“互联网+”背景下我国酒店管理的创新路径探索

徐慧峰

一、引言

酒店行业归根结底是“服务行业”，我们最根本的质量就是“顾客”认为“服务”到位，获得“服务”满足，那就需要提升酒店的综合管理水平。综合管理水平是指酒店在运营全过程中的管理工作质量。

二、新形势下酒店发展的趋势

作为服务行业，酒店业最根本的质量就是以顾客为中心，为顾客提供最为优质的服务，得到顾客的认可，这就要求酒店业尽可能提高综合管理水平。所谓综合管理水平，是指酒店在运营全过程中表现出来的管理工作质量。尤其在“互联网+”时代背景下，大数据、云计算、智能技术的广泛应用，促进传统产业格局的转变，也带动酒店行业创新发展，为酒店管理提供技术上的支持。但同时，全新的市场环境，也使酒店管理工作面临新的挑战。面对酒店管理创新机遇与不足，展开“互联网+”背景下酒店管理现状的分析，并探索酒店管理创新路径，对于推动酒店业的健康发展具有重要意义。

三、“互联网+”背景下我国酒店管理的创新变化

“互联网+”是对信息技术发展新形态的高度概括，在酒店管理创新发展的进程中，互联网技术与管理工作的深度融合，深刻地改变着酒店管理理念和模式，使酒店管理呈现出“互联网+”的新特征。

一是服务智能化。旅游业的全面复兴，使人们在关注旅游成本的同时，对旅游品质有着更高的需求。而传统的酒店管理对消费需求分析不深入，造成酒店服务水平难以快速提升。而“互联网+”背景下，网络预定、线上支付、实施反馈活动的产生，缩短客人等待的时间，酒店能够获取更为完整的消费信息，落实针对性更强的酒店管理活动。部分酒店借助网络技术建立门户网站，并在网站中设置会员制，使有着居住需求的游客，能够在网站中了解酒店服务和酒店信息，以及配套的设施，完成酒店的预订。而酒店也可展开会员管理，通过会员积分、会员服务，提升酒店管理的水平。二是运营数据化。酒店管理人员可通过网上预订情况，以及消费人员的评价，针对性地调整酒店管理战略，不但满足消费者的需求，也强化酒店管理能力，使线上管理与线下管理的相互配合，优化酒店管理的流程和管理办法。三是营销社群化。在传统的酒店管理模式中，酒店落实会员消费积分制度，单一的营销方式，使酒店会员数量增长速度过慢，营销工作面向的群体较为狭窄。而“互联网+”管理模式的建立，可在线上策划各类营销活动，利用各类优惠产品吸引粉丝们的互动，使多样化的营销活动提升酒店宣传力，获得更多消费者的关注和认可。四是管理云端化。酒店管理云端化，不但体现在消费信息和会员管理上，线上旅游网站的建立，能够连接酒店配套的设施，使旅游、订餐、订车、住宿有一条龙，实现配套服务的协同运作，为消费者提供更加便利的服务，也为酒店的运行发展带来更大的空间。

四、我国酒店管理现状分析

首先，酒店管理体制较为传统，缺少个性化的营销策略。在酒店管理体制方面，我国很多酒店采用层级管理的办法，管理职权明确，但高层管理者对各部门的约束力不足，使管理效率较低。同时，层级管理的模式使酒店对消费市场缺少了解，酒店管理和酒店服务的开发，不能适应市场需求的变化。很多酒店长期采用相同的营销活动，不能吸引新用户的关注，酒店不能快速地融入到全新的市场环境中，造成酒店管理的效能难以全面发挥。其次，酒店网络营销渠道开发力度过小。在“互联网+”背景下，全新支付渠道和消费行为的出现，使网络营销已经成为酒店主要的营销路径。但是很多酒店网络营销开发力度较低，很多门户网站宣传内容更新速度过慢，为消费者提供的服务不够周到，弱化酒店在电子商务平台中竞争的优势。最后，酒店缺少核心竞争力。在新时代背景下，消费者更加看重酒店的服务，需要酒店内部员工有着较强的服务意识，满足消费者不同层次的消费需求。但是现实情况是，很多酒店没有营造良好的管理氛围，很多基层员工认为只要做好本职工作，就算完成任务，对于工作职能之外的服务需求置之不理，使酒店服务不能获得消费者的认可，酒店自身的竞争优势不断弱化，难以在激烈的竞争中脱颖而出。

