投诉闭环管理在门/急诊管理中对减少患者投诉率的作用

唐宁娟 朱雪梅

在患者就诊过程中因医务人员服务态度、收费问题、医疗效果未达期望等多种原因产生不满，进而希望通过各种途径向医院提出建议或投诉[1]。患者投诉是医院改进工作的良好途径，重视投诉管理有助于构建和谐医患关系，提高患者再次选择该医院就诊的概率。在患者的门/急诊就诊过程中，医务人员与患者及其家属的相处和沟通较为密切，直接影响其对医院的满意度，并根据满意度选择是否进行投诉[2]。传统投诉管理对患者投诉的重视程度不够高，处理效率较为缓慢，处理效果不理想，因此需要强化投诉管理。投诉闭环管理主要是将投诉过程进行精细化管理，通过精准分析、精准解决、精准回访的方式，使每个投诉和处理投诉问题的过程更加准确、有效[3]。基于此，本研究以东莞市肝胆医院/东莞市南城医院2021 年3 月—2022 年2 月以及2022 年3 月—2023 年2 月2 个阶段为例，分别实施传统投诉管理模式和投诉闭环管理模式，旨在探讨投诉闭环管理在门/ 急诊管理中的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

东莞市肝胆医院/东莞市南城医院于2022 年3 月执行投诉闭环管理模式，执行前实施传统投诉管理模式，收集执行前（2021 年3 月—2022 年2 月）与执行后（2022年3 月—2023 年2 月）的门/急诊就诊数据以及通过意见簿、现场窗口、电话、意见箱、上级部门转办工单、满意度评价等途径获取的患者投诉数据，包含了患者本人或家属在门/急诊过程中产生的所有投诉数据。纳入标准：（1）精神状态正常。（2）视听说能力正常，有正常认知能力。排除标准：（1）中途转院，未全程在东莞市肝胆医院/东莞市南城医院接受治疗。（2）投诉后7 个工作日内失联。（3）投诉后，医院处理问题时对各种处理措施均表现出拒不配合态度。执行前门/急诊就诊987 289 例，就诊科室：内科45 430 例、外科16 928 例、妇产科66 909 例、儿科16 068 例、骨科13 698 例、眼耳鼻喉科27 439 例、中医科25 813 例、口腔科15 687 例、皮肤科20 915 例、急诊科78 986 例、消化内科7 823 例、康复医学科8 919 例、发热门诊103 939 例、其他538 735 例。执行后门/急诊就诊554 498 例，就诊科室：内科36 193 例、外科14 464 例、妇产科58 792 例、儿科8 372 例、骨科12 812 例、眼耳鼻喉科23 482 例、中医科24 162 例、口腔科14 041 例、皮肤科18 644 例、急诊科72 941 例、消化内科14 460 例、康复医学科8 998 例、发热门诊148 993 例、其他98 144 例。执行前后一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究经东莞市肝胆医院/东莞市南城医院伦理委员会批准。

1.2 方法

2021 年3 月—2022 年2 月实施传统投诉管理模式，由客服办统一受理，分类处理，了解核实内容后根据投诉内容，将投诉工单派到相应的部门，如护理部、医务科、总务股等直接由各被投诉部门或被投诉个人分开处理并实施整改落实。

2022 年3 月—2023 年2 月实施投诉闭环管理模式，具体如下：（1）成立投诉闭环管理小组：客服办主任为小组组长并负责统筹组内整体事务，小组成员包括门/急诊所有护士长、科主任。在开展投诉闭环管理前，小组组长组织门/急诊所有人员学习该管理模式相关理论知识，并组织小组成员通过开会讨论的方式结合既往投诉来源、投诉内容、投诉原因、处理方式、处理周期、处理效果等多方面进行分析，梳理门/急诊管理以及投诉管理中潜在管理漏洞，拟定投诉闭环式管理流程图。见图1。组长组织组员对投诉闭环管理流程进行模拟实践检验，确认整个管理流程具有可实施性，并对组员进行培训，待培训合格后在门/急诊开展投诉闭环式管理。

