审计视角下公立医院后勤外包服务管理问题与对策研究

蔡春燕

中山市小榄人民医院

2015 年国务院办公厅《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》，提出推进公立医院后勤服务社会化管理体制改革的要求。随着医改向纵深推进，医院管理体制发生了巨大转变，医院可以采用战略合作模式，借助外包服务公司的优势来实现医院经营战略的集中，促进医院后勤服务由传统管理向后勤服务社会化迈进。后勤外包服务主要包括保洁、运送、保安、绿化、电梯维保、空调维保等项目。医院不断对非核心职能进行外包，可以使医院更加专注于医疗核心竞争力，提升医院运营效益和社会效益。

随着公立医院规模不断扩张，医院门急诊、出入院等业务量不断增长，相应的后勤服务保障规模也不断增加，对后勤服务质量提出更高的要求，后勤管理工作难度加大。各医院根据自身实际发展需要逐步开展后勤服务社会化改革，在实践工作过程中，仍存在一些亟待解决的管理问题，制约着医院后勤服务社会化改革的有效实施。因此，从审计角度出发，以公立医院后勤外包服务管理问题进行分析和研究，提出有针对性的优化建议，对公立医院提升后勤外包服务管理水平有着重要的实践指导意义。

一、公立医院后勤外包服务管理问题

1.后勤外包服务采购前期缺乏可行性研究论证

公立医院后勤外包服务模式多样，各个医院的外包程度和形式存在较大差异，大多数医院在采购实施前缺乏可行性分析，未充分了解市场现状、服务范围、服务公司的资格、服务能力和服务价格等情况。也未考虑医院的需求、特征、成本、风险以及各个服务项目的特点等因素，盲目将服务项目进行外包，这样不但影响后勤服务质量、管理成本，而且还会影响医院的品牌形象，进而影响医疗业务。

2.后勤外包服务采购不规范

一方面，一些医院在选择外包服务公司时，未按照相关规定采取公开招标或其他政府采购方式，而是采用医院自行采购方式来确定外包服务公司，例如院内单一来源、院内谈判或院内竞争性磋商等采购方式。另一方面，有的医院虽建立了招标管理程序，也履行了相关采购程序。但是，如果中标的公司实力不强或对医院日常工作不熟悉等问题，可能会对医院运行产生较大影响。因此，在制定参数时，可能会偏向于某家服务公司，导致未能充分体现市场竞争。

3.后勤外包服务合同签订不规范

目前，大多数医院后勤外包服务合同模板通常由外包服务公司提供，合同条款不全面、不完整，有缺陷、有漏洞等问题，为合同履行埋下隐患。通常合同不规范的主要表现有：一是，合同签订乙方的名称与中标通知书中标单位的名称不一致。二是，合同条款漏掉投标文件中的服务承诺或者增值服务内容。三是，合同条款设置双方权利义务不平等，对方过分强调自身的权利，而不谈及自身的义务。四是，合同条款未明确外包服务岗位人数、服务时间等要素。五是，合同条款未将质量考核结果直接与外包服务费用结算挂钩。六是，后期在原合期限外补充协议延长服务期限。

4.缺乏后勤外包服务质量监督考核

公立医院后勤外包服务项目较多，服务内容较广，对大部分公立医院而言，后勤外包服务管理仅停留在医院日常运行基础保障工作上，而对后勤外包服务质量监督考核工作往往流于形式，未建立以科学、系统、量化的长效监督考核评价管理机制，难以对后勤外包服务项目形成有效的监管，医院的后勤外包服务质量无法得到保障。有的医院对每月外包服务工作质量的定期考核未落到实处，例如每月服务质量考核检查，服务人员实际出勤人数、年龄结构与合同约定的目标存在偏离，有考核分，但无扣分原因，无整改要求，导致后勤外包服务费用结算依据不充分。

5.公立医院缺乏建立对外委托服务管理制度

医院外包服务项目较多，分散在各个归口管理部门，且各归口管理部门都有一套自己的管理方式。但从医院管理层面看，医院缺乏制定对外委托服务项目管理办法，制度的缺位导致医院后勤外包服务项目缺乏统一规范的管理和必要的监督，存在较大的随意性和不规范性。

