阅读推广视域下图书馆用户需要与用户体验研究

欧 燕（广西师范大学图书馆广西师范大学图书情报研究所）

1 引言

阅读在现代社会中的重要性日益凸显，图书馆是扩大阅读广度与拓展阅读深度必不可少的关键环节。国内图书馆阅读推广研究主要集中在推广主体［1］、推广对象［2］、推广载体［3］、推广内容［4］、推广模式［5］、推广机制［6］、推广行为［7］、基础理论［8］、推广策略［9］等方面，可见图书馆阅读“推”的力度在加大，“广”的程度则不尽相同。在此过程中，关注作为图书馆阅读推广重要组成部分之一的用户的需求与体验对图书馆阅读推广的发展与作用，具有一定研究价值。

随着用户需求的日益多元化，图书馆阅读推广对用户需求的内容、要求与策略等方面的探究显得更为重要。田长斌认为，公共图书馆用户需求包括用户对各种出版形式文献、各类载体形式文献的需求和使用［10］；袁曦临等认为，公共图书馆用户的信息需求主要落实在文化和休闲方面［11］；张男认为，为及时满足用户需求，图书馆要在用户数据、用户互动、用户关系、用户价值等方面下功夫［12］。关于图书馆阅读推广给用户带来何种体验的研究，多集中于用户体验在图书馆阅读推广中的意义、功能、应用与前景等方面。阚德涛等认为，用户体验是互联网时代产品和服务取得成功的关键，须充分重视用户体验［13］；马迪倩认为，以用户体验为测量尺度，可有效提升用户对图书馆阅读推广活动的满意度［14］；欧燕认为，以网络直播方式推广图书馆资源与服务时，需注重用户的直播体验与使用意愿［15］；武玥认为，可开展刺激感官类、情感共鸣式、引发思考类、促成行动式和产生关联式等以体验为主的阅读推广活动［16］。

虽然图书馆用户需求与用户体验受到一定程度的关注与重视，但少有研究基于“用户需要”与“用户体验”双视角展开讨论。对图书馆而言，为确保阅读推广活动持续深入开展并获得良好成效，一方面需关注用户需求，为用户提供多样化的服务，另一方面需重视用户体验，推动图书馆阅读推广用户的维系与开发工作。鉴于此，本文基于阅读推广视角，展开图书馆用户需要与用户体验的系统研究，以期为图书馆阅读推广创新转型发展提供借鉴与参考。

2 理论依据

2.1 马斯洛需求层次理论

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛认为，人类的需求由低到高分别为生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求以及自我实现需求［17］。这五个层面的需求是一种逐层递进的关系，只有当低一级的需求得到满足时，人们才会向更高层级的需求迈进，但即使高级需求产生，也并不会使低级需求随之消失。在图书情报领域，现有研究多将马斯洛需要层次理论运用于图书馆管理［18］、学科服务［19］、知识服务［20］、学习空间构建［21］、激励机制［22］、用户需求［23］等方面，具有较强的理论参考意义。

2.2 体验的4E 理论

根据体验经济理论，约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩提出两个体验维度：参与者的参与程度（横轴） 与参与者与环境之间的关联程度（纵轴），前者的两极分别对应被动参与体验和主动参与体验，后者的两极分别对应吸引式体验与浸入式体验［24］。吸引式体验指的是远距离吸引用户的注意力，而浸入式体验指的是用户全身（也包括虚拟式） 吸引用户的注意力［25］。基于这两个体验维度，约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩提出了体验的4E 理论，即在两个体验维度下的用户体验具有四种类型，分别是体验的娱乐性（Entertainment）、教育性（Education）、逃避性（Escapist）与审美性（Esthetic）［26］（见图1）。尽管很多体验基于上述四种范围的某一种来体现，但这些体验类型并非彼此独立，而是可跨域、交叉获得，并最终形成个人独特的经历。

