政务新媒体在政府公共危机管理中的问题与策略

纪娇兰

[摘 要]文章围绕政务新媒体在公共危机管理中的角色定位、传播优势、问题及战略等方面进行论述，分析并总结了新媒体在政府宣传工作中的重要性以及在实践中遇到的一些问题，剖析了当代政务新媒体在数字化时代政府公共危机管理中应用的重要性，提出了利用新媒体为政府公共危机管理解决一些实际问题的可行性建议。

[关键词]政务新媒体；公共危机管理；角色定位

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2023）23-0053-03

政务新媒体是政府利用互联网和新媒体技术向公众传递信息、展示形象及与其开展互动的平台，包括官方微博、微信公众号、政务App等。近年来，随着信息技术和互联网的迅速发展，数字化时代已经成为现实。中国互联网络信息中心发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》[1]（《简称《报告》）显示，我国网民规模已达10.67亿，较2021年12月增长3000余万，互联网普及率达75%以上。其中手机网民规模为10.65亿，网民中使用手机上网的比例超过99%。《报告》显示，我国网民用网环境持续改善，用网体验不断提升，信息无障碍服务日趋完善，推动互联网从接入普及向高质量发展迈进。

在数字化背景下，社会化媒体不断发展，群众参政热情高涨，充分发挥政务新媒体的效用和价值，成为互联网环境下政务新媒体发展的主要方向。政务新媒体作为政府与公众之间的重要沟通渠道，在公共危机管理中的角色定位及传播优势十分突出。政务新媒体通过实时通报、权威信息发布、舆论引导、多样化内容传播等手段，可有效引导公众认知，稳定社会秩序。

一、政务新媒体在政府公共危机管理中的角色定位

政府公共危机管理是指政府部门针对已经发生或可能发生的公共危机事件进行的有计划、有组织的管理，针对不同阶段制定并实施一系列管理措施，以有效避免危机或减少危机造成的损失。随着经济社会的不断发展，一些地方政府的工作方式和工作作风也被逐渐放大。当前，我国正处于公共危机频发的时期，如何有效应对这些危机，推进体制改革向纵深发展，是政府公共危机管理中迫切需要解决的问题。政务新媒体作为政府官方发布信息的重要渠道，在公共危机管理中的角色定位至关重要。

（一）信息发布者和信息传递者

政务新媒体在公共危机管理中扮演着快速发布和传递信息的角色。当公共危机发生时，政府可以通过微博、微信公众号等新媒体平台，及时发布危机事件的最新进展、应对措施、安全提示等信息，让公众迅速了解公共事件的实时动态。这种及时传递信息的方式有助于减少信息滞后导致的不确定性和恐慌，增强公众的安全感。当然，公共危机管理的效果，也受到政务新媒体传播效果的影响。这就要求政府部门充分利用新媒体的优势，在实现信息双向传播的同时，加强舆论引导，促进公众与政府部门之间的良性互动。

（二）主流舆论格局的引导者

政务新媒体在危机管理中担任着舆论引导者和信息解读者的角色。加强全媒体传播体系建设，塑造主流舆论新格局已成当务之急。危机事件往往伴随着大量的信息涌入，公众容易受到谣言和虚假信息的影响。在公共危机期间，媒体和舆论的关注度大幅上升，公众对政府或组织的表现和回应更加敏感。政府通过新媒体平台发布权威信息，解读政策措施，澄清谣言，引导公众正确理解和认识危机事件，防止主流舆论格局发生负面偏向，避免错误舆论对公共危机管理造成阻力。

（三）情感疏导者与心理支持者

在公共危机中，公众往往会有强烈的情绪波动，包括恐惧、愤怒、悲伤等。政务新媒体可以通过发布积极向上的情感信息、宣传英雄事迹、展示社会正能量等方式，进行情感疏导，帮助公众缓解压力、穩定心态。同时，政府还可以通过政务新媒体提供心理支持和援助信息，帮助受到危机影响的公众渡过难关，增强社会凝聚力。

