铁道交通运营管理专业群服务礼仪课程设计实践

史歌

摘要：文章阐述铁道交通运营管理专业群服务礼仪课程注重课程思政系统化设计，分析将中华传统礼仪文化特征作为思政主线融入课程模块的过程，探究以“育人三阶”作为素质目标，配合服务礼仪知识目标和技能目标的实现，培养学生成才所必须具备的价值观及基本素养。

关键词：铁道交通运营管理专业群；职业院校；课程思政；服务礼仪

服务礼仪课程是西安铁路职业技术学院铁道交通运营管理专业群课程体系中的一门共享专业课程。服务礼仪课程教学团队深入贯彻落实全国教育大会精神和《高等学校课程思政建设指导纲要》，坚持立德树人的根本任务，发挥好课程的育人作用，努力将价值观引入礼仪知识传授和服务技能培养，优化课程思政内容供给。

一、思路与目标

（一）解决的主要问题

服务礼仪课程教学团队结合西安铁路职业技术学院办学定位和铁道交通运营管理专业群特色，面向铁道交通客运领域岗位群，以运营一线服务人员职业意识唤醒、职业气质养成、接待与沟通能力培养为主要内容，通过系统化的课程思政教学改革解决三大问题：一是引导学生通过学习礼仪知识将社会主义核心价值观内化为精神追求，外化为自觉行动；二是引导学生深刻理解中华优秀传统文化中讲仁爱、重民本、守诚信、崇正义、尚和合、求大同的思想精华和时代价值；三是引导学生深刻理解并自觉实践行业职业精神和职业规范，增强职业责任感，培养职业品格和行为习惯。

（二）课程思政设计的思路

1.提炼核心思政元素，重新进行系统化设计

教师要用中华礼仪的“净”“敬”“静” “雅”四大特征作为核心思政要素串起课程思政主线。一是“敬”。敬是礼的核心，敬人者人恒敬之，学生与乘（旅）客互相尊重才能形成和谐关系。二是“净”。干净是现代文明素养的基本要求，学生除了仪容仪表干净整洁之外，还要求心灵要干净、要坦坦荡荡做人。三是“静”。安静是一种品质，冷静处事是一种能力，在沟通中，学生要时常保持平和冷静，友好地与乘（旅）客交流。四是“雅”。学生真正的优雅体现在举止有度、进退从容、谈吐文雅等方面，彰显良好的涵养。

2.精心设计“育人三阶”，精准实施课程思政

服务礼仪课程教学团队用“热情、周到、主动”的服务意识作为“育人三阶”要求，挖掘育人元素。“热情”意识作为一阶礼仪底线要素，在学习任务中视为岗位服务礼仪的思想基础；“周到”意识作为二阶礼仪基础要素，在学习任务中视为岗位服务礼仪的技能基础；“主动”意识作为三阶礼仪升华要素，在学习任务中视为岗位服务礼仪的灵活运用。以“育人三阶”作为岗位服务礼仪学习要求的不同等级精准实施课程思政，学生根据进阶要求外塑形象、内练素质，不断强化职业技能。

3.构建课程思政载体，呈现多样化学习成果

服务礼仪课程教学團队用手语舞、服务礼仪操、礼仪情景剧的设计与编排，借助中国古典文化读本、学习强国等平台及“扬工匠精神讲轨道故事”等形式丰富的课程思政载体，灵活运用小组合作、角色扮演、任务驱动等教学方法，将服务礼仪知识传授与价值引领有机结合，将社会主义核心价值观内化为精神追求、外化为自觉行动，调动学生学礼、懂礼、用礼的积极性。

二、课程思政设计实践

（一）提炼课程核心思政元素

服务礼仪课程教学团队根据铁道交通客运领域岗位群典型服务工作礼仪规范，从个人内在修养到外在岗位礼仪要求划分为五个模块，依据模块对应礼仪规范确定学习任务，教学活动以学习任务为载体，强调理论与实践相结合，培养学生礼仪素养和服务技能，满足学生就业和职业发展的需要，构建“二主线三融合五模块”课程结构，即以“礼仪知识传授”“服务技能培养”为主线，融合“服务标准”“课程思政”“信息技术”，由“礼仪导入”“仪容仪表礼仪”“仪态礼仪”“接待礼仪”“沟通礼仪”组成的“520”模块内容。根据课程思政育人目标，服务礼仪课程团队对应5个模块挖掘了“礼——服务人民”“敬——尊重平等”“净——立身之本”“静——平和处事”“雅——举止有度”的思政元素。

（二）设计“育人三阶”思政目标和实施环节

服务礼仪课程教学团队设计“育人三阶”实施环节：第一，针对已有知识储备、思想现状、认知情况，确定教学目标、重点和难点；第二，合理安排教学时间，课前布置线上资源学习；第三，课中结合任务驱动教学法、讨论教学法、小组合作法等教学方法，融入思政元素，提炼课程内容中蕴含的思想价值和精神内涵，促进学生的参与、体验、反思和实践，做到教学过程清晰、结构合理；第四，课后利用慕课完成开放式课后作业。

在整个教学过程中，服务礼仪课程教学团队将“育人三阶”思政目标充分融入教学环节。以“服务人员仪容修饰规范”学习任务为例，“热情”是一阶底线，即要有积极的审美观；“周到”是二阶基础，即能够达到服务人员仪容形象基本要求；“主动”是三阶提升，即打造服务人员良好的职业形象。该学习任务的课堂教学环节设计如下。

