基于场景理论的公共图书馆老年人健康信息服务研究

袁江 刘美君

［摘要］随着生活水平的日益提高，老年人群体对自身的健康及获取健康信息日渐重视，但受自身生活习惯及知识素养等方面的影响，其日益增长的健康信息需求无法得到及时满足。老年人作为公共图书馆服务的重要客体，公共图书馆理应为其提供所需的健康信息服务。文章从老年人的健康信息需求出发，结合场景理论对公共图书馆老年人健康信息服务进行场景分析，从而基于各场景对公共图书馆开展健康信息服务提出相应的改进建议。

［关键词］场景化；公共图书馆；健康信息；老年人

2021年第七次全国人口普查显示，中国60岁及以上人口在总人口中占比已超过18%，我国社会老龄化程度不断加深，老年人群体的需求逐渐成为国家和社会关注的焦点。随着物质生活条件的改善和文化普及程度的提高，老年人的健康意识也有所增强，对健康信息的需求日益增加。公共图书馆作为公共文化服务的重要主体与推广知识资源的重要阵地，拥有丰富多元的阅读信息资源和专业的设施服务，能够为老年人获取健康信息服务提供重要支撑。公共图书馆为老年人提供大量的健康信息，一方面可以填补老年人精神上的空缺，另一方面也可以增强老年人的健康意识，帮助其提升健康素养。基于场景理论，公共图书馆可以在老年人使用图书馆的各个场景中为其提供更加精准的健康信息服务。

一、概念阐述与理论辨析

（一）场景理论

“场景”一词最初泛指情境，用于影视领域，指人物在特定时空领域所发生的一系列行动与事件，或因人物关系所构成的具体的画面与环境［1］。广义的场景既包括空间环境等硬要素，也包含与人的行为和心理密切相关的环境氛围等软要素。互联网的出现与普及使得场景的内涵与外延得以扩充。罗伯特·斯考伯和谢尔·伊斯雷尔认为，场景受移动互联、社交媒体、定位追踪、大数据、物联网这五种力量共同作用和影响［2］。现阶段，公共图书馆的场景以需求为导向，以技术设备为载体，集体验与服务于一体，是由用户、空间、技术、环境等要素相结合的整体。

（二）健康信息

健康信息指能够使用户了解人体健康状况并指导其进行健康相关决策所需的信息［3］。健康信息与人的生命健康和日常生活息息相关，随着年龄的增长，老年人面临生理机能减退的问题，对健康信息的需求较为迫切。根據其内容类型，健康信息可以划分为医疗政策、医学资讯、养生保健、疾病预防、生理生活知识五大类。

（三）公共图书馆健康信息服务

健康信息服务指信息机构通过各种方法向用户提供有关健康状况及卫生保健方面的信息服务，以此来满足用户的健康信息需求，并辅助其做出健康决策［4］。公共图书馆健康信息服务指公共图书馆根据用户的健康信息需求，为其提供预防、保健、医疗等与人的生理健康相关的信息服务。在健康中国战略背景下，公共图书馆作为公共文化服务的重要承担者，具有显著的资源优势与职能优势，其也将成为健康信息服务的主体，为广大民众提供全面、可靠的健康信息，帮助其提高健康信息素养。

二、公共图书馆老年人健康信息服务场景分析

（一）知识场景

人们对图书馆的首要需求就是从中获取知识，信息资源是提供信息服务的基础条件，面对老年人获取健康信息的需要，公共图书馆首先应完成健康信息服务知识场景的构建。一方面，公共图书馆构建知识场景意味着不断丰富与更新馆藏资源，将新、全、准的健康信息提供给用户；另一方面，在图书馆资源不能满足用户健康信息需求时，公共图书馆可以提供馆际互借服务，为用户健康信息检索提供馆员协助服务等［5］。

（二）空间场景

空间是构成场景的重要因素，是用户完成一系列行为的关键因素。在物理建筑空间层面，公共图书馆的建筑设计、馆舍安排、馆内布局、书籍排架等一系列软硬件设施都是场景构建的重要组成部分。对公共图书馆来说，合理对空间进行设计和建设，并考虑到老年人的特殊需求，进行适老化的空间设计与布局，可以便利老年用户对公共图书馆的访问与使用。同时，老年人群体非常需要一个能进行社交的空间。公共图书馆为老年人提供一个人际交流的平台，能极大地丰富老年人的精神生活。

