关于商业银行零售业务数字化转型的若干思考

［摘 要］近年来，数字化建设成为助力各大企业高效经营发展的重要工具，企业在探索数字化转型的过程中不断提升经营管理质效，从而建立行业竞争优势。商业银行也是如此，在日益激烈的竞争环境下，只有不断加快零售业务数字化转型，满足客户多样化的需求，对自身业务模式加以优化，才能实现高质量发展目标，避免被市场竞争淘汰。本文以商业银行零售业务数字化转型为研究主题，对相关概念及理论进行了阐述，分析了现阶段商业银行零售业务数字化转型的必要性，并提出了相应的转型路径，商业银行可加大数据支持力度、建立高效敏捷的运营架构、提升客户管理水平并加强复合型人才培养，以期全面提升商业银行零售业务数字化转型质量，推动商业银行准确把握市场趋势，实现高质量发展。

［关键词］商业银行；零售业务；数字化转型；实施路径

［中图分类号］F83文献标志码：A

党的二十大提出要建设社会主义现代化国家，重视发挥科技的引领作用，助推社会经济快速发展。商业银行具有规模大、数量多的特点，其发展对数字化建设的要求更高。而零售业务作为商业银行传统性业务，因经营理念、服务方式、管理路径的惯性作用，零售业务数字化转型过程中也会面临更多困境，商业银行如何把握数字化发展方向，结合自身经营管理特点，准确把握客户服务需求，是其零售业务转型进程中需要重点关注的层面，也影响着商业银行在同行业中的综合竞争优势。鉴于商业银行零售业务数字化转型工作存在不足，对此加强研究具有重要意义。

1 相关概念及理论概述

1.1 零售业务

商业银行零售业务涉及三个层面，即零售资产业务、零售负债业务以及零售中间业务。其中，零售资产业务主要为个人、家庭以及公司提供贷款以及信用卡服务；零售负债业务是指个人客户为银行其他业务提供的资金支持；零售中间业务是指商业银行以中间人身份，通过提供给客户金融服务，从中获取一定的收益，在此过程中，银行与客户不存在债权、债务关系，不影响银行的资产负债表变动，如信托、结算、代理买卖等［1］。

1.2 数字化转型

数字化转型的本质是以银行数据为中心，感应外部环境变化，并及时做出响应，高效配置企业内部资源。当下，商业银行的数字化转型方向涉及四个层面，分别是：线上化、数字化、智能化、开放化。其一，在线上化层面，商业银行需對线上业务办理流程加以优化，提升员工服务体验，完善业务渠道建设，实现线上、线下渠道互通。其二，在数字化层面，商业银行可借助数字化赋能，及时获取数据并高效利用数据，改变内部服务方式，有效提升数据资产价值。具体可涉及开发数字化产品、数字化应用，实施数字化营销以及数字化风险管控等，形成先进的数字化企业文化，推进内部转型进程。其三，在智能化层面，数字化转型能够促使商业银行高效洞察市场变化，了解客户需求，从而助力业务发展，加强风险管控，实现降本增效的目标。银行可在应用大数据及人工智能、开发金融产品、内部管理智能化方面加以改善。其四，在开放化层面，数字化转型能够有效弥补商业银行资金不足、科技实力薄弱等问题，银行可增强产品、服务的开放化水平，实施精准营销，提供更加便捷的服务，以建立自身优势。银行也可促使管理开放化，加强优质人才的聘用，与互联网公司合作，不断提升金融科技水平，高效转化并应用内部数据。

2 商业银行零售业务数字化转型必要性

2.1 数字基础设施建设日益完善

在传统发展中，数字技术未能广泛普及，商业银行数字化基础薄弱，获取信息成本高，居民金融服务推广难度大，且县域以下农村居民需求不足，商业银行零售活动止步于县域层面，其面临的市场空间也具有一定的局限性。随着数字化基础设施日益完善，建立了畅通的网络流通体系，县域以下农村居民逐步提升了对金融科技的接受度，转变了以往的消费方式，对金融科技使用频率持续提升，因而商业银行的试点范围更加广泛，深入具备产业特色的农村地区，具备更加广阔的市场空间，并借助科技力量，建立网上银行、手机银行等工具，实现基础业务线上化［2］。

2.2 零售业务竞争环境较为严峻

部分金融科技公司借助数字化平台优势，建立金融、非金融一站式服务体系，开发了大量零售客户，这导致商业银行面临激烈的竞争。商业银行为提升自身综合竞争优势，必须把握机遇，不断提升自身金融产品质量，开发智能化且密切关联居民生活的产品与服务，挖掘更多潜在客户，满足居民多样化的金融需求，并提升自身对客户的吸引力，有效做好客户维护工作，提升忠诚客户占比，从而扩大市场空间。

