物流途中邮寄物损毁赔偿规则研究

吴思远（扬州大学 法学院，江苏 扬州 225009）

随着网络技术、移动支付技术及电子商务的不断发展和普及，物流服务行业也得到了蓬勃发展。但其发展过快也接连暴露出一系列问题，邮寄件丢失、延迟、毁损等服务质量问题不断涌现。由国家邮政局关于2023年第1季度邮政业用户申诉情况的通告[1]可知，邮政业服务投诉数量高达16万件，而在投诉问题二级原因中，因赔偿问题产生的投诉占到近三成。虽然物流服务相关投诉层出不穷，但仍存在很多因索赔困难而选择放弃维权的消费者。同时，我国关于物流行业的相关立法还不够健全，导致法院在处理相关纠纷时做出的最终判决结果具有明显的差异，这对物流行业发展和消费者维权均造成了一定的负面影响。因此，厘清其中的赔偿规则，维护消费者合法权益，对物流服务行业的健康发展至关重要。

1 对物流公司请求损害赔偿的实践困境

1.1 物损责任分配规则模糊

当前，物流行业就物流中途邮寄物损毁赔偿规则中最大的问题在于物损责任分配问题上回避了物流公司对损毁的发生有无过错的判断。我国《中华人民共和国邮政法》（以下简称《邮政法》）第47条规定了未保价邮寄件的损毁赔偿标准，而对于保价的邮寄件，则以最高保价金额为限填补消费者的损失。简单的赔偿规则虽然方便了物流公司赔付流程的实施，但都未以消费者遭受的实际损失作为其赔付标准，主要原因在于现阶段我国物流服务行业大多通过降低运费来实现业务量的增长，消费者支付较少的运费，相应地也要承担一定物损风险。虽然该做法出发点很好，能够有效平衡物流合同双方当事人的利益，但在实施过程中却不当地扩大了消费者应承担风险的范围。物流期间由于邮寄物自身属性及运输颠簸发生的自然合理的损耗是寄件人在选择物流寄件时理当考虑并承受的风险，但这绝不包含物流公司错误的运输方式、故意或重大过失造成的损坏，如不当存放、暴力分拣、盗窃行为等，后者属于物流公司对消费者的侵权行为，理应足额赔偿消费者的实际损失，然而实践中物流公司通常只以格式条款中约定的赔偿金额进行少量补偿，并没有尽到应尽的责任。

1.2 物损赔付数额远低于实际损失

以现行的法律规定作为索赔依据为消费者维权提供法律保障，即使消费者索赔成功，其获得的赔偿金额也较低，往往并不足以填平消费者的实际损失。一方面，是赔偿限额问题，《邮政法》第47条规定对未保价邮寄件采取三倍运费的物损赔偿标准，其他物流公司的赔偿标准也大体类似，但鉴于我国物流行业薄利多销的行业现状，基础运费尤其是签约的月结个体经营客户邮寄费用非常低，导致消费者维权后可相应获得的赔偿金额同样很低。另一方面，即使寄件人意识到了物流运输的风险而选择事先对邮寄物进行保价，但其求偿过程也是困难重重。对于具有附加价值的寄予个人情感或特殊价值的物品，如奖杯、证书、纪念册等，或是没有统一市场价的物品，如个人收藏品等，寄件人为确保邮寄物的安全并期望获得更好的物流服务，往往会按照其心中的理想价值进行“高额”保价。反观物流公司揽件时为获取高额保费而对合约内容毫无异议，但赔付时却总以保价金额远高于物品实际财产价值为由拒绝足额赔付，这种行为显然严重侵害了寄件人的合法权益。

