门诊部细节服务内涵管理对优质护理服务的改进作用分析

孙伟

枣庄市市中区人民医院门诊部，山东枣庄 277100

门诊部是医院重要部门，也是医院对外服务的 窗口部门，其医疗服务水平高低直接影响患者就医感受，对医院美誉度提高具有影响作用[1]。进入本世纪以来，医疗行业迅速发展，医院之间的竞争日益激烈，提高门诊部服务质量已成为各大医院日常管理工作开展中关注的重点。门诊部门具备自身特点，该部门接触的患者数量大，患者病情复杂，对护理服务要求高。优质护理服务在传统护理基础上，运用多项举措提高门诊护理服务，于门诊部门开展后得到患者接受与认可[2]。随着优质护理服务广泛应用，逐渐发现其依旧有提升空间。细节服务从门诊自身特点、患者需求出发，严格管理护理的每一个细节之处，极大提高护理人员的工作热情和积极性，使护士由传统的被动服务转化为主动服务，有效落实以人为本的服务原则，做到急患者所急、想患者所想、帮患者所需，让患者在门诊就医过程中感受到优质、舒适、温馨等，降低护患矛盾发生率，提高门诊护理工作质量[3-5]。本文研究以2021年9 月—2022 年10 月枣庄市市中区人民医院的26名护理人员为研究对象，分析门诊部细节服务内涵管理对优质护理服务改进的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院的26 名门诊部护理人员为研究对象，依据随机数表法分为对照组（采用常规护理管理，13 名）、研究组（采用细节服务内涵管理，13 名）。对照组男1 名，女12 名；年龄20～47 岁，平均（36.28±2.24）岁；学历：大专及以上5 名、大专以下8 名。研究组男1 名，女12 名；年龄21～45 岁，平均（36.32±2.13）岁；学历：大专及以上6 名、大专以下7 名。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：资料齐全；年龄18 周岁以上。

排除标准：同时参与其他研究者；休产假者；中途退出者。

1.3 方法

对照组：采用常规护理管理，按照门诊部护理管理办法，对护理人员开展日常工作管理及培训等。定期组织护理人员开展科研、教学、预防等管理工作，根据护理工作情况，制订护理工作年度计划，并组织护理工作开展。定期开展护理人员培训，加强护理工作监督与考核。明确护士长、护士具体护理工作职责，确定具体内容等。每年开展优秀护士、优秀护士长评选活动，针对获得优秀护士、优秀护士长给予奖励等。

研究组：采用细节服务内涵管理。（1）沟通能力提升。结合本院情况，由本院日常表现突出的护士长或者优秀护士，负责组织护理人员沟通能力提升活动。活动内容包括组织茶话会、模拟护患沟通情景等。（2）弹性护理排班。不延长工作时间的情况下，弹性安排护士工作班次。分诊护士、导医上午、下午均可提前申请上、下班。抽血室全天候开放，换药室根据情况延迟半小时下班。（3）培训管理。各专科护理人员定期开展培训活动，培训内容包括护理技能、护理新概念、护理知识、团队意识等。所有参与培训的护理人员在完成培训后，需要通过考核。针对未通过培训的护理人员，需要再次进行培训。护理技能培训由资深护士长定期组织护理人员进行，培训内容包括细节化护理服务概念、优质护理概念、护理技巧、护患沟通技巧等，全面提高护理人员专业技术水平。培训过程中，由培训人员通过PPT 授课、小组讨论、个人分享等多种方式进行。结合医院情况，每个季度开展全院护士知识问答竞赛、护理操作技能竞赛等，针对获奖者给予表扬、奖金等，在医院内形成良好的护理工作氛围。（4）细化职责强化岗位管理。结合当前本院门诊部护理工作需要，细化职责，进一步增强岗位管理力度。①按岗定人。具体安排护理人员时，根据岗位具体需求安排。各科室根据护理人员特点、特长、年龄等，采取人性化管理措施。根据护理人员能力、医院等，适当调整岗位，经科室民主管理小组讨论定岗，试用期2 个月。②按需定岗。根据门诊部护理工作开展具体情况，设置门诊护理岗位。如导诊岗、咨询岗、治疗岗等。结合护士具体情况，对护士班次进行调整，细化各岗位职责和流程，所有护士具体职责明确。（5）工作环境管理。保持门诊部环境干净、清洁，定期对就诊区域进行消毒。（6）护理人员“人文关怀”。管理人员密切关注护理人员工作状态，设置护理人员休息室，在休息室配备甜点、饮品等，便于护理人员在工作疲累时稍作休息。同时结合本院护理人员管理实际工作开展情况，设置心理疏导岗位，为护理人员提供心理疏导、压力疏导等服务。（7）科研管理。结合本院情况，积极鼓励护理人员进行科研研究，给予护理人员相应科研经费鼓励，提供相关资料支持，推动本院门诊护理科研工作发展。

1.4 观察指标

观察两组护士核心能力情况、不良事件发生率情况、工作心理弹性。

比较两组护士核心能力情况：管理后，以《注册护士核心能力量表》[6]为依据，评价护士的核心能力，包括临床护理、专业发展、批判性思维及科研、人际关系、沟通能力、心理调节能力、教育咨询评分情况，每方面转换为百分制，分数越高则护士核心能力越高。

