融媒体环境下国内高校危机管理与对策研究

陶辉 朱容正

摘要：高校校园危机是一种不确定性情景或事件，会严重威胁高校或校内师生的自身利益和正常发展状态，并可能带来破坏性后果。[1]高校作为一个特殊形态的社会组织，受到社会外界和自身内部的多重矛盾影响，学生群体缺乏社会经验，缺少理性分析的能力，情绪化的表达和无意识的传播将成为危机事件发酵的助推剂，诱发不同程度的危机事件，阻碍高等教育质量的提升。高校处理危机事件的态度及措施一定程度上影响学生的行为。本文梳理有关文章，通过三起典例，结合动机理论和创新扩散理论，通过考虑利益相关者的需求、满足其自主性和人际关系需求、影响公众认知和态度，以及增强应对能力和信心，有效地管理和应对高校危机，得出应对高校校园危机的对策。

关键词：融媒体；危机管理；网络舆情；舆论调节

最早的融媒体指的是 “多功能一体化的发展趋势”，随后又被推演成 “媒介之间的一种战略的、操作的、文化的合作模式”。[2]融媒体的特点包括内容多样化、形式多样化、传播渠道多样化、用户参与度高等，实现 “一次采集，多方发布”，从而提供更加丰富、立体、个性化的信息服务。

如图1所示，融媒体的特点是信息传播快速、即时性强，信息可以迅速传播到广大受众，甚至在事件发生的瞬间就能被报道和传播。动机理论认为，人们参与某项活动的动机可以分为内在动机和外在动机。内在动机是指人们出于興趣、乐趣或满足个人成长等内在因素而参与活动，而外在动机是指人们出于获取外部奖励或避免惩罚等外在因素而参与活动。融媒体与动机理论的结合可以为媒体用户提供更加个性化和有针对性的内容，增加用户的参与度和忠诚度。创新与扩散理论 （详见图2）可以帮助高校危机管理团队寻找新的解决方案和应对策略，提前采取措施进行预防和管理，帮助高校危机管理团队更好地传播和推广危机管理的最佳实践。

一、融媒体环境下高校危机管理的现状

（一）危机管理的媒介多元

传统媒体包括电视、广播、报纸等，是高校危机管理中常用的媒介之一。网络社交媒体如微博、微信、Facebook等已成为高校危机管理中不可忽视的媒介，通过发布视频、图片等多媒体内容，可以通过开发移动应用程序，向师生和公众提供即时的危机信息、安全指南等，提高危机管理的效果和便利性。高校危机管理的媒介多元表现为传统媒体、网络社交媒体、在线论坛和博客、视频和图像媒体以及移动应用程序等多个方面。

（二）危机管理的环境无序

危机来源多种多样，如内部学生、教职员工的行为失范，也可能来自外部社会事件、媒体报道等。高校危机管理涉及多方利益相关者，包括学生、教职员工、家长、校友、政府部门、媒体等，这些利益相关者可能有不同的期望和需求，需要平衡各方利益。同时，还需要考虑危机的严重程度、影响范围、应对措施的可行性等。高校需要制定科学的危机管理策略，提前做好准备，并及时、有效地应对各种危机。

（三）危机管理的群体对立

不同群体可能存在利益冲突，学生和教职员工可能对危机处理的方式和措施有不同的期望和需求，他们可能对危机管理决策产生不满或抵触情绪，导致群体对立的出现。一方面，高校可能为保护形象或避免恐慌而对危机信息进行控制或隐瞒，可能引起学生、教职员工等群体的不信任和不满；另一方面，媒体和社会公众可能通过传播不准确或片面的信息，对高校进行批评或指责，加剧群体对立。不同群体可能通过媒体和社交网络表达自己的观点和立场，形成不同的舆论阵营，进一步加剧群体对立。