（三）技术场景

人利用场景获取信息往往要借助一定的技术手段和工具。随着信息技术不断更新换代，公共图书馆构建并更新技术场景显得尤为重要。公共图书馆构建技术场景首先要提供技术支持，其应提供基础技术，使读者能够享受技术带来的便利。在提供基础技术的前提下，健康信息服务平台、健康信息资源导航、移动图书馆等都是技术场景的构成部分。伴随信息技术与图书馆场景的深度融合，公共图书馆可以为用户提供不受时空限制的数字内容，使阅读跨越时间与空间的鸿沟［6］。但技术的壁垒也阻挡了跟不上技术更新速度的老年人，因此实现老年群体应用技术无障碍是公共图书馆构建技术场景的另一要点。

（四）活动场景

公共图书馆的健康服务往往需要依托多种多样的活动来开展，活动场景是场景构建中不可或缺的一部分。公共图书馆开展健康信息活动不仅能使老年人从多个方面了解健康知识，还能满足老年人的社交需求，方便老年人与图书馆员、专家的沟通与交流。通过健康知识讲座、知识培训、主题阅读等形式，公共图书馆可以有效开展健康信息活动并在此基础上形成社群，创新服务形式，吸引更多老年人成为图书馆的受众。

（五）服务场景

满足老年人健康信息服务需求的最后一步就是提升服务水平，这也是完善所有场景的关键环节。作为健康信息服务的提供者，公共图书馆馆员的服务意识、服务能力、服务质量深刻影响其服务水平。由于健康信息对人影响重大且专业性较强，因此老年人需要公共图书馆为其提供具有可靠来源的健康信息。基于场景的健康信息服务要求馆员具有专业化的知识储备，馆员通过应用针对性与创新性兼具的服务方式，为老年人提供全面且精准的健康信息服务。

（六）延伸场景

老年人健康信息服务兼具公共文化服务与医学专业服务的特点，是一个专业性强、覆盖面广的服务项目，公共图书馆仅依靠自身力量很难能深层次、高水平地开展服务。公共图书馆开展老年人健康信息服务往往需要与其他机构相互配合，协力开展。公共图书馆要开展专业化的健康信息服务离不开卫生医疗部门的专业支持；要深入社区开展广泛的健康信息服务离不开社区组织的配合；要开展定制化、个性化的健康信息服务则需要商业机构发挥市场机制的作用。

同时，随着互联网新媒体的普及应用，公共图书馆开展老年人健康信息服务不仅仅局限于传统的馆内服务，现今微信、短视频平台与门户网站等渠道已经成为老年人获取信息的重要来源。在此基础上提出的延伸场景就包含在公共图书馆空间之外的其他机构与平台，公共图书馆多元平台的建设为老年人了解健康信息提供了更多途径。因此，通过多机构合作、协同多平台建设构建延伸场景是公共图书馆满足老年人健康信息需求的方式之一。

三、公共图书馆老年人健康信息场景化服务发展策略

（一）丰富图书馆健康信息资源

1.提升知识资源的广度与深度

真实、可靠、丰富、权威的健康信息资源是公共图书馆开展健康信息服务的基础。一方面，公共图书馆要加强对数字健康信息资源的收集与整合，建立专题数据库。同时，老年人的学习能力相对有限，在获取信息资源时会偏向利用自己熟悉的媒介，尤其是纸质的书籍、报刊。因此，公共图书馆要结合老年人的阅读特征，丰富传统文献馆藏［7］，基于老年人的需求，购入相关的书籍、报纸、杂志等传统文献。另一方面，公共图书馆可以与其他机构建立深度合作关系，建设具有权威性、综合性与专业性的服务平台，实现资源的共建共享；通过收集国内外医疗健康领域的数字信息资源与权威机构网址的有效链接，拓宽信息的来源渠道。

2.丰富信息资源的呈现形式

在拥有广泛的信息资源的基础上，公共图书馆需对这些资源进行深度加工，丰富信息资源的呈现形式，以满足老年人在不同场景的需求。公共图书馆可以在图书馆网页设置健康信息普及专栏，充分发挥微信、微博、抖音等新媒体的优势，多渠道推送健康信息，科普健康常识。信息资源的类型不应局限于纯文字，公共图书馆还可以图片、视频等形式呈现信息资源，方便老年人反复查看学习［8］。

3.保证知识资源的及时更新

当前，医疗信息更新速度极快，健康信息相对公共图书馆其他信息具有较强的时效性。因此，公共图书馆应注重前沿权威健康信息的普及，保证知识资源的及时更新。健康信息的求真与证伪意义重大，公共图书馆应为用户提供准确的信息资源，保证健康信息资源的动态更新。