1.3 物流服务接受方维权成本过高

物流服务是一套分阶段、跨地区、多配合的复杂服务模式，其中涵盖了揽件、运输、分拣、仓储、配送等多个环节。从邮政业服务投诉的反馈来看，目前物流公司在各环节的服务质量参差不齐。同时，鉴于物流的复杂性，邮寄件丢失、损毁问题出现的时间节点难以精准锁定，问题的产生是否由物流公司的物流行为导致消费者也无从得知。因此，实践中对于没有明确证据证明邮寄物的损坏是由物流公司过错行为导致的情形下，收寄件人期望物流公司帮助自己查明原因，结果往往是各分支机构、揽收网点、配送工作人员之间相互推卸责任、推诿扯皮。收寄件人取证困难、损坏赔偿归责困难的情况比比皆是。如果将之诉诸法院，鉴于复杂的诉讼程序与较低的赔偿金额，受害者往往会选择放弃维权。除了取证困难外，主动维权还要求维权者具有很高的法律素养。如物流公司会以收件人并非物流合同的当事人为由否认其赔偿主体者，抑或是设置不当的格式条款，如规定极短的索赔期限，从而否定维权者合理的赔偿请求，上述种种理由都变相地提高了收寄件人的维权成本，增大了维权难度。

2 邮寄物损毁赔偿困难成因分析

2.1 物流服务提供不规范

近年来，物流行业规模激增，暂存柜、存放驿站等伴生行业随之兴起，但其地域分布广、从业人员复杂、涵盖环节众多等特点造成了监管无效，而各物流公司为确保自身经济利益，向消费者提供的物流服务也越来越缺乏规范。在揽件环节，物流公司对于寄件人的保价金额有初步审查的义务，若揽件员认为寄件人声明的物品价值明显高于实际价值，应当拒绝揽件或建议其更改保价，[2]从而减少当风险发生时消费者由心里落差造成的对赔偿金额的不满。但物流公司的揽件人员往往为了工作便利，或基于追责时不会找到自己的侥幸心理，而省略了必要的初审行为，导致不必要的纠纷发生。在送件环节，《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）强调邮寄物必须送至消费者指定地点，因此送件员确保收件人开箱验货是物流服务的应有之义，但随着暂存柜、存放驿站的兴起，送件员为提高邮寄件签收效率，往往会未经收件人同意就擅自将邮寄物送达第三方存放点。“送货上门”不仅是收件人行使拒收权利的重要前提，也是证明损坏并非发生在签收之后的重要取证环节。这种不规范的行为也成为事后消费者因无法证明邮寄物受损的实际时间而行使赔偿请求权困难的常见原因之一。

2.2 物流合同双方信息不对称

受信息获取途径的限制，消费者与物流公司在物流服务合同的履行过程中总处于信息不对称的状态。事实上，消费者对邮寄物交付前所经历的所有环节知之甚少，因此很难摆脱劣势的位置，损害赔偿请求权的行使之路也是困难重重。一方面，在制定合同细则环节，物流公司往往会采取避重就轻甚至隐瞒的方式，在物流合同中向寄件人隐藏部分不利于其合法权利行使的条款。上述情形往往以格式条款的形式在物流合同中体现出来，而寄件人的意志与要求对格式条款的制定并不会产生任何影响，寄件人只有选择是否签订合同的权利。而各物流公司的格式条款内容又大相径庭，实际上对于有迫切需求的寄件人而言，虽然对物流公司的选择具有自愿性，但对物流行业中的格式条款并没有选择的权利。另一方面，在运输环节，消费者无法实时跟踪邮寄物在物流过程中的实际情况，即使我国法律明确规定物流公司在提供运输工作中必须实时更新运输信息，[3]但实际情况是，物流公司所提供的运输信息不仅具有严重的滞后性，而且即使消费者发现运输途中存在异常情况，也无法从现有途径获得物流公司关于该异常状况的任何有效反馈，这无疑增加了消费者在维权过程中的举证难度。

