徐州“一沉到底”开启经办“幸福门”

▍文·图／本刊记者 邹萃

清风“徐”来，幸福盛开。江苏省徐州市北接齐鲁、南屏江淮、东邻淮海、西襟中原，既有2600 多年建城史的历史厚重感，又肩负国家老工业基地和资源型城市振兴双重任务，高质量发展成为徐州市的主旋律。徐州市社保人致力于打造精准、便捷、高效的业务经办架构，“社保蓝”让人民群众的获得感和幸福感越来越充实。6 月19 日，人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心与《中国社会保障》杂志社组成的调研组到徐州市进行调研采访。

沉下去：市本级大厅“静悄悄”

6 月19 日，下着蒙蒙细雨，我们来到徐州市政务服务人社分中心。或许是天气原因，或许正值每月的业务办理平峰期，大厅经办窗口和咨询台都稍显“冷清”。

“市本级大厅原本按照业务分类，设置就业大厅、社保大厅、待遇支付大厅、社保卡大厅，大家无法想象大厅曾经每天1000 多号的业务办理量，人头攒动，跟菜市场差不多，说句话声音都要提高八度。”提及过往，徐州市人社局副局长王翔有种“不堪回首”的无奈，“业务办理高峰的时候，号贩子炒到10块钱一个号，人满为患，工作人员‘压力山大’，中层干部每天在大厅维持秩序。”

2020 年，徐州市人社局整合就业、社保等窗口业务52 项，成立政务服务人社分中心，实施综合柜员制，原来的进多扇门、取多个号、排多次队转变为柜员受理、内部流转、现场办结的一窗通办模式。

“其实我们当时也很担心，几个大厅整合以后，是否会产生反效果。但实际运行下来，办事群众只要到服务咨询专区进行资料预审，在材料齐全情况下选择任何一个柜员窗口，都可及时办结，办事环节和排队次数高度压缩，重复提交材料的事项全面清理，业务经办提速近50%。”徐州市社保中心主任王建阳说。

改革永不止步，经办还需提档升级。2021 年1 月，徐州市按照能放则放、能简就简的原则，将市本级经办的52 项窗口业务中的47 项下沉到各区级经办大厅。

6 月20 日，走进徐州市云龙区社保服务大厅，满墙鲜红的锦旗让我受到了震撼，“真诚、专业、尽心、可信”，锦旗上的高频词汇全都来自于老百姓的口碑。在6 号窗口，53 岁的云龙区居民张先生拿着一张“问题清单”，正在咨询失业保险金办理事项。原来，张先生准备从企业离职，提前梳理了好多问题，包括失业保险金是否可以申领；灵活就业人员该怎么缴纳养老保险费；如果找到了工作，失业保险待遇该如何停办？窗口工作人员吴琳琳耐心细致地逐项解答。“我家就住在附近，我有什么社保疑问来这里都能得到解决，窗口服务热心专业，特别值得称赞。”张先生对吴琳琳的服务非常满意。

▍在徐州市政务服务人社分中心，“徐小保”的形象标识让办事群众感到暖心。

据云龙区人社局副局长晏军介绍，目前，社保窗口每日平均接待量达300人次，窗口6 名业务人员都是精英骨干，平均年龄32 岁，人人都是“社保专家”。

在徐州经济技术开发区，我同样看到了标准统一、同质同效的社保经办服务大厅，5 个综合柜员窗口实现了全市社保业务不分区域一窗通办。据了解，经开区目前参保企业达4500 多家，参保人数有15.3 万人，人员流动量大。经开区社会事业局局长周海鹰说：“为了缓解大厅业务压力，借助2021 年9 月‘江苏省人社一体化平台’上线的机会，我们向企业和个人推广‘江苏人社网上办事服务大厅’‘江苏智慧人社’移动互联网应用程序（App）等多样化的线上服务渠道，提升办事群众的数字化服务体验，前台人均业务量下降50%。”

位于经开区的江苏诚意集团有限公司人力资源专员姚珊说：“原来在大厅办事需要叫号等待，一体化系统上线后，增减人员业务在网上一两分钟就能办好，效率大增。”

