网络舆情事件的多元化应对策略

曹晓慧

随着网络时代的来临，网络空间的迅猛发展给国家安全带来新的冲击和挑战。网络舆情治理是维护网络安全和意识形态安全的关键一环，而网络舆情事件应对是网络舆情治理的重要内容。有鉴于此，必须对网络舆情事件的特征进行研判分析，探索多元化的应对策略，不断创新网络时代的维稳工作机制。

一、网络舆情事件应对的重要性

网络舆情事件，是指一定数量的、无组织的网民围绕某一个现实热点事件，基于特定利益和目的，在网络平台上大规模表达观点意愿，形成网络舆论“暴风眼”，进而对社会秩序构成直接或间接影响的群体性活动。区别于传统意义上的舆情事件，网络舆情事件呈现出网络环境与现实环境交互影响、交替渗透的特征。一方面，以热点事件线索为触发点，在网络上迅速形成“舆情风暴”，转而又对现实社会造成巨大影响，既破坏网络秩序，又影响社会稳定；另一方面，互联网具有瞬时传播、“蝴蝶效应”等特性，加剧了网络舆情事件的爆发，缩减了政府的反应时间，加大了应急处置难度。

网络舆情事件本身就具有意识形态领域的高风险性。习近平总书记指出：“网络意识形态安全风险问题值得高度重视，网络已是当前意识形态斗争的最前沿。”［1］在舆情酝酿形成初期，网民通过网络平台发泄情绪、表达观点，这一阶段缺乏相同的认知，也没有组织者和领导者，属于个体的自发行为。一旦处置防范不力，极有可能变成境内外敌对势力、分裂势力的“渗入点”。他们借机煽动不明真相的群众，向其灌输极端思想，进行意识形态攻击，引发意识形态领域危机，甚至可能破坏社会的安全与稳定。因此，合理防范化解网络舆情事件，消除其负面影响，对于维护意识形态安全特别是网络意识形态安全具有重要意义。

二、网络舆情事件的主要特征

（一）舆情成因的复杂性

从本质上来看，网络舆情事件是现实社会矛盾在网络虚拟空间的集中反映，其成因十分复杂。当前，我国正处于社会转型期，经济体制和社会结构发生深刻变革，利益格局面临深刻调整。一方面，发展不平衡不充分的问题仍然突出，容易产生社会隔阂、激化社会矛盾；另一方面，人们的价值观念日趋多元，市场的趋利性和人性的自私性在思想道德领域日渐扩张，诚信缺失、道德滑坡等问题滋生蔓延，导致社会张力陡然增大。一旦政府应对滞后、处置不力，极易引发群众不满，引发“心理震荡”。上述情况导致大量网络舆情事件呈现出“一果多因”“多因多果”、盘根错节的特征。社会的转型并非一蹴而就，需要一个长期过程。社会矛盾会伴随着整个转型期，不断引发网络时代的群体性事件，需要制度化和长效化的解决机制。

（二）网民行为的非理性

首先，由于网络传播的匿名性，相比于现实世界，网民游走在道德和法律约束的边缘，很容易脱离责任意识和理性意识，或因一时冲动而发表非理性言论，从而造成网民行为的非理性。其次，网民在潜意识中存在“人云亦云”的从众心理，更倾向于附和大多数人的观点，使得网络舆情呈现“一边倒”的趋势。［2］从众心理本身就是非理性的表现，而在权威声音缺位的情况下，大多数人的观点在从众心理的推动下，加速网络舆情向群体性事件转化。最后，网络谣言具有较大迷惑性和煽动性。网络谣言的广泛传播，极易干扰普通网民的价值判断，挑动和引发网民的情感波动，产生“羊群效应”，加速非理性情绪蔓延。因此，提升网民网络媒介素养和加强网络监管十分重要。

