浅谈“互联网+”背景下公立医院门诊孕妇就诊体验现状及改善策略

张春瑞

基金项目：2023年度郑州市社会科学调研课题项目“‘互联网+背景下孕妇线上就诊体验现状及优化路径研究”（项目编号：ZSLX20231549）。

【摘  要】 随着互联网技术的迅猛发展，“互联网+”模式已广泛渗透到各个领域，对医疗服务也产生了深刻的影响。基于此背景，文章以“互联网+”背景下的公立医院门诊孕妇就诊体验问题为研究对象，旨在深入探究当前现状并提出有效的改善策略。在“互联网+”这一宏观环境分析中文章详细探讨了这些因素对孕妇就诊体验的影响。同时通过数据支持，深入了解了孕妇就诊服务的现状，进一步明确了问题的严重性。最后研究基于“互联网+”时代的特点，结合孕妇的需求属性提出了改善策略——构建一个综合性的在线平台，提供个性化的医疗服务，引入远程医疗技术，同时加强在线社交互动，建立线上质量评估和改进机制，以便持续改进孕婦就诊体验。

【关键词】 “互联网+”；公立医院门诊；质量评估；孕妇就诊体验

目前的就诊体验在满足孕妇需求方面存在不足之处。孕妇在医院门诊就诊过程中可能会面临挂号难、候诊时间长、医生资源不足等问题。传统的就诊方式可能无法满足孕妇的需求，尤其是对于高风险孕妇和需要定期产检的孕妇，这些问题不仅影响了孕妇的就医体验，还可能对胎儿和孕妇的健康构成潜在风险。

一、“互联网+”背景下的公立医院门诊

（一）“互联网+”与医疗服务

“互联网+”包括互联网与各行各业的深度融合，它不仅是一种技术手段，更是一种创新的思维方式。在医疗服务领域，“互联网+”打破了时间和地理的限制，为患者和医生之间的沟通提供了更多可能性。以下是“互联网+”背景下对医疗服务的影响：

1. 远程医疗

“互联网+”技术允许医生与患者之间进行远程医疗咨询和诊断。患者可以通过在线平台咨询医生，无须亲自前往医院。这对于居住在偏远地区或行动不便的患者来说是一项重大的福音。同时，这也有助于缓解医院就诊高峰期的排队压力。

2. 医疗信息共享

“互联网+”技术使医疗信息的共享更加便捷。医生可以随时查看患者的电子病历和检查报告，不再受到纸质档案的限制。这有助于医生更好地了解患者的病情，提供更准确的诊断和治疗建议。

3. 在线健康咨询

患者可以通过各种医疗健康平台进行健康咨询，获取相关信息。他们可以了解不同疾病的症状、治疗方法，以及预防措施。这有助于增强患者的健康意识，促进早期疾病预防和管理。

4. 在线药店

“互联网+”使药品购买更加便捷。患者可以在线订购处方药和非处方药，药品可以直接送到他们的家门口。这减少了患者前往药店的奔波，特别是对于长期患病的患者和一些老年患者来说。

5. 医疗大数据

“互联网+”技术的应用使医疗数据的收集和分析变得更加容易。医疗大数据有助于研究疾病的传播趋势、病因和流行病学特征。这有助于提前采取预防措施和制定更有效的公共卫生政策。

（二）公立医院门诊

公立医院门诊是我国医疗卫生体系的重要组成部分，旨在为广大患者提供基本的医疗服务。这些门诊通常由政府出资和管理，承担着许多重要职责，包括医疗教育、科研、预防保健、基础医疗治疗等。公立医院门诊在中国医疗服务体系中发挥着关键作用。

这些门诊的特点在于其覆盖范围广泛，能够满足患者的多样化需求。无论是城市还是农村地区，公立医院门诊都能够提供一站式的医疗服务，包括医学检查、基本诊疗、处方药物提供以及医疗咨询。同时，公立医院门诊在医疗设施和专业人员方面拥有相对充足的资源。这些门诊通常配备了现代化的医疗设备和高素质医务人员，以确保提供高质量的医疗服务。