徐州市社保中心副主任王芳表示，自从跨入人社一体化平台时代，各地的参保信息记录到同一个平台，90%以上的社保业务可实现足不出户办理，一网通办、全省同办、异地可办、就近能办服务要求得以全面实现，网办率达90%以上，经办服务大厅日接待量减少近80%。

接得住：基层平台服务“不断档”

社保业务“沉下去”，还需要各级服务平台“接得住”。为保证服务质量不下降、基金安全有保障，市区经办机构必须做到“三统一”，即统一业务印章格式、统一系统业务角色、统一系统业务权限。王翔说：“市本级在做好经办工作的同时，还要安排专人对各区经办业务进行复审检查，确保人社服务质量在基层经办过程中‘不掉线’。”截至目前，业务已经覆盖了机关企事业单位和灵活就业的各类人群，参保登记、退休审批、领取待遇等常规社保业务在区级大厅均全流程可办。

在区级大厅全面实现从参保到退休一站式服务的基础上，经开区社会事业局将社保就近办等便民服务向基层镇街及村居延伸，积极主动推动高频事项下沉镇街，让群众分流办、就近办。“比如，辖区内灵活就业人员到达退休年龄后，只需要去社区提交资料，基层工作人员可为其代办退休手续。”周海鹰说。

6 月21 日上午，我来到经开区金龙湖街道便民服务中心，街道居民伏华女士正在服务台提交企业职工退休审批表，“我是灵活就业人员，1968 年6 月出生，马上就到55 岁退休年龄了，今天过来问问怎么办理。”

“您带身份证和户口本了吧，只要填完这张企业职工退休审批表，街道便民服务中心就会将材料提交到区级经办机构负责退休审批的养老科，之后社区会上门找您核对信息，信息无误后，街道会去区级经办大厅现场办理退休审批业务，当场核定待遇，只要账户正常，当天即可完成，到时候待遇核定等信息也会发给您本人。”看到正是自己负责的退休审批业务，一旁的经开区社会事业局社会保障科科长左安娜直接将流程节点、内容向伏华逐一说明。

“只需提交一次材料、填一次表，在家等着就能收到退休审批结果了，那我就坐等领养老金啦！”伏华颇有些意外。

“是的，其实您只要将退休审批资料交到社区就行了，都不用来街道办事处，其他流程将由我们内部流转，不用您再多跑啦！”左安娜说。

6 月20 日，在云龙区汉风街道昆仑社区党群服务中心，随处可见关于社保热点政策问答的展板、易拉宝、宣传手册，业务事项包括新生儿居民参保、居民养老参保登记、领取养老保险待遇资格认证等，提供从生到死全方位社保服务。当我与昆仑社区人社专员陈惜雯聊天时，周围不少居民都对她送上了“温暖亲切、有求必应”的夸赞。

患有听力障碍的社区居民张腾一直在外面打零工，陈惜雯了解到他的情况后，想把就业困难人员灵活就业可以享受社保补贴的政策告诉他，但打电话过去，张腾听不清楚，以为是诈骗电话，根本不理会。陈惜雯又辗转找到他的父母，详细解释了一番社保补贴政策，劝导张腾参保。得知可以按照实际缴纳社会保险费的50%享受补贴，张腾开心不已，很快就来办理了参保登记手续。

据了解，昆仑社区下辖5 个居民小区，常住人口13.8 万人，主打“暖心社保”服务。每年3 月，社区会与民政、残联、公安等部门进行大数据共享比对，并实时更新，精准识别服务对象，找出辖区内的残疾人、困难群体、独居老人、高龄老人等特殊群体，通过“大数据+网格化+铁脚板”的模式，入户调查、核实信息，由“等服务”变“送上门”，面对面为群众答疑解惑。

20 岁的居民刘雨轩患多重残疾，工作人员经过数据比对和上门核实信息后，很快为其办理了城乡居民养老保险代缴业务；一些行动不便的老人，每年的领取待遇资格认证都由工作人员主动上门完成……社区帮办、代办社保业务的暖心例子不胜枚举。