（三）舆情“引爆”的偶发性

从网络舆情事件的生成机制来看，任何一个网络舆情事件都是基于舆情引体、舆情主体以及舆情载体共同作用产生的。［3］其中，舆情引体作为舆情生成的“导火索”和刺激源，通常是引起舆情主体关注的现实事件或社会热点问题。任何一个现实事件，都有引发网络舆情的可能。但是，并非所有现实事件都会成为舆情引体。因此，必须加强预警监测，科学研判事件发展走向，争取反应和处置的时间。

（四）舆情扩散的辐射性

网络传播缩短了信息流通周期，一个现实事件通过网络扩散后，会迅速呈现“裂变式”传播，甚至会进化成舆情“暴风眼”。一定规模网络群体的观点自发聚合，短期内就会由“暴风眼”膨胀为威胁巨大的“舆情风暴”，迅速将网络空间的集体情绪表达转化为现实世界中的压力，最终形成网络舆情事件。突发性是群体事件的共性，但网络时代群体性事件的爆发速度更快。在互联网上，人人都是信息源，同时接收和传播观点，借助互联网瞬时到达全国甚至世界任何一个角落。无需组织和领导，人们的观点就可以迅速聚合，形成共振和共鸣，甚至形成“舆论风暴”。一个敏感的小事件，在网络虚拟空间不断酝酿和发展，通过网络裂变式传播，迅速聚集一定规模网络群体，产生连锁反应和逐级放大，使小事件迅速变成“热搜”，成为网民关注的网络热点问题。网民针对热点事件，通过网络表达意见和利益诉求，甚至发泄不满情绪引发激烈争论，使网络舆情不断发展升级。网络空间中的集体情绪表达转化为现实世界中的压力，最终形成网络舆情事件。

（五）网民参与的非均衡性

在网络舆情事件中，网民群体呈现“非均衡参与”的松散结构。［4］一是以利益相关群体为核心，因为存在直接利益诉求，其诉求更为明确、态度更为坚定；二是以提供信息、输出观点、影响他人的意见领袖为焦点；三是大量普通网民围观，因受到利益主体的情绪感染或认同意见领袖而参与其中。这三类网民群体，在网络舆情事件中发挥的影响力并不相同，需要有所区分、认真研判、精准施策。及时回应利益相关群体的合理诉求，通过意见领袖引导舆情，调动一般网民自发破除不良舆论，是应对网络舆情事件的有效举措。

三、网络舆情事件的应对策略

（一）应对网络舆情事件的指导思想

1.坚持“两个指引”的根本遵循

深入贯彻落实习近平法治思想和总体国家安全观，将其作为网络时代加强和创新社会治理的行动指南和理论武装。一方面，坚持以习近平法治思想为指引，运用法治思维来看待网络舆情事件，将网络舆情治理纳入法治化、规范化轨道，通过加强网络空间立法、明确权利义务、强化法律实施，实现网络舆情事件依法治理的常态化、长效化，推动网络秩序的规范化和有序性；另一方面，坚持以总体国家安全观为指引，从维护总体国家安全的战略高度和全局视野来处理网络舆情事件，充分认识到防范好、应对好、处理好网络舆情事件的重要性，坚决杜绝网络舆情事件引发社会危机和意识形态危机，坚定捍卫网络空间国家主权。

2.明确“两个防范”的目标任务

应对网络舆情事件，重点在“防”，要强化“治未病”的预防意识，坚持做到“两个防范”。首先，防范网络舆情升级为网络舆情事件。网络舆情事件爆发前，必然有一个酝酿的过程，公众因未能获知全部真相而借助网络搜索信息发表意见，“一边倒”的舆论场还未形成。相关部门应把握时期，主动介入，通过披露真相、破除谣言来把握话语主导权，积极回应网民诉求，避免网络群体性事件爆发。其次，防范网络群体性事件从“无组织、无领导、去中心化”升级为“有组织、有领导、中心化”。应对网络时代群体性事件，要坚持正确的政治导向，明确网络群体性事件是人民内部矛盾的反映，网民合理诉求在国家现有体制下能够得到妥善解决，教育引导网民依法表达利益诉求、化解矛盾、定分止争、维护稳定。

