基于医疗投诉分析工具的管理模式在血液中心投诉管理中的应用研究

文海燕 侯全斌

(长沙血液中心， 湖南 长沙 410001)

近年来，随着健康中国战略的不断推进，医疗技术水平的逐渐提高和医疗保障政策的逐步完善，全国各地的临床用血需求量快速增长，如何持续、及时、足量保障临床用血成为亟待解决的现实问题，构建无偿献血长效机制为大势所趋[1]。 目前，我国大陆的千人口献血率还低于世界卫生组织建议的10‰～30‰，采供血机构应在当地政府的领导下，进一步加强无偿献血宣传，优化献血服务质量，提高献血者的满意度，增加固定献血者比率[2]。 如何以献血者为中心，建立有效的献血者投诉和咨询管理程序，是持续提升献血者满意度和血站信誉度，建立、稳定、 扩大无偿献血者人群的重要工作之一[3]。 为此，本文对长沙血液中心2020—2022年受理的投诉事件进行统计分析，梳理出其存在的问题和影响因素，分析该血液中心管理方面存在的薄弱环节，从而为风险防范和预警提供依据，为夯实献血服务内涵，提高献血者满意度，提升献血服务质量以及提高管理水平提供合理化借鉴建议。

1 资料和方法

1.1 资料来源

本血液中心业务综合部2020 年1 月1 日—2022 年12 月31 日登记处理的投诉记录数据，主要包括12345 市民热线、上级部门转办以及现场来访、来电等，共计204 例投诉记录。

1.2 方法

1.2.1 统计分析

利用Excel 表格对投诉问题进行回顾性分析，梳理投诉时间、责任科室、投诉类型等相关数据，并按照分类进行编码。 利用SPSS22.0 对编码后的投诉资料进行统计分析，计数资料采用例数、百分比描述。 采用鱼骨图对投诉原因进一步分类和整改，并应用Stata 17.0 软件进行因果推断性分析。 以P＜0.05 为差异有统计学意义。

1.2.2 构建框架

Gillespie 和Reader 研究开发的医疗投诉分析工具(healthcare complaint analysis tool， HCAT)是1个医疗投诉的标准化分析工具[4]。 HCAT 将投诉按基本信息、问题分类、严重程度、投诉问题所在的就诊阶段及投诉问题对患者的伤害程度进行分类编码，以发现医院在门诊服务提供、服务流程设计和日常管理中存在的关键问题及其原因[5]。 该分类方法包括三个层次，第一层次是投诉问题的三大维度，第二层次是三大维度下的七大类问题，第三层次是七大类问题中的具体问题。 杨晓宇[6]、俞乐欣[7]等发现该分析工具在我国医院投诉的分析研究中具有适用性，近几年，依托HCAT 分类框架已广泛应用于医院投诉管理，而关于对血站系统的投诉分析研究鲜有报道。

本研究利用HCAT 的分类框架从血液中心受理投诉的基本信息入手，涉及投诉时间、原因、投诉科室等，并对投诉问题进行编码，识别出质量与安全问题、管理问题、人文问题3 个维度为一级分类，二级分类包含献血安全、献血服务质量、环境设施、制度流程、政策法规、交流沟通、对献血者的尊重和献血者权利等7 个问题类别，三级分类包含用血报销、电子献血证记录等22 类具体问题。 以此而建立本血液中心针对于献血者投诉的HCAT 分析框架。

2 结果

2.1 基本情况

回顾性分析2020—2022 年的204 例投诉，其中2020 年72 例，2021 年69 例，2022 年63 例。 在针对具体科室的投诉记录中，科室之间差异无统计学意义(χ2=4.992，P=0.758)，被投诉科室排在第一位的是全血献血部。 在针对于投诉人员特征的承办记录中，男性占比高于女性，献血者本人的投诉率高于献血者家属，首次献血者占比高于重复献血者，见表1。

表1 2020—2022 年投诉总体情况[n(%)]Table 1 Overall complaints from 2020 to 2022 [n(%)]

2.2 投诉问题分布情况

根据HCAT 分类框架对204 例投诉问题进行分类，一级分类中针对管理维度的投诉问题最多，为126 例(61.77%)，二级分类中制度流程占比最高(n=49，24.02 %)，一级二级分类情况见表2。

表2 投诉原因按一级及二级分类的分布情况Table 2 Distribution of primary and secondary categories of complaint causes

2.3 投诉问题原因分析

2.3.1 二级分类问题分析

根据投诉问题二级分类情况绘制帕累托图，详见图1。 制度流程、政策法规、交流沟通、环境设施这4 类问题占据问题总量的77.95%。

图1 投诉问题二级分类的帕累托图Figure 1 Pareto diagram for the secondary classification of complaints