1.知识回顾环节（5分钟）

该环节使用问题导向教学法。教师用职教云平台随机抽取学生回答服务理念的相关问题，点评后引入学习内容和要求。学生通过回答问题进行知识复习，巩固基础，提高主动学习能力。

2.任务引入环节（10分钟）

该环节使用讨论教学法和任务驱动教学法。教师用职教云平台发布讨论主题“用三个词描述你心中关于美的标准”，打开词云后组织小组讨论并发表观点。学生以教师发布任务为导向进行小组讨论，潜移默化地融入审美观教育，达成“一阶底线”思政目标。

3.小组学习及展示环节（30分钟）

该环节使用任务驱动教学法和小组合作教学法。教师组织女生小组合力进行化妆实操，组织男生小组合力进行面部清洁实操，并巡回指导。学生以小组为单位协作完成任务后进行展示汇报，训练团队协作能力、分析和解决问题能力、严谨做事能力，达成“二阶基础”思政目标。

4.总结评价环节（5分钟）

该环节使用引导启发教学法。教师总结各组实操情况，进行审美观的思政融入，布置课后任务。学生听取教师点评后，将“洁净的仪容不仅是自尊自爱的表现，还是清白做人、干净做事的思想基础”的思政观点入脑入心，认真完成课后任务，达成“三阶提升”思政目标。

（三）输出多样化学习成果

1.手语舞

教师根据歌曲“礼”的音乐和歌词，让6个学生组成一个展示小组，进行队形和动作设计与编排，利用技能训练时间进行小组学习成果展示。学生对手语舞“礼”学习成果的评价：用中国传统礼仪文化浸润了心灵，增强了文化自信。

2.服务礼仪操

教师根据服务礼仪规范，让6个学生组成一个展示小组，进行动作、队形、音乐、情境设计与编排，结合轨道运输服务工作，将行业职业特点贯穿展示过程。展示动作包含站姿、行姿、坐姿、蹲姿和服务手势五项内容，展示时间3～4分钟。学生对服务礼仪操学习成果的评价：通过对服务礼仪规范进行梳理和编排，不仅提升了职业形象，强化了服务技能，还锤炼了职业精神。

3.礼仪情景剧

教师根据服务礼仪规范，让6个学生组成一个展示小组，结合真实的轨道交通服务工作对礼仪情景剧进行编排。要求主题突出，反映乘（旅）客运输服务工作特色；编排完整，兼有常规服务和特殊服务；创作规范，处理乘（旅）客问题的方式符合服务标准，体现礼仪素养要求；展示时间4～5分钟。学生对礼仪情景剧成果的评价：编排中要设计符合轨道运输服务工作实际塑造服务人员形象、符合运输服务规范，将多门客运专业课程所学应用于实践，真正做到知行合一。

三、特色與创新

（一）思政元素与课程设计有机融合

服务礼仪课程教学团队用中华礼仪“净” “敬”“静”“雅”四大特征串起课程整体设计，对应服务人员仪容仪表礼仪、接待礼仪、沟通礼仪、仪态礼仪，使思政元素与课程设计有机融合，将中华传统礼仪文化厚植于即将奔赴轨道交通运营岗位的学生思想中，做中华礼仪文化的传播者。

（二）思政目标与教学目标有机融合

服务礼仪课程教学团队用“热情”“周到” “主动”的“育人三阶”思政目标，对应教学目标的“熟悉”“掌握”“运用”，精准实施课程思政，使思政目标与教学目标相融合。在教学中，教师潜移默化地激发学生的服务意识，使其自发产生主动做好客运服务工作愿望，形成良好的工作习惯。

（三）思政载体与学习成果有机融合

服务礼仪课程教学团队用手语舞、服务礼仪操、礼仪情景剧等课程思政载体作为服务礼仪课程学习的成果，激发学生知行合一，使思政载体与学习成果有机融合。教师将建成“人民满意交通”的理念落实到关注服务对象的类型与服务需求差异上，主动遵守服务标准和礼仪规范，自觉关注服务过程中的每个细节，从而提高服务技能。

四、教学成效

（一）精准达成课程思政建设目标

服务礼仪课程教学团队围绕铁道交通运营管理专业群的培养目标，将礼仪知识和技能中蕴藏的“文化自信、职业精神、知行合一”融入教学目标的制订、教学活动的匹配、教学内容的取舍、重点和难点的定位、教学过程的组织、课堂组织管理和教学媒体的配置，精准匹配“价值观引领、知识传授和能力培养融为一体”的专业课程思政建设目标。学生评价满意度98%以上，在国家级、全国铁道行指委和省级服务礼仪大赛中均获得优异成绩。

（二）落实课前、课中、课后课程思政教学设计

服务礼仪课程教学团队利用信息技术开展内容互补、紧密衔接的线上线下混合式课程思政教学设计。课前，教师发布思政任务点；课中，教师利用思政切入点展开教学活动，通过知识回顾、任务引入、小组学习及展示、总结评价四个教学环节展开教学活动；课后，教师利用分析总结、开放训练、讨论和作业承上启下固化思政教育的成果，最终达成教书和育人相统一的教学目标。

（三）体现灵活的课程思政教学组织形式

思政元素引领课程设计方向、思政目标促进教学目标的实现、思政载体体现教学成果，三者贯穿整个教学过程，不仅活跃了课堂气氛，调动学生实践服务礼仪规范的积极性，还培养了学生的“服务视角”思维，提高了解决运营现场问题的能力。

参考文献：

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基金项目：陕西省“十四五”教育科学规划2022年度课题“高职高速铁路客运服务专业课程思政建设路径研究”，课题批准号：SGH22Y1646。

（作者单位：西安铁路职业技术学院）