精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践分析

张洪光，时东峰

1.滕州市南沙河镇卫生院药剂科，山东滕州 277513；2.滕州市第一人民医院药剂科，山东滕州 277514

门诊就诊后常需在药房取药，药房工作质量和医院形象直接挂钩。药房管理涉及内容较多，其中药物调配很关键，部分药师技能不足，或耐心不足，常出现药品调配错误的情况，可能会引发不良反应，出现严重的纠纷问题，需重视门诊药房的管理[1-2]。普通管理内容较少，仅注意规范取药流程，无法全面提升管理质量，各界对门诊药房工作重视度不断提升，需选择合适的药房管理模式[3]。当前精细化管理得到推广，该管理模式从门诊药房的细微角度出发，制订细微化的管理措施，能规范各药师的工作行为，保持较高工作效率，缩短患者取药等待时间，不断提升门诊药房管理质量[4-5]。对此，研究纳入2022 年3 月—2023 年2 月滕州市南沙河镇卫生院门诊药房20 名药师作为研究对象，2022年3—8 月 以 及2022 年9 月—2023 年2 月实施不同的管理模式，目的是评估精细化管理的价值。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院门诊药房20 名药师作为研究对象，2022 年3—8 月实施普通管理，2022 年9 月—2023年2 月实施精细化管理，分别纳入普通组、精细组。药师男7 名，女13 名；年龄28～46 岁，平均（37.54±4.02）岁；工作时间1～20 年，平均（10.88±1.69）年；学历：本科15 名，专科5 名。各组分别选择100 例患者，普通组男55 例，女47 例；年龄20～60 岁，平均（40.33±5.09）岁。精细组男56 例，女44例；年龄21～61 岁，平均（42.49±5.38）岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

普通组实施普通管理。在明确当前药品采集流程后，检查库房内药物，清理无效的药物，制订采集方案，采集到各药品后须由采集人员和库房管理人员进行双重审核，审核完成后在交接单上签字，确保药物出入库的准确性。库房人员根据药物类型等完成药品的摆放保存，定时检查库房，和采集人员沟通，保证药房内有充足的药物供应，同时根据各药物保存原则调整库房环境，防止出现药物变质等问题。

精细组实施精细化管理。①精细化药品管理：在药品管理中需根据库存情况实施采购，根据要求完成药品的清算盘点，检查各药物有效期，对于不同保质期的药品张贴不同的颜色标签，及时清理过期药品，减少安全事件。在药品进出库时需加强审核登记管理，严格核对药品信息，对于特殊药物、昂贵药物等，需增加管理强度，防止药物破损。由专人定时抽查药房的药品，抽查项目包括破损药品、污染药品等，若有不合格情况予以管理人员处罚，提高其管理意识。②精细化人员管理：根据药房工作特点，予以弹性排班管理，在上午等人流量高峰阶段，增加药房人员分配，下午人流量低峰阶段时可减少药房人员分配，让各药师得到充足休息，以饱满状态完成药房工作。定时组织培训，深化各药师工作技能，评估各药师工作质量，规范奖惩措施，让其能保持积极工作心态。③精细化窗口管理：保持窗口整洁度，严禁在取药窗口摆放杂物，防止取药时造成的碰撞问题。每天按时清洁窗口，在窗口位置放置满意度调查表以及意见调查表等，取药后可让患者进行评估，了解窗口管理情况。④精细化目标管理：门诊药房与各科室均有相对密切的接触，工作期间会接触到多种类型的药物，需制订管理目标，优化管理措施，例如将调配差错率的目标定为0，现实目标则定为1%，统计当前调配差错事件，分析原因，不断优化自身工作，向制订的目标不断靠近，提升管理质量。⑤精细化环境管理：由专人负责药房的清洁工作，保证药房以及取药窗口的整洁度，在药房中观察各药物所处环境，注意进行防潮、干燥管理，防止药品变质等问题。

1.3 观察指标

管理质量：评估内容包括药品管理、人员管理、窗口管理，还涉及到目标管理、环境管理，每项满分均为100 分，与此越接近，即门诊药房管理质量越高。

管理技能：评估内容包括药品知识、药品摆放、药品出入库、药品储存、取药沟通，每项满分均为100 分，与此越接近，即药师管理技能越强。

工作效率：需统计各药师的每日处方调剂量、调剂时间，同时对患者进行调查，统计患者等待时间以及总停留时间。

1.4 统计方法

采用SPSS 26.0 统计学软件进行数据分析，计量资料符合正态分布，以（±s）表示，组间差异比较进行t检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组药师管理质量比较