比较两组护患矛盾等不良事件发生率：管理后，统计两组出现护患争执、投诉等情况。

1.5 统计方法

采用SPSS 24.0 统计学软件进行数据处理，符合正态分布的计量资料以（±s）表示，采用t检验；计数资料以例数（n）和百分数（%）表示，采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护士核心能力比较

管理后，研究组临床护理、专业发展、批判性思维及科研、人际关系、沟通能力、心理调节能力、教育咨询评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护士核心能力比较［(±s)，分］

表1 两组护士核心能力比较［(±s)，分］

指标专业发展临床护理批判性思维及科研沟通能力人际关系心理调节能力教育咨询时间治疗前治疗后治疗前治疗后治疗前治疗后治疗前治疗后治疗前治疗后治疗前治疗后治疗前治疗后研究组（n=16）89.25±1.31 96.14±1.81 89.15±1.60 96.51±1.10 89.54±1.85 96.85±1.82 89.51±1.37 96.02±1.11 89.94±1.85 96.64±1.71 89.54±1.41 96.41±1.33 89.55±1.37 96.03±1.52对照组（n=16）89.21±1.35 92.62±1.41 89.04±1.24 92.33±1.25 89.24±1.02 92.42±1.50 89.74±1.14 92.22±1.30 89.93±1.85 92.13±1.25 89.59±1.77 92.54±1.26 89.77±1.79 92.46±1.37 t 值0.113 8.118 0.288 13.284 0.751 9.939 0.683 11.763 0.020 11.267 0.117 11.178 0.516 9.232 P 值0.911＜0.001 0.775＜0.001 0.456＜0.001 0.498＜0.001 0.984＜0.001 0.907＜0.001 0.608＜0.001

2.2 两组护患矛盾等不良事件发生率比较

研究组护理后护患矛盾等不良事件发生率低于对照组，但差异无统计学意义（P＞0.05），见表2。

表2 两组护患矛盾等不良事件发生率比较

3 讨论

进入本世纪以来，医疗行业迅速发展，医院之间竞争压力增加，各医院对自身护理服务质量关注度明显升高，对门诊部护理管理力度增强。加之，民众生活水平提高，对护理服务质量要求提升，促使医院不得不提高自身服务水平。门诊部作为医院主要对外窗口，每日接触患者数量庞大，该部门服务质量高低直接影响医院整体形象。故应强化门诊护理人员管理，进一步提升护理治疗，改善护患关系，降低投诉等护患不良事件发生率，推动医院良性发展。

门诊部门过去采取护理干预措施，智能化水平有限，无论是挂号，还是候诊，服务质量均不够高，患者就医体验较差。随着信息化技术应用，门诊服务水平有所升高，但在护患关系处理方面依旧存在不足。优质护理模式，可以在保留当前现有医院设施、信息化设备等优势上，使得护理质量登上一个新的台阶[7-8]。优质护理服务中以患者为护理工作核心，积极采取多项护理措施，为患者提供护理服务，让患者感觉身心愉悦，提高患者就医满意度。利用优质护理的同时，引入细节化服务内涵，对护理人员开展管理，从护理团队整体护理技能水平提升入手，为患者提供优质护理服务，全面提高护理满意度，促进医院良性发展[9-10]。细节服务内涵管理应用于优质护理之中，充分关注患者、护士不同主体实际情况，全面优化护理工作，充分凸显人文关怀、优质团队打造，提升门诊部护理工作质量。细节服务内涵应用期间，针对常规优质护理，增加预约诊疗服务、弹性护理服务、健康教育、细化职责强化岗位管理、环境控制、细节化服务意识及护理技能培训、“人文关怀”等内容，一方面缓解护理人员工作压力，另一方面权责明确利于各项护理工作有效开展，提高护理效率。弹性排班制度可以根据护理人员实际情况，适当调整排班，改善护理人员心理状态，缓解工作压力，改善焦虑、抑郁。通过细节化服务意识及护理技能培训，让护理人员持续提高自身护理技能水平，加深服务意识，更好、更积极地投入到门诊护理服务之中，提升门诊护理质量。加强环境控制，打造舒适、温馨的门诊就医环境，提高患者护理满意度[11-12]。针对护理人员开展沟通能力培训，可以提高其日常工作沟通效率，便于护理人员更好地为患者提供优质服务。“人文关怀”更加关注护理人员工作状态，给予工作者心理疏导，帮助其纾解工作压力，以一个积极乐观、轻松愉悦的状态面对护理工作。同时强化本院科研工作管理，为护理人员提供相应科研经费，推动科研工作开展，提高护理人员专业护理技能水平。本次研究采取不同门诊护理方案，管理后研究组护士核心能力评分高于对照组（P＜0.05），护患矛盾等不良事件发生率低于对照组，但差异无统计学意义（P＞0.05）。

综上所述，门诊部细节服务内涵管理应用对优质护理服务的改进具有积极作用，提高护理人员护士核心能力，降低护患矛盾等不良事件发生率，可推广应用。