而在经开区大庙街道便民办事中心，因为与市民广场接壤，人流量大，专门设立了户外劳动者服务站，这里也成了诸多外卖小哥的休息服务站，方便他们歇脚。更难得的是，“我们在服务站设置了24 小时人社自助一体机，但凡市民有参保缴费信息查询、权益记录证明打印、工伤保险待遇信息查询等需求，随时随地可以来这里自助办理。”大庙街道办事处副主任周志刚说。

“将社保业务由市本级逐步下沉到区、街道、社区，全城通办、就近办理的便民通道已打通，现在市政务服务人社分中心成了样板大厅，用来解决经办业务的‘疑难杂症’。”王芳说。

延伸办：服务送到“家门口”

市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级社保经办网络已构建，“接下来，我们想的是，如何拓宽服务渠道，延伸服务‘手臂’，将社保服务送到参保群众家门口。”王建阳说。

2021 年，社银合作模式呼之欲出。徐州市社保部门与徐州农商银行开展合作，创新实施“社保金融超市”项目，将社保窗口“搬”进银行。王建阳说：“我们按照因地制宜、合理布局、方便快捷的原则科学选址，2022 年年底建成了105 家社银合作网点。”

6 月20 日，在徐州农商银行潘塘支行，等候办理业务的人不少，休息区几乎都坐满了。当我踏入的那一刻，产生了一种进了社保大厅的“错觉”：零工驿站、社保卡自助制卡机、社保经办业务专区、社保业务网办区各项指引清晰，墙上贴满了“社保手牵手，民生心连心”“关爱老年人，社保有温度”“第三代社保卡，刷亮智慧城市”的宣传海报，时不时还有人去服务台咨询办理第三代社保卡……

潘塘支行位于云龙区大龙湖街道惠民社区。这里是全市最大的拆迁安置社区，常住人口有4.6 万人，辖区内企业、商户约1700 家，社保业务办理需求量很大。“徐州市社保中心与农商银行共同研讨落地事项清单，选取社保费征缴、就业失业、工伤待遇、养老待遇4 大类共计33 项业务入驻‘社保金融超市’，基本覆盖参保登记、证明查询、领取待遇资格认证、社保卡申领等各类人社高频业务。各网点自设立以来，累计为市民办理社保业务5.9 万笔。”徐州农商银行电子银行部总经理林浩说。

退休后的葛大爷随儿子常住惠民社区，前些日子不慎丢失了社保卡，这可急坏了葛大爷。正好遇到徐州农商银行到社区宣传社保就近办业务，葛大爷赶紧前去咨询。潘塘支行的工作人员通过系统查询后得知，葛大爷原来的社保卡是睢宁农商行的，告诉他可以跨区办理挂失补卡业务。葛大爷一听，焦虑一扫而光：“别人都让我回睢宁去办，可我还得带孙子，根本没法回去，原来在家门口就能办，太方便我们这些老年人了。”短短几分钟，葛大爷就拿到了崭新的社保卡。工作人员特意叮嘱葛大爷，养老金会打入新的社保卡，不用担心，葛大爷满意地对工作人员竖起了大拇指。

为了确保服务对象无论身处银行网点还是人社服务大厅，都能享受到统一标准的人社经办服务，徐州人社政务服务中心又升级为实训基地，确保银行柜员社保经办岗前培训全覆盖。“我们行分7 批次选取业务骨干前往市级政务服务中心参加集中培训，每批10 人，培训周期为2 个月。”潘塘支行工作人员汪沛说。她是2021 年10 月前去培训的，培训分理论知识和实操业务两项，在市级经办骨干“一带一”的方式下临柜实习，考核合格后才能正式上岗。

“我们通过实地检查、监控调阅影像、数据分析等方式，不定期对业务经办网点进行检查，将评价结果作为考核的重要依据，并建立了退出机制，对于满意度较低的网点，会督促整改。”王芳说。

经办网点覆盖广、经办业务范围广、服务质量不降级，这极大地满足了企业和群众就近办、多点办、快捷办的业务需求。“银行网点就在家附近，遛弯的时候就把社保业务办了，太方便了。”“我们跟银行工作人员都熟悉，来这里既能领养老金，又能聊天，就跟邻居一样。”……当我在潘塘支行问起居民们办理社保业务的感受时，大家打开了话匣子，纷纷点赞。

