居民医保政策知晓度调查及提升路径研究——以苏州太仓市为例

杨琴洁 刘永刚 唐 寅 朱 琪

（江苏省太仓市医疗保障局 苏州 215412）

我国基本医疗保险已经实现全民覆盖，但由于医保政策不断快速完善、改革和发展，广大居民难以及时了解政策信息，可能导致其不能很好地享受政策带来的便利[1,2]。居民对于制度的知晓度将会影响其报销体验和就诊抉择，进而影响居民的参保获得感。因此，提升居民对医保相关政策的知晓度是提高其参保获得感的重要抓手[3]。苏州太仓是全国百强县前十的县级市，经济条件相对成熟，对其城乡居民医保政策知晓度进行研究，或有助于其他地区参考推广。本研究以太仓市居民为调查对象，调查分析该市居民对医保政策的知晓情况，并提出提升居民医保政策知晓度的路径。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

本研究选择苏州太仓作为抽样地区。考虑到医保政策的全面覆盖性，本研究于2023年6月—7月采用分层抽样法，在机关事业单位、企业、乡村随机调查居民的基本信息、医保相关行为以及对具体医保政策的知晓情况。

1.2 研究方法

根据调查目标，有针对性地设计调查问卷。问卷共分为三个部分：第一部分为被调查者的基本信息；第二部分为被调查者参加医保后的医保相关行为及感知；第三部分为太仓参保人重点需要了解的10种医保政策知晓情况，该部分采用5 级Likert标度法，对非常了解、比较了解、不太了解、根本不了解、不确定分别赋值5 分、4 分、3分、2分、1 分。问卷数据分析主要通过SPSS24.0软件，利用描述统计、多因素logistic回归分析、方差分析等方法，分析太仓居民对医保政策的知晓情况。问卷发放采用线上（问卷星）和线下（纸质）同步进行，共收回有效问卷559份。

2 研究结果

2.1 参保对象基本情况

该部分主要对被调查者的基本信息进行描述性统计，主要反映被调查者是否为太仓常住人口、性别、年龄、职业、月收入、健康状况和参保类型（见表1）。

表1 调查对象个人情况及对医保了解情况

在559名参保研究对象中，太仓常住人口占96.1%，非常住人口占3.9%，说明调查对象基本属于太仓医保服务对象。从被调查对象看，男性人数为269人，占比48.1%；女性人数为290人，占比51.9%。在性别上的人数分配比较均匀。从年龄构成来看，大部分为35岁—60岁的中年人群，人数为286人，占比51.2%；其次为18岁—35岁的青年人群，人数为159人，占比28.4%；60岁以上的老年人群人数为114人，占比20.4%。考虑到中小学生对医保认知有限，且使用频率低，故调查对象主要集中在医保使用频率较高的已经参加工作或退休的人群，18岁以下人群不在本次调查范围。

职业构成情况中，企业人数最多，为266人，占比47.6%；其次是离退休和机关事业单位人员，人数分别为90人和85人，分别占比16.1%和15.2%；随后是灵活就业人员，人数45人，占比8.1%；其他职业类型人员，人数为29人，占比5.2%；未就业（18岁–60岁）人员为27人；大学生人数13人，占比2.3%；未就业（>60岁）人群人数为4人，占比0.7%。这与太仓职工医保中各种类型参保人员的人数多少有关。

从月收入情况来看，所占人数最多的是月收入3000（含）元—5000元，人数为165人，占比29.5%；其次是低于3000元的人员，人数为115人，占比20.6%；月收入5000（含）元—8000元的人数为111人，占比19.9%。根据调查结果可以得出，月收入>5000元的占比49.9%，说明太仓的居民收入水平较高。

从数据可以看出，被调查参保人员的健康状况基本上是“一般不生病”和“偶尔门诊”，人数分别为312人和201人，占比分别为55.8%和36%，这说明太仓居民健康整体状况较好。其次是经常门诊和偶尔住院，人数分别为39人和7人，分别占比7.0%和1.3%。而选项“经常住院”无人选择，应该是因为问卷并没有发放到医院住院部，且能够填写问卷的人员通常健康和精神状况较好。

