中，识别和满足细分市场的用户需求变得尤为关键。在探究用户需求及其对产品满意度影响的过程中，狩野纪昭教授（Noriaki Kano）及其团队于1984年提出的KANO模型起到了关键作用。KANO模型作为一种具有显著优势的用户需求分析工具，其特点体现在：需求分类明确、重要性评估准确无误、广泛适用于各类行业与领域、评估方法灵活多变，并且尤为重视用户满意度和使用体验。近年来，这一模型已成功应用于诸如体验设计、服务设计、交互设计以及实体工业设计等众多设计研究领域，展现出强大的应用潜力与实践价值。鉴于此，本文旨在基于Web of Science、中国知网等权威文献数据库，围绕“KANO模型的理论基础”“KANO模型的定量化改进研究” “KANO模型在产品设计中的应用现状”，以及“KANO模型的局限性与未来应用展望”4个方面，对国内外相关文献进行系统的综述与深入探讨，以期揭示KANO模型在设计领域的全面影响与未来发展趋势。

一、KANO模型的理论基础

在赫兹伯格（Frederick Herzberg）的双因素理论的指导下，Noriaki Kano和Fumio Takahashi在1979年的《质量的保健因素和激励因素》（Motivator and Hygiene Factor in Quality）中，提出了“质量的M-H性质”的概念，认为质量不是一维的。并于1984年发表了《魅力质量与必备质量》（Attractive Quality and Must-be Quality）一文，介绍了一个建立在坚实理论基础上的质量属性多维模型——KANO模型，并包括一种在实践中操作和使用该理论的方法[1]。

如图1所示，KANO模型将产品质量因素分为5类：必备型质量（must-be）、期望型质量（one-dimensional）、魅力型质量（attractive）、无差异质量（indifferent）、反向质量（reverse），水平轴线表示产品质量属性满足用户需求的具备程度，垂直轴线表示用户对产品质量属性的满意度，表1具体描述了5种质量属性的定义。

KANO调查问卷与传统调查问卷不同，它能更准确地描述用户对该需求/产品质量属性满意或者不满意，并直观地展示哪些需求/产品质量属性会影响客户的整体满意度，并可以对用户需求进行分类。

KANO问卷制作及统计方法[2]如图2所示，在KANO调查问卷的设计中，每个用户需求/产品质量属性都被分为一个正向问题和一个反向问题：如果该特征存在于产品中，你的感觉如何；如果该特征不存在于产品中，你的感觉如何。每个问题都有5个选项：满意，必须如此，中立，可以接受，不满意，用户需要从中选择一个答案。然后，根据KANO二维评价表对用户需求进行归类，其中M表示必备型产品质量属性；O表示期望型产品质量属性；A表示魅力型产品质量属性；I表示无差异型产品质量属性；R表示反向产品质量属性；Q表示有问题的回答。最后，将所有KANO调查问卷所得到的用户需求/产品质量属性进行总体分类。Matzler等[3]指出在产品开发前期使用KANO模型对客户需求进行分类的优势在于，对用户市场进行了细分，用户需求可以得到系统的理解，并且给产品开发的优先级制定了标准，让设计人员能够准确地理解用户需求，更能打造出与众不同且用户满意度高的产品。

二、KANO模型的定量化改进研究

（一）定量方法改进的动因和目标：随着市场环境的快速演变和技术迭代，消费者对产品的需求不仅聚焦于基础功能性能，更关注体验质量、情感价值以及个性化需求。传统KANO模型在应对这种变化时显现出一定的局限性，难以精确预测新产品或改进后产品的用户满意度动态。因此，在产品设计与优化过程中，设计师和决策者需要一种能够量化用户需求，并反映其对满意度影响程度的方法，以便进行优先级排序和资源分配。

定量方法的改进旨在实现以下核心目标：

1.提升量化评估精度：通过融合数学统计与数据挖掘技术，将用户对产品质量属性的满意度转化为具有客观性和可靠性的量化指标，从而增强评价结果的准确性。

2.深入多维解析：在保持定性分析优势的同时，加强对用户多层次、多维度需求的理解深度，揭示不同需求之间的内在关联及其对总体满意度的贡献结构。

3.强化决策支持：改进后的定量工具应具备为产品创新提供坚实数据支撑的能力，引导企业根据量化的市场需求洞察，制订出合理的产品战略，包括识别避免用户不满所必需的功能特性，找准提升满意度的关键要素，以及如何有效地发掘和实施能形成竞争优势的差异化魅力型需求。