2.3 零售业务场景重要性更突出

随着居民生活水平不断提升，商业银行的零售业务更加重视场景化，既要拓展商业场景服务，涉及衣食住行等各个领域，也要全面涵盖医疗、健康、教育等领域，全方位为居民生活提供便利。例如，商业银行通过合作各大医疗机构，构建远程问诊、就诊挂号、就医结算、生成医保电子凭证、查询病例渠道，实现场景化医疗与无感支付的结合，建立医疗信贷、商保直付，提供就医信贷综合解决服务，建立高效、便捷的就医服务体验，这是商业银行零售业务数字化转型进程中需要重点探索的方向［3］。

3 商业银行零售业务数字化转型路径

3.1 重视提升数据支持力度

数据是当下各大企业普遍关注的重点，各大企业重视挖掘数据信息价值，作为制定自身经营发展策略的重要参考，由此可见新时代数据信息对各大企业发展的重要性。在商业银行零售业务数字化转型过程中获取数据、积累数据也是重点，是建立场景营销的重要基础。实际工作执行环节，可将零售数字化营销中台作为数字化转型的有效工具，对客户明细数据加以监管，并做好客户、产品数据采集、标签加工工作，建立标准化、数字化营销策略。此外，商业银行也需重视建设数据库，增进与社保等系统之间的联系，并实现共享金融信用数据库，全力解决好业务信息不对称问题。同时，商业银行也需做好与政务、企业、同行业、非金融机构的对接工作，及时获取各项有价值资源，丰富并提升内部数据质量，有效扩展数据信息维度。

3.2 建立高效敏捷运营架构

其一，商业银行应重视数字化转型的前期准备工作，以自身实际需求为基础，并通过合作专业的咨询公司，加强调研，明确自身所处的内外部以及行业竞争环境，结合自身实力，在充分考量各项影响因素的基础上科学制定零售业务转型战略目标，明确自身市场定位，探索科学的转型路径，采用科学的转型方法，全面规划银行经营理念、组织机构、业务运营等各个层面，为零售业务数字化转型提供全方位保障，推动各项工作开展。

其二，组织架构的建立能够确保商业银行零售业务数字化转型工作职责有人承担，因此商业银行需优化内部组织架构。一是可成立单独的数据运营部门，统一负责数据采集、数据应用工作，建立规范的规章制度，对数据运营部门的权责加以明确，将数据作为内部重要资产，挖掘数据信息背后的价值。商业银行也需严防系统风险问题，加强系统安全建设，提升工作人员道德素质，避免受人为因素影响导致数据信息外泄，全方位保障内部数据安全。二是建立数字化转型团队，增强数字化转型团队的权威性，赋予数字化转型团队权力，并要求其承担一定责任，接受高层领导的直接管辖，使得零售业务数字化转型团队在内部具备一定的号召力，确保各项工作落实到位。

其三，建立数据中台运营架构体系。为确保中后台快速响应前台客户需求，内部需强化中台化运营组织架构建设，有效察觉市场动态，并对客户需求做出有效反应。在实际工作推进环节，商业银行可与专业公司团队合作，执行平台开发工作，也可建立规范的管理制度、内部运行机制，为前台部门工作提供支撑，体现建设数据中台的价值。同时，商业银行也需结合市场情况、自身业务，积极应用大数据、人工智能、物联网等先进技术构建智能化业务发展模式［4］。

3.3 提升內部客户管理水平

商业银行零售业务数字化转型进程中需重视提升内部客户管理水平，具体可从以下三个层面展开。其一，商业银行需重视精细化管理客户。银行可建立多维度的客户分析体系，充分考量客户的年龄层次、性别、工作情况、收入情况、家庭背景、风险偏好以及消费倾向，并借助大数据技术对客户信息加以整合，评估客户的资产质量、结构、消费水平及需求，综合分析历史、现阶段水平，挖掘潜在的客户价值。同时，通过积累内外部数据，使用成熟算法工具，建立不同客户的个性化定制界面，分析相关特点，并制定差异化的产品及服务，全面提升客户满意度，建立高效且精细化的营销模式。在这种精细化管理模式下，商业银行能有效避免流失隐蔽高价值客户的流失，激发现阶段存量客户活力，提升客户对银行的忠诚度。其二，商业银行也需重视提升零售客户质量。以私人银行业务为例，其主要是对私人财富资产进行托管，在对部分上市商业银行私人银行数据进行调查的过程中发现，截至2021年底，私人财务总额工商银行达到2.32万亿元、建设银行达到2.02万亿元、农业银行达到1.85万亿元、中国银行达到2.16万亿元、招商银行达到3.39万亿元、交通银行达到9 952亿元。未来各大银行在提升客户品质层面也可持续关注私行业务，将私行业务作为提升零售业务质量的关键着力点，建立自身理财子公司、金融转股子公司，提升符合客户需求的权益性理财产品。商业银行也可在合适时机发现境外私行业务，满足境外客户的投资需求，形成广泛的客户群体。其三，做好客户关怀工作。例如，在重要节日、客户生日当天发送祝福短信，春节为客户发放对联等具有实用性小礼品，加深客户对商业银行的印象。在售后环节，客服人员需做好相应的回访工作，了解客户对银行产品、服务的满意度，以及对银行的建议，作为自身优化零售业务的重要参考，使得商业银行通过提供客户满意的服务，增加忠诚客户数量。