参保类型方面，职工医保人数为473人，占比84.6%；城乡居民医保人数为86人，占比15.4%。职工医保人数比城镇居民医保高出69.2%，这与太仓企业众多，职工医保人数多相关。

2.2 参保对象医保相关行为及感知

根据调查对象参保后的相关行为，分析其对医保政策的态度，主要包括参保后是否有报销经历、是否知道可直接刷码/划卡结算、是否渴望了解更多医保政策、向医保经办机构咨询时的感受、获取医保相关信息的方式等5个方面。

2.2.1 关于“是否有报销经历、是否知道可直接刷码/划卡结算”的调查。为了进一步了解不同人群在这两个方面存在的差异，用年龄和职业分别进行了方差分析（见表2、表3），变量赋值情况见表4。

表2 年龄、职业在医保报销行为上的方差分析（ANOVA）

表3 年龄、职业在医保报销行为上的平均得分

表4 变量赋值表

统计结果显示，有医保报销经历的人数为245人，占比43.8%，无医保报销经历的人数为314人，占比56.2%，可见参保后一半以上人群无自身或替他人医保报销的经历（见表1）。方差分析显示，年龄和职业在是否有报销经历上的差异具有显著性（P<0.05，见表2）。60岁以上人群平均得分低于其他年龄段，说明60岁以上人群有报销经历的人占比明显高于18岁—35岁和35岁—60岁的人群，表明高龄人群对医保报销的需求更高。在职业上，机关事业单位和企业离退休人员（以下简称离退休人员）、灵活就业人员、大学生人群中有过医保报销经历的人群比例高于机关事业单位职工、企业单位职工和未就业居民等职业人群（见表3）。

表示知道“参保后就医可直接刷码/划卡报销”的人群为444人，占比79.4%；不知道的人群为115人，占比20.6%，说明有相当一部分人对医保最基本职能不了解。方差分析显示，年龄和职业在是否知道可直接划卡结算上的差异具有显著性（P<0.05，见表2）。在年龄上，60岁以上人群平均得分明显低于其他年龄段，说明60岁以上人群知道可直接刷码/划卡报销的比例高于35岁—60岁人群，而35岁—60岁高于18岁—35岁人群（见表3）。这表明年龄越大对医保报销的了解程度相对越高，这可能因为年龄较大人群对医保报销的需求更大。职业上，灵活就业人员、大学生、未就业（18岁—60岁）人群平均得分低于其他职业，知道可直接刷码/划卡报销的人群比例高于其他职业（见表3），说明无固定职业人群对医保报销的了解程度相对更高，更加关注医保报销政策。

2.2.2 关于“是否渴望了解更多医保相关政策、向医保经办机构咨询时的感受”的调查。统计结果显示，94.1%的人群渴望了解更多医保相关政策（见表1）。90%以上人群面对医保政策宣传时持有积极态度，一半以上人群认为多接受相关宣传对了解医保政策有帮助（64.8%），且相对集中在年龄较大人群中；有25.8%的人表示“虽然想了解，但宣传的医保政策内容晦涩难懂”；持不关心和看热闹态度的人群仅占比9.5%，主要集中在较低年龄段，说明年轻人对医保政策宣传缺乏兴趣（见表1、图1）。

图1 面对医保政策宣传时不同看法的年龄平均得分值

当参保对象想要了解医保相关政策时，向医保经办机构咨询过的人不超过一半，仅占比49.2%。而其中仅35.2%的人认为能有效解决问题；还有14%的人认为不能有效解决问题。其中向医保经办机构咨询时认为听不懂的占比7.9%、认为回答敷衍的占比3.2%、电话打不通的占比2.9%。当中认为听不懂的集中在年龄相对较大人群，认为对方回答敷衍和电话打不通的人群集中在较低年龄段（见图2）。从未向医保经办机构咨询过的人群占比50.8%，主要集中在中青年人群（见表1、图2）。