（二）主要的定量化改进方法：为了解决KANO模型的定性分析和主观分类问题，国内外学者对KANO模型的定量方法进行了相关改进研究。

在回归方法上D. Randall Brandt[4]提出了虚拟变量回归模型，它可以用来识别属性表现对整体顾客满意度的非线性和不对称影响。虚拟变量的两个回归系数是指定义为因变量的总体顾客满意度和作为自变量的质量属性的绩效/成就水平，分别定义为低和高两个绩效水平的一对虚拟变量。然后，计算虚拟变量的两个回归系数，用来定义质量属性的类别，反映一个质量属性对顾客满意的影响。他所提出的虚拟变量回归法提供的分类方案比传统的卡诺法更实用、更简单。但当样本分布出现偏差时，这种方法有可能会将用户所反映的共同质量信息排除在外，出现分类失真的问题。Shu-Ping Lin等[5]针对虚拟变量回归法无法准确分类的问题，提出了调节回归方法。调节回归法整合了所有质量水平的数据，避免了可能的样本偏差，并考虑了属性表现对顾客满意度问卷的调节作用。此外，它调整了KANO问卷提问的格式，让受访者不会出现混淆不清的问题。Li-Fei Chen[6]提出了新调节回归方法，将质量属性分为必须、一维、有吸引力、无差别以及混合类别，并简化了数据收集过程。但这三種回归方法都存在相同的问题，他们都不能对尚不存在的属性进行分析。

Qianli Xu等[7]开发的A-KANO模型，将客户需求分析作为其基础，通过引入KANO指数、KANO分类器、配置指数和KANO评估器扩展了传统的KANO模型。此方法是在功能领域对用户进行分析，并且可以指出功能需求在满足客户期望方面的优先级。但存在一定的不连续性，可能会将类似的属性归入不同的类别。Ting Wang等[8]在传统KANO模型的基础上开发了一种新的方法来衡量和量化客户满意度和实现客户需求（S-CR）之间的关系，提出了客户满意度和用户需求履行之间的关系函数，通过S-CR关系函数将客户需求对客户满意度的影响可视化，从而更好地理解客户需求。

Yu-Cheng Lee等[9]提出的模糊KANO模型，将模糊理论和计算方法进行了组合研究，并对传统KANO问卷进行了重新设置，有效解决了用户需求模糊、不确定和多样化的问题。通过对隶属函数的使用，使客户可以用更详细的数据来表达自己对问题的真实想法，给出的答案也更接近于真实的人类思维。但此方法不能对同一类别内的属性进行优先级排序，并且当两个或更多个类别之间只有很小的统计差异时，很难对用户需求进行分类。基于模糊KANO模型，孟庆良等[10]在其模糊KANO模型的基础上，对其问卷中的用户评测答案数值进行了优化，从而得到了更加明确、全面的分析结果。此外，白涛等[11]根据模糊KANO模型的不足，开发出一种新的消费者需求分类及其重要性计算方法，从而有效地解决了KANO模型在消费者需求分类上的局限。

三、KANO模型在产品设计中的应用现状

（一）KANO模型在多元领域中的应用：自1984年由日本质量管理专家Noriaki Kano创立KANO模型以来，KANO模型已成为产品和服务质量功能部署中不可或缺的工具，在全球范围内经历了从理论构建到实践深化的历程。国际学术界对KANO模型的研究历经了多个阶段，初期聚焦于模型基本原理、分类体系及其在满意度预测和需求管理中的作用机制；近年来，研究焦点逐渐转向模型的实际应用效果与优化创新，尤其体现在汽车、医疗保健、旅游服务以及信息技术等行业，大量实证研究表明KANO模型能够显著提高用户满意度，并助力企业在市场中提升竞争力。

在国内，尽管KANO模型引入的时间相对滞后，但其发展势头强劲且具有鲜明的本土化特色。国内学者不仅关注模型的理论内核，更侧重于结合中国社会文化背景和特定市场需求对KANO模型进行适应性改造与应用。

KANO模型作为一种强大的用户需求分析工具，通过对中国用户特有消费心理及行为特征的深入剖析，已在多个设计领域中展现出其独特的价值和广泛的应用潜力。探索如何将该模型应用于服务设计、电子商务等领域的具体策略，以满足日益多元化、个性化的消费需求。

KANO模型在实体工业设计[12]、交互设计[13]、服务设计[14]、包装设计[15]及服装设计[16]等多个设计领域中展现出广泛的应用价值。在实体产品设计中，如家用电器和交通工具，KANO模型用于量化分析用户需求层次，指导外观、结构及体验优化；在数字产品交互设计上，它揭示关键触点，助力设计师提升界面响应速度、易用性等用户体验要素；在服务设计领域，该模型扩展至系统和服务整体体验，帮助满足多维度用户需求，确保卓越的服务质量；在包裝设计中，通过评估不同设计方案对品牌形象和环保性的影响，实现高效且符合市场需求的包装创新；在服装设计方面，KANO模型则协助梳理影响消费者购买意愿的关键因素，指导设计师制订更贴合市场趋势的设计策略。

