基于信息生态视角构建医院护理服务质量评价指标体系

邓 莹,张红梅,寇 洁,王俊杰,李 珂,石志宜

(河南省人民医院 河南郑州450003)

“十三五”信息化规划中明确提出“促进信息化与生态文明建设的进一步融合”“构建信息生态系统,推动科研手段、方式的变革”,进一步明确了信息服务发展的政策、技术、环境和目标[1]。信息生态系统是一个由人、行为、价值和技术在一定的环境下构成的有机整体,其目的是实现人、信息与环境的可持续发展[2-3]。信息生态理论近年来在政府、高等院校、企业、科研院所和医院的信息服务中得到了广泛应用[4]。目前,医院的护理服务质量评价大部分仍以终末质量评价为主,虽可起到规范护理行为和提高操作水平的作用,但也存在评价忽视全过程管理、忽视服务内涵、忽略患者等问题[5]。基于此,本研究将信息生态与构建医院护理服务质量评价指标体系相结合,希望为医院在信息生态下的护理服务质量评价提供参考。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 本研究选取26名专家,其中男2名、女24名,年龄30～52(39.29±2.33)岁;工作时间8～29(17.13±1.08)年;受教育程度:本科20名,硕士研究生及以上6名;工作岗位:一线护士12名,护理管理者14名。

1.2 方法

1.2.1 成立研究小组 1名主任护师(管理人员)、2名教授或副教授(研究人员)、2名研究生共同构成研究小组,小组成员分工协作,完成文献检索、归纳、汇总;基于文献整理制订评价体系初稿;遴选函询专家;发放、回收并根据专家意见修改函询问卷;确定最终评价指标体系等工作。

1.2.2 遴选函询专家 共选取26名专家参与3轮函询。专家纳入标准:①受教育程度为本科及以上;②在护理领域工作年限为5年及以上;③职称为中级及以上;④自愿参与本研究。

1.2.3 拟订评价指标体系初稿 小组成员在进行研究设计、搜集文献、整理文献、文献综述等研究工作的基础上,结合医院近2年来护理服务质量评价的实践结果初步制订了评价指标体系初稿,包括结构质量、过程质量、结果质量3项一级指标,基础性、有形性、保障性、规范性、响应性、可靠性、人性化、安全性、有效性、经济性10项二级指标,44项三级指标。

1.3 拟订函询问卷 函询问卷的设置如下。第一部分:问卷说明。主要对问卷的相关内容、背景及填写说明等进行介绍。第二部分:专家情况调查表。主要为专家的基本信息、判断依据及对内容的熟悉程度,判断依据按照大、中、小3个等级计算评分,实践经验量化评分0.5、0.4、0.3,理论分析0.3、0.2、0.1,直觉判断0.1、0.1、0.1,国内外文献0.1、0.1、0.1。专家对内容的熟悉程度按照从很熟悉到不熟悉分为1.0、0.8、0.6、0.4、0.2共5个等级。第三部分:小组成员根据文献制订质量评价指标函询表初稿。

1.4 实施专家咨询 本研究小组于2022年10月1日～2023年1月31日,通过电子邮件或微信的方式进行问卷的发放和回收,函询共进行3轮。前2轮根据专家函询情况进行评价指标体系的增加、删除和修改(增、删、改均基于评价指标的实用性和可操作性、代表性和独立性、确定性和灵敏性进行),第3轮请专家评价指标的可操作性和重要性,最终完成评价指标体系的构建。

2 结果

2.1 专家积极性及权威系数 3次函询问卷回收率均为100%,3轮提出建议的专家分别为22名(84.61%)、17名(65.38%)、6名(23.08%),3轮分别提出20条、12条、6条修改意见,说明各位专家对本研究的积极性较高。另外,专家权威系数在3次函询中分别是0.882、0.860、0.833,说明专家具有较高的权威性。

2.2 专家意见的协调程度 3轮函询专家对一级指标的变异系数分别为0.15、0.11、0.09,均<0.25,说明专家意见比较协调。

2.3 专家函询结果

2.3.1 第1次函询结果 增加“用户黏性”1项二级指标;增加“护士能否快速辨别紧急情况”“平台能否及时处理消息”“平台对护患双方是否有退出机制”“护士能否按照时间约定提供护理服务”“护士能否在服务过程中贯彻人文关怀”“用户是否愿意推荐他人使用该平台”“护理服务过程中职业伤害发生率”7项三级指标,删除4项三级指标,修改8项三级指标的用语表达。