二、优化公立医院后勤外包服务管理的建议

1.建立健全公立医院对外委托服务管理制度

围绕公立医院对外委托服务管理，规范业务行为，防范业务风险，结合医院自身实际情况，梳理对外委托业务和管理流程，按不相容岗位相互分离的原则，明确各部门职责，遵守相关法律法规的情况下，制定行之有效的医院对外委托服务管理办法，明确立项论证、采购方式、合同事项、管理要求、退出机制及监督管理等内容，实行全过程管理，为后勤外包服务管理提供制度依据。

2.做好采购事前可行性论证工作

第一，归口管理部门论证。首先根据控制程度和市场成熟度等因素确定外包服务项目和服务范围，其次服务项目需求市场调研，最后选择代表性的医院进行实地考察。归口管理部门将调查结果，以及其他兄弟单位的外包服务情况进行整理、分析、总结并形成论证报告，同时拟定出适合医院的多套方案供医院备选。

第二，专业服务公司论证。归口管理部门通过市场调研，对服务公司的资质、规模、财务状况、从业年限、技术水平、服务能力、服务价格、业内评价等情况进行对比、分析，筛选出3 家以上的备选专业服务公司，必要时要进行项目实地考察，获取相关信息。另外，备选服务公司按照医院的项目需求提交本公司的项目实施方案，并论证当前项目实施方案中存在的问题及解决方案。

第三，院内组织论证会。医院组织护理部、采购部、财务部门、以及使用科室等相关人员召开项目论证会。归口管理部门汇报项目市场调研、考察情况、初步确定备选的几套项目服务方案；财务部门着重对该项目自营成本与项目拟外包预算的对比分析；各备选服务公司对本公司项目实施方案进行介绍；各相关部门对项目实施方案、服务范围、服务质量、服务能力、服务价格、业内评价等方面提出意见或建议，确定外包服务项目的合理性和可行性。

第四，邀请行业内专家论证。根据项目的专业性和特殊性要求，医院组织行业内专家论证会。例如空调（净化空调）维保服务项目、电梯维保服务项目或重大服务外包项目，医院可邀请行业内专家对项目进行评估与指导，利用专家的专业知识、技术水平及丰富的工作经验来增强项目论证的科学性和可行性，听取行业内专家对项目的专业指导意见或建议，并根据其意见或建议完善项目实施方案。

3.规范后勤外包服务采购管理

⑴规范采购方式的选定。医院后勤外包服务项目采购应遵循《政府采购法》及医院采购管理办法等相关规定。目前，按照广东省内相关要求，在一个财政年度内，一个预算项目下的同一品目或类别的服务，采购方式：一、纳入集中采购目录以内或者采购限额标准以上的（采购预算金额100 万元以上，含100 万元），必须按照政府采购有关法律、法规规定的采购方式和程序进行采购。二、不纳入集中采购目录以内且未达到采购预算金额100 万元的(不含100 万元)，由医院自行按医院采购管理办法和内控管理要求进行采购。三、采购预算金额400 万元以上（含400 万元），必须采用公开招标方式采购。

⑵加强采购需求管理的审查。结合《政府采购需求管理办法》的要求，其中强调采购需求管理是医院内控管理的重要内容，同时也明确医院应当建立审查工作机制，做好风控管理。在实际业务操作中，医院应重点审查的内容主要包括采购项目的资格条件设置、实质性条款、评审因素设定、采购方式选定、政府采购政策执行和合同履约风险等内容。医院通过内控管理和审查工作机制，确保采购项目在采购需求编制阶段能够避免各种潜在的违法违规风险。

4.加强后勤外包服务合同审计

医院内部审计部门应对后勤外包服务合同的订立与执行情况进行审计，重点对合同要素、合同内容、服务人员、服务质量、付款情况等方面内容进行审计。

⑴合同要素方面，主要审查合同的基本条款是否齐全，与投标文件、中标通知书的内容是否相符，例如中标单位名称、服务内容、服务范围、合同期限、岗位配置人数、服务质量与考核要求、中标金额、付款方式、双方的权利义务、违约责任、争议解决条款等内容。

⑵合同内容方面，主要审查合同约定的条款内容是否清晰，是否以实现管理目标为目的，是否约定具体执行标准，是否有存在对医院不利的条款,合同附件内容是否与主合同内容存在不符等情况。