2.3.2 三级分类问题分析

投诉问题二级分类的七大类问题中反映出22类具体问题，在这22 类具体问题即三级分类中，位居前6 位的用血报销问题、电子献血证记录方面问题、献血点问题、三免政策问题、纪念品相关问题、服务态度不满意等共占80.39%，用血报销和献血记录方面的问题是引起投诉的最主要原因，占比分别为23.53%和17.16%，详见图2。

图2 投诉问题三级分类Figure 2 Three-level classification of complaints

2.3.3 投诉问题原因分析

依据“二八”法则，寻找占据80%问题总量的少数关键问题类别[8]。 根据图1 所示，制度流程、政策法规、交流沟通、环境设施这四类问题占据问题总量的77.95%，因此，这四类问题为关键类别。为进一步理顺诉求原因，找出问题根源，采用鱼骨图法对这四类问题进行原因分析，详见图3。

图3 投诉问题的原因分析Figure 3 Analysis of the causes of complaints

2.4 投诉问题的解决措施

苏格兰地区在2017 年4 月启动的国家健康服务工作中强调投诉处置程序(complaint handling procedures， CHP) 改革的核心原则有三点:①快速处理，要求5 个工作日内解决；②现场解决投诉；③涉及多部门协同解决的，也要在20 个工作日内调查处理完毕[9]。 这进一步提示对市民投诉的快速反应、及时回访是彻底化解市民不满和怨气的有效手段[10]。 根据CHP 核心原则，该血液中心畅通投诉渠道，实施一站式投诉接待处置，坚持“有投诉必回复”的原则，建立基于献血者诉求焦点为导向的绩效考核机制，及时采取措施有效解决献血者的诉求。 如图4 采用鱼骨图法描述本中心解决以上四类问题的主要措施。

图4 投诉问题的解决措施Figure 4 Resolution measures for complaints

3 讨论

献血者需求庞杂，认知层次在改变，他们的维权意识也日益增长，对血液中心工作人员以及献血服务质量的要求越来越高。 投诉率作为评价献血者满意度的重要指标，在本研究中，通过对2020—2022 年近3 年的投诉问题进行分类，发现主要问题特征并进行深入研究，提高了对投诉问题的分析和利用[11-12]，受理投诉部门加强信息识别，充分发挥前瞻性思考，实现了问题的早发现、早预警、早改进。 本研究结果显示，各类反馈的问题多而杂，通过HCAT 细化归类，既全面掌握了献血者日益增长的需求，又能迅速洞悉管理漏洞与工作欠缺，进而快速施策解决问题。 通过对诉求问题进行根因分析，不断优化工作流程，对持续改进献血服务质量，提升献血者的满意度有重要意义。

从图1 诉求原因二级分类情况显示，涉及最多的是工作流程方面的问题。 献血者用血报销标准没有提前告知，血费偿还流程缺乏有效的指引，都会导致献血者拨打电话进行投诉。 从图2 中看出，仅用血报销问题就占投诉问题总量的23.53%。 而献血者对用血报销需提供哪些凭证，本人及亲属用血的报销标准，对报销款汇入账户的周期不满等引起的投诉，这些问题完全可以避免。 我们应当认识到，投诉并不完全代表1 个单位服务的好坏，它更是1 个单位不断发现问题、优化流程的机会[13]。本研究采用三级分类方法发现主要问题，建立、健全投诉信息收集、记录、整理、分析与持续改进的采供血服务和质量管理体系，完善反馈机制，对献血者提供及时有效引导，构建医院直报、邮箱、官方微信公众号等多种用血报销途径，并通过各种媒体和宣传路径告知用血报销业务办理所需材料及工作流程，避免造成献血者来回跑等不必要的麻烦。

从图2 中看出，在所有的投诉事件中，献血记录相关问题占比达17.16%，献血点问题占比达12.75%。 献血记录相关问题主要反映的是在互联网平台上查不到以往的献血记录，血液中心的微信公众号后台查不到本市外的献血记录等等。 献血点问题主要反映的是献血屋关停以及献血点调整位置后未在百度地图上及时更新。 这些问题均反映出“互联网+无偿献血”服务模式有待进一步完善。根据市民投诉反映出的问题，血液中心应加强智慧化献血屋建设，从血液中心信息化建设逐步到各献血网点的服务延伸，推进各献血点实时导航、电子献血证同步更新等功能，实现将“智能”融入献血服务全过程中。 对于需要多部门合作的投诉问题需借助社会力量多方介入[14-15]，该中心应积极与各级部门联系，加强对中心信息化建设的资源投入，有效解决“互联网+”所暴露的问题。