图1 体验的范围

3 阅读推广视域下图书馆用户需要与用户体验

3.1 图书馆用户需要

3.1.1 休闲娱乐需要

图书馆在环境、资源、氛围以及教育方面具有得天独厚的优势，主要体现在其优雅舒适的环境、丰富多样的资源、轻松休闲的氛围以及潜移默化的教育等方面［27］。将休闲阅读和休闲教育活动融入阅读推广活动中，成为图书馆满足用户休闲娱乐需求的一大举措。将文艺类期刊、艺术展览、知识竞赛、小剧场戏剧、休闲性技艺培训、场景化直播、个性化短视频等融入图书馆阅读推广，可引导读者体验休闲阅读，收获休闲教育。对图书馆而言，适当满足用户的休闲娱乐需要，可增加用户的愉悦感，使用户更加贴近图书馆；于用户而言，用户可通过图书馆不同形式和内容的阅读推广活动释放现实生活中的压力。图书馆阅读推广活动的休闲娱乐功能能够满足用户需要，让用户尽情享受其中，并收获一群同样参与其中并获得放松的“同盟”。

3.1.2 低卷入陪伴需要

在“互联网+”成为社会经济一种全新发展模式的同时，大众阅读方式也随之发生变化，基于互联网技术和新兴媒体的碎片化阅读以及数字化阅读逐渐成为大众首选的阅读方式［28］。除阅读方式呈现碎片化以外，碎片化特征在各种媒介使用方式中成为普遍现象。用户参与图书馆阅读推广活动，尤其是线上活动时，常常处于低卷入状态，只需投身图书馆阅读推广活动营造的场景中，就可获得陪伴感。同时，图书馆与用户之间的互动交流、用户之间的交流、弹幕互动或实时在线人数，也可有效增加陪伴感，一定程度上消解用户的孤独感。如，深圳图书馆“2021 最后一个图书馆之夜”直播活动，设置了弹幕寄语、抽奖赠书、点歌送祝福和歌颂2021 等环节［29］，带领线上用户进入图书馆营造的场景同时也提供了陪伴，吸引了大量读者参与、转发与评论。

3.1.3 认同和归属需要

人处在集体之中，无论年龄、学历、性别如何，与他人建立感情的联系或关系时，都渴望被认同、被接纳。对于“身份认同”，血缘、地缘、学缘等因素可成为群体认同感的来源，也可通过精神需求、人格特质、道德品性、行为模式等获得性因素来构建群体认同。有学者认为，图书馆应该引导并帮助人们构建基于阅读者身份的自我认同，在明确阅读者身份人文价值内核的基础上，借助广告宣传使其渴望拥有阅读者身份，并通过阅读推广服务帮助其构建阅读者的身份认同［30］。现代传播技术可发挥助力，在宣传馆藏资源、发展荐书导读等方面为不同背景的读者提供释放自我价值和寻找同等价值观念群体的机会，用户可寻找志同道合的“圈内人”，构筑新时代的社交关系，共同建立“趣缘”部落，以满足个人归属感需要。

3.1.4 社交需要

人是社会性的动物，在日常生活中不可避免要与社会中的其他人进行精神上和物质上的交流与联系，从而形成多样化人际关系。现代媒介技术的更新，使社交需求的实现方式与以往有所不同。以往在现实世界需要面对面沟通交流才能搭建起来的人际关系网，如今可以借助多元化社交媒介轻松获得。借助社交媒介展开阅读推广活动，用户可以彼此交换见解，展开与图书馆之间的交流，促使用户主动地参与到整个阅读推广活动当中，而不是被动地接受。当前，阅读推广已发展成为图书馆的主流服务，并被认为是图书馆最具活力、最能充分体现核心价值的服务［31］，不少学者发现阅读社交性与阅读体验对图书馆阅读推广的影响十分显著。高雯雯认为，阅读社交性对阅读效率和阅读主动性的影响是显著而重大的［32］；张瀚东等认为，阅读体验会对高校图书馆阅读推广的传播效应产生实质影响［33］。