（二）打造图书馆适老化空间

在老年人特殊的生理特征与信息需求导向下，公共图书馆应向老年人提供更多的关怀，为其打造适老化空间。

1.建筑空间

公共图书馆打造适老化空间，其一要为老年人到馆阅读创造良好的物理条件。老年人由于身体机能下降，大多存在视力减退、行动迟缓等问题，其久坐阅读的时间不宜过长，因此公共图书馆在建筑空间的建设上，要在桌椅、书架等硬件上保证安全性、稳定性。其二，公共图书馆可以通过语音播报、多媒体提示、智能机器人问答等对原有的图书馆服务进行优化，并开发新功能，最大限度地增强老年人阅读使用的便利性。

2.阅读环境

公共图书馆作为老年人精神文化的补给站，应当为其提供温情共鸣与情感交互的阅读环境［9］。信息服务不仅需要单向输出还应兼顾互动需求，公共图书馆可以为老年人提供交流与分享的空间，鼓励老年人积极参与阅读，通过人性化的服务，打造友好、舒适的阅读环境，增强老年人的归属感。公共图书馆应用场景理论促进图书馆阅读空间与阅读情景的结合，真正做到“场”“景”契合，通过情景互动全面提升老年人的服务体验［10］。在总分馆建设的大环境下，公共图书馆若具备条件还可以考虑开设健康主题分馆，安排健康信息馆员为老年人提供更具有针对性的知识服务，更便于老年人查询与获取健康信息，满足其多样化的健康信息需求［11］。

（三）增强老年人信息易获取性

1.开展老年人信息技术培训

老年人使用新兴技术面临一定的困难，针对老年人在技术场景下的使用情况，公共图书馆应为其开展技术培训，提供学习场所，使其能够掌握基本的计算机技术，帮助其提升信息素养与技术水平。一方面，公共图书馆拥有完备的学习场地，是进行老年教育的绝佳地点。另一方面，公共图书馆可通过馆内开展讲座活动、馆外联动社区培训等模式帮助老年人跨越数字鸿沟［9］。

在技术设备方面，公共图书馆不仅可以指导老年人使用手机、电脑等智能设备，还可帮助其了解与使用馆内的先进设施，辅助老年人快捷获取其所需的馆藏资源。

2.减少老年人数字信息获取阻碍

对老年人来说，公共图书馆的数字阅读系统大多存在字号过小、导航层级过深、检索复杂等问题。部分公共图书馆的老年關怀版系统设计也多浮于表面，并未真正实现适老化。对此，公共图书馆可以在数字阅读系统的交互设计、引导提示等细节方面进行探索，研讨值得推广应用的设计范式；在特定功能页面结合地区社情做出特色，并在实践中改进优化。

（四）增强图书馆活动效果

公共图书馆实现图书馆场景化服务的重要渠道之一便是开展丰富多样的活动，使老年人参与其中。

1.增强活动的针对性

在服务内容和主题上，公共图书馆应有针对性地选取老年人常关注的内容。其应从老年人需求出发，有的放矢地提供其感兴趣的信息，开展专门面向老年人的活动。在服务方式上，公共图书馆要注意选用能够被老年人接受和喜爱的方法，促进老年人之间的交流、老年人与健康专家之间的互动，以提升服务成效［7］。

2.提升活动的多样性

公共图书馆的服务并不是一成不变的，而是要因服务对象的变化进行动态调整［12］。公共图书馆在开展健康信息服务过程中，不仅应积极开展线上服务，还要不断拓展线下服务，除了开展常见的健康信息知识讲座，其还可以依托社区、文化中心等场所开展多样化活动。

3.注重活动的连贯性

公共图书馆开展活动应注重长效性与可持续性，争取打造活动品牌。在开展活动后，公共图书馆应及时进行活动的总结，收集各方反馈，了解活动效果与后续影响，对举办较为成功的、发展潜力较大的活动，公共图书馆可以其为中心开展后续的系列活动。目前，多家省级公共图书馆都在致力于打造有关健康信息的特色品牌活动，如重庆多家公共图书馆联合打造的“长青e路，幸福夕阳”老年阅读品牌从2018年以来每年设置不同的活动主题，各分馆以老年人为中心开展主题相关的多样活动［13］，实现了活动的长效性与连贯性。