通过运用HCAT(The healthcare complaint analysis tool)分析工具对投诉问题进行梳理，反向指导血液中心从源头抓起，提升主动服务意识。 从表1中看出，首次献血者比重复献血者更容易投诉，这可能因为首次献血者对献血相关知识、环境和流程不熟悉等原因有关。 男性献血者比女性献血者投诉例数更多，提示在关注自我健康方面以及维权意识方面男性并不比女性大意。 可见，完善个性化献血服务体系势在必行。 工作人员在面对不同特征的人群时选择不同的沟通方式，能提高工作效率[16]。 因此，应针对无偿献血工作的各个环节制定沟通模板，对沟通要点、安抚情绪术语、应急处置的方法等都进行规范化和标准化。 而对每一位投诉者应建立投诉档案，及时反馈处理结果，并针对投诉反映出的问题定期组织科室分析和讨论，提出改进措施，持续提升服务质量。 同时制定员工业务技能培训方案，定期组织服务礼仪、专业知识和操作技能等多方面的培训，以“优质服务文化”感召力和向心力增强职工服务意识[17]。 首次献血者投诉占比高于比重复献血者这一问题，提示更应该重视献血宣传教育工作。 《健康中国2030 规划纲要》中提出要创新教育模式，相关学科教学与教育活动相结合、理论与实践相结合、经常性宣传教育和集中式宣传教育相结合[18]。 因此，要加强无偿献血长效机制建设，积极与各部门协作，进一步推进无偿献血宣传与健康教育工作的落实，全方位、多形式创造献血的良好社会氛围，为献血服务水平的提升提供有力支撑。

正确、客观、理性的看待各类人群的投诉，解决合理诉求，既可加强单位薄弱环节的管理，还可以促进服务质量不断提高，为单位的良性发展指明方向[19]。 实行投诉受理、调查、反馈、整改的闭环管理，执行“首问、首诉负责制”，能确保及时受理，按时办结，提高投诉问题处置的工作效率[20]。 本研究中，该血液中心通过对投诉问题分类得到的信息，配备由获得医学专业正高职称且工龄在20 年以上的专人负责投诉处理，开通网络、24 小时值班电话等多渠道的投诉方式，建立献血者保密保护制度，明确投诉处理时限和投诉流程，创建一站式投诉管理程序，实现处理投诉问题的高效高质办公，避免献血者不满意情绪发酵和矛盾升级。

在本研究中，通过运用HCAT 分析工具，对投诉问题从不同维度进行汇总和分析，及时发现在用血报销流程、献血点及工作时间调整未及时在市民常用的APP 软件如百度地图软件上对外公示、相关政策法规的落实以及工作人员交流沟通方面为关键问题。 该血液中心高度重视，制定了多部门协同、内外整合的工作方案，实现以问题为导向和信息处理应用为主的高效处置。 用血报销方面的工作流程问题，建立了方便、快捷的多元化的报销途径，涉及该方面的投诉问题逐渐减少。 献血点及工作时间调整未及时公示的问题，随着信息化建设的不断推进，该血液中心围绕“智慧献血、智慧服务、智慧管理”，将“智能”融入献血服务全过程，实现献血网点的精准预约和精准导航，有效地解决了献血者对这方面的诉求。 关于政策法规的落实方面，经过借助政府及社会力量优化资源配置，进一步提升献血者温馨舒适智能的献血体验。 关于交流沟通方面的问题，血液中心持续优化人才发展环境，抓实抓细献血服务各个环节，并创新服务举措，丰富服务内容，进一步提升服务水平，献血者满意度持续上升。 综上所述，基于HCAT 的分类方法，对投诉问题进行逐级分类、动态分析，可从根本上破解献血者的诉求，使投诉的总发生率大幅度下降。

本研究还存在一定的局限性，目前本中心对投诉和处理还未建立标准化的信息化管理模式，在统计数据中存在信息偏倚，数据分析方面还存在偏差。 希望接下来能够构建标准化的投诉管理模式和信息化的数据收集方式，使研究结果更具有推广性，促进投诉管理向规范化、科学化、精准化迈进，实现血液中心的献血服务质量稳步提升。

利益冲突说明/Conflict of Interests

所有作者均声明不存在利益冲突。

伦理批准及知情同意/Ethics Approval and Donor Consent

本文不涉及伦理批准及知情同意。

作者贡献/Authors' Contribution

文海燕:文献检索、数据收集、设计研究、文章撰写；侯全斌:文章学术性与专业性校对、审核数据。