3.4 重视复合型人才的培养

随着时代不断发展进步，人才竞争成为商业银行重要的竞争因素，而为有效实施零售业务转型工作，也需有高素质、高专业技能、高业务能力的优质人才作为支撑。其一，商业银行可加大资金投入，在内部选拔优秀人才加以培养，加强人才竞聘，畅通内部竞聘渠道，选择具备较高专业素质、较强营销意识且业务能力良好的优秀客户经理，结合内部实际工作情况、员工工作需求，制定详细的培训计划、培训方案，建立相应的复合型金融科技人才梯队。同时，为满足员工自我提升需求，商业银行可开辟线上化培训视频课程，结合员工日常工作困境，提供相应的解决思路，鼓励员工自我学习。在内部会议中，培训部可设置相应的快问快答环节，针对线上课程内容加以提问，针对表现优异的员工，可获取一定的奖励，这不仅能调动员工参加培训的积极性，也能加深其他同事对知识的印象，提升内部员工的整体水平。其二，商业银行也需完善内部人才发展途径，提供富有竞争力的薪酬，建立公平、公正的晋升发展渠道，从而增强对优质人才的吸引力，做好零售业务数字化转型人才储备工作。在招聘过程中，商业银行需严格控制，让数字化中心部门、业务部门领导参与招聘环节，对应聘人员的能力加以全方位考量，确保招聘到的人才与企业实际需求相匹配。同时，丰富内部人才招聘渠道，可通过各大招聘软件、合作人力资源公司招聘、猎头公司等形式，也可由内部员工内推，建立自身人才库，择优录取挑选更加优质的人才。其三，商业银行需完善内部绩效考核机制，内部可将零售业务数字化转型工作细化分解，依据员工不同的工作性质，建立定量、定性相结合的考核指标，并重视体现出绩效考核机制的差异化特性，将考核结果与员工的个人利益充分关联，以此调动员工参与零售数字化转型的积极性，并主动提升自身业务素质，适应零售业务数字化转型的各项需求。其四，商业银行也可学习同类优秀银行的先进经验，建立对接互联网金融的科技公司、教育培训机构等，打造高效、完善的数字化人才培养体系，满足银行实际工作需求［5］。

4 结语

新时代，商业银行零售业务数字化转型趋势不可逆转，这不仅是商业银行面临的挑战，也是商业银行未来发展的机遇。因此，商业银行需适应数字化转型趋势，积极推进内部零售业务数字化转型工作。商业银行可重视加大数据支持力度，建立相应的客户数据库，做好客户数据监管工作，丰富业务数据资源，并及时解决业务信息不对称问题，为各项工作的顺利实施提供保障；建立敏捷、高效的运营架构，科学制定零售业务数字化转型规划、完善内部组织架构、建立数据中台运营架构体系，有效支撑转型工作推进；提升内部客户管理水平，重视精细化管理内部客户，对客户的各项因素加以分析，并积极发展私人银行业务，扩大内部资产规模，充分挖掘更高质量的客户群体，做好客户服务工作，提升客户忠诚度。重视复合型人才培养，通过强化内部培训，制定科学的内部培育计划，鼓励员工积极参与、严格控制人才招聘，提升人才招聘标准、完善绩效考核机制，确保绩效考核公平、建立资产培训机构与数字化人才培养体系，做好相应的人才转型支撑。商业银行通过不断优化自身转型方案，学习优秀转型经验，提升自身零售业务数字化转型水平，助推其实现持续发展、高效经营的目标。

参考文献

［1］王洪志，陆岷峰. 数字技术引领商业银行零售业务发展新阶段数字化转型路径研究［J］. 长春金融高等专科学校学报，2023（5）：35-48.

［2］吴韵. 商业银行零售业务数字化转型的实践与思考［D］. 扬州：扬州大学，2023.

［3］闫菡. 商业银行农村地区零售业务数字化转型的路径与思考［J］. 金融纵横，2022（5）：95-100.

［4］马上. SX农村商业银行零售业务数字化转型研究［D］. 郑州：河南财经政法大学，2022.

［5］郭党怀. 商业银行零售业务数字化转型的发展逻辑与思考［J］. 银行家，2019（2）：54-56.

［作者简介］黄晶晶，女，浙江杭州人，富阳农村商业银行股份有限公司，中级经济师，本科，研究方向：数字化转型。