商业银行柜面操作风险管理研究

全海燕

吉林省珲春农村商业银行股份有限公司

随着经济的发展，银行在社会经济体系中的地位愈发重要，商业银行能通过存储以及抵押支出等方式，为社会经济的发展提供贷款援助。商业银行的业务以资金的流动为主要内容，需要对客户的个人信息进行全面、准确的收集，以确保客户基本权益得到维护。但是，也正是因为商业银行业务办理需要对客户的个人信息进行详细了解，掌握了客户的详细资料，保护客户的个人资料是商业银行最为基本的工作内容，稍不留意就会导致不良结果的产生，损害客户的个人权益。除此之外，商业银行也会因为自身操作不当等原因而产生操作风险，导致内部资金不稳定风险的产生，甚至危及商业银行的长期发展。针对这一情况，商业银行要通过风险管理系统的完善和管理手段的革新，加强风险管理，降低操作风险，为自身的可持续发展创造良好的条件。

一、商业银行柜面操作风险管理理论

现代技术和高科技产品的应用为商业银行的业务办理提供了便捷的设备载体，有效提高了商业银行的业务办理效率；同时，也通过现代技术的支持，促使商业银行内部制度的逐渐完善以及工作水平的提升，商业银行的体系逐渐完善，为银行的发展带来了新的机遇。此外，国家正借助网络技术和信息技术正在逐步建立健全个人征信体系，为商业银行各业务的办理创造了良好的环境和体系条件，在一定程度上促使银行以个人征信体系为参考，辅助办理各项业务，以提高业务办理效率，降低银行柜面操作风险，增强银行操作的安全性，并为银行风险管理工作提供较为详细的参考，促进银行的可持续发展。

(一)商业银行的操作风险定义

商业银行以货币为经营对象，其高比例负债经营决定了商业银行是一个高风险行业。商业银行的风险是指商业银行在经营活动过程中，由于事前无法预料的不确定因素的影响，使商业银行的实际收益与预期收益产生偏差，从而有蒙受经济损失和获得额外收益的机会和可能性。在商业银行的众多操作风险中，柜面风险较高，是商业银行风险管控工作的当务之急。所谓银行柜面操作风险，即指银行实体营业厅在办理业务过程中由于内部操作失误或者外部欺诈等因素，造成银行资产损失以及银行收益的不确定性。商业银行做好风险管控，提高风险管理效率对商业银行的整体发展具有积极意义。

(二)商业银行操作风险特点

导致商业银行操作风险的因素主要为：内因和外因，其中，内在因素主要为：内部管理体系、制度以及工作人员，外因主要为：外部欺诈等，其中，内外因中直接导致操作风险产生的因素为银行内的工作人员，工作人员尤其个人的独立性和思维意识，其认知水平和工作水平主要受制于自身的知识、素质等方面，具有一定的不确定性，这就导致商业银行的风险存在不确定性、不可预知性的特点。除此之外，外部欺诈的成功将给银行带来较大的冲击，其以银行资金流出为主要形式，将在一定程度上导致银行内部资金的不稳定性，较多的资金流出且无法收回，甚至威胁到银行的生命力，换言之，商业银行操作风险具有破坏性的特点，其破坏性的大小与资金数额大小一致。此外，商业银行操作风险还具有多样性的特点。

简而言之，商业银行操作风险具有不确定性、不可预知性、破坏性和多样性的特点，这些特点同时也是商业银行风险规避的主要依据。

(三)商业银行操作风险分类

商业银行操作风险以风险来源为标准，主要可以分为：管理机制风险、柜面风险和外部风险。

二、商业银行柜面操作风险管理存在的问题

商业银行柜面操作风险是其众多风险中最严重、破坏性最大的风险，商业银行一般通过风险管理等工作方式，管控风险，以达到降低风险的目的。但是，从商业银行风险管理工作的开展和其取得的成效来看，商业银行风险管理存在着部分问题，将导致管理效益甚微，无法在最大程度上将柜面操作风险管控在一定的范围内，以下将对其风险管理中存在的问题进行简要概述，通过挖掘和剖析商业银行风险管理中存在的问题，为商业银行风险管理能力的提高寻求突破口。

(一)系统、流程与硬件发展较为落后

在现代技术的背景下，商业银行以现代技术为依托，逐渐对内部设备和系统进行了更新，并将部分业务办理分摊至电子化设备上，有效提高了业务办理效率。但是，在近几年商业银行设备的构建和内部的建设工作来看，技术的应用对其工作理念、管理理念和业务办理流程上的影响较小，加之，现代技术的引进不及时，商业银行内部的变革并不完善，商业银行柜面业务办理和风险管理的成效甚微。