⑶服务人员方面，主要审查服务人员人数与年龄结构两方面。对于服务人员人数方面，要与招标文件中岗位配置人数要求相符。以保洁服务为例，审计时，一方面，调取保洁服务公司在职人员名册，社保缴费凭证、工资发放表进行人数核查。另一方面，以合同约定的岗位配置人数为核查依据，由归口管理部门配合开展专项检查，结合服务公司休息制度和人员情况，对人员信息及在岗人数进行复核。对于人员年龄结构方面，要与招标文件中岗位配置人员年龄要求相符，审计时，对服务公司的在职人员名册中调取服务人员身份证信息进行分析。

⑷服务质量方面，以合同约定内容为审查依据，主要审查服务公司是否按合同约定履约，审计时，采取现场询问调查，实地走访相关科室，开展医患满意度调查，查阅相关资料，综合分析评价服务质量。

⑸付款情况方面，主要审查付款凭证，查阅发票出票单位名称等关键要素与合同内容是否一致,服务费用支付方式、支付金额、支付时间与合同约定是否相符,对部分月份支付的服务费用进行复算，重点关注服务人员出勤人数、考核、扣罚等情况，确保服务费用支付真实、准确。另外，还要审查服务费用支付审批手续是否完备，支付流程是否符合医院内控管理要求。

5.完善后勤外包服务质量考核评价体系

加强医院后勤外包服务质量考核力度，根据外包业务的服务内容、岗位配置人数、服务质量、安全管理规范、服务科室和患者满意度评价等内容要求制定考核评价标准，并以表单形式对外包服务公司的服务质量进行考评。对于有考核扣分情况的，详细列出扣分原因，并有针对性提出整改要求，形成考核评价档案。在此基础上，还应将考核结果应用于兑现服务公司的服务费用，确保后勤外包服务质量达到医院预期目标。

6.建立多部门联合监督机制

加强外包服务公司的监管是确保医院服务质量的基础，医院对外包服务公司可实行五个监督环节。

⑴外包服务公司的监管。外包服务公司对提供的服务进行现场指导与巡查，对存在的问题及时发现并整改。若需要医院配合解决的问题，及时向归口管理部门反馈，形成监督记录。

⑵使用科室的监管。使用科室对所在科室的外包服务人员进行管理与考核，例如对新上岗服务人员信息的确认，服务人员出勤，服务过程中缺岗或服务质量不达标等情况，及时向归口管理部门反馈，形成监督记录。

⑶归口管理部门的监管。根据医院外包业务实际情况，配备专门督导员，每日对外包服务公司各环节工作进行督导检查，了解在岗服务人员工作情况，了解科室存在问题，并协助科室解决。每月对后勤外包服务项目进行全面质量监督考评，形成监督报告，对存在严重问题或未整改问题发函至服务公司，并跟踪落实整改情况。

⑷成立后勤监督管理委员会。根据医院后勤外包服务质量考评方案对外包服务质量进行现场督查，形成监督检查报告，并及时向归口管理部门反馈存在问题及整改建议。

⑸医患满意度评价。监察室按照医院满意度调查制度要求，向全院职工和门诊、住院患者及家属进行后勤服务质量满意度调查，统计、分析、汇总评价结果，形成满意度调查报告，并及时向归口管理部门反馈服务问题及改进建议。

7.建立后勤外包服务公司约谈督导机制

建立医院后勤外包服务公司约谈制度，时间可分为每季度或每半年，由归口管理部门组织，后勤保障部分管领导、财务部门、护理部、医务科、使用科室负责人、外包服务公司经理等人员参加约谈会议，会议上对外包服务公司的服务质量，检查发现的问题，考核结果，整改情况等内容进行反馈，同时外包服务公司要针对反馈中存在的问题，提出解决方案,明确整改期限，确保问题整改有效开展。

8.发挥医院内部审计监督作用

内部审计是医院监督管理体系的重要组成部分，也是促进医院完善治理的重要手段。在审计工作中，从外包业务论证开始，对各环节及时跟踪，推进事后审计向事前、事中审计转型，及时掌握外包业务执行情况，及时发现存在问题，提出审计建议，落实审计问题整改，强化审计成果运用，建立审计整改长效机制，落实审计“回头看”闭环管理，充分发挥医院内部审计监督作用。

三、结语

后勤外包服务是医院后勤管理工作的重要组成部分，其服务质量直接影响医疗业务和医院品牌形象。因此，医院必须完善后勤外包服务管理制度，规范服务项目采购管理，加强服务质量监督，实行服务全过程监管，充分发挥内部审计监督作用，使得后勤外包业务行为得以规范，风险得以控制，为实现公立医院高质量发展奠定基础。