二、2023年国内高校危机公关管理典型案例借鉴与启示

（一）案例一：“6·1”食品安全事件

1.事件概述。2023年6月1日，江西工业职业技术学院 （以下简称 “X学院”）发生食品安全事件。一名学生在食堂吃出疑似老鼠头部组织，掀起关注热潮。6月3日，该学院所在片区市场监管局发布视频称：“第一时间赶到现场，反复比对，确认为鸭脖！”舆论持续发酵，质疑不断。6月17日，根据 《人民日报》发布的最新权威消息，经过调取监控，询问涉事食堂负责人、后厨相关当事人、当事学生和现场围观的学生，同时结合国内权威动物专家对提取的学生所拍的视频和现场照片进行专业辨识，判定异物为老鼠类啮齿动物的头部。此前学校和市场监管局的说法都是假的，学校在那段时间根本就没有采购过鸭脖。[3]

2.危机分析

危机前：根据知情人士透露，学生对于食堂的卫生条件不满，并且多次向上反映而没有效果。可见，鼠头出现在菜品里并非意外，相反，更有可能是常态。而学校和食堂方面不仅没有相应的整改，反而通过辅导员等对学生施加压力。事件中，X学院一意孤行，一错再错。

危机中：所在辖区市场监管局负责人和学校没有及时采取行动，选择隐瞒和掩盖事实，缺乏责任感和透明度，没有认真调查学生的投诉，轻信食堂工作人员的说法，不负责任的行为导致了舆论的进一步发酵，X学院没有及时保护学生的权益和食品安全，没有立即停止食堂的运营，而是继续提供食品给学生。

危机后：南昌市市场监督管理局吊销涉事食堂的食品经营许可证，采取顶格处罚。真相大白后，学校也没有向公众道歉，以重建公众对学校的信任。在这种倾向性相对明显的事件上，符合创新扩散理论的四个环节：知晓、劝服、决策、证实。

（二）案例二：大学女硕士无证据诬陷地铁大叔偷拍事件

1.事件概述

一名四川大学 （以下简称 “Y大学”）新闻学院的女研究生在地铁上指责一名蹲在地上玩手机的大叔偷拍自己，要求检查手机相册，大叔为了自证清白，打开相册没有发现偷拍内容，女研究生仍警告对方不要乱拍。据悉，该女研究生是从河南大学保送到Y大学新闻学院的硕士生，是有超过8万粉丝的小网红。然而，女研究生并没有因此向对方道歉，反而凶狠地警告他 “小心点啊，别乱拍”。女研究生事后在社交平台上曝光大叔的照片和视频，称其是猥琐男，多次作案，动作娴熟，表现大言不惭。[4]

2.危机分析

危机前：此前Y大学被央视新闻点名批评，Y大学在整改方面没有采取有效措施或者整改措施执行不到位，问题没有得到根本解决。学校的管理体制可能存在问题，师生的安全意识没有得到有效提升，对危机事件的预防和处理能力较低，容易导致危机事件的发生。

危机中：学校密切联系事发地警方和当事学生沟通了解情况，并就相關问题开展调查核实，体现了高校在应对危机事件的及时响应和处理能力，迅速采取行动，沟通了解事件的真相和背景情况。及时的反应和调查核实的做法有助于维护学校的声誉和学生的权益，同时也能够向社会传递出高校对于危机事件的重视和处理能力。

危机后：Y大学发布情况通报，张某发布其所拍他人视频及不当言论，造成严重不良社会影响，给予该生留校察看、留党察看处分。在网络曝光行为中，必须遵守法律的底线，女研究生以伸张正义的名义利用网络传播谣言和构陷他人，违背公序良俗，终食恶果。

（三）案例三：大学某硕士生毕业10年被撤销学位事件

1.事件概述。江西农业大学 （以下简称 “Z大学”）翟某某于2013年发表硕士学位论文，而2012年，南昌航空大学刘某某已发表同题硕士学位论文。对比发现，论文各章节标题、摘要、致谢雷同，部分正文内容高度重合。经学院学位评定分委员会查实，翟某某的硕士学位论文存在 “剽窃他人作品和学术成果”作假行为，决定撤销其硕士学位，注销其硕士学位证书。[5]