(二)柜面操作人员分配缺乏合理性

柜面操作人员是导致风险产生的责任主体，其专业知识、业务能力以及个人素质都将直接决定业务方向和业务水平。当前，随着经济的发展，社会对商业银行的需求逐渐增加，随着金融机构的产生和数量的增多，其与银行之间需要建立起一定的联系，以支持金融机构的良好运作，商业银行的业务范围和种类随之扩展，甚至部分新拓展的业务类型超出工作人员的知识范畴。加之，随着经济发展的需求，各企业与银行逐渐认识到资源型人才的重要性，银行以吸引资源型人才加入其管理层为重点工作内容，部分人才完全不具备会计以及银行管理的相关知识，其在安排柜面员工、分配岗位等方面，缺少对柜面业务办理员工需求的正确认知，柜面操作人员的分配缺乏合理性，包括各时间段的员工数量、员工个人业务能力等方面，与柜面业务的实际需求存在一定的差距，将导致柜面操作隐性风险的增加。

(三)柜面操作规章制度建设相对滞后

商业银行柜面业务种类在经济发展的需求之下逐渐增多，但是相应的操作制度却并不完善，传统业务的规章制度未与时俱进，根据业务办理方式以及需求的变化进行动态调整，其操作制度规章的建设相对滞后，落后于经济社会建设、企业和银行发展的实际需求。

三、商业银行柜面操作风险防范措施

当前，商业银行业务的办理主要以柜台办理的形式为主，其柜面操作中存在的不规范现象将对银行自身以及客户造成一定的风险，解决柜面操作问题对于商业银行来说尤为重要。商业银行要在最大程度上减少柜面操作风险，就要从柜面操作风险管理工作入手，建立健全风险管理机制体系，加大管理力度，以柜面操作安全性的增强为其管理的主要目的，规范柜面操作，降低操作风险，维护客户的基本权益；同时，也以银行自身业务水平和管理能力的提高，为银行树立良好的社会形象，在银行系统内形成良好的口碑，增强与社会民众之间的黏性，间接增加自身的经济效益。商业银行作为营利性质的企业，其最终的目的与经济社会中的其他企业的目的是一致的，都是为了获得最大的经济效益。商业银行以其银行的性质，风险经常伴随其业务办理和发展，其中柜面操作风险的发生概率较高，商业银行要通过风险管理工作的进行将风险控制在一定的范围内，提高银行的安全性，就要从内部建设入手，即：机制体制的完善、员工队伍的有效建设以及完善风险管控体系，以内部建设的有序进行，抵御各方风险的冲击，达到发展的最终目标，稳固自身在经济社会中的地位，以风险管理能力的提高，增强业务办理的安全性，为客户带来良好的业务体验，树立良好的社会形象，为自身的可持续发展服务。

(一)创建以人为本风险管控文化

商业银行的性质归根结底是企业，具有一般企业所具备的各种职能，包括企业文化等。商业银行要有效防范柜面操作风险，首先就要从企业文化的建设入手，在内部形成以人为本的风险管控文化，通过文化氛围的形成引导管理者以员工队伍的建设为主，以员工个人知识、能力和素养的提高为主，推动员工培训工作的有序开展，从员工个人培训出发，提高整体的风险防范水平和能力。商业银行的经营模式与一般企业无二，其以资金业务办理为主要工作内容，要提高整体的资金风险防范水平，就要从员工风险防范意识的树立和发展入手。首先要重视员工在银行系统内的主体地位，允许并鼓励员工积极发挥自身的自觉性和主动性，培养员工随机应变的能力，以应对柜面操作中的突发情况。其次，银行要积极开展员工培训活动，以培训体系的完善为依据，推进员工培训在内部的全面展开，将员工专业知识、柜面业务能力和个人素养的提升作为培训的主要目的，将业务新知识、具体的操作手段以及职业素养纳入培训的体系中，其中要着重将近几年银行新增的业务内容以及柜面操作风险管控内技能作为重点知识纳入培训的范畴内，引导员工树立风险防范意识和风险管控意识；同时，还要将先进设备的操作和使用进行针对性教学，不仅要提高柜面操作人员的知识水平，还要提高其操作能力，培养全面发展的柜面操作员工。其次，银行要在员工培训的基础上，从员工出发，致力于整体风险管控文化的形成，提高员工对风险管控的重视度，以文化氛围引导员工积极地进行风险管控工作，提高整体风险管控水平。

