融媒体环境下突发公共事件舆情应对策略——评《微博舆情话语研究》

书名：《微博舆情话语研究》作者：袁周敏出版社：中国科学技术大学出版社ISBN ：978-7-3120-5494-5出版时间：2022 年9 月定价：36 元

随着信息文明时代的到来，各类融媒体相继产生。融媒体是指传统媒体与新兴媒体的融合发展形态，通过跨媒体、跨平台的方式，将文字、图片、视频、音频等多种媒介形式有机地结合在一起，实现信息的多元化传播和互动交流。在人们享受信息文明带来的便利条件时，也可能产生一定的负面影响。中国人口占世界人口比例的五分之一左右，因人口基数大，所以中国的网民群体也数量庞大，在各类人群接受繁杂信息“轰炸”之际，舆情从社会空间转移到网络空间，而网络空间的传播速度更快，受众人群更加集中，更加容易引发突发公共事件。当某个事件与某种社会情绪产生契合时，就会“引爆”，并持续发酵，成为具有突发性质的公共事件。此类公共事件反映了特定群体的普遍社会情绪，其影响力巨大，对于社会的和谐稳定具有重要作用。在信息技术不断演进的当下，各类突发公共事件在各种自媒体平台上频发，如不及时进行监测、引导、控制，可能会造成一定的消极影响。面对突发公共事件的舆情，首先应当充分了解和掌握融媒体的特征，利用融媒体自身的流量机制，从技术层面引导舆情的方向。其次，应该让政府进行介入，建立起权威的多种发声渠道，及时进行引导，避免事态扩散。最后，应该综合汲取经验，建立健全起“政府—媒体—公众”三位一体的完善的以预防为主的体系。

由袁周敏著写的《微博舆情话语研究》一书，从话语的角度，通过对以微博为代表的融媒体进行考察，从社会学、心理学、语言学等角度，对公共事件中政府、媒体以及微博用户的语言使用情况进行分析，进而探究以政府形象与国家身份的话语建构、政务语言能力建设、政务微博语言的使用、话语表述的策略等问题，并为融媒体环境下突发公共事件舆情应对提供建议与启示，可为政府机构有效应对以微博为代表的融媒体中公共事件舆情，以及政府形象构建提供理论依据和参考。总体而言，本书具有如下特色。

一、立足现实，分析了政务融媒体的发布目的及其语言特点

为了更好更快地应对融媒体中突发公共事件，快速、精准、有效地引导和控制舆情，首要的任务是了解政务融媒体的发布目的及其语言特点，因为拥有明确的目标意识可以更好的调动资源和力量，为解决问题而服务。政务融媒体的发布目的主要是政府机构与公众之间的信息传播和沟通。是以，通过政务融媒体，政府机构可以向公众提供政务动态、政策解读、公共服务等信息，也可以借助互动平台收集公众的意见和建议，引导舆情走向，减少或平息舆情带来的不良影响。

本书作者则在第二部分第二章中，以微博为案例详细分析了政务融媒体的语言使用目的和语言特征，指出了政务融媒体的语言的使用准则和应该具备的特征，即政务融媒体的语言特点是公正客观、专业简明、互动性强、多样化。就公正客观而言，语言是信息的载体，政务融媒体传达的是官方意识，故而政务融媒体的语言应该客观公正，在没有明确的结论或者判断之前，应该保持中立的态度，使用中性的词汇进行表述，避免过度的主观色彩或个人情感的表达，以确保信息传播的真实性和可信度。就专业性而言，政务融媒体通常涉及政策、法律以及行政事务等专业领域的内容，其所传达出的声音代表的是国家机构，因此语言需要具备专业性，以确保信息的准确性和权威性。就简明易懂而言，政务融媒体的语言应该简洁明了，避免使用复杂的术语和长句，使公众能够轻松理解信息内容，也避免让公众误以为在玩文字游戏，从而导致公众的注意力转向发布信息的政务融媒体自身。就动性而言，政务融媒体应该具备互动性，即通过社交媒体平台与公众进行互动，鼓励公众参与讨论、提问和反馈意见，以促进政府与公众之间的交流和合作，提高公众对政府的信任度与亲密度。就多样化而言，政务融媒体的语言形式可以多样化，从传播学的角度而言，丰富的形式可以吸引接受者的目光，从而产生一定的效果，更易达到目的，如政府在发布公告时，可使用文字、图片、音频等多媒体形式，或借助短视频、直播等，以便吸引公众的注意力和提升信息传播效果。