2.危机分析

危机前：Z大学高度重视学术研究，设立了一系列科研项目和基金，鼓励教师和学生进行学术研究，包括学术会议、学术讲座、学术讨论等，并提供相应的经费和资源支持。邀请国内外知名学者和专家来校进行学术交流，为师生提供了广阔的学术交流平台，设立了学术论文发表奖励制度，对教师和学生在高水平学术期刊上发表的论文进行奖励。

危机中：Z大学表明对学术不端行为的零容忍立场，向学生和教职员工传递一个明确的信息，即学术不端行为将受到严肃处理。基于创新扩散理论，学校积极采取措施维护学校的学术声誉，避免事态发酵，确保学位的真实性和权威性，保护了其他学生和教职员工的利益，增强了该校公关公信力。

危机后：各大官方媒体纷纷报道和转发，增加了危机管理的透明度，提高了学校的公信力。警示其他学生，学术不端行为将受到严肃处理，以此促使学术界遵守学术道德和规范，确保学位的真实性和权威性。通过官方媒体报道和转发可以引起广泛关注，促使其他高校和学术机构加强合作与交流，共同推动学术诚信和规范的建设。

三、融媒体环境下高校危机管理的对策

（一）融媒体环境下高校危机管理的应对原则

1.第一时间原则。出现负面舆情事件后，高校应选择通过官方微信公众号、官方微博等官方媒体进行回应，回应时机要遵循 “黄金四小时”原则，尽快成立调查小组，第一时间主动回应公众关切。[6]及时向师生、家长和社会公众发布准确的危机信息，避免谣言传播，维护公众的知情权和安全感；与相关部门、社会组织和媒体建立紧密的合作关系，共同应对危机，共享资源和信息，提高危机应对的效果；在危机得到控制后，进行事后评估和总结，分析危机原因和处理过程，提出改进措施，以便更好地应对类似危机事件。

2.情绪调控原则。通过合理的方法和措施来调节和管理相关人员的情绪，以达到稳定和平衡的状态。及时向相关人员提供准确、全面的信息，避免信息不对称和谣言的传播，以减少不必要的恐慌和焦虑；建立与相关人员的有效沟通渠道，包括面对面会议、网络平台、电话热线等，及时了解他们的需求和情绪，提供必要的支持和帮助；为相关人员提供心理咨询和支持服务，包括心理辅导、心理疏导等，帮助他们缓解压力和焦虑，增强应对危机的能力；鼓励相关人员之间的合作和支持，促进团队的凝聚力和协作能力，以应对危机带来的挑战；通过演习，提高相关人员的应急反应能力和危机处理能力，增强他们的自信心和应对能力。

3.隐私保护原则。保护相关人员的个人隐私和信息安全，确保他们的个人信息不被滥用或泄露。确保相关人员的个人信息得到妥善保管，只有授权人员可以访问和使用这些信息。建立严格的使用权限控制机制，限制非必要人员的接触，采取必要的技术和物理措施，加密敏感数据、定期备份数据、建立防火墙等，保护相关人员的个人信息不被非法获取、篡改或破坏；确保共享的信息仅用于危机管理目的，且获得相关人员的明确同意；尊重相关人员的个人权利，包括知情权、自主决策权和申诉权。提供相关人员查询、更正、删除个人信息的渠道，保障他们的权益；加强相关人员的隐私保护意识，通过培训和教育活动，提高他们对个人信息保护的重视和理解。

4.多方联动原则。各相关部门、机构和利益相关方之间进行紧密合作和协调，形成联动机制，共同应对危机事件。组建危机管理团队，明确各成员的职责和权限，确保危机管理工作的协调和高效进行；制订详细的危机管理计划，明确各部门和机构在危机事件中的职责和行动方案，确保各方能够迅速响应和协同合作，有效应对危机；建立高效的信息共享机制，确保各相关部门和机构之间能够及时、准确地共享危机相关信息；定期组织联合演练和培训活动，提高各相关部门和机构的危机应对能力和协同合作能力；通过模拟危机情景，检验和完善危机管理计划；建立畅通的沟通渠道，确保各相关部门和机构之间能够及时沟通和协商，共同制订应对策略和行动计划；建立危机管理工作组或联络人制度，与外部机构和利益相关方建立合作关系。