图2 向医保机构咨询时不同感受的年龄平均得分值

2.2.3 关于“获取医保相关政策信息的途径和方式”的调查。结果显示，在获取医保相关政策信息的途径方面，人数最多的是通过亲朋、邻居、同事介绍，为206人，占比19.16%；其次是通过政府宣传（活动、设摊、宣传册等）获取信息的人数为192人，占比17.86%；通过新媒体（微信、微博、抖音等）获取政策信息的人数为171人，占比15.91%；随后是去医保经办机构咨询的人数为146人，占比13.58%；主动网页搜索、拨打热线电话咨询的人数为137人，占比12.74%；通过咨询医务人员获取政策信息的人数为112人，占比10.42%；从传统媒体（电视、报纸等）获取政策信息的人数为54人，占比5.02%；从其他机构获取政策信息的人数为28人，占比2.80%；还有29人不知道途径，占比2.70%（见图3）。

图3 不同途径获取医保政策信息人数占比情况

为了进一步了解不同年龄段人群对不同信息获取途径的偏好，计算了不同年龄在信息获取途径上的平均得分值（见表5）。发现年龄18岁—35岁人群更偏向于主动网页搜索、拨打热线电话咨询，新媒体（微信、微博、抖音等），传统媒体（电视、报纸等），向亲戚、朋友、同事等咨询这几种途径；35岁—60岁人群更偏向于政府宣传（活动、设摊、宣传册等）的途径；60岁以上人群更偏向于去医保经办机构咨询、传统媒体（电视、报纸等）、向医务人员咨询的途径。宣传途径上效果较好的依次是通过医务人员、去医保经办机构咨询、传统和新媒体途径、政府宣传等（见图4）。

图4 不同途径医保政策人均知晓度得分情况

表5 年龄在医保信息获取渠道上的平均得分

2.3 医保政策知晓程度及其影响因素分析

问卷第三部分为被调查对象对各种医保政策的知晓程度得分情况，主要从目前比较重要的几种医保政策着手进行调查，包括“医保报销”“异地就医”“医保电子凭证”“参保缴费”等10种医保政策。

2.3.1 医保政策知晓度总体情况分析。总体医保政策知晓度得分为10种医保政策知晓度得分的平均值。医保政策人均知晓度得分的平均值为3.21，表明居民对医保政策知晓度整体处于中等偏下水平。如图5所示，医保政策人均知晓度得分中5分（非常了解）的人数为12人，占比2.1%；4分（比较了解）的人数为123人，占比22.0%；3分（不太了解）的人数为392人，占比70.1%；2分（完全不了解）的人数为32人，占比5.7%。表明对医保政策非常了解的人比较稀少，而不太了解的人占了大多数。

为了挑选出对医保知晓度总体得分具有显著差异的影响因素，由于知晓程度得分为等级资料，对各因素和医保知晓度进行了秩和检验。如表6所示，其中具有统计学差异（P<0.05）的因素包括性别、年龄、职业、月收入、是否有过报销经历、是否知道可直接刷码/划卡报销、是否渴望了解医保政策、向医保机构咨询时的感受、对医保政策宣传的看法。而是否太仓常住、健康状况和参保类型并没有显著的统计学差异，说明这三者对居民医保知晓度的影响没有明显差异。

表6 各因素与知晓度关系的秩和检验结果

为了解对医保政策知晓度的影响因素，将秩和检验结果中具有统计学差异的因素进行多元有序logistic回归分析[4]，结果显示平行线检验结果为P>0.05（P=0.977），符合模型要求。分析结果中对医保政策知晓度具有显著性（P<0.05）的影响因素主要包括年龄、月收入、职业、是否有过报销经历、是否知道可直接刷码/划卡结算、面对医保政策宣传时的态度以及向医保经办机构咨询时的感受。而性别和是否渴望了解医保政策则被剔除，对医保知晓度的影响不具有显著性（P>0.05，见表7）。