精细组药房管理质量均高于普通组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组药师管理质量比较［(±s)，分］

表1 两组药师管理质量比较［(±s)，分］

组别精细组（n=20）普通组（n=20）t值P值药品管理91.89±3.53 87.15±3.36 4.350＜0.001人员管理92.02±3.79 88.53±3.03 3.217 0.003窗口管理91.73±3.05 87.42±3.46 4.179＜0.001目标管理90.97±3.14 86.23±3.27 4.676＜0.001环境管理90.99±3.22 86.98±3.51 3.765 0.001

2.2 两组药师管理技能比较

精细组药师管理技能均高于普通组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组药师管理技能比较［(±s)，分］

表2 两组药师管理技能比较［(±s)，分］

组别精细组（n=20）普通组（n=20）t值P值药品知识92.31±2.05 89.18±2.33 4.510＜0.001药品摆放93.05±1.87 90.44±1.92 4.355＜0.001药品出入库92.78±2.36 89.44±2.07 4.758＜0.001药品储存93.51±2.02 90.99±2.31 3.673 0.001取药沟通92.95±2.47 89.11±2.30 5.088＜0.001

2.3 两组药师工作效率比较

精细组每日处方调剂量高于普通组，调剂时间短于普通组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组药师工作效率比较(±s)

表3 两组药师工作效率比较(±s)

组别精细组（n=20）普通组（n=20）t 值P 值每日处方调剂量（张）204.32±9.91 145.62±9.07 19.541＜0.001调剂时间（min）3.31±0.51 4.09±0.48 4.981＜0.001

2.4 两组患者等待、总停留时间比较

精细组患者等待时间、总停留时间均短于普通组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4 两组患者等待、总停留时间比较［(±s)，min］

表4 两组患者等待、总停留时间比较［(±s)，min］

组别精细组（n=100）普通组（n=100）t 值P 值等待时间10.88±2.04 16.73±2.95 16.311＜0.001总停留时间13.27±2.51 19.96±2.48 18.960＜0.001

3 讨论

医院就诊流量大，取药患者多，增加了药房工作量。伴随制药技术的进步，临床药物种类不断丰富，增加了药品储存难度和管理难度，部分药师在较大工作量下有疲惫的情况，或自身存在技能不足的问题，均会增加取药错误事件，降低药房管理质量，对医院药房形象造成负面影响[6-7]。当前患者安全意识在不断提升，在取药期间高度重视取药安全性，若取药环节存在质量欠佳的情况，常引发患者不满[8]。精细化管理逐渐被应用于门诊药房中，该管理有标准化、程序化的特点，在制订管理目标后，根据优化后的流程实施管理，能保证管理的高效运行，有效减少管理安全事件，优化药房管理质量[9-10]。

本研究中，精细组药品调剂时间（3.31±0.51）min短于普通组，患者等待、总停留时间分别为（10.88±2.04）、（13.27±2.51）min，均短于普通组（P＜0.05）。与梁龚山等[11]研究结果一致，提示精细化管理方案下能维持高工作效率。在药房管理中，人员管理属于比较重要的部分，优化药房排班管理，能做到人力资源的充分利用，可减轻各药师工作量[12]。定时组织培训讲座，让药师参与，可增强其对药品的认知，了解到药品管理的重要性，针对药师工作情况进行评估，制订考核标准、规范奖惩制度，能提高各药师积极性，优化自身工作，保证药房工作准确性和高效性，缩短取药等待时间[13-14]。

精细化管理可提高药师满意度。该管理模式重视药品管理，在管理落实期间会针对药品进行清算，能了解到药品有效期等信息，及时清理过期药物，优化药品出入库管理，能减少药品破损等事件，保证药品管理质量[15-16]。目标管理阶段则能通过目标设定提高各药师积极性，使其在药品管理各个阶段均保持专业的态度和技能，有效减少管理中的不良事件，保证药房管理质量。该管理模式能减轻药师工作压力，提升药师自我认同感，而且奖惩机制能进一步提升药师积极性，保持高管理满意度[17-18]。

综上所述，精细化管理能增强药师技能，保持较高取药效率，可提升药房管理质量，建议在门诊药房使用。