二、政务新媒体在公共危机管理中的传播优势

政务新媒体在政府公共危机管理中具有重要的应用价值和传播优势，其具有的传播特性及优势使其在公共危机管理中表现出优于传统媒体的危机化解能力。

（一）政务新媒体的即时性，保证了信息发布的时效性

政务新媒体超越了传统信息载体在时间和空间上的限制，利用平台的实时性为政府提供了快速传递信息的渠道。政府可以通过微博、微信公众号等新媒体平台即时发布危机事件的最新情况、处理进展、应对措施等信息。这种实时传播的特点使得政府能够快速将重要信息传递给公众，让公众及时了解危机的实际情况，减少信息滞后带来的恐慌和不确定性。同时，政务新媒体的互动性也能让公众在第一时间获得回应，消除疑虑，实现信息的及时反馈与交流。

（二）政务新媒体作为政府官方发布信息的渠道，具有较高的权威性和可信度

公众往往更愿意相信来自政府官方的消息，尤其在面对重大公共危机时，政务新媒体的信息发布被认为是最可信的来源之一。政府可以通过新媒体平台发布权威信息，解读政策，澄清谣言，有效地引导公众舆论，稳定公众情绪，增强公众的信任感。政务新媒体平台可以采用多样化的内容传播形式，如图文、视频、直播等，更生动地展示危机处理过程和结果。政府可以通过视频直播危机发布会、现场救援等形式，加强公众对危机现状的了解；同时通过新媒体平台与公众互动，解答公众疑问。

（三）政务新媒体能够通过即时有效的交流互动，实现政府形象修复

政府通过新媒体平台发布危机事件的调查过程、处置结果，不仅可以将结果传递给公众，更重要的是将真实情况告知公众，与公众加强交流互动，获得公众的信任。形象修复可归功于信息的开放性和透明性。在传统的媒体报道中，政府与社会存在脱节现象，双方得不到有效的沟通，民意无法“上达”。新媒体平台的出现使得双方的互动更为便利，由此提高了社会对政府工作态度和服务型政府建设的认可度。加强信息公开是当前政府部门进行形象传播的最基本和最主要要求。政府相关职能部门要充分发挥其信息资源优势，利用新媒体平台以公开、透明的方式发布相关信息，尽可能地获得公众的认可和理解，在危机发生期间，政府可以迅速回应和处理，避免负面舆论蔓延。

三、政务新媒体在政府公共危机管理中的问题及应对策略

新媒体作为一种新事物，在我国出现和应用的时间较短，而政务新媒体的大规模应用是近年来才开始的。尽管各级政府部门已经建设了一批政务官网、微博、微信、抖音等新媒体平台，但建设水平不高、内容呈现单一、互动不足、政策引导能力不强等问题依然突出。这些问题不仅影响了政务新媒体的有效性，也直接关系到政府在公共危机管理中的应对能力和公信力。

（一）内容同质化与公信力问题及应对策略

政务新媒体在公共危机事件中往往会发布形式较为正式和官方的信息，内容缺乏个性化和亲民性，导致信息同质化现象普遍。这种同质化现象使得政务新媒体难以引起公众的兴趣和关注，公众可能会感到信息单一、枯燥乏味，从而对政府发布的信息产生怀疑和不信任。在数字信息时代，政府部门应把握好媒体传播规律及公众现实需求，发布内容不但要真实准确、具有权威性，而且还应做到亲民情、入民心、接地气，采用多样化的表达形式和内容，增强信息的吸引力和亲和力。

另外，随着社交媒体的普及，各类信息在互联网上迅速传播，谣言和虚假信息的传播速度也非常快。政务新媒体在面对公共危机时，必须确保发布的信息真实准确，避免发布不实信息，否则将会导致公众对政府的信任受损，甚至产生更大的舆论风险。因此，政府部门需要建立健全信息发布的审核制度，严格把关信息的真实性，确保政务新媒体的公信力。

（二）回应时效性与效果问题及应对策略

公共危机事件发生时，公众对政府的回应速度要求较高。然而，政務新媒体在回应时往往受到各种限制，导致回应不及时，影响危机应对效果。其中，一方面可能是由于政府部门内部信息传递和决策的相对滞后，信息发布需要经过层层审批，导致回应时间拉长。另一方面，政府部门可能担心过早发布信息会引发更大的舆情风险，因此在信息发布上过于谨慎。为解决这一问题，政府部门需要建立快速反应机制，分派专人负责危机事件的信息发布与回应，形成高效灵活的决策和应对机制，以保障政务新媒体的回应时效性。

