门诊患者就诊满意度影响因素分析及护理对策

顾懂燕,刘 宁,童凯琴,黄大艳

(浙江省荣军医院 浙江嘉兴314001)

门诊是医院重要科室,其服务质量直接关系到医院的服务质量,可影响患者对于医院的满意度及医院医疗水平的提升。患者满意度是近年来临床关注的重点问题之一,此外还属于患者评价医院服务质量的重要指标,若患者满意度低则会导致院内医患纠纷频繁发生,降低患者对医院的信任度,不利于医院的可持续发展[1-3]。为促进医院的可持续发展,提升患者的整体满意度,需对门诊患者的不满意相关因素进行研究并采取相应措施,以期进一步提升服务质量[4]。本研究旨在探讨影响门诊患者就诊满意度的危险因素,并制订相应的护理对策,以提升医院的服务质量,改善患者就诊满意度,促进医院可持续发展。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 回顾性分析2021年1月1日～12月31日700例门诊患者的临床资料。纳入标准:于我院进行治疗或手术者;对满意度调查、作答认真执行者;入院对所研究临床指标能够详细配合调查者等。排除标准:有认知功能障碍者;有精神疾病史者;入院进行急诊治疗者;临床基本资料不全者等。按照患者的就诊满意度分为不满意组35例和满意组665例。我院医学伦理委员会已审定并批准实施本研究。

1.2 方法 对两组患者的性别、年龄、就业情况、候诊时间、就诊环境、医疗费用、医护态度、门诊类别、常住居民、受教育程度、医保类型、婚姻状况等基本资料进行分析整理并比较。其中候诊时间为>10 h为较长,2～10 h为一般,<2 h为较短;常住居民为在本地连续居住时长≥1年,在本地连续居住时长<1年为非常住居民;其余指标以入院统计基本情况时患者的主观描述为准。对单因素分析结果中有统计学意义的变量再次进行多因素Logistic回归分析,并筛选出影响门诊患者满意程度的独立危险因素。

1.3 统计学方法 采用SPSS 22.0统计软件进行数据分析。计数资料以例数和百分比表示,组间比较采用χ2检验,危险因素分析采用多因素非条件Logistic回归分析。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊患者就诊满意度影响因素单因素分析 结果显示,候诊时间、就诊环境、医疗费用、医护态度、门诊类别、常住居民、受教育程度是门诊患者就诊满意度的影响因素(P<0.05),见表1。

2.2 门诊患者就诊满意度影响因素多因素Logistic回归分析 以门诊患者就诊是否满意作为因变量,将单因素分析中有统计学意义的指标作为自变量,纳入多因素非条件Logistic回归模型进行分析。结果显示,候诊时间较长、医疗费用较高、医护态度较差、常住居民、受教育程度较高是门诊患者就诊不满意的危险因素(OR=1.876、3.644、12.897、1.285、1.910,P<0.05),见表2。

表2 影响门诊患者就诊满意度的多因素Logistic回归分析

3 讨论

医院主要服务于各种疾病患者,其服务质量是决定患者满意度的重要因素[5-6]。门诊作为医院的前沿窗口,其需要服务的患者众多,是患者评价医院服务质量的重要部门,患者满意度越高,则可促进医院可持续发展[7-8]。本研究通过明确影响门诊患者就诊满意度的相关危险因素,从而采取相应的护理对策,提升患者对于门诊服务的满意度。本研究经单因素及多因素分析结果显示,候诊时间较长、医疗费用较高、医护态度较差、常住居民、受教育程度较高均为门诊患者就诊不满意的危险因素[6]。

3.1 候诊时间 若候诊时间较长,患者会主观认为医院工作效率低,进而降低对医院医疗技术的认可度,对医院服务质量不满意。基于此,医院可采取信息化护理管理政策:①建立专门的候诊平台,通过大数据技术,汇总患者的基本信息;②根据患者的基本情况预约门诊,可以安排人员指导患者首先进行线上预约;③及时电话提醒患者进行疾病诊断、检查等,以缩短患者的候诊时间,大大提升工作效率和患者对于门诊的满意度[7-9]。

3.2 医疗费用 医疗费用作为较敏感的问题,是导致院内医患纠纷的主要原因之一,可能引发医疗投诉。基于此,医院应健全医疗收费政策:①针对性治疗方案。全面了解患者的工作状况、家庭经济状况、家庭负担等,之后制订针对性治疗方案,将医疗收费明细详细列出,可分为低、中、高3个档次,减少对于非必须药物的使用,尽量避免不必要的检查。②完善医疗设备及药物管理制度。健全院内相关药物管理制度,制订明确的药品收费明细,由患者及家属对医疗费用等进行签字确认,患者及家属可以更直观地了解药物的使用情况、价格等。③重视患者意见。对于患者提出或投诉的相关意见需加强重视,健全投诉渠道,积极进行改进并制订对策,让患者感受到医患平等,提升其满意度[10-11]。

3.3 医护态度 医护人员对于患者的服务态度是直接关系到患者满意度的因素之一,若医护人员服务质量不佳,会导致患者在诊疗过程中产生不良情绪,不利于疾病治疗和预后,且易引发医患纠纷。基于此,可针对医护人员制订相应的护理管理政策:①注重专业技能培训。由专业的护理导师组建培训小组,针对医护人员欠缺的能力进行分批培训,相互沟通、分享经验。每个月进行护理能力综合测试,计入年终考核,以增强医护人员的沟通交流技能、专业技能等。②适当减轻医护人员工作强度。安排医护人员合理的休息时间,保证以积极的状态投入到工作中。③医护患相互理解。适当向患者普及医护工作内容、强度等,以提升患者对于医护人员的理解,促进医患良好沟通,进而减少不必要的医患纠纷[12-13]。

3.4 常住居民 有研究表明,流动人口是健康领域较为脆弱的人群之一,其更注重治疗疾病本身,对于当地医疗技术的认可度决定其对于门诊服务的满意程度,而对于医疗服务无较高要求,故而对于门诊的满意度较高。而常住居民对于当地医疗质量等有较全面的了解,导致其更注重医疗服务质量,对于医疗服务要求较高。基于此,医院应制订更为完善的护理措施,尽量满足患者的合理需求,并以患者为主体,提升患者对于治疗、就医的积极性和满意度[14-15]。

3.5 受教育程度 随着受教育程度越高,患者对于各个方面的服务要求也越高,而受教育程度较低的患者,对于各项措施、政策等不够了解,对于医疗服务的要求不高,因此就诊满意度较高。医院需要改善服务质量,针对具体情况制订更符合患者的护理措施,坚持以人为本,对患者进行更精准、优质的护理。多与患者沟通交流,采用自制的患者需求自拟量表进行问卷调查,针对患者的需求改进门诊制度、护理方式等,进而提升患者的满意度[16]。

综上所述,候诊时间较长、医疗费用较高、医护态度较差、常住居民、受教育程度较高均为门诊患者就诊不满意的危险因素。因此,建议院内严格执行预约治疗,缩短患者候诊时间,适当降低医疗费用,减少不必要的医疗用品、设施等消耗,制订有针对性的护理措施,为患者提供更为优质的护理,进而提升患者对于医院的信任度、认可度等,以期提高患者对于门诊服务质量的满意度。本研究不足之处在于纳入研究的样本量较少,且仅针对我院门诊部门的研究,因此,后期研究可针对性地选取多个医院,院内多个部门,并扩大样本量进行多中心、深入的研究。