基于长期照护保险制度下居家失能老人对养老机构上门服务质量的满意度调查

徐文彬，李 琳，冯 玉，杨 茜

（成都医学院护理学院，四川 成都 610083）

长期照护保险（the long-term care insurance，简称长照险），早在20 世纪中后期，发达国家就已开始构建长期照护保险体系，经过多年发展现已形成一种较成熟的养老保障制度[1]。而我国长期照护保险制度起步较晚，目前仍需不断完善。失能老人是指年龄＞60 岁、丧失生活自理能力的人[2]。有研究指出，2020年我国失能老人人数高达4 375 万[3]，2050 年将增至9 140 万[4]。而近年来提供上门服务的养老机构日渐增多，服务质量参差不齐。本研究将基于长期照护保险制度，调查居家失能老人对养老机构上门服务质量的满意度，进一步分析居家照护过程中存在的问题，以问题为导向提出应对策略，为提升失能老人居家养老服务质量及政府制定居家照护监管制度提供参考。

1 对象和方法

1.1 对象

采用便利抽样法，随机选取成都市享受长期照护保险待遇且接受养老机构上门服务的居家失能老人作为研究对象。共发放问卷300 份，回收有效问卷269 份，有效回收率为89.6%。纳入标准：年龄≥60 周岁；神志清楚，有认知判断能力者；自愿参加本研究者。排除标准：有精神或意识障碍者；存在严重躯体疾病者。

1.2 调查方法

通过查阅国内外文献及咨询专家小组设计问卷，问卷内容包括：（1）个人基本情况：姓名、年龄、月收入、子女是否为独生子女、婚姻状况等。（2）满意度调查：对养老护理人员仪表及工作态度、心理需求服务项目质量、个性化自选服务项目质量、基础照护服务项目质量进行满意度评价，1～5 分依次表示非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。

1.3 数据收集与质量控制

为保证调查结果的可信度，在调查前对所有调查人员进行统一培训。调查时向被调查者说明本次调查的目的、意义、填写方法及时间。问卷由被调查者独立完成或由调查人员协助完成。调查结束后，数据双人录入并核对，以保证数据的准确性。

1.4 统计学方法

采用SPSS 26.0 统计学软件进行数据处理。

2 结果

2.1 失能老人基本情况

失能老人中女性168 人，年龄＞80 岁的186 人（见表1）。

表1 失能老人基本情况Table 1 Basic situation of disabled elderly

2.2 基于长期照护保险制度下失能老人对养老服务质量的满意度调查结果

研究结果显示，33.1%的对养老护理人员仪表及工作态度非常满意（见表2）。

表2 满意度调查结果Table 2 Results of satisfaction survey

3 讨论

3.1 养老服务开展情况不容乐观

调查结果显示，基于长照险制度下享受养老机构上门服务的失能老人年龄大都在80 岁左右，且多为女性；几乎每位失能老人都患有高血压、糖尿病、冠心病等慢性病，患有两种及以上慢性病的占比较大。

失能老人一年内享受上门养老服务次数及项目较少。69.5%的失能老人一年内仅接受过3 次养老服务。原因可能为：（1）老年人退休金偏低，政府对其的养老服务费用补贴不足；（2）养老服务费用偏高，老年人不愿意经常接受养老服务；（3）由于老年人承担能力有限，担心对其家属造成经济压力[5]；（4）失能老人较容易产生负面情绪，他们认为自己拖累了家庭，同时可能由于家属忙于工作而疏于对他们的照护，这也会导致失能老人失去对生活的积极态度，使其不愿接受养老服务[6]；（5）养老机构可供老年人选择的服务项目数较少，类别单一。

3.2 养老机构服务开展过程仍有疏漏

3.2.1 养老护理人员仪表及工作态度较好 研究结果显示，对养老护理人员仪表及工作态度满意及非常满意的占65.4%，这与肖璐瑶等[7]的研究结果不符。可能是本研究中提供上门服务的大部分养老机构都很重视养老护理人员的仪容仪表，因为这能反映出养老机构的整体形象，所以许多养老机构会采取定期宣讲和培训、定期抽查等方式来保证养老护理人员良好的仪表和积极的工作态度。

3.2.2 基础照护服务开展情况较好 研究结果显示，对基础照护服务项目质量满意及非常满意的占74.7%，这与张虹等[8]的调查结果一致。原因可能为：（1）养老机构深入贯彻医养结合理念，将“医”与“养”有效融合，很大程度上满足了失能老人对基础照护服务的需求；（2）养老机构重视基础照护服务，尤其针对失能老人这一特殊群体，基础照护服务是提高其生活质量的根本及满足其日常生活的前提，所以养老机构对该项目尤为重视。

3.2.3 个性化自选服务项目无法满足失能老人需求 研究结果显示，对个性化自选服务项目质量满意及非常满意的占43.2%。这与李新程等[9]的研究结果一致。原因可能为：（1）养老机构为老年人提供的个性化自选服务较少，且老年人的性格不同，有的老年人喜欢安静，有的极其注重隐私，因此需要根据老年人性格特点提供针对性的服务[10]；（2）养老护理人员服务过程中服务回应率低，与老年人沟通少，导致老年人的个性化需求无法满足；（3）养老机构缺乏专业的养老服务人才与养老服务团队，制订完善的、成体系的老年人个性化照护方案存在困难。