2.3.2 第2次函询结果 增加“平台安全等级是否合格”“护士是否获得充分保障措施”“平台的运行和服务是否规范、稳定”“平台能否及时并公正处理投诉”“效益成本比”5项三级指标,删除3项三级指标,修改4项三级指标的用语表达。

2.3.3 第3次函询结果 修改3项三级指标的用语表达,删除3项三级指标。最后确定本院护理服务质量体系的评价体系共包含一级指标3项、二级指标11项、三级指标46项,具体见表1。

表1 我院护理服务质量体系的评价体系

3 讨论

信息生态系统指信息人和信息环境共同构成的一个有机整体,他们相互联系、相互作用,可以进行信息转化、信息流动、信息共享等操作[6-8]。在此系统中,信息人不仅可以适应信息环境,也能主动改善信息环境,是进行信息生产、信息利用、信息传播的主导者和实践者,因此在信息生态系统的构建中应该做到以人为本[9-10]。信息生态系统的服务功能多种多样,如信息生产、流转、组织、利用功能,从而满足所有组织和个人对信息利用的需求[11-12]。基于信息生态系统的特点和功能优势,本研究探讨如何以信息生态视角构建合理的医院护理服务质量评价指标体系,从而提高医院护理服务质量。

3.1 基于信息生态视角的医院护理服务质量评价指标体系的构建过程具有科学性、全面性 本研究在进行国内外相关文献分析的基础上,以信息生态理论为基础,结合用户期望和需求,初步制订了医院护理服务质量的评价指标体系。同时采取德尔菲法进行3轮函询,通过层次分析法对不同层级指标的权重进行分配,从而评估各指标的重要性和可操作性,充分保证研究结果的科学性和全面性。另外,本研究选取的26名函询专家均为在护理领域工作时间8年以上且具有高级别职称,说明专家资质较好,具有较高的权威性,并且问卷回收率和专家提出建议率均较高,说明专家对本研究的积极性和关注度较高,提高了研究结果的科学性。

3.2 基于信息生态视角的医院护理服务质量评价指标体系的构建过程具有可靠性 基于信息生态开展网络平台模式下的新型护理服务,可能会因为政策、各部门协调不充分等原因,出现责任主体不明确、风险预防不到位等问题,因此需要加强对护理服务过程的规范,积极回应患者的需求,从而为其提供个性化的护理服务[13-14]。在过程质量的评估上,本研究设置了服务前相应的积极性及服务中过程的规范性、人性化和可靠性4个二级评价指标,全方位覆盖护理服务的过程。在结果质量的评价上,设置了护理服务的安全性、经济性、有效性和患者的使用感受4个二级评价指标,通过患者对服务工作的评价和感受进一步促进护理工作的完善。另外,护士的专业素质、护理用物的质量等也是影响护理服务的重要因素,是护理质量评价的重要指标,将其纳入指标体系可保证护理流程在护士、患者与网络平台之间能有序衔接[15]。本研究构建的医院护理服务质量评价指标体系反映了信息生态和护理服务的工作特色,对推进护理服务质量持续性改进具有重要意义。

3.3 基于信息生态视角的医院护理服务质量评价指标体系的专业价值 临床实践已证实本研究制订的质量评价指标体系具有一定的可操作性和实用性,如“护士能否按照时间约定提供护理服务”,可借助网络平台向用户进行调研从而获得相关信息;“护理服务过程中护患纠纷发生率”“护理服务过程中不良事件发生率”等可通过计算护患纠纷或不良事件占总服务数的比例来确定[16];“护士知识和能力是否合格”可以通过网络平台对护士进行岗前测试等[17]。相关管理人员可对评价指标体系的结果进行分析和总结,从而找出目前护理工作存在的不足和问题,并进一步明确质量改进重点,为后续实施更高质量的护理服务提供可靠、全面、科学的数据和经验[18]。本研究构建的基于信息生态视角下的医院护理服务质量评价指标体系,在目前信息生态系统下护理服务运行机制和质量管理尚未完全完善的情况下,可为医院信息生态系统下护理服务质量的监督和持续性改善提供基础和依据,同时提高护理服务质量评价指标体系的有效性和科学性。但需要注意的是,本研究构建的评价指标体系仍需要在临床护理实践中进一步验证、修改和完善。

本文基于信息生态视角,从结构质量、过程质量、结果质量3个角度运用德尔菲法和层次分析法等,最终确立了医院护理服务质量评价的指标体系。实证结果显示,本研究制订的评价指标体系内容全面且具有较高的科学性和有效性,可为医院护理服务质量的评价提供一定参考。