5.公开透明原则。应主动向公众提供准确的危机情况、应对措施和进展情况，避免信息的滞后、不完整或误导，以维护公众的知情权和安全感。危机发生后，立即成立信息发布团队，收集、整理和发布相关信息。内容应包括危机的起因、影响范围、应对措施、现场情况等。高校应通过多种渠道 （校园公告、官方网站、社交媒体、新闻发布会等）向师生、家长和社会公众发布信息，确保信息的广泛传播和接收，信息应准确、客观、真实，避免夸大、隐瞒或歪曲事实。

6.预见预警原则。通过对高校内外环境的分析和研判，预见可能发生的危机类型和危机因素 （自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等）；设置预警指标、建立预警系统、明确预警流程等。建立高校与相关部门、社会组织之间的信息共享机制，及时获取外部的预警信息。在接收到预警信息后，高校应及时启动应急预案，组织相关人员进行应急处置，包括组织疏散、救援、医疗救治等；对危机预警的准确性和即时性进行评估，及时调整和改进预警机制和预警措施，这有助于提高危机管理的效果。

（二）融媒体环境下高校危机管理的应对策略

1.建立全面的意见收集系统。建立全面的意见收集系统可以帮助学校及时了解学生、教职员工和其他相关方的意见和反馈，从而更好地应对危机和问题。学校应该建立多样化的意见收集渠道，包括在线平台、意见箱、调查问卷、座谈会等，满足不同人群的意见表达方式和需求，确保尽可能多的人能够参与和表达意见；学校可以建立一个专门的在线平台，如学校网站的意见反馈版块或专门的意见收集网站。定期进行调查是收集意见的有效方式，定期发送调查问卷给学生和教职员工，了解大众对危机管理措施的看法和建议。教职员工的意见和建议应该被充分考虑，可以通过教职员工会议、工作坊或在线平台等方式，征求他们对危机管理的意见和建议；为了鼓励更多人参与意见收集，可以设立匿名反馈机制，让人们更自由地表达意见，尤其是对于一些敏感或个人问题。学校管理层应该认真对待每一条意见，并及时回复反馈意见的结果和采取的措施，增加参与者的信任和积极性。

2.学生群体意见领袖的培养。培养学生意见领袖成为学生群体的代表，为学校提供宝贵的意见和建议。应提供学生参与决策和管理的机会，如设立学生议会、学生代表团或学生领导团队，让学生参与学校事务的讨论和决策，培养领导能力和决策能力。开设领导力培训课程或工作坊，帮助学生发展领导能力和沟通技巧，内容可以包括团队合作、问题解决、决策制定等；鼓励学生积极参与社团和组织活动，可以有效培养其组织能力和领导经验，并与其他有相似兴趣和目标的学生交流和合作。学校应该建立有效的沟通渠道，让学生能够表达自己的意见和建议，可以设立学生反馈机制，如学生意见箱、在线调查等，以便学生能够及时反馈自己的想法和问题；学校可以定期组织学生座谈会、听取学生代表的汇报，了解学生的需求和关注点，并根据学生的反馈进行相应的改进和调整；可以给予奖励或荣誉，如颁发学生领袖证书或举办领袖表彰活动，以激发积极性和动力。

3.提高多维角色沟通的效率。要确保高校内部和外部的各个角色之间有畅通的沟通渠道，如内部网站、电子邮件、即时通信工具等，方便各个角色之间的信息交流和共享；制定明确的沟通准则和流程，明确各个角色在危机管理中的沟通责任和权限，有助于减少沟通的混乱和冲突；鼓励不同部门和角色之间的合作和交流，促进各个角色之间的理解和协作；利用在线协作平台、视频会议等，方便各个角色之间的远程沟通和协作，减少时间和空间上的限制；建立反馈机制，建立专门的危機管理团队，由各个角色的代表组成，负责协调和推动危机管理工作，定期召开会议，分享信息、讨论问题，并确保各个角色之间的沟通畅通。