3.2.4 养老机构对失能老人心理情绪变化重视程度不足 研究结果显示，对心理需求服务项目质量满意及非常满意的仅占44.3%，这与王琳[11]调查的失能老人对养老护理人员的精神慰藉服务质量满意度仅为32.5%相符。原因可能为：（1）失能老人情绪消极，不愿与人交谈，缺乏内心慰藉，加之其家属由于工作等原因，导致其易产生孤独感，因此心理服务需求较高；（2）养老机构及养老护理人员对心理服务的重视程度不足，无法做到与老年人共情，导致老年人的精神需求无法得到满足；（3）养老机构在管理与服务上存在问题[12]，在老年照护服务方面比较疏忽。

3.3 优化养老服务质量对策

3.3.1 完善我国长期照护保险制度,制定系统的监管制度 长期照护保险制度的设立就是为了应对老龄化，帮助失能老人家庭减轻照护负担，并提供照护服务。但研究发现，老年人普遍对长期照护保险制度不太了解[13]。因此我国应加大长期照护保险制度宣传力度，拓宽宣传渠道，采用多组织、多途径、多方法的方式，将该政策的宣传精准落户，让更多的老年人享受该政策所带来的惠利，从而提高生活质量。同时相关职能部门应走访调查目前长期照护保险制度在各城市的开展落实情况，总结其优点与不足，完善评价、实施与管理流程。

政府应联合相关职能部门制定成体系、严格的监管制度，定期走访、调查养老服务实施效果，收集服务对象的满意度及评价意见；制定严格的奖罚制度，对服务质量较差的养老机构提出批评并按规定进行处罚，对服务质量较好的养老机构提出表扬并给予奖励，同时召开学习会议将其照护经验讲解给其他养老机构，以此取长补短，不断提高各养老机构的服务质量。养老机构应制定严格的养老护理人员管理制度与奖罚制度，定期收集服务对象的反馈意见，并进行自我反思与自我批评，高标准、高要求地规范自己，以保证服务质量。

3.3.2 加大养老服务财政投入力度，形成“多方共担”模式 养老机构具有一定的社会公益性质，由于在运转初期对资金的需求较大，存在经济效益低、资金回笼时间长等问题，导致养老机构常出现资金短缺的情况[14]，进而导致服务价格偏高、服务形式单一、服务质量不高、老年人对服务质量满意度低及不愿接受服务等问题。因此政府应加大对养老服务的资金投入力度，出台相关惠民政策，完善经济补贴制度。

同时可与社会组织如公益组织、大型企业等合作，鼓励其参与养老服务，以此形成个人、政府、养老机构与社会组织共同参与的“多方共担”模式来承担养老服务费用，减轻经济压力，让养老机构可以提供更多的高质量、多元化养老服务，让更多失能老人愿意接受养老服务。

3.3.3 重视老年人心理需求，使其保持积极乐观的心态 失能老人易出现消极情绪，养老机构应重视老年人心理变化，可邀请心理咨询专家定期对养老护理人员进行培训，并组织学习相关专业知识，提高养老护理人员对老年人心理健康的重视程度；可聘请心理咨询专家定期对老年人进行心理疏导，鼓励他们走出去积极参与社会文娱活动，逐步形成积极乐观的心态。

同时政府与养老机构也应督促家属多陪伴老年人。失能老人易产生拖累家庭与家属的想法，故家属应给予失能老人更多的情感关怀和陪伴时间，让他们感受亲情带来的温暖及对自己的重视，消除他们的落寞感与孤独感。

3.3.4 强化老年人供需体制匹配，完善个性化养老照护体系养老机构在为老年人提供养老服务前，应提前调查老年人需求状况、家庭结构、经济情况、性格特征等，面对老年人的不同，切实提供具有针对性的个性化服务，并定期多次评估老年人对个性化服务的满意度，不断完善养老服务方案。丰富的服务不仅能促进老年人身体康复，还能满足其精神需求，全面提升养老服务质量。

3.3.5 加快养老服务人才培养，组建养老服务团队 高素质、高学历的养老护理人才短缺是目前各养老机构提高养老服务质量时面临的重要问题[15]，这也直接导致了服务专业性差、老年人满意度低。因此我国需加大养老服务人才培养力度及组建养老服务团队。政府可联合医院管理人员运用先进的养老理念和技术等定期开展培训，给养老护理人员发放资格证书；定期抽查养老护理人员专业能力、仪容仪表等，保证养老服务质量，提高养老服务水平。

提高养老护理人员薪资待遇。养老护理人员工作强度高、工作压力大，应向其支付与劳动力相匹配的薪资，落实社保等福利政策；制定奖罚制度，如可对老年人及其家属定期进行满意度调查，根据调查结果进行奖罚，以完善服务体系，激发其服务的积极性。

4 结语

经过调查，享受长期照护保险待遇且接受养老服务的失能老人接受养老服务的次数与项目较少，对养老服务质量的满意度一般，个性化自选服务项目质量和心理需求服务项目质量不佳。政府应加大人才培养力度，出台更多的惠民政策，建立健全监管制度；养老机构应加大养老护理人员培养力度，重视老年人心理问题，完善个性化养老照护体系，以全面提升养老服务质量，积极应对老龄化时代的到来。