3.1.5 认知需要

在马斯洛的需求层次理论中，人们的需要往往与知识的理解、好奇心与探索、意义与可预测等因素有很大联系。求知动机往往是由于人的好奇而产生，在寻找答案的过程中，求知动机除了可以满足人们的好奇心以外，还是获得生存本领与知识的基础。求知动机在人类的学习过程中起着重要的作用，而不同类型的图书馆阅读推广活动对于拥有不同知识背景与生活经验的用户而言，在学到不同学科专业知识的同时，也可以获取绘本、烹饪、旅游等个性化信息，拓宽个人知识面，满足用户认知需要。如，安徽省滁州市全椒县图书馆举办的“谈谈你的国庆假期生活”趣味英语角活动，不仅为小读者提供了提高英语水平的机会，还为喜欢英语的读者搭建了交流平台，有效增进了亲子间的情感交流［34］。除讲座讲坛、读书沙龙等阅读类活动，创客、展览等半阅读活动以及琴棋书画培训、休闲活动等非阅读活动，也可纳入图书馆阅读推广活动范围，满足读者不同类型的认知需求。

3.2 图书馆用户体验

3.2.1 娱乐性体验

图书馆阅读推广过程中的娱乐体验是用户感官被动吸引产生的，如观看文化表演、听音乐会、享受阅读乐趣等，这种体验能给用户带来愉悦感受。由于图书馆阅读推广方式众多，既可线下或线上单独进行，也可以线下线上相结合，故而营造出的场景与产生的娱乐体验也有所不同。但无论是何种方式，哪怕只是片刻的娱乐性，如微笑、大笑等，都可以被认为是图书馆阅读推广娱乐性体验的价值所在。图书馆娱乐性体验通常包含三个维度：趣味性、互动性、参与感。趣味性是指以令人愉悦的方式提供信息，如图书馆可以通过举办“精彩瞬间”等活动，吸引读者在图书馆内拍照；互动性是指读者参与到阅读活动中，进行阅读或参与各种互动活动等，如在图书馆阅读推广活动中，读者可以与图书馆员面对面交流、参加互动游戏、进行小组讨论等；参与感是指提供一些具有趣味性和挑战性的项目，如开展“阅读闯关游戏”“汉服夜市”等活动。图书馆娱乐性体验的趣味性、互动性、参与感特征，可以帮助图书馆更好地设计和开展阅读推广活动。

3.2.2 教育性体验

和娱乐体验相同的是，教育性体验也是吸引式的活动体验，但不同之处在于教育性体验体现了用户的主动参与性。教育体验中的用户有明确的体验动机和体验目标，能积极主动地参与到体验活动中，积极开展头脑风暴、肢体交流、互助学习等，大大提升了体验的效果［35］。图书馆阅读推广活动常融入“启发式”或“情境化”思路设计教育性体验活动，通过精心挑选符合阅读推广的主题、情节以及用户需要的情境与角色，将推广活动与教育思想有机结合，借此将阅读推广任务、目标以及场景等信息用更直观、易懂的方式表达出来，再提供工具、奖励或者规则来引导用户探索，使用户在参与活动的过程中获得“发现”和“解决问题”等技能，进而达到寓教于乐的目的。虽然图书馆具有教育功能，但这并不表明图书馆阅读推广活动带来的教育体验是枯燥无味的，而是兼顾了学术性、知识性和趣味性的，以满足用户多元文化需求。