二、“互联网+”背景下公立医院门诊孕妇就诊体验的现状

（一）宏观环境分析

社会因素在孕妇就诊体验中发挥着重要作用。社会的医疗观念、价值观和文化传统将影响孕妇对医疗服务的期望和需求。同时，社会的支持网络，包括家庭、朋友和社交群体，对孕妇的就诊体验将产生积极影响。社会因素需要纳入改善策略中，以满足孕妇的心理和情感需求。技术因素是“互联网+”背景下孕妇就诊体验的重要组成部分。随着互联网技术的发展，医疗信息化、电子病历、远程诊疗等创新技术为孕妇提供了更便捷和高效的就诊方式。

（二）孕妇就诊服务现状

目前，孕妇就诊效率逐年提升，平均等待时间从2021年的45分钟减少到2023年的25分钟，就医耗时也从75分钟减少到45分钟。这表明在“互联网+”背景下，公立医院门诊已经取得了显著的就诊效率提升。预约诊疗比例逐年上升，从2021年的30%增加到2023年的50%，这反映出线上预约系统的普及和广泛应用。

医疗服务质量方面，孕妇的满意度逐年提高。医生和护士的服务得分分别从2021年的85%和80%提高到2023年的95%和90%。这表明医疗人员的专业素养和服务态度得到了明显提升。

设施环境的评分也呈现逐年上升的趋势，从2021年的75%提高到2023年的85%。这反映了医院在设施建设和环境改善方面的不懈努力。医疗设施现状方面，互联网诊室数量和移动医疗设备得到显著增加，分别从2021年的15%和20%增加到2023年的40%和50%。医院Wi-Fi的覆盖率也持续提高，从2021年的60%增加到2023年的90%，这为在线医疗和医疗信息化提供了有力支持。

医患沟通满意度方面，不同种类沟通方式的满意度均在逐年提升。面对面咨询、电话咨询和在线医疗咨询平台的满意度得分均呈现逐年上升的趋势。这表明孕妇对医患之间的沟通方式感到越来越满意，其中包括传统的面对面咨询和现代化的在线医疗咨询平台。

（三）孕妇需求属性分析

1. 信息透明性和医疗知识需求

随着互联网的普及，孕妇越来越注重医疗信息的透明性。互联网为他们提供了更多获取医疗信息的途径，如搜索引擎、医疗网站和社交媒体。因此，孕妇更容易获得关于孕期保健、分娩方式、胎儿健康等方面的医疗知识。他们希望医院和医生能提供更多有针对性的信息，帮助他们更好地了解自身情况，做出明智的决策。

2. 便捷的预约和就诊需求

互联网技术的发展为孕妇提供了更加便捷的预约和就诊方式。他们希望能够通过手机应用或网站实时预约医生，避免长时间的候诊。此外，孕妇希望能够获得更加灵活的医院就诊时间，因为孕期的身体状况和工作安排可能会有所变化。

3. 在线咨询和随访需求

互联网技术还为孕妇提供了在线医疗咨询和随访的机会。孕妇希望能够通过在线平台随时向医生咨询问题，而不必亲自前往医院。这种方式不仅减少了孕妇的不便，还为医生提供了更多与患者互动的机会。

三、公立医院门诊孕妇就诊体验改善策略

（一）建立綜合性的在线平台

为满足孕妇对医疗信息和服务的需求，公立医院门诊可以建立综合性的在线平台，包括官方网站、移动应用程序等。这些平台应为孕妇提供丰富的医疗知识和信息，包括孕期保健、分娩方式、胎儿发育等科普方面的内容。同时，平台还应提供在线预约和挂号功能，让孕妇能够随时选择就诊时间，减少等待时间。此外，在线平台还应提供在线咨询和随访服务，让孕妇可以随时随地向医生咨询问题，实现远程医疗服务。通过建立这样的综合性在线平台，公立医院门诊可以提供更便捷、个性化的医疗服务，改善孕妇的就诊体验。