二、重点突出，阐述了融媒体突发公共事件中用户的立场与态度

为更好的应对突发公共事件，须对突发公共事件中网民用户的心理进行研究，掌握用户的心理。作者在第三部分中，探讨了融媒体突发公共事件中用户的立场与态度，为应对融媒体突发公共事件提供了心理层面的理论依据。在融媒体突发公共事件中，用户的立场与态度可能各不相同，取决于个人的学识、所掌握的信息、所处的社会阶层、已有的思维模式、情感和利益等因素。值得注意的是，用户的立场和态度并非一层不变，而是随着他们掌握的信息而变化，用户所接受的信息一般会产生如下作用，或巩固自己的观点，或质疑自己的观点，有的用户甚至可能走向初始观点的对立面，所以在应对舆情时，采取的策略应当视用户的立场和态度而定。

本书从现实情景出发，从以往的案列中总结了典型用户的立场与态度，具体有如下几种。一是支持者。部分用户可能对突发公共事件的发生持支持的立场，他们可能认为事件是必要的、正义的，或者符合自己的价值观和利益。他们可能会积极参与讨论并传播相关信息，以引起更多人的关注和支持。二是反对者。另一些用户可能对突发公共事件持反对的立场，他们可能认为事件是错误的、不公正的，或者与自己的价值观和利益相冲突。他们可能会表达自己的不满和批评，甚至可能组织抵制或抗议活动。三是中立观察者。还有一些用户可能采取中立的立场，他们可能保持客观、理性的态度，努力获取多方面的信息，并进行独立思考和判断。他们可能不积极表达自己的立场，但会参与讨论、观察事件的发展，并对不同观点持开放和尊重的态度。四是受害者或相关群体。如果用户自己或与事件相关的群体是受害者，他们可能表达的立场与态度会更加情绪化和个人化。他们可能会寻求正义和公平，表达自己的伤痛和愤怒，并希望引起更多人的关注和声援。需要注意的是，以上只是可能的用户立场与态度之一，并不代表全部用户。在融媒体时代，信息的多样性和传播的广泛性使得用户的立场与态度更加多元化和复杂化。

三、实用性强，总结了融媒体突发公共事件中官方的话语表达策略

在融媒体突发公共事件中，官方在引导和控制舆论的同时，更要维护自身形象，为此，需采取一些话语表达策略。作者在书中的第二部分第三章第四节中，以微博为例，提出了一些常见的官方语言表达策略，为更好地应对融媒体突发公共事件提供镜鉴。

其一传递权威性和正当性。官方通常会强调自己的权威性和合法性，以增加对公众的说服力。在舆情发生时，官方需要及时地提供相关数据、法规、证据等来支持自己的观点，并强调自己的决策是经过深思熟虑和符合法律法规的，此外，还应在发布官方意见时，不可朝令夕改，亦不能前后矛盾，否则易造成官方权威的削弱。其二，控制信息流动。官方通常会试图控制信息的发布和流动，以避免出现不利于自身形象的信息传播。官方平台发布的官方消息，要力图引导公众对事件的认知和理解，这就要求官方的信息要第一时间传达给用户，在使官方消息传播扩散时，也要限制其他信息的传播，以确保自己的声音占主导地位。其三，强调应对措施和责任担当。官方通常要强调自己采取的应对措施和对事件的责任担当，以显示自己的决心和能力。在遇到自然灾害，或者其他造成不良影响的公共事件时，官方应及时宣布采取相应的紧急措施、派遣救援队伍、提供援助等，同时强调自己对事件的重视和对受影响群体的关怀。其四，引导公众情绪和态度。官方要试图引导公众的情绪和态度，以维护社会稳定和自身形象。通常，官方应在表达中使用积极的词汇和措辞，强调事件进展中积极光明的一面，鼓励公众相信自己的领导能力，并宣传一些正面典型事例和成功故事。其五，主动回应和解释。官方要主动回应公众关注的问题和疑虑，解释事件的原因和处理过程。及时组织新闻发布会、发布新闻稿件或在社交媒体上回应公众的质疑，以提供更多信息和答疑解惑，增加公众对自己的信任和认可。需要注意的是，在采取话语表达策略时，要根据具体情况进行灵活调整。在融媒体时代，官方的话语表达需要面对更广泛的受众和多样化的传播渠道，因此更需要精确的信息管理和有效的沟通策略。

总体而言，本书从现实出发，针对当下融媒体中公共事件舆情频发的情况，对政府、媒体、用户等进行了系统深入的研究，涉及了新闻传播学、社会心理学、语言学等相关知识，内容丰富详实，重点突出，实用性强，不仅为应对当前融媒体环境下突发公共事件舆情提供了应对策略，还为2019 年陕西省社会科学基金项目“融媒体环境下应对突发公共事件舆情的官方话语体系构建研究”（立项号：2019M010）的开展提供方法与理论上的参考。同时，本书作者还具有极强的前瞻性，提出了维护网络文化安全与建设政务语言能力的路径等问题，有利于相关部门或人员从源头上预防融媒体突发公共事件舆情发生，或在舆情发生时抓住问题的关键点，及时正确地采取相关措施，更高效地治理和净化网络环境。