3.2.3 审美性体验

审美性体验为被动式参与体验，是用户通过现场获得的直接感官体验，使参与者沉浸在事件、活动或环境之中。审美性体验重视身临其境之感，参与者可以通过“参与、交流和思考”的过程体验到美，即参与审美活动、交流审美体验，从而产生美感，对审美活动本身产生兴趣，产生美感的思考或追求。图书馆阅读推广活动的审美性体验表达是引导用户在参与、交流和思考的过程中获得“审美愉悦”的体验，但实际上整个过程中强调用户的自我主体地位，即参与者通过自身参与来感受美、创造美。当图书馆阅读推广活动使用户在参与、交流和思考的过程中产生美感时，也有利于激发用户对阅读活动本身产生兴趣，进而产生“审美性思考”。如，广东省立中山图书馆“梦回大唐”活动充分运用美学策略，借助感官刺激、空间布局、氛围营造，使用户更为直观地沉浸到阅读体验情境中，吸引用户积极参与的同时也引发了用户对中华传统经典阅读的思考［36］。

3.2.4 逃避性体验

逃避性体验是和纯粹娱乐相反的体验活动，产生逃避性体验的用户完全沉浸在自己作为主动参与者的世界里。逃避性体验既有消极的一面也有积极的一面：消极的逃避性体验可能会让人们几乎没有时间和精力去关注其他人或者外界事物，丧失与别人建立真实关系的欲望；积极的逃避性体验可以是一种自我探索，人们通过这种探索来发掘自己的兴趣爱好或专业技能，有助于更好地认识自我、实现自我。图书馆阅读推广产生的逃避性体验需要将用户从消极的逃避状态中剥离出来，让他们沉浸于阅读活动所营造的世界之中，转而进入积极的逃避性体验世界。虽然图书馆阅读推广少有特别激烈的项目，但能够使用户身临其境地了解文化知识与领悟文化起源的内容却有很多，而这些有助于向用户传达正向、积极的知识与观念。如，合肥市图书馆24H 悦·书房设立了蒲公英戏剧社，不少用户在图书馆里就可以看戏剧表演或自主参与戏剧剧本选取、编排，用户通过戏剧表演实现了阅读、探索、思考、沉浸与合作，极大地激发了用户的兴趣，同时收获了良好的体验［37］。

4 阅读推广视域下图书馆用户需要与用户体验的关系

不同用户在学历、性别、年龄、成长背景等方面存在差异，因此，用户对于图书馆阅读推广产生的需求与体验也有所不同。在阅读推广环境下构建图书馆用户需要与用户体验模式时，需明确两者之间所蕴含的关系（见图2）。第一，在阅读推广活动中，需要以满足用户阅读需求为目的。用户有阅读需求，才会选择阅读，这是一种最直接的关系，也是阅读推广活动中最核心的关系。用户在图书馆阅读推广活动中满足自身需求后，会获得良好的阅读体验。基于此，图书馆若能在用户体验设计中满足读者的阅读需要，则可有效提高用户的阅读体验，吸引读者继续阅读。第二，在用户体验模式中满足用户需要。这是一种双向关系，也就是说，在用户体验设计中满足用户需要的同时，也要满足用户体验的需要，以此实现用户需求与用户体验模式的和谐统一。第三，用户需求与用户体验的对应关系为一对一或一对多。体验是一种“发生”而不是“创造”，因此图书馆阅读推广活动实际开展过程中为满足用户某种需求时，会营造出至少一种用户体验。

图2 图书馆用户需要与用户体验的关系

5 阅读推广视域下图书馆用户需要与用户体验的模式构建

本文基于马斯洛需求层次理论与体验的4E理论，以及图书馆用户需要与用户体验的关系，构建阅读推广视域下用户需要与用户体验模式（见图3）。

为了满足用户的休闲娱乐需要，图书馆阅读推广活动内容需引人入胜、富有吸引力，使用户能在轻松的氛围中获得愉悦感并学到知识，营造出娱乐性体验与教育性体验。对于参与线上或者沉浸式线下阅读推广活动的用户，可通过活动设置的场景带动用户沉浸其中，或释放个人情绪以帮助用户获得积极的逃避性体验。想要给用户提供不一样的娱乐性体验，可基于用户需要的角度，关注休闲娱乐与低卷入陪伴层面，进而多维度展开图书馆阅读推广活动设计。