表7 医保政策知晓度的多因素logistic 回归分析结果

当面对具体医保政策时，年龄越大，对政策的知晓度越低；月收入越高，对医保政策知晓度越高；职业方面，与职业类型“其他”相比，离退休人员、灵活就业人员、未就业（18岁—60岁）对医保知晓度更高；有过报销经历、知道可直接刷码/划卡报销的人员对医保政策知晓度较高；面对医保政策宣传时，与选项“对详细了解医保政策有帮助”相比，选择“想了解但内容晦涩难懂”的人群对医保政策了解程度较低；向医保机构咨询时，与选项“没咨询过”对比，认为“问题得到解决”的人群对医保政策了解程度更高。

2.3.2 各主要医保政策知晓程度情况分析。具体医保政策平均知晓度得分值分别为：“医保报销”3.45分、“异地就医”3.19分、“生育结报”2.98分、“门特门慢”2.83分、“家庭共济”3.38分、“大病保险”3.17分、“长护保险”2.9分、“江苏医惠保1号”3.24分、“医保电子凭证”3.55分、“参保缴费”3.47分，均处于中等偏下水平。对于这10种医保政策，总体来看，非常了解+比较了解的人数较多的是“参保缴费”“医保电子凭证”“家庭共济”和“医保报销”，分别占比47.9%、46.5%、44.7%和44.4%，但是占比情况均未达到一半人群；不太了解+根本不了解的人数较多的是“门特门慢”90%、“长护保险”84.8%、“生育结报”79.3%、“大病保险”7 5.1%和“异地就医”70.1%（见表8）。

表8 调查对象各主要医保政策知晓程度

为了解各医保政策知晓度在人群中是否存在差异[5]，分别对各医保政策与年龄进行了方差分析（见表9、表10）。在不同年龄之间知晓度不具有显著差异（P>0.05）的政策包括“异地就医”“生育结报”和“参保缴费”政策，其余均具有显著差异。

表9 年龄与医保政策知晓度方差分析（ANOVA）

表10 年龄在医保政策知晓度上的平均得分

不同职业在医保政策知晓度上的方差分析结果（见表11、表12）。所有职业在医保政策知晓度上均有显著的差异性（P<0.05）。“未就业（18岁—60岁）”人群在这10项医保政策上的知晓度平均得分均高于其他职业类型人群；灵活就业人员对“医保报销”“家庭共济”“江苏医惠保1号”“医保电子凭证”和“参保缴费”政策平均知晓度较高。大学生对“异地就医”政策平均知晓度较高，较低的是离退休人员、企业单位职工、灵活就业人员、机关事业单位职工、其他职业类型。“生育结报”政策平均知晓度相对较高的有大学生和其他类型，最低的是未就业（60岁以上）人群。“门特门慢”政策平均知晓度均较低。“家庭共济”政策平均知晓度较低的分别是大学生、机关事业单位职工和企业单位职工。“大病保险”“长护保险”政策中除未就业（18岁—60岁）人群外，其余职业人群的平均知晓度得分相对较低。“医保电子凭证”政策平均知晓度较低的分别是大学生、未就业（60岁以上）、离退休人员。“参保缴费”政策平均知晓度较低的分别是离退休人员、机关事业单位职工、大学生。

表11 职业与医保政策知晓度方差分析（ANOVA）

表12 职业在医保政策知晓度上的平均得分

3 讨论

3.1 相当一部分人对医保最基本职能不了解

研究结果显示，56.2%的居民无医保报销经历，有医保报销经历的人群较多集中于企业和机关事业单位的离退休人员；知道参保后就医可直接刷码/划卡报销的人员远远多于有过报销经历的人员，主要为中老年人和无固定职业者，但也存在不知道直接刷码/划卡报销的人员，占比20.6%。说明有相当一部分人对医保最基本职能不了解。