总体来看，当前关于KANO模型的研究正处于一个深度拓展和广泛应用的阶段，既致力于深化理论基础，又努力拓宽其在不同行业及新技术环境下的应用场景。

（二）KANO模型与其他设计理念、方法论的融合应用：在产品设计与优化的实践中，KANO模型以其独特的优势和广泛的应用性，他们不断探索如何将KANO模型与其他成熟的质量管理方法论以及用户体验设计原则进行深度整合，以构建更为系统化、全面的产品性能优化框架。这种融合策略的实施不仅限于理论层面，更是在实际操作中得到了广泛应用。

1.结合QFD的质量导向型产品功能优化：QFD（Quality Function Deployment，质量功能展开）是一种以用户需求为导向的产品开发策略，以收集和分析用户和市场的期望，以满足客户的要求，实现多层次的、有效的产品设计[17]。QFD在以用户为主导的市场中扮演着重要角色，但是QFD方法也存在一定局限性，其中质量屋的墙面构件只能呈现一维关系[18]，难以全面反映消费者的真实需求。为了解决这一问题，二十世纪末期，Matzler等[3]将KANO模型引入QFD中，用来对顾客需求进行分类。此项研究表明，集成KANO模型的QFD模型可以显著提高产品质量，并且可以根据不同的用户需求给出相应的权重，从而有效地减少了由于顾客需求和满意度之间的差异而导致的偏差。

2.融合AHP进行决策优化：AHP（Analytic Hierarchy Process，层次分析法）作为一种多准则决策方法论，能够对复杂问题中的各种因素按照优先级进行量化排序。通过构建AHP决策模型，可以将KANO模型识别出的不同类型用户需求赋予相应的权重，并在此基础上进行资源分配与功能优化。这种融合应用不仅提升了决策的精准度，也确保了产品设计与改进过程中充分考虑并平衡各个关键因素。

此外，KANO模型还与TRIZ创新理论、蓝海战略等其他前沿理念相结合，在服务设计领域中也与COPC、CX及CEM等国际标准和设计理念紧密结合，在创新设计与差异化竞争中发挥关键作用。KANO模型作为一种强有力的用户需求分析工具，不断与其他设计理念和方法论相融合，为现代企业和设计师提供了更为全面、系统且精准的方法论支持，从而在日益激烈的市场竞争环境中，更好地实现以用户为中心的产品与服务创新，持续提升企业的核心竞争力与品牌影响力。

四、KANO模型在产品设计中应用的局限性与未来应用展望

（一）KANO模型现有研究中的争议点：尽管KANO模型在产品设计和服务优化中展现出显著优势，但实际应用时仍面临诸多挑战。首先，问卷设计要求高且用户需求理解可能存在模糊性和主观性，影响模型分析准确性；市场需求变化与消费者行为的动态性导致结果具有时效限制，需要定期更新；同时，复杂多维度产品或服务环境中，单一模型可能无法全面覆盖所有需求类型，存在交叉重叠问题。数据收集方面，传统手段如问卷调查等受限于样本偏差和信息反馈不完整性，未来研究需探索利用大数据、人工智能及机器学习技术提升数据质量和分析效率。KANO模型的应用适用范围、不同行业和文化背景下需求分类的普适性等，也存在着争议。适用范围和文化背景下的普适性问题，研究者们建议结合QFD、AHP、TRIZ等其他理论工具进行互补性研究，并通过跨文化和跨国比较验证其全球适用性，同时致力于开发更为精细灵活的需求评估框架，综合考虑情境因素、个体差异以及生命周期阶段等多元要素，以实现更精准的产品设计与改进指导。

（二）技术进步对KANO模型应用的潜在影响：技术进步为KANO模型的应用带来了显著的提升和拓展。大数据分析与人工智能技术助力企业高效精准地捕捉用户需求，通过深度学习算法实现精细化预测，使KANO模型在识别产品功能需求层次方面更加准确。AI系统实时监控及智能分析揭示潜在需求规律，促进产品经理快速定位关键特性以满足用户不同层次的需求。随着个性化体验设计的发展，强大的数据分析工具帮助企业实施差异化产品策略，并借助敏捷开发流程与迭代机制，将优化方案迅速转化为实际产品特性，并通过科学验证确保市场接受度。新兴数字化用户体验研究工具如VR、AR等提高了需求评估准确性，而AI智能客服系统则能实时收集并分析用户交互数据，动态优化服务策略，提供超越用户期待的优质服务体验，从而整体提升了用户满意度。科技进步不仅增强了KANO模型的数据处理能力和实践效果，还极大地扩展了其在复杂多变市场环境中的灵活应用范围，为企业精准把握市场需求、创新产品和服务，以及形成差异化竞争优势提供了强有力的技术支持和决策辅助。