（二）提供个性化的医疗服务

为满足孕妇对个性化医疗服务的需求，公立医院门诊可以采取个性化的医疗服务策略。通过收集孕妇的基本信息和健康状况，医院可以为每位孕妇制订个性化的线上医疗服务计划，包括孕期检查、用药建议、饮食指导等。医院还可以提供产前教育课程，帮助孕妇更好地了解孕期变化和应对策略。个性化的医疗服务可以提高孕妇的就诊体验，增加孕妇满意度，提高医院的竞争力。

（三）引入远程医疗技术

为了满足孕妇对便捷就诊方式的需求，公立医院门诊可以引入先进的远程医疗技术，包括远程医疗咨询、远程检查和远程随访服务。借助相关技术，孕妇可以通过视频通话或在线聊天等方式向医生进行咨询，从而减少了前往医院的不便，同时医生还可以实时监测孕妇和胎儿的健康状况。此外，远程医疗技术可以实现及时的远程随访，为孕妇提供更加便捷地医疗服务，提高就诊体验。公立医院门诊可以与相关科技公司合作，引入先进的远程医疗技术，满足孕妇的需求，提高就诊体验。

通过引入远程医疗技术，公立医院门诊可以提高医疗服务的效率和质量，同时还可以为孕妇提供更加便捷、个性化的就诊体验。这种技术的应用可以减少孕妇前往医院的时间和精力，还可以提高医疗服务的及时性和准确性。因此，公立医院门诊应该积极应用和推广远程医疗技术，为孕妇和其他患者提供更好的医疗服务。

（四）加强在线社交互动

为了满足孕妇对社交互动的需求，公立医院门诊可以积极引入在线社交互动元素。医院可以在各大社交媒体平台上设立专门的孕妇社群，为孕妇提供一个充满关怀与理解的交流空间。医院还可以定期策划和举办各类在线健康讲座和互动活动，如胎教课程、孕期运动指南、新生儿护理讲座等，既满足了孕妇对于孕产知识的学习需求，又增强了医院的品牌形象。通过这些活动，医院可以与孕妇建立更为紧密的联系，了解她们在孕期的各种困扰和问题，为她们提供更加个性化的服务。

通过增强在线社交互动，公立医院门诊不仅可以提高孕妇的满意度，更能拉近与孕妇之间的距离，增强彼此间的信任与依赖。这也有助于提高医院的口碑，增加孕妇的忠诚度，从而为医院的长期发展奠定坚实的基础。

（五）建立线上质量评估和改进机制

医院可以建立线上满意度调查机制，通过官方网站、移动应用程序等在线平台，邀请孕妇和其他患者参与满意度调查。这些调查可以覆盖各个方面的医疗服务，包括等待时间、医疗服务质量、在线咨询体验等。通过分析调查结果，医院可以快速了解患者的需求和自身的不足之处。

同时，医院可以在线上平台上设立反馈通道，允许孕妇和其他患者随时提交意见和建议。这种及时的反馈机制可以帮助医院快速响应问题，改进不足之处，提高服务质量。与此同时，医院可以利用数据分析工具来监测关键绩效指标，包括就诊时间、医疗服务响应时间、在线平台的活跃度等。通过实时数据分析，医院可以及时发现问题并采取行动。

四、结语

在“互联网+”时代，医疗服务领域必须不断创新，以满足患者的多元化需求。为了引导公立医院门诊更好地适应这一新时代，文章提出了相应的改进策略，旨在为孕妇提供更出色的医疗服务，同时也为其他医疗机构提供借鉴和参考。这些策略的实施将会带来许多优势，包括改善孕妇的就诊体验、提高医疗服务的效率和质量、更好地满足患者的需求、增强医疗机构的竞争力、推动医疗行业的可持续发展等。希望这些策略能够为孕妇就诊体验的改善做出贡献，为未来的医疗服务提供新的发展思路和方向。

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