图3 阅读推广视域下图书馆用户需要与用户体验模式

对于低卷入陪伴需要而言，碎片化的阅读方式与媒介使用方式使用户在参与图书馆阅读推广活动时更容易沉浸到活动所营造的场景之中。与其他用户进行互动时（无论是真实世界还是虚拟世界），用户会因同一时间的“出现”而获得陪伴感，或身临其境，或渐入佳境，暂时远离纷杂与烦恼，进而排除个人寂寞与孤独。因此，图书馆阅读推广营造的娱乐性体验、审美性体验、逃避性体验，都会在一定程度上满足用户的低卷入陪伴需要。图书馆阅读推广活动产生的教育性体验不单单体现在用户知识、学识、见识的提升，也可凭借不同的活动范围与形式，帮助用户收获身心的调节与放松、个人归属与群体认同。

对于认同和归属需要来说，主动参与性与浸入式较强的体验更容易使用户获得满足。用户渴望获得群体认同，希望借助图书馆阅读推广活动寻找到可栖身的“趣缘”部落以及相同兴趣爱好的“圈内人”，主动参与式与浸入式的逃避性体验则十分适用。教育性体验涵盖其中的缘故在于图书馆阅读推广活动将有着相同学习目的的用户聚集在一起，有利于用户找到兴趣部落，满足群体认同与归属需要。审美体验虽是一种被动式参与体验，但它能让用户产生一种身临其境的感觉，激发用户寻找到自己喜欢的风格和感兴趣的“朋友圈”，从而产生归属感。同时，除了活动直观的感官体验以外，用户在活动中得到满足的休闲娱乐需要、低卷入陪伴需要、认同与归属需要也可带领用户进入图书馆精心营造的美学世界。

用户社交需要与认知需要常与参与性较强的体验共同出现。社交需要与社交互动息息相关，但在参与性较强的教育性体验中用户彼此之间的互动色彩相对较淡，更多的是以交流信息、获取知识为主，而沉浸于个人世界的逃避性体验更容易满足社交的需要。认知需要则是随着用户在图书馆阅读推广活动中获得的教育性体验而满足的，如学术性、知识性的文化教育体验。对于逃避性体验而言，用户希望沉浸于活动之中以短暂远离现实的纷扰，此时易与互动性强的休闲娱乐需要、无须高度投入的低卷入陪伴需要、可寻志趣相投“圈内人”的认同与归属需要，以及轻松愉快的社交需要相匹配。

6 阅读推广视域下图书馆用户需要与用户体验的发展对策

6.1 聚焦：关注用户的核心需求

图书馆阅读推广活动中用户实际需要包括休闲娱乐需要、低卷入陪伴需要、认同和归属需要、社交需要以及认知需要，剖析出每种用户需求的核心内容对推广活动尤为重要：休闲娱乐需要，包括获得休息、放松、消遣等；低卷入陪伴需要，包括对推广内容的低卷入、互动方式的低卷入等；认同和归属需要，包括寻找认同感、归属感；社交需要，包括参与群体互动和获得群体认同；认知需要，包括认知获得、认知表达。休闲娱乐、低卷入陪伴需要、认同和归属需要这三个层次是用户需求中最常见的一类，它们不具备明显的目的性和紧迫性，往往通过一些简单的刺激就能够引起用户共鸣。倘若用户的核心需求较为关注这三个方面，则可以通过提供电影、音乐、游戏等主题阅读的推广活动，营造休闲娱乐氛围，或设计音频类节目，基于视觉、听觉等感官角度提供用户陪伴，满足用户认同和归属需要。而对于社交需要与认知需要，则具有更为强烈的目的性，如“朋友圈”可以在某种程度上满足用户的社交需求，故而阅读推广活动可以搭建专属于用户的“朋友圈”。当然，用户对于同一场活动产生的需求有所不同，需求类型可以是其中任一种或多种，而不同阅读推广活动类型给用户带来的需要满足也有所不同。但无论是何种情况，用户都有自己的核心需求，图书馆阅读推广需关注并聚焦用户的核心需求，策划出符合多数用户需求的活动方案，这既是吸引读者注意力的基础，也是阅读推广工作成功与否的前提。