图1 投诉闭环式管理流程图

（2）畅通投诉渠道：以患者方便为原则设置多种投诉渠道，包括在各就诊区显眼位置放置患者意见簿、微信小程序投诉页面、在意见簿处留投诉电话以及投诉邮箱等。定期收集各投诉渠道的投诉信息，意见簿内容每日至少检查1 次，小程序以及投诉邮箱设置投诉信息提醒以便及时查看投诉内容，投诉电话保持24 h 可接通状态随时记录来电投诉问题，并将所有投诉内容进行汇总和分类记录以便后续处理，具体分为制度/ 流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/ 纠纷、其他原因7 大投诉类型。

（3）受理投诉并调查核实：根据不同类型的投诉内容进行现场调查核实，确认患者或其家属所投诉内容属实。在确认投诉内容属实后快速分析是否可以现场处理问题。对于可当场解决的一般投诉内容，医务人员需立即与相关人员进行沟通、协调，及时与投诉者达成一致意见，现场立即解决投诉问题。对于情况较为复杂的投诉内容，医务人员需结合实际情况安抚投诉者情绪，并为其分析投诉内容的复杂性，告知其基本处理流程，并告知其会在5～7 个工作日内尽快予以答复。

（4）分析问题出现的原因：根据投诉不同环节分为入院服务、就诊服务、出院随访；根据投诉原因可分为制度/ 流程执行不到位、制度/ 流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/ 纠纷及其他原因。根据不同环节、不同投诉原因进行分析，并提出相应、有效、可实施的整改措施。如门诊患者投诉在就诊期间医务人员态度较为冷漠，未及时帮忙解释自身病情相关问题。分析发现造成上述投诉的原因主要是门诊患者人流量大且沟通时间较短，导致医患双方沟通时无法给予患者充分解释，继而导致其无法满意医务人员的服务态度。此外，部分医务人员缺乏服务意识，对患者的态度不够热情主动，导致其与家属感到不适。

（5）根据原因制定整改措施：针对每一项投诉内容详细分析其中存在的多重原因以及根本原因后，针对性提出相应的整改措施。①制度/流程执行不到位或制度流程/缺陷问题：制度/流程存在一定矛盾、不合理、缺陷，造成制度或流程无法有效执行，则需要针对矛盾点进行调整。对于新制定的制度或流程未及时制定相应的行为规范，导致医务人员执行的标准不一致，继而无法达到调整新制度或流程的目的，需要结合新制度和流程建立新的执行标准，细化各医务人员的职责和权力。②服务态度/沟通问题：对于医务人员服务态度差、沟通效果差的问题，小组组长可以组织组员进行针对性培训学习，一方面学习服务理念以转变其服务态度，另一方面是学习针对不同类型的患者采取针对性沟通方式，提高其沟通能力。③环境问题：门诊人流量较大，急诊较为紧急匆忙，可能导致门/急诊医务人员、患者及其家属行为匆忙、慌乱，出现物品放置混乱、人流拥挤、就诊区域声音嘈杂等环境问题，医务人员需加强门/ 急诊就诊流程精细化管理，尽可能简化就诊流程，提高就诊效率，减少和避免人流量大造成的拥挤问题。其次，需要调节医务人员心态，做到忙而不乱，并能给予患者和家属适当关怀，避免其过于慌乱。最后，医院需制定就诊区域环境管理制度，对于就诊区域卫生环境、噪声环境等加以规范，并将相关管理制度以及相关提示语张贴于就诊区域显眼位置，以便提醒护患人员遵守制度。④收费相关问题或医疗争议/ 纠纷问题：对于沟通不到位导致的问题，医务人员需提前帮助患者及其家属区分医保和自费医疗措施，使其充分明晰收费内容。对于患者及其家属询问大约治疗费用时，医务人员需结合患者病情进展的多种情况为其进行分析，重点强调病情变化无常，存在实际花费超出预期的风险。患者及家属对医疗、护理措施理解片面或存在偏差是导致收费问题、医疗争议/ 纠纷的重要原因，医务人员需通过培训提高沟通技巧，耐心为缺乏医学知识的患者及其家属解释分析，争取其理解。此外，医务人员还需要增强法律意识，学习《中华人民共和国民法典》《基本医疗卫生与健康促进法》《医疗事故处理条则》《中华人民共和国医师法》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律文件，增强自我保护意识，增强依法执业规范行为，以便在发生医疗纠纷时能用法律保护医、护、患三方的合法权益。

