论“互联网+”时代高校图书馆的“声誉”构建

孙玉琴

“互联网+”是互联网思维进一步实践的成果，将为高校图书馆改革、创新、发展提供广阔的网络平台。高校图书馆作为学校的文献信息资源中心，承担着极其重要的教育职能和信息服务职能，与高等教育事业的成效息息相关，并依靠自身的服务品质获得声誉。在“互联网+”时代，声誉符合蝴蝶效应原理。蝴蝶效应（The Butterfly Effect）是指在一个动力系统中，初始条件下的微小变化能带动整个系统长期、巨大的连锁反应。这是一种混沌现象，任何事物发展均存在定数与变数，事物在发展过程中的发展轨迹有规律可循，同时也存在难以预测的“变数”，一个微小的变化可能对事物发展产生巨大影响。因此，声誉创建和声誉提升要格外重视。声誉是实施战略管理和提高服务绩效的独特资源，是持续提高竞争优势地位的催化剂，是履行教育职能和信息服务职能中获得的认同感。赢得声誉需要协同创新机制，拥有声誉需要培育提升策略。

一、高校图书馆声誉的内涵

所谓声誉，即个人或组织声望和名誉，实质是个人或组织的行为及其结果在社会公众中留下的总体印象，是获得社会公众信任和赞美的程度，表现为个人或组织的知名度、美誉度和信任度，其核心作用是相互信任、提供激励并赢得支持。

学术界对声誉理论研究因视角不同产生了很多理解。戴维斯·扬等认为，企业声誉是企业发展过程中的行为和结果的集中体现，是企业对利益相关者提供的有价值的产出能力在认知层面的表现［1］。汉斯·乌里希·德瑞克认为，声誉是在事实、看法、期待及其集合中反映了个人或组织的道德、权威和公信力［2］。段婕认为，高等学校声誉是学校与政府、单位、兄弟院校、大学生和家长、新闻界和学术界等社会公众在协同发展中长期形成的知名度与美誉度［3］，是由认知与情感组成的信任态度，表现了学校的核心竞争力和社会认可度。高峰认为，图书馆声誉是利益相关者对图书馆所做出的综合性评价［4］，表现了利益相关者对图书馆的了解、信任和尊敬的程度。

笔者认为，高校图书馆声誉即一定时期的某高校图书馆在一定范围内所产生的声望和名誉，是在长期追求卓越读者服务过程中留给利益相关者的知名度、美誉度和信任度，是其工作人员对高校图书馆资源建设行为和读者服务能效的认同态度。因为高校图书馆声誉是学校管理层、行业主管机构、资源提供者、馆员和读者等利益相关者的主观自发评价，所以具有形成因素的主观性、形成条件的累进性、形成过程的动态性和形成结果的社会性等特征，是各方协同作用产生的综合评价。由于各利益相关者的服务期望和满足期望的不同，对高校图书馆的认同态度必然存在差异，普遍认为评价高校图书馆声誉高低的主要标准是资源建设和知识传递的贡献度，且其同时受到高校图书馆自身环境、条件等客观l因素的影响。

二、高校图书馆声誉的创建

高校图书馆声誉的创建是一个从培育到发展的过程，是一个不断积累和叠加的过程。声誉是提升读者服务绩效的独特资源，高校图书馆要获得良好的声誉，必须得到读者认可，重视并弘扬图书馆文化，让图书馆人长期追求卓越服务所培育的良好声望得以积淀、维护并得到更高的发展。在一个领域中，共同的认知价值观有助于塑造组织行为，这些行为反过来会影响组织声誉［5］。

（一）明确自身定位

《普通高校图书馆规程》要求，高校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展水平相适应，其水平是衡量学校水平的重要标志，这决定了高校图书馆的基础目标定位。当前，我国正统筹推进建设世界一流大学和一流学科的战略目标及集中资源、率先突破、带动整体的建设路径。高校图书馆的目标定位就是要注重战略目标定位的区域性和阶段性，认真遴选战略目标和发展定位，把为学校优势特色学科服务作为目标定位，重点建设优势特色资源及服务体系，把服务能力提升和知识传递贡献作为抓手，并带动为其他学科的教学科研服务，切实提升核心竞争力和高校图书馆声誉［6］，把高校图书馆建成为学习研究中心和知识共享中心。良好的声誉能激发图书馆员和利益相关者的凝聚力与成就感，从而使资源建设和知识传递的贡献度持续稳定发展。

（二）重视形象建设

高校图书馆是学校的人文活动中心，其形象是读者对高校图书馆的总体印象和主观评价，是形神合一的载体。形，是指读者服务活动中的物质形态，如馆舍环境、资源设备、读者构成等；神，是指读者服务活动中馆员贯彻的心理契约隐性体现的精神形态，如办馆理念、发展目标、服务文化等。高校图书馆形象建设就是要凝练办馆理念、发展方针和服务体系，坚持美化人文环境、优化资源建设的特色性、虚拟性和共享性，提高知识传递的及时性、便捷性和高效性，强化读者服务的针对性、主动性和品牌性，不断推进优质服务建设，以赢得管理机构的认同、资源提供者的支持、读者的信任和社会的美誉。

（三）凝炼行业精神

高校图书馆的服务精神体现在提供读者满意的知识传递环境和人文关怀，是激励图书馆员履行职责和推动发展的精神力量，表现着高校图书馆的特色和声誉。美国学者莎伦韦纳开展过图书馆对大学声誉的贡献［7］的调查研究，这项研究提供的证据表明，图书馆良好的声誉有助于提高大学的声誉，尤其是图书馆的服务活动，其所带来的声誉价值远超过学校对其经费投入的比值。高校图书馆服务精神提炼就是要坚持以馆员和读者为本的管理理念，秉承“读者第一，服务至上”的宗旨，健全读者服务行为规范，完善读者荐购资源机制和读者服务满意机制、坚持调研读者需求，创新开拓读者服务，实施服务绩效评价和职业生涯激励，发展深受读者满意的人文关怀，满足图书馆追求卓越服务绩效和馆员实现自我价值的需要，不断提炼服务精神和提升高校图书馆声誉。