6.2 创造：提供用户综合性体验

图书馆阅读推广的内容既可以是资源、也可以是服务。一场全能优质的图书馆阅读推广活动有助于用户产生怡情悦性的娱乐性体验、身临其境的审美性体验、增长见识的教育性体验，以及沉浸于营造的场景之中的逃避性体验。无论是被动式参与体验、主动性参与体验，还是吸引式体验、浸入式体验，想要通过别样的体验吸引用户，图书馆需要在阅读推广活动中兼顾用户感官体验及思维认同，基于用户实际核心需求，或给用户提供狂欢式的娱乐性体验，或让读者加速自我提升的教育性体验，或提供短暂远离真实世界的逃避性体验，或置于沉浸其中的审美性体验。就当前图书馆阅读推广的情况而言，在用户体验上仍需要进行探索和创新，而给用户提供综合性体验则是一条很好的出路。如，甘肃省张掖市甘州区图书馆为让公众深度体验陶器文化，邀请专业陶艺老师给读者讲解甘肃彩陶知识，示范揉泥与拉坯等陶器制作工艺，吸引不少读者参与到体验活动当中［38］，该活动不仅给用户带来娱乐性体验、教育性体验，也激发了用户对于“触摸历史，体验文化”活动的欣赏之意与美好祝愿，即审美性体验。图书馆借助阅读推广活动，创新性提供综合性用户体验，以满足用户不同的体验需要，塑造出阅读推广更强的生命力。

6.3 升级：融合用户需要与用户体验

阅读推广环境下，构建图书馆用户需要与用户体验模式，将用户五种需要类型与四种体验类型进行结合，需要以用户为中心，将满足用户需求作为基本前提，在满足用户某一需求时考虑是否为用户提供娱乐性体验、教育性体验、审美性体验、逃避性体验中的一种或多种，并在用户体验设计中映射用户需要，着力推动用户需要与用户体验的双向融合。基于此，图书馆可基于“用户需要”与“用户体验”视角考虑阅读推广活动内容、形式与效果，满足用户更具象的阅读需求以及抽象的用户体验。如，为迎接新春佳节，重庆市渝北区举行了家庭图书馆民俗体验活动，活动内容包括伴随着欢快的背景音乐的吟诵诗词、充溢着欢声笑语的“飞花令迎新春”“投壶辞旧岁”等传统民俗游戏、读者动手制作造型各异的宫灯等［39］，既满足了读者的休闲娱乐需要、低卷入陪伴需要、认同和归属需要，又为读者带来了娱乐性体验、教育性体验，收获了良好的社会效益。

7 结语

在国家全民阅读战略的推动下，阅读推广服务已成为图书馆显性化、主流化、核心化的业务工作［40］。随着图书馆阅读推广的不断发展与普及，其研究内容、主题、分支都愈加广泛而深刻。在此阶段，不少学者注意到该领域下用户需求内容、要求与策略以及用户体验功能、应用与前景方面，虽然目前将两者合于一体考虑的研究较少，但其结合研究具有很大现实意义。在新时代，图书馆阅读推广活动若想走深、走实，有必要积极关注用户需要与用户体验对于活动的重要性，并基于不同学科理论视角，明晰图书馆用户需要与用户体验，构建图书馆阅读推广中用户需要与用户体验的模式，为图书馆阅读推广的深入发展提供新思路。此外，为开拓图书馆阅读推广发展视角，可基于阅读推广视域下图书馆用户需要与用户体验的模式，抓住“聚焦”“创造”“升级”关键词，关注用户的核心需求，融合用户需要与用户体验以维持用户关注，进而打通用户需要、创造更佳用户体验，以促进图书馆阅读推广活动的良性发展。