4.执行动态心理干预的措施。开展心理教育和培训活动，提高学生和教职员工的心理健康意识和应对能力，进行心理健康知识的宣传、心理应对技巧的培训等；可以组建专业的心理干预团队，包括心理咨询师、心理教育师、社工等专业人员。这些专业人员应接受相关培训，具备应对危机事件的能力和经验；组织和鼓励学生与教职员工之间的互助和支持，建立起一个良好的社会支持网络；高校应建立信息收集和分析机制，及时了解学生和教职员工的心理状态和需求，可以通过定期开展心理健康调查、建立心理健康档案等方式来实现。通过校园宣传、媒体报道等方式，加强对心理健康的宣传和倡导，提高学校整体的心理健康水平；高校应定期组织危机管理演练，检验和完善危机管理预案和流程。

5.巩固高校危机公关公信力。及时发布准确、全面的信息，包括危机的原因、处理进展、风险评估等，以增加公众对高校的信任；危机发生时，采取积极主动的行动，及时向公众提供信息，解疑释惑，展示高校应对危机的决心和能力；与媒体建立良好的合作关系，积极回应媒体的关注和报道，保持开放和透明的沟通；制定危机管理手册，明确危机管理的流程和责任分工。同时，为高校工作人员提供危机管理培训，提高他们的危机应对能力和公关意识；建立反馈机制，让公众能够提供反馈和建议。高校应重视并及时回应这些反馈，以便改进危机管理和公关策略；通过参与社会公益活动、开展社会责任项目等方式，增强公众对高校的信任和认可。

四、结束语

传统的危机管理方法已经无法满足融媒体时代的需求，高校需要积极应对媒体融合产生的影响，加强危机预警和信息传播能力。高校应该建立健全的危机管理体系，建立危机管理团队，明确责任分工，制定危机管理预案和应急措施，建立良好的沟通机制，及时发布准确的信息，避免谣言的传播。同时，高校应注重危机管理能力的培养和提升，加强危机管理知识的学习和培训，提高危机应对的能力和水平。高校还应加强与其他高校和相关机构的交流与合作，共同研究危机管理问题，分享经验和资源。

随着社会的发展和变化，高校面临的危机形式和挑战也在不断变化。高校应对融媒体环境下高校危机管理的特点和规律进行深入研究，探索新的危机管理方法和策略，加强对危机管理案例的分析和评估，总结经验和教训，不断学习和适应新的危机形势，加强危机管理的科学性和灵活性，只有通过不断的研究和探索，高校才能更好地应对危机。社会各界应积极参与和支持高校危机管理工作，形成合力，共同维护高校的安全稳定和良好发展。

参考文献：

[1] 路冰.高校辅导员应对校园危机事件职责履行研究[D].徐州：中国矿业大学，2020.

[2] 孟建，赵元珂.媒介融合：作为一种媒介社会发展理论的阐释[J].新闻传播，2007（02）：14-17.

[3] 江西通报调查结果：“鸭脖”判定为老鼠类啮齿动物头部[N].人民日报，2023-6-17（001）.

[4] 川大通报“地铁偷拍”事件涉事学生处理结果[N].人民日报， 2023-6-21（002）.

[5] 人民网江西.毕业10年，江西农大一硕士生被撤销学位！

[EB/OL].[2023-07-03].https：//mp.weixin.qq.com/s/tV8oc） 4qEdnJuM6_eTxu9jQ.

[6] 陈晓燕，何有世.新媒体环境下基于动机理论的高校负面网络舆情传播研究[J].高校教育管理，2020，14（06）：105-116.

作者简介： 陶辉，男，汉族，江西南昌人，博士研究生在读，二级播音员，江西应用科技学院教师，研究方向：文化产业管理、口语传播、高等教育；

朱容正，男，汉族，山东微山人，本科，研究方向：播音与主持艺术。