3.2 居民渴望了解医保政策，但缺乏主动性

居民渴望了解医保政策，但主动向医保经办机构咨询过的人群不到一半，中青年人主动拨打热线电话或去医保经办机构咨询的积极性不高，且年龄较大人群咨询时表示“听不懂”。部分年轻人对医保政策宣传不感兴趣，反映医保宣传过程中存在内容晦涩难懂现象。说明需强化医保政策宣传过程中的内容解读，帮助居民完整、准确地掌握医保政策具体含义。需要通过创新宣传方式、提升服务水平，进一步增强居民的医保服务获得感。

3.3 居民获取医保政策信息频率较高的途径与宣传效果较好的途径不一致

总体来看，居民获取医保政策信息的渠道使用频率最高的主要是通过亲朋、邻居、同事等的介绍，政府宣传，新媒体以及去医保经办机构咨询。但是效果最好的几种方式是医务人员介绍、去医保经办机构咨询、传统和新媒体途径等，与使用频率最高并不一致。这说明现有的宣传途径和宣传力度并没有达到应有的效果，并不能全面、准确地帮助居民了解医保政策，需要调整宣传渠道，针对居民主要获取信息的途径加强宣传。

此外，还有少部分人群不知道医保政策信息获取途径，这说明可能需要拓宽医保宣传渠道，加强医保政策宣传的全覆盖性。

3.4 居民医保政策知晓度水平和影响因素

研究结果显示，居民对具体医保政策知晓度整体处于中等偏下水平。这说明需强化医保政策的宣传力度，让更多的居民了解医保各项政策。医保政策知晓度的显著性影响因素主要包括年龄、月收入、职业、是否有过报销经历、是否知道可直接刷码/划卡结算、面对医保政策宣传时的态度以及向医保经办机构咨询时的感受。知晓度平均得分较高的医保政策依次是“医保电子凭证”“参保缴费”和“医保报销”；较低的依次是“门特门慢”“长护保险”和“生育结报”。不同年龄之间政策知晓度具有显著差异，对于“医保报销”，35岁—60岁人群平均知晓度最高，60岁以上人群最低；对于“医保电子凭证”，18岁—35岁人群最高，60岁以上人群最低。在不同职业上，“未就业（18岁—60岁）”在这10项医保政策上的知晓度平均得分均高于其他职业类型。在宣传过程中，需要根据这些因素有针对性开展宣传工作。

4 提升居民医保政策知晓度的路径

4.1 精准选择宣传对象和宣传内容

医保政策知晓度存在人群差异，故在对市民进行医保政策普及性宣传时，建议精准选择相关人群。如“医保报销”和“医保电子凭证”政策宣传可重点选择60岁以上的老年人群；“门特门慢”“长护保险”“生育结报”“大病保险”和“异地就医”等知晓度低的政策应加大整体宣传，尤其重点面向中青年人群进行宣传。

另外，在精准选择人群的同时，可利用大数据科学手段精准投放医保政策内容[6]。比如，在医院的住院部，针对新住院人员，根据其留下的联系方式，通过短信等方式精准推送“医保报销”等政策内容；针对新生儿家长，精准推送参保业务等方面的政策；针对生育建卡妇女及家人，精准推送“生育保险”政策内容等。

政策宣传内容应通俗易懂，结合典型案例进行解说，将抽象的问题具体化，确保居民对政策的正确理解。面向机关事业单位职工、企业单位职工，可重点宣传 “医保报销”“异地就医”“生育结报”等政策；面向离退休人员，可重点宣传“医保报销”“异地就医”“大病保险”等政策；面向大学生，可重点宣传“医保电子凭证”“门特门慢”等政策；面向灵活就业人群，可重点宣传“异地就医”“大病保险”“长护保险”等政策。