五、“互联网+”背景下我国酒店管理的创新路径

1.借助“互联网+”深入分析用户需求，积极制定个性化营销方案

互联网盛行时代下，互联网在各行各业中的应用，不仅转变了人们的消费方式和消费理念，还在一定程度上提升了人们的生活水平与工作效率。如今，旅游业的飞速发展，促使人们对酒店住宿、餐饮的需求，要求越来越高，逐渐呈现多元化发展态势。为更好地满足客户消费需求，在众多酒店行业中脱颖而出，在竞争激烈的行业市场中占据一席之地，必须要根据消费者的多元需求，结合自身实际情况打造具有特色的酒店管理模式，建设特色服务团队。并把握“互联网+”发展机遇，以及“互联网+”时代下，人们碎片化信息获取特点，利用互联网便捷性、快捷性管理和运营酒店，制定信息化酒店服务模式，提升服务水平的同时，提高消费者满意度。首先，利用先进的信息技术手段，深入互联网平台中对酒店目标客户、潜在客户加以深度挖掘，分析客户在预定餐厅、房间、服务等过程中的具体特点，依次分类进行建档管理。针对不同客户需求制定个性化营销方案，从消费心理上抓住客户，从细微之处体现酒店服务质量，进而才能留住客户、增强客户黏性。其次，还可根据客户入住提供的身份证明，获取客户生日信息，在客户生日当天发送短信祝福，对于生日当天入住酒店的消费者可享受优惠订房有礼品，以此来体现酒店对客户的关心、尊重和重视，达到柔性化营销目的。再次，借助移动软件开发功能，开发专门的酒店App、微信公众号，通过各大平台进行信息化、精准化营销，既有利于推广品牌，提升客户认可度，还可有效拓宽营销渠道，为酒店带来更大效益。最后，还可通过利用网络开发专门的酒店官方网站，通过该网站及时将酒店特色、服务内容、营销产品等一系列服务信息进行公布，并利VR、AR、3DMAX 等虚拟现实技术，在酒店网页的主页面创设虚拟酒店环境。让大众通过平台便可近距离观看、了解酒店内部环境，加大吸引力，抓住用户眼球，激发客户消费欲望。

2.借助“互联网+”搭建线上管理平台，拓宽酒店管理与发展渠道

借助“互联网+”搭建线上酒店管理平台，推进酒店管理信息化建设，能够有效提升酒店管理水平，进一步实现酒店可持续发展经营目标。第一，充分发挥微信公众号互动性强、覆盖面广、时效性强等优势，开发专门的酒店微信公众号平台，在该平台内开发意见反馈功能，鼓励消费者通过微信公众号的意见反馈。对酒店管理模式、服务水平、营销手段、产品质量等多方面给予客观评价，给出自身消费理由、消费建议和意见。酒店管理人员应定期查阅公众号内的反馈意见和留言，并及时回应和处理，适当借鉴、吸纳有效建议，针对性改进自身管理模式。第二，开发专门的酒店管理系统，通过该系统对消费者发送调查问卷，采集消费者具体需求偏好等详细信息，并在消费者入住后，根据采集到的具体信息和客户档案内容，为其提供投其所好的服务模式，以有效提升客户认可度与满意度。

3.构建完善的经营管理与保障机制，进一步提高酒店管理效率

伴随着“互联网+”时代的到来，各种先进信息技术手段飞速发展，传统的酒店管理模式已无法适应“互联网+”发展形式，甚至呈现落后态势。为促进酒店行业可持续发展，必须要坚持与时俱进，积极把握“互联网+”发展新机遇，基于创新需求改革传统经营管理模式。分别从经营管理与人才队伍建设两方面，构建完善的经营管理与保障机制，切实提高酒店管理效率的同时，使之能够更好地适应当前行业发展形势。首先，应积极打破传统管理思维存在的限制，正确认识“互联网+”发展新机遇、新优势，结合自身酒店管理特点、需求与目标，积极引进各种信息化技术手段，完善酒店经营管理模式。并借助信息技术加大对酒店人员的管理和监督，对于加大对内部员工的约束和管控力度，提升酒店服务质量与水平具有重要作用。其次，为了在众多酒店品牌中脱颖而出，增强用户黏性，必须要重视加强酒店品牌建设与创新，避免同质化、大众化、普遍化，结合自身文化特色，真正创造出属于自己的一线产品。并借助各大媒体平台，如微博、微信、抖音、快手、广播、新闻网站等多种渠道加以宣传和推广。通过制作趣味十足的宣传广告，能够让消费者记住，在众多同类品牌中脱颖而出。再次，应明确认识到人才对于推动酒店长久可持续发展，提升酒店管理水平的重要作用。并针对“互联网+”时代下酒店信息化人才缺失问题，立足实际，加大人才引进和培养力度，努力打造一支优秀的信息化管理人才队伍，为提升酒店管理水平提供重要保障。在具体实施阶段，可通过加强人才队伍建设方面的资金投入力度，积极优化、调整酒店管理人员的薪资、待遇、福利与工作环境，吸纳更多专业的信息化管理人才，投入到酒店管理工作当中，扩充人才队伍，提升信息化管理能力。同时，还应重视加大对酒店管理人员的专业培训，紧密围绕信息素养、计算机基础知识与应用技能、大数据思维、信息化管理办法等多方面加以培训和教育，从而不断提升管理人员职业技能水平，使之能够为酒店管理信息化建设与创新发展付出努力。

六、结语

总而言之，“互联网+”时代背景下，网络技术推动酒店管理革新，为酒店业的发展提供新的动能，也促进酒店管理理念、管理方法、营销模式的转型变革。但是，面对新的发展机遇，酒店管理创新力度不足，仍然以传统的管理模式为主，网络营销开发力度不够，造成酒店服务质量难以提升，无法满足消费者的需求。对此，需要酒店借助互联网技术，深入分析消费者的需求，积极制定个性化的营销方案，并搭建线上管理平台，拓宽酒店管理的渠道，结合需求变化和行业环境的变化，快速地调整管理方案，保障酒店高质量的运行与发展。同时，健全经营管理保障机制，在酒店内部形成良好的工作氛围，以更强的服务意识，为消费者提供满意的服务，从而增加消费者的认可度，促进酒店稳步运行和发展。