（四）拓展科研功能

高校图书馆的两大职能是教育职能和信息服务职能。高校图书馆是为教学和科研服务的学术性机构，是一个积累知识、传递知识、研究知识和创造新知识领域的知识共享中心，其构建的浓厚的学术氛围和务实的科研功能极其重要。高校图书馆科研功能拓展就是要建立崇尚科学精神和贯彻学术规范的服务体系，积极营造基础研究和追求创新的科研文化，积极申报科研项目和参加优秀成果评奖。另外，要重视开展信息素养教育和学术研究评价，拓展并创新服务内容。一项关于教育服务信息分布对学生的满意度和成功率的影响［8］调查结果表明，要让学生感到较高的成就感，提升学生对教育服务信息的满意度是当务之急。倡导科学精神，弘扬学术创新，要摈弃功利思想，以优秀的科研研究成果引导读者热爱阅读和刻苦学习，不断吸引读者参与科学研究，有利于增强高校图书馆的声誉。

（五）勇于担当责任

声誉是引领高校图书馆科学发展的无形资产。在“互联网+”时代，社会责任和创新要求高校图书馆不断发展，必然会面临一些冲突和矛盾。高校图书馆要建立评价激励机制和预警协调机制。对内要推进和谐奉献进取的工作氛围和目标激励，增强馆员的责任感和凝聚力，引领馆员的使命感；对外要积极与主管机构和利益相关者协调，主动加强宣传工作，周到服务于教学科研和经济文化建设，充分满足师生读者与社会读者需求，全力优化图书馆知名度，发展和维护高校图书馆的良好声誉。

三、高校图书馆声誉的提升

高校图书馆声誉提升就是要以战略规划决策为核心，建立和读者、馆员及其他有关人士的认同态度的管理机制、管理活动和防范声誉风险［9］。在“互联网+”环境下，高校图书馆是开放的信息服务系统，为适应新时代的需求，提升高校图书馆声誉需要多种机制的联动。

（一）目标激励机制

高校图书馆必须加强声誉观念，将声誉提升贯穿于目标管理，通过读者满意度提升、目标完成绩效提升等进行考核。馆领导要培育声誉战略思维，馆员要养成声誉发展意识，把声誉管理从目前的自发管理发展到自觉管理。明确馆领导和部主任都是职责范围内第一责任人，全体馆员都是良好声誉的建设维护人和利益相关者，把工作理念、资源建设、服务绩效和学术研究都纳入声誉目标管理，推进声誉目标激励机制建设，引导馆员树立敬业情感。激励馆员全力追求卓越服务绩效，重视读者接受服务的认同态度；激励馆员把握相关学科动态和读者需求，主动推送学科服务、个性服务和跟踪服务；激励馆员将图书馆建设和对知识传递的贡献度作为职业追求。

（二）预警协调机制

高校图书馆必须加强声誉传播和控制，对有损图书馆形象，有碍读者满意度提升的行为要及时控制，采取相应预警，加强沟通协调，建立应对机制；充分利用图书馆网站及微信公众号、学校网站等平台，将有益和成功的读者活动和相关经验通过多种媒介积极传播。既要建立强大的声誉培育传播系统，加强相关人员的认知程度和认同态度，宣传图书馆教育和信息服务的绩效，开展声誉公关活动，塑造良好声誉，提高利益相关者的关注度；又要建立及时的声誉监控分析系统，推进声誉预警协调机制，监控声誉管理运行状态，研判环境变化可能产生的预警信息，加强与相关人士的沟通交流，并根据议论热点和读者反馈，充分发挥馆员职能，协调做好改进工作，高效处理读者服务过程中可能的声誉危机，维护和提升高校图书馆的声誉。

（三）馆际联盟机制

高校图书馆必须重视声誉连锁效应，积极借鉴功利性人际交往所普遍遵循的攀龙附凤获取贴金效应原理［10］，与高声誉图书馆结成联盟能扩大资源共享范围和知识传递能力，由此叠加的声誉可被归因于高校图书馆，并通过信息效应和心理效应影响读者，助力提升高校图书馆声誉。推进高声誉图书馆联盟机制，还要根据高等教育和经济文化发展状态，结合自身发展潜力和地域优势，主动与高声誉图书馆建立联盟，签订双方或多方认可的合作协议，为联盟成员馆创新驱动协调发展实现整体合作效应和声誉叠加效应，提升读者服务能力和高校图书馆声誉。

四、结语

高校图书馆声誉既是形象塑造工程，更是服务品牌工程，拥有良好声誉的高校图书馆不仅可以增强学校管理层和行业主管机构的支持信心和投入力度，而且能够稳定专业馆员队伍并吸引优秀人才加入创新服务团队，提升高校图书馆的服务形象、服务品牌、服务能力和核心竞争力。在“互联网+”时代，声誉符合蝴蝶效应，高校图书馆既要重视形象塑造和品牌打造，又要防范负面效应和舆情的防范和控制。应对声誉危机可以从“危机预防、危机处理以及声誉重塑”［11］等三个方面着手，通过实施一系列有力举措来处理声誉危机，积极利用好互联网和社会化媒体工具，化危机为动力，塑造良好的高校图书馆声誉和形象。高校图书馆在良好声誉的影响下必然会以更高的标准来推进图书馆建设，追求更高更好的声誉目标，并持续推进图书馆的转型发展和创新发展。