良好的企业文化能在潜移默化中辅助员工培训工作的进行，达到企业发展的预期目标。商业银行也要积极进行内部文化的构建，构建以人为本的风险管控文化氛围，以潜在的形式辅助员工培训工作的开展，并巩固培训成果。

(二)创建系统绩效考核体系

商业银行中直接参与柜面风险产生过程的是柜面工作人员，柜面业务办理是银行的主要工作，也是其盈利的主要方式。要提高商业银行柜面风险管控能力，取得较好的管理成效，就要始终坚持员工的主要地位。员工作为柜面业务办理的主要执行者，其个人的知识水平和业务能力将直接决定柜面业务办理的结果以及业务办理中的风险规避效果，知识和业务能力是员工被录用和支持其工作有序进行的基础条件，在一定程度上决定商业银行的业务水平。除此之外，员工工作最为关注的是薪酬问题，薪酬分配机制和绩效考核机制与员工的工作获得感和满足感直接相关，其将以潜在的形式影响员工的工作积极性和工作态度，间接决定银行业务办理水平和服务水平。商业银行作为经济社会中的银行企业，服务是辅助其业务办理的一大工作内容，员工服务意识的树立和服务能力的提高是银行可持续发展的必然要求，而员工的服务水平将与其工作的获得感直接相关，这就需要商业银行要重视绩效考核体系的完善工作，将服务水平和柜面业务风险管控能力纳入员工绩效考核中，并增加二者在绩效考核中的占比。通过绩效考核体系和内容的完善，从员工工作最基本的薪资需求入手，引导员工端正工作态度，发挥工作自觉性和主动性，调动员工的工作积极性，引导员工在日常业务办理中自觉地提高自身的服务水平，在实践中检验现有的风险管控工作手段，并主动对其进行动态调整，积累风险管控经验，不断改进风险管控工作方式。从与员工最为关系的薪酬分配出发，从与薪酬分配制度落实关系最为密切的绩效考核制度出发，从员工工作的获得感出发，以员工个人风险管控能力的提高，推动商业银行整体风险管控水平的提高。

(三)完善人力资源体系

随着经济的发展，企业为了应对经济社会激烈的竞争，对内部员工队伍的建设和人才引进工作愈发重视，人力资源管理部门作为管理员工、组织开展员工培训活动的负责主体，在企业中的地位逐渐提高。商业银行要完善人力资源体系，加强该部门的建设，提高其管理水平，为人才招聘、岗位设置、柜面员工安排等工作的合理化推进打下基础，尤其在商业银行资源型管理人才的引进工作中，要对资源型人才进行全面考核，尤其是其银行管理及工作的相关知识水平，以为银行的长期发展引进专业对口的高素质管理人才，将人才优势应用于风险管控和管理工作中，提高风险管理水平，已达到较高的管理成效。从管理者队伍的专业化建设和组建入手，增强银行发现风险、分析风险、管控风险以及抵御风险的能力。

(四)完善风险管理体系

商业银行要从根源上管理和抵御柜面操作风险，就要重视风险管理体系的建立健全，将柜面业务人员的日常监管纳入风险管控体系内，从可变性最大的员工入手，完善风险管理体系，并加强对配套机制的构建。针对银行柜面的相关业务，商业银行要积极创建相应的风险预警机制，倘若银行柜员完成了某一项业务，预警系统便会自动获取该项业务所涉及的每一项数据并加以系统精准地分析，然后实时将预警信息根据其级别传送给银行柜员让其再一次确定是否存在风险，从而有效管控操作风险的出现。同时，还要加强银行内部风险监督力度，通过预警机制的数据获取，传递给专业风险评估员，促使其监督权的行使落实到具体的工作中，增强其监督的针对性和准确性，确保柜面风险被全面覆盖在风险预警机制和监管机制之下。

四、结语

综上所述，要降低商业银行的柜面风险，推动商业银行的健康发展，就要从员工队伍的建设、绩效考核体系和人力资源体系的完善以及风险管理配套机制的建立健全四方面入手，在商业银行内部形成重视柜面风险管控和管理的工作氛围，提高商业银行风险预警、管理和规避能力，实现其自身整体的可持续性发展，稳固在经济社会中的地位。