2023 年，徐州市的“社保金融超市”按照全省统一的就近办合作网点创建要求进行全面升级，逐步扩大社保15 分钟服务圈。6 月5 日，徐州市申报的13个优质网点、137 个普通网点全部通过江苏省的验收，数量、质量均位居全省第一。

“徐州市目前已经完成‘一门办’到‘一窗办’再到‘就近办’三提升，也形成‘一干多支’的经办服务网络。‘一干’即市级政务服务人社分中心，‘多支’包括贾汪、鼓楼、云龙、泉山、徐州经济技术开发区等区级社保经办大厅，可办理47 项人社公共服务事项，还有街道办事处可办理灵活就业人员参保、续保、停保等业务，就近办合作银行优质网点可办理企业职工养老保险、工伤保险、就业创业类业务。”王翔总结。

重宣传：让“社保蓝”更深入人心

走访徐州市的这一周，无论是在经办大厅、街道便民服务中心、社区办事处，还是在银行网点，一个可爱的卡通形象无处不在，它有着字母“C”和“S”组合而成的头部，头顶翘起一撮“S”型头发，戴着无线耳麦，圆润的“U”字身形，身着银色机甲工作服，胸前系着“i”型领带，佩戴“徐”字徽章，这就是徐州社保的卡通形象——“徐小保”。

“它智慧、高效、暖心，无所不知、专业可靠、阳光活泼，可以为大家讲解最新社保政策、解答时下社保热点问题、热心引导大家办理社保业务。”王芳热情地介绍，“之所以要打造‘徐小保’的卡通形象，是要让所有市民关注社保，关注自身权益。社保部门要有统一规范的形象、办事流程，才能获得服务对象的信任，切实提升服务质量。”

信任，意味着消除疑惑、值得依赖。我们在走访调研中发现，每个经办大厅、街道和社区服务站、银行网点接待的社保业务量中，咨询量几乎占据了一半。“这说明老百姓对社保政策了解得还是不够，还需要我们做更精细化、更接地气的宣传，宣传和服务相辅相成，只有摸透群众的真实社保需求，才能把脉社保服务工作的方向。”王翔说。

2023 年，徐州市启动了“社会保险政策宣传提升年”活动。上半年，已在全市范围内开展了两期问卷调查，共回收问卷14.87 万份。第一期问卷调查已在4 月结束，主要调查两方面内容，一是受访者的基本情况，包括性别、年龄、职业、参保险种、社保状态；二是按社保政策基本大类调查群众关心热度，主要分为企保、居保、机保三大类。我们注意到，参加城镇企业职工养老保险的受访者最想了解的社保政策选项中（多选），“社保费缴纳”和“养老保险待遇计算”分别以63.22%和59.11%的占比位居前两位。这说明对于受访者来说，愿意参加社保并持续保持缴费的意愿来自于对社保收益比的认可。“在以后的宣传中，如果可以从计算投入和产出的角度切入，应该可以吸引更多人关注。”王芳分析。

第二期问卷调查在6 月中旬刚刚结束，内容依据第一期问卷调查中的群众需求度延伸问题项，细化了调查内容，例如最关心哪些养老保险政策、灵活就业人员如何参加养老保险、违规领取养老保险待遇的行为有哪些，等等。

“我们要以群众听得懂、信得过、记得住的方式宣传社保政策，应直奔主题、直接算账。同时，对业务办理方面的宣传，应更注重对复杂业务的讲解，例如社保关系异地转移、跨险种转移等。”王翔分析。

徐州市已经开始行动。根据调查问卷中全市群众对社保服务的需求，一方面，主城区就近办的点位布局将根据群众意见进行科学调整，适量增加县（市）点位，进一步优化就近办网点布局；另一方面，由于目前主城区只引入了徐州农商银行作为合作银行，网点布局受限，服务形式不够多元，未来将加强银行资源引入力度。

另外，徐州市正筹备组建1 支覆盖全市各级经办机构的“社保政策快递员”宣传队伍，逐步扩容点多面广、地缘近、人缘亲的本土银行，通过开展进社区、进企业、进学校各类主题宣传活动，有效传播社保政策，让广大服务对象都能在家门口享受到规范统一、安全高效的社保经办服务，打造 “暖心社保”服务品牌。