3 邮寄物损毁赔偿的处断原则

3.1 赋予收件人赔偿请求权

我国物流合同的相关纠纷往往发生在物流公司与收件人之间，物流服务中收件人对快递的损毁情况拥有最直观的判断和最合适的求偿机会，但由于非物流合同签订方没有向物流公司直接求偿的法定求偿权，因此二者存在功能和身份上的冲突。根据《快递服务国家标准》附录A.1的规定：“快件的赔付对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。”该规定指明收件人一般可以享有对物流公司索赔的权利，但其并未指明收件人可以提起的究竟是侵权之诉还是违约之诉。同时，碍于该文件的效力问题，实践中该规定的采纳与否存在很大争议。多数学者认为收件人并非快递服务合同的主体，应当坚持合同相对性的基本原理，不赋予其独立请求权。[4]同时，《民法典》第512条规定网购情形下商品的交付以签收时间为交付时间；第604条规定物流风险在邮寄物交付前由出卖人承担。基于此，有学者认为，收件人在签收前并不享有对邮寄物的物权，同样也没有向物流公司索赔的请求权基础。[5]持反对意见的学者认为，上述观点仅考虑了物流行业的发展与监管，并未考虑消费者权益的充分保护。[6]尽管我国《民法典》没有为物流合同设置专门的章节，但物流合同实质上是第三人利益合同。作为利益第三人的消费者，虽然并非是物流合同的签订方，却是物流服务的接受者。物流服务是否存在违约或侵权行为，作为收件人的消费者的判断相较于寄件商家更为准确。不仅如此，消费者向商家索赔，商家转而向物流公司索赔，其维权过程不仅冗余，也会对寄件商家的调查取证过程造成极大的不便。此外，《民法典》第512条仅规定了网购情形下的物流交付规则，现实生活中个人寄件行为比比皆是，因此以偏概全地认为收件人没有向物流公司索赔的权利过于武断。所以，基于维权的便利性和收件人与合同的利害关系，笔者认为对于寄件人怠于行使自身权利造成收件人维权困难的情形，应当赋予收件人一定的违约赔偿请求权。

3.2 明确保价条款赔偿的独立性

物流公司保证邮寄物完整地交付到收件人手中是其应尽的道德义务和法律义务，无论寄件人是否保价，物流公司都应当对物流服务过程中，除合理损耗之外的其他由于自身重大过错而造成的邮寄物损毁进行足额赔付，是否签订保价条款都不是其免除侵权损害赔偿责任的理由。但实践中保价条款的应用则是为了减免物流公司的赔付责任，而并非是对消费者实际损失的完全填补。[7]因此，当保价金额低于实际损失或物流公司主观地认为保价金额高于邮寄物实际价值时，物流公司往往会采用对其有利的解释方式择一较低者对消费者进行赔付。但笔者认为保价条款应当是独立于原合同的就损害赔付问题单独由物流公司向寄件人提出的承诺，未按照约定的保价金额进行足额赔付同样是一种违约。一方面，就物流服务质量而言，寄件人选择保价服务就意味着物流公司应当提供更为妥帖、优质的物流服务，但事实上无论寄件人有无选择保价，物流公司提供的物流服务并没有本质上的区别，因而选择更好的物流公司或服务种类来减免不必要的物流风险更为有效。当保价的意义不在于提高物流服务质量时，保价条款必然要保障消费者在风险发生时其损害降到最低。另一方面，寄件人有选择是否保价的权利，物流公司同样具有选择是否提供物流服务的权利。在揽件环节，物流公司的揽件人员可以对寄件人的保价金额进行初步审查，若揽件员认为寄件人声称的需要保价的邮寄物价值明显高于其实际价值，应当拒接揽件，从而避免寄件人通过以次充好和虚报价值等方式骗取高额保价金的情况发生。此外，对于具有附加价值的寄予个人情感或特殊价值的物品及没有统一市场价的物品，该类物品对寄件人的意义无法用物品实际价值或市场价来衡量，承认保价条款赔偿的独立性，同时肯定物流公司拒绝揽件的权利，并不会显著增加物流公司的运营成本，但若物流公司为高额保费选择揽件，则可以推定物流公司认可了保价金额的合理性，高收益带来的高风险同样不能回避。