（三）KANO模型的未来应用展望：在未来的产品设计中，KANO模型的应用将不断拓宽并深入至物联网与智能产品、沉浸式科技体验、人工智能服务、可持续性绿色产品以及定制化模块化设计等前沿设计领域。通过精准定位用户对新技术的核心诉求、优化虚拟环境体验、挖掘AI特性的真实价值、满足消费者对可持续属性的期待和个性化需求偏好，KANO模型不仅强化了对现有市场需求的理解与响应，还前瞻性地引导企业把握未来的兴奋型需求，助力企业在快速变化的竞争环境中塑造行业趋势、提升品牌影响力。

为了进一步提升KANO模型在产品设计中的应用效能，未来研究可以聚焦于模型精细化与个性化发展，针对不同行业和细分市场构建针对性更强的需求模型；通过实证研究验证和完善模型在新兴技术环境下的有效性，并优化评估指标；深化与其他理论工具如感性工学、QFD、AHP和TRIZ等方法论的融合，建立更全面实用的设计决策框架；同时，利用大数据技术实现动态实时收集用户反馈信息，推动KANO模型从静态分析向动态跟踪转变，以支持企业更快响应市场变化，并灵活调整产品策略。随着技术进步和社会的发展，KANO模型将持续适应新的挑战，深化其在产品设计领域的应用深度与广度，为企业创造更大价值的同时不断提升用户满意度与忠诚度。

参考文献

[1]Kano N. Attractive quality and must-be quality[J]. Hinshitsu（Quality，The Journal of Japanese Society for Quality Control），1984，14：39-48.

[2]Mikulic J，Prebe·ac D. A critical review of techniques for classifying quality attributes in the Kano model[J]. Managing Service Quality，2011，21（1）：46-66.

[3]Matzler K，Hinterhuber H H. How to make product development projects more successful by integrating Kanos model of customer satisfaction into quality function deployment[J]. Technovation，1998，18（1）：25-38.

[4]Randall Brandt D. How service marketers can identify value‐enhancing service elements[J].Journal of Services Marketing，1988，2（3）：35-41.

[5]Lin S P，Yang C L，Chan Y，et al. Refining Kanos ‘quality attributes–satisfactionmodel：A moderated regression approach[J]. International Journal of Production Economics，2010，126（2）：255-263.

[6]Chen L F. A novel approach to regression analysis for the classification of quality attributes in the Kano model：an empirical test in the food and beverage industry[J]. Omega，2012，40（5）：651-659.

[7]Xu Q，Jiao R J，Yang X，et al. An analytical Kano model for customer need analysis[J]. Design studies，2009，30（1）：87-110.

[8]Wang T，Ji P. Understanding customer needs through quantitative analysis of Kanos model[J].International Journal of Quality & Reliability Management，2010.

[9]Lee Y C，Huang S Y. A new fuzzy concept approach for Kanos model[J]. Expert Systems with Applications，2009，36（3）：4479-4484.

[10]孟慶良，何林.基于模糊KANO模型的质量属性分类方法及其应用[J].工业工程，2013（06）：121-125.

[11]白涛，李中凯.基于模糊Kano模型的顾客需求重要度计算方法[J].中国机械工程，2012，23（08）：975-980.

[12]李晓英，何润丰.面向下肢残障人移位障碍的辅助器械设计[J].设计，2023，36（14）：130-134.

[13]杨红丽，谢欣锐.交互设计视角下的人宠共用产品设计研究——以宠物猫家居为例[J].设计. 2023，36（24）：112-115.

[14]Markus Hartono，and Tan Kay Chuan. How the Kano model contributes to Kansei engineering in services[J]. Ergonomics，2011，51（11）：987-1004.

[15]刘渝熙，柴智.用户需求下的安溪铁观音包装设计路径研究[J/OL].包装工程：1-12

[16]刘红文，王圆圆，黄智高等.基于消费情感体验的国潮T恤产品魅力属性研究[J].丝绸，2022，59（02）：55-67.

[17]Mendoza N，Ahuett H，Molina A. Case Studies in the Integration of QFD，VE and DFMA during the Product Design Stage[C]//Proceedings of the 9th International Conference on Concurrent Engineering. 2003.

[18]Tontini G. Integrating the Kano model and QFD for designing new products[J]. Total Quality Management，2007，18（6）：599-612.