4.2 优化宣传途径和方式

在医保政策宣传过程中，应不断拓宽医保制度宣传的途径，创新宣传形式。可引进人工智能新技术，充分发挥AI长处，利用人工智能提升医保宣传水平。

不同特征的人群对医保政策的接受程度存在差异，应采取针对性和普遍性相结合的形式选择宣传方式。

普遍性宣传，可以通过文字、图片、音频视频等多种形式对医保政策文件进行解读，利用媒体高频率、长时间地反复宣传，促使居民充分理解医保政策信息，进而扩大宣传效果。

针对性宣传，对于机关事业单位职工、企业单位职工等人群，可以采用 “点单式”服务，把医保政策解读送上门；对于未就业居民，可以通过社区网格员等医保宣传志愿者进行“面对面”宣讲；针对农村居民等人群，可以采用戏曲、话剧、顺口溜等群众喜闻乐见的方式进行；针对年轻人，可以采用微博、官方微信等网络宣传途径，及时推送最新政策动向；针对老年群体，可以通过社区宣传、政策宣讲等途径。

4.3 精心打造医保宣传队伍

建议对医保政策宣传服务人员开展多层次、多方式的医保政策培训，并紧密结合医保工作中的实际问题有针对性地培训，提高其政策解读能力。比如，针对医务人员加强“门特门慢”“大病保险”“异地就医”等政策的培训，让医务人员全面、准确理解并掌握医保政策；针对医保经办人员，强化其业务能力和服务水平；针对医保宣传志愿者，培训其准确掌握“医保报销”等群众关心的各项医保政策内容要点、办理流程，并能够通俗易懂地宣讲医保政策，将其打造成政策熟练、业务精准的“医保明白人”。

在加强医保政策解读能力培训的同时，还要进行服务礼仪的培训，并制定奖惩机制，鼓励市民参与对其的工作评价，规范其工作态度，提升其服务意识。

4.4 提高居民对医保服务的满意度

随着医疗保障体系越来越完善，医保服务也应该越来越便利。但是在实际操作中，我们还需要进一步提升医保服务质量，为广大人民群众提供更好的服务，让医保服务的便民性得到更充分发挥，以期提高居民对医保服务的满意度，从而吸引群众自发了解医保相关政策。比如在长三角一体化背景下，开通医保关系转移接续“长三角通办”服务，通过整合信息资源、再造业务流程，尽可能实现长三角地区“线上一网通、线下一门办”；持续开展打击欺诈骗保专项行动，及时公开查处结果，并公开举报投诉方式，按照国家规定对举报者给予奖励，营造全民积极参与、公开监督和建言献策的社会氛围。

4.5 让医保宣传成为一种时尚

多渠道营造医保政策宣传的时尚感和优越感，让医保宣传成为一种时尚。

一是建议在国家级媒体或重大节日文娱晚会加入医保元素，宣传其对贫困患者的减负作用，对社会稳定的重要作用和意义等。

二是走进直播间。利用各种直播平台，在人气网红、明星直播时与医保专业宣传人员连线，插播医保政策相关的对话，如利用问答、故事、风趣的聊天等对话形式；与本地企业合作，在各大品牌直播带货时穿插医保政策宣传。

三是邀请群众在自媒体平台宣传医保政策。如制作医保相关短视频、微电影、歌曲、故事等，邀请具有影响力的自媒体平台进行发布，如网红、名人、活跃大学生、社区群、村主任、医生、教师、警察、企业领导等等。

四是组织医保知识竞赛。在各大社区、乡村组织医保知识竞赛，邀请群众进行医保相关知识竞答、文章和故事撰写、小品和话剧编排等比赛，对较出众作品或知识竞答获胜的群众给予精神和物质奖励，并进行大量宣传和报道等等。

5 结语

居民对于医保制度的知晓度将会影响其报销体验和就诊抉择，进而影响其参保获得感，这是本研究的现实意义。结果显示，居民对医保政策知晓度不高，宣传途径和方式、宣传内容和针对性均有改进空间。建议根据政策知晓度影响因素的分析结果，采取多元化措施加强医保政策宣传工作，尤其提高医保政策宣传的针对性和创新性，营造人人跟风医保宣传的社会氛围，让说医保、懂医保成为一种时尚。