同时，在公共危机管理中，政务新媒体对回应效果也需要予以关注。回应过于简单机械或语调不当，可能无法有效平息舆论，甚至会引发更大的负面影响。政务新媒体应针对不同的危机事件制定不同的策略和应对方案，根据公众关切和舆情态势，恰如其分地进行信息发布和舆论引导，提高政务新媒体回应的效果。

（三）政务新媒体与传统媒体协同性差及应对策略

首先，政务新媒体与传统媒体协同性差不仅会影响公众对政府的信任度，还会给危机管理带来很大的困难。由于政务新媒体和传统媒体使用不同的技术和平台，两者之间的信息共享和交流受到了很大的限制。此外，政务新媒体的运营方式和管理机制不同于传统媒体，导致两者之间的合作不够紧密。

其次，发布无关信息也是造成这一现象的原因之一。由于政务新媒体的信息发布门槛较低，很多人可以轻松地开设账号并发布信息。但是，这些人中有些人并不具备专业知识和经验，发布的信息可能与当前事件无关或者不准确。这些无关信息会给公众带来困惑和误解，也会影响到政府的形象和声誉。

最后，瞒报漏报现象也是造成这一现象的原因之一。在危机发生时，政府需要及时向公众发布相关信息，以便公众了解事件的情况并采取相应的措施。如果政府在政务新媒体上瞒报漏报，就会给公众带来更大的恐慌。鉴于此，政府可从以下几个方面入手解决以上问题。

其一，加强政务新媒体和传统媒体之间的协同性。政府可以通过搭建信息共享平台等方式，促进两者之间的合作与交流。同时，政府还可以加强对政务新媒体的管理和监督，确保其运营规范合法。

其二，加强信息审核和管理。政府应建立严格的信息审核和管理机制，认真筛选和审核发布的信息。同时，政府还应加强对公众提供咨询服务的人员的培训和管理。

其三，提升危机公关能力。政府应加强对危机公关人员的培养和训练，建立健全的应急预案和机制，以便在危机发生时能够快速、有效地应对。

（四）缺乏危机公关经验与专业知识及应对策略

政务新媒体在政府公共危机管理中扮演着越来越重要的角色，而政务新媒体从业人员的素质和能力直接关系到危机公关的效果。然而，目前政务新媒体从业人员普遍缺乏危机公关方面的经验和专业知识，这给政府公共危机管理带来了很大的挑战。因此，需要采取措施提高政务新媒体从业人员的危机公关能力。

首先，政府应加强对政务新媒体从业人员的培训和教育。政府可以通过组织培训班、邀请专家授课等方式来提高政务新媒体从业人员的危机公关能力。培训内容应包括危机公关的基本概念、原则、方法和技巧等，结合实际案例进行讲解和演示，使政务新媒体从业人员能够更好地理解和掌握危机公关的实际操作。

其次，政府应建立完善的考核机制。政府可以考核评估政务新媒体从业人员的工作表现，检验其危机公关能力。考核指标可以包括信息发布的速度和准确性、信息的可读性和可信度、应对突发事件的能力等。政府通过建立考核机制，可以及时发现和纠正政务新媒体从业人员在危机公关方面存在的问题，对其进行有针对性的培训和指导。

再次，政府应加强与专业机构的合作。政府可以与专业的危机公关机构合作，共同开展相关的研究和实践工作。这些机构可以根据实际情况提供专业的建议和支持，帮助政务新媒体从业人员更好地应对各种突发事件。同时，政府还可以邀请这些机构的专家培训和指导政务新媒体从业人员，提高其危机公关能力。

最后，政府应鼓励政务新媒体从业人员不断学习和实践。政务新媒体从业人员应主动学习相关知识和技能，不断提升危机公关能力。同时，他们还应积极参加各种实践活动，锻炼实战能力。政务新媒体从业人员只有不断学习和实践，才能在危机公关方面更加得心应手。

四、结语

随着“互联网+政务服务”的高速发展，政务新媒体已经成为网上政务的重要一环，是促进政务公开、加强舆论引导和提升国家治理能力的一把金钥匙。政务新媒体在公共危机管理中的应用与挑战是一个复杂而重要的课题，政府部门需要不断探索创新，提升危机公关应对能力，以确保公众安全和社会稳定。政务新媒体的成功应用将为政府公共危机管理提供更多的可能性和可行性策略，为社会的可持续发展作出积极贡献。

参考文献：

[1]第51次《中国互联网络发展状况统计报告》[N].中国互联网络信息中心，2023-03-02.