3.3 按有无过错区分物流公司的损害赔偿责任

民法中关于未约定损害赔偿问题的情况一般采用损失填平规则，但鉴于我国物流行业薄利多销的行业现状，期望在任何情形下物流公司都能按照邮寄物实际价值对消费者进行赔偿并不现实，也有违权利义务相一致原则。《民法典》对物流服务合同并没有专门的规定，但结合其运作流程与收费标准，可以得出物流服务合同的内容有两个方面：一是将邮寄物及时运输到寄件人指定地点的义务，二是在物流期间对邮寄物的保管义务。其中，及时运输义务为主要义务，保管义务为附随义务。由于我国物流行业收费偏低，且运费与邮寄物实际价值之间并无直接联系，因此物流公司对揽收的邮寄物仅具有最基础的保管义务，即无任何暴力、盗窃等故意或重大过失的过错行为存在，就可以证明物流公司尽到了应尽的保管义务。自此，消费者向物流公司发起的损害赔偿请求权基础究竟是违约之债还是侵权之债得以区分开来。当物流公司提供的物流服务行为不存在故意或重大过失的人为过错行为时，邮寄物出现毁损或丢失，消费者仅能向物流公司提起违约损害赔偿之债。且无论邮寄物是否保价，由于赔偿约定的存在，物流公司仅需按照合同中约定的赔偿金额向消费者进行赔偿，即未保价的以运费倍数进行赔偿，保价的以保价金额进行赔偿。同时，基于损害填失规则，如果约定赔偿金额超出消费者实际损失，选择最小金额进行赔偿。但如果物流公司存在严重的人为过失，消费者则可向其提起侵权损害赔偿之债，其获得的赔偿金额也不再受合同约定的限制，应当严格按照损失填平规则，由物流公司以邮寄物实际价值赔偿消费者，若存在保价金额高于物品实际价值的情况，选择最大金额进行赔偿。

对于物流公司是否存在过错的证明问题《民法典》并未作出规定，实践中处理此类纠纷时大多适用一般责任原则，也就是过错责任原则。不过鉴于物流合同履行过程中，消费者与物流公司之间存在严重的信息不对称，消费者在收件人签收之前对邮寄物的状况一概不知，其调查取证的唯一途径就是寻求物流公司的配合与帮助，这显然不合逻辑。因此，在证明物流公司提供的物流服务行为是否存在过错问题上，坚持谁主张谁举证原则很难维护消费者的合法权益。依据现代民法的相关规定，应当从交易公平、社会责任与侵权责任等方面强调对弱者的保护，以实现公平正义。[8]因此，笔者认为在证明物流公司是否存在重大过错的问题上应当采取过错推定原则。首先，寄件人与收件人有义务对邮寄物在寄件和收件时的完整程度进行拍照留证，以证明毁损确系发生于物流途中。其次，物流公司应当自证其在提供物流服务的过程中无重大过错。若物流公司确有证据证明在物流过程中其行为并无重大过错，则可以免除其侵权损害赔偿责任。

此外，在出现不可抗力情形时，就物流延误导致的违约责任，物流公司可以免责，但对于邮寄物损毁问题，仍应当判断物流公司是否采取了必要的减少损害扩大的措施，以及是否尽到了合理的保管义务，不能“一刀切”地免除物流公司的损害赔偿责任。如果未采取适当的举措避免损失扩大，那么物流公司对于扩大的那一部分损失则有义务承担损害赔偿责任。例如，发生严重的洪涝灾害时，物流公司在明知仓库可能严重涉水导致承运标的损毁而灾情尚未严重时，不采取任何保护措施如转移物品至安全地区等，那么由灾情导致后续扩大的物损部分并不能免除物流公司应承担的赔偿责任。需要注意的是，如果不可抗力情形发生在物流公司因违约迟延履行物流服务之后，则不可以据此免除物流公司对不可抗力期间损毁的赔偿责任。