（五）提升图书馆主体服务能力

公共图书馆在健康信息服务中占据主导地位，在整个健康信息服务的场景中，“服务”才是核心，在打好资源与技术的基础后，公共图书馆的落脚点最终还是服务，因此提升图书馆主体的服务能力是场景化建设的重中之重。

1.增强主体服务意识

专业人才是健康信息服务工作得以开展的前提，馆员的健康信息服务能力是影响公共图书馆健康信息服务水平的重要因素。目前，部分公共圖书馆馆员在老年人健康信息服务方面的服务意识较为薄弱。在日常的到馆阅读中，老年人除了需要解决资料查找与馆内设备使用等问题，较少会提出特殊需求，由此馆员也没有主动地深入了解其需求。在此情况下，馆员需要增强服务意识，主动为老年人提供相关的服务。公共图书馆是开展阅读推广与信息服务的主体，馆员不是健康信息服务被动的参与者，而应是主动的提供者。公共图书馆要完善相关管理制度与人事制度，设立专门负责健康信息的工作岗位，明确岗位职责，提高服务效率；注重提高馆员的综合素质，包括信息组织与检索能力及医学专业素养等，从而为老年人获取健康信息提供精准有效的指导。此外，馆员应具有良好的服务态度与职业道德，在面向老年人开展服务时，要有耐心，使老年人获得良好的体验。

2.加大服务宣传力度

成功的宣传与推广能吸引更多的用户参与其中。首先，公共图书馆应完善现有的宣传渠道，包括微信公众号与门户网站等平台的建设，优化信息推送机制，及时进行个性化推送，使老年人能够有效获取讯息，在老年人活动较多的场所如社区、养老院、公园等场所张贴宣传海报或放置宣传单，扩大宣传范围。同时，公共图书馆应提高服务质量，老年人群体本身就是最好的宣传人员，在获得良好的服务后，潜在用户也会受到积极影响，主动参与图书馆活动。

3.构建服务评价体系

体验反馈是场景化健康信息服务质量不断提高的重要保障，公共图书馆构建服务评价体系能够以最直观的方式了解服务效果，为下一阶段的服务调整提供依据。评价主要从两个维度进行，一是老年人的使用感受，包括健康信息的获取与应用、图书馆服务的评测，以判断图书馆是否帮助老年人提高了健康水平，通过评价反馈，公共图书馆可以从老年人的需求和视角反思服务过程，进而有的放矢地调整［7］。二是图书馆的服务结果，公共图书馆可以对健康信息资源利用的统计数据进行量化研究，直观呈现服务成果，了解该服务的影响力，比如统计是否吸引了更多老年人来馆咨询或者后续活动的参加人数有无变化，从而为图书馆健康信息服务提供更加客观的决策依据。

（六）加强图书馆配套设施建设

1.社会机构联动发展

由于老年人群体的特殊性与健康信息的专业性，开展完整全面的健康信息服务需要公共图书馆与社区、医疗机构、养老机构等进行联动，共同完成健康信息服务项目的规划设计与具体实施。通过整合多个机构的健康信息资源与专家资源，公共图书馆可以向老年人提供更专业、更全面的健康信息。在开展健康信息服务时，公共图书馆要充分发挥各主体的优势，实现多元供给。公共图书馆拥有强大的知识资源储备与广泛的读者群体，应发挥主体作用，联合医疗机构开展多种形式的知识宣讲活动，同时与社区、养老机构等主体进行合作，走近老年人生活，主动了解老年人的需求，以便开展深度服务。

2.多种平台协调建设

老年人还会通过公共图书馆的线上平台了解健康信息、获取相关服务。因此，在平台建设方面，公共图书馆应加强微信、门户网站等平台的运营与建设。首先，公共图书馆应进驻老年人常用的平台并建设运营官方账号，保证内容输出的稳定性、权威性。其次，公共图书馆应开辟针对老年人群体的健康信息服务专区，提供个性化的精准推送服务。再次，公共图书馆应完善平台的无障碍辅助工具建设，比如设立老年用户关怀模式，在字体选择、页面布局、语音播报、多媒体展示方面进行改进，优化老年用户的阅读体验。最后，公共图书馆应加强各平台的统筹建设，增强各平台的整体性、协调性、一致性。

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［作者简介］袁江（2000—），女，湖南益阳人，湘潭大学公共管理学院硕士研究生；刘美君（1997—），女，河南鹿邑人，湘潭大学公共管理学院硕士研究生。