（6）落实监管与考核体系：小组每月总结有效投诉内容上报医院相关管理办公室，由相关管理办公室组织专家召开会议，分析投诉内容，并将分析结果计入管理考核评价，将评价结果反馈给相关责任人，以便相关责任人进行追踪回访，确认投诉者满意投诉处理效果。针对典型投诉案例，在全院季度质量安全讲评中进行深入探讨，并持续追踪改进措施与改进效果。

1.3 观察指标

（1）门/急诊患者投诉率：投诉率＝投诉总例数/ 总就诊例数×1 000‰。

（2）投诉原因发生率：投诉原因包括制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因，统计各投诉原因发生率，发生率＝相应投诉原因例数/总就诊例数×1 000‰。

（3）投诉问题有效处理率：根据投诉原因分类及具体情况，在7 个工作日内进行有效处理，包括提出并落实整改措施、向投诉者反馈并取得理解等，统计执行前后投诉问题有效处理率。

1.4 统计学处理

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据分析。计量资料以（）表示，组间比较采用独立样本均数t检验；计数资料以n（%）或n（‰）表示，采用χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 执行前后患者投诉率比较

执行前纳入的987 289 例患者中，22 例患者投诉，占比为0.022‰；执行后纳入的554 498 例患者中，7 例患者投诉，占比为0.013‰；执行后患者投诉率低于执行前（χ2＝1.761，P＝0.184）。

2.2 执行前后各投诉原因发生率比较

执行前后制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因发生率比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。见表1。

表1 执行前后各投诉原因发生率比较[例（‰）]

2.3 执行前后投诉问题有效处理率比较

执行后投诉问题有效处理率高于执行前（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

患者投诉是医院不可避免的一个问题，反映了患者对于医疗质量和服务水平的满意度。患者投诉可以使医护人员意识到工作中的不足、患者的隐性需求等，是医院可以充分利用且具有重要价值的资源[4-5]。对于患者投诉，医院以正确的态度对待，并认真处理投诉，从中吸取经验教训，才会有助于促进医患关系和谐及医院发展。传统投诉管理制度、流程不够完善，导致难以及时有效处理投诉问题[6]。投诉闭环管理是综合闭环系统、管理的封闭原理、管理控制、信息系统等原理形成的一种投诉管理方法，通过使投诉办理过程形成连续封闭回路，使投诉系统活动维持在一个平衡点上，进而及时解决投诉问题[7]。

本研究在门/ 急诊管理中实施投诉闭环管理，结果显示患者投诉率低于传统投诉管理模式，但差异无统计学意义（P＞0.05）。由此表明投诉闭环管理可以减少门/ 急诊管理中的患者投诉率。分析原因，投诉闭环管理模式可以在分析投诉问题、采取整改措施、落实整改措施、结果反馈等环节实现全链条管理，有利于实现投诉风险控制、责任可溯、绩效可评，对减少患者投诉率有一定效果[8-9]。此外，投诉闭环管理模式具有流程化、系统性、交互性的特点，可以通过顺畅、环环相扣的工作流程不断完善、补充投诉管理制度要求，提高投诉管理效果；同时通过循环闭环过程实现分析投诉内容、处理投诉、整改的完整投诉管理系统；并避免出现闭而不管、闭而不理的情况，促进投诉管理各环节交流互动，及时发现并处理投诉问题[10-11]。在本研究中，实施投诉闭环管理后患者投诉问题有效处理率高于传统投诉管理模式，由此可见投诉闭环管理可以提高有效处理问题水平。究其原因，投诉闭环管理可以实现责任追溯，有助于在出现投诉问题时能追究责任、总结不足，并及时整改，提高处理投诉内容的效果。此外，投诉闭环管理有利于实现绩效考评，使各医务人员及时总结、反馈工作成效，加强分析判断和相互沟通协调，继而提高处理投诉问题的效率[12]。

综上所述，投诉闭环管理模式可以降低门/急诊管理中制度/流程执行不到位、制度/流程缺陷、服务态度/沟通问题、环境设施问题、收费相关问题、医疗争议/纠纷、其他原因等投诉风险，减少患者投诉率。