3.坚持“三个同步”的工作方针

既要做到依法处理，对网络谣言进行依法打击，对引发网络舆情的现实案件依法公平公正处理；又要加强舆论引导，回应网民的关切和合理诉求，把握舆论主动权，抢占舆论“制高点”；还要通过线上线下互动，及时准确公开相关信息，避免舆情进一步发酵升级，牢牢抓住社会公众思想动态的主动权。

（二）处置网络舆情事件的对策路径

1.实现“全周期”网络预警

一是加强网络舆情的全方位嗅探、全过程预警，将“预防为主、平战结合”的指导思想贯穿网络舆情事件萌芽、酝酿、爆发和消解的全过程。依靠大数据技术和智能算法，对点击量、转发量、评论量和评论关键词等相关数据实时抓取汇集，提炼必要的舆情信息，据此判断事件的发展走向。二是加强多渠道监测、多主体协同，建设综合性网络舆情预警平台，网络舆情预警部门实现专岗专人专责、实时监控；充分整合网络服务提供商、社会组织和广大群众的力量，拓宽信息捕捉渠道，增强监测预警的灵敏度。

2.做好“前瞻性”舆情研判

一是运用云计算、区块链技术，对网络舆情进行初次筛选、二次过滤、归纳提炼、科学定性，从影响范围、影响程度、危害指数等方面科学构建指标体系，划分不同类型、确定危机等级，实现舆情分级分类管理；二是针对“苗头性”网络舆情事件，提前制定应急预案，根据危机等级确定介入时机，采取不同程度的应对措施；三是根据事件类型找准核心矛盾，进行针对性处置，做到有的放矢、药到病除；［5］四是不断完善舆情研判指标体系，提高研判结论的可靠性，对预案进行演练优化，增强预案的可用性和有效性。

3.加强“多维度”应急处置

一是实现迅即响应。根据“黄金4小时”原则，从突发事件爆发到形成网络舆情只需4小时。［6］因此，现实事件发生后的4小时之内，是政府介入的最佳时机，否则，处置难度会呈现指数级增加。一旦危机产生，网络舆情应急处置机制必须即刻响应，迅速实现“平战转换”，做到果断介入、权责明晰、流程简明、措施全面。二是明晰公安、网安、宣传等部门的权责边界，明确由牵头部门统一调度，各部门分工协同处置，简化网络舆情事件应急处置审批程序，建立“短平快”的处置流程，提高响应效率。三是在不涉及国家秘密的前提下，对引发舆情的“热点新闻”依法依规进行信息公开，及时向社会通报处理过程和结果，保障公民知情权。

4.健全“马上办”回应机制

一是坚持“标本兼治”，既要妥善化解社会矛盾，又要消除社会隔阂。在“城市留言板”、市长热线、电视问政、“双评议”等渠道基础上，善于运用“全媒体”思维开展网上群众工作，进一步畅通和拓宽网民诉求表达的渠道，广泛收集网民意见建议。二是建立健全“即接即办”“分级负责、归口管理”“督查回访”等工作机制，及时、充分、有效地回应网民诉求。尽快调查处理以实现及时回应，给出明确答复以实现准确回应，详细告知处理结果、做好解释工作以实现充分回应。面对网民质疑，耐心做好政策解读、法律普及和说服教育工作，使舆情处置既“人性化”又有“人情味”。

5.坚持“多元化”舆论引导

一是建立公开透明、及时有效的政府信息发布制度，全面提高信息公开水平。充分发挥网络新闻发言人的作用，强化网络信息安全管理，“主动出击”占领“舆论阵地”。二是提升主流舆论影响力，坚持正确舆论导向，在主流媒体持续发挥权威性效能的同时，与头部新媒体平台合作，壮大主流舆论阵地，通过控制网络话题设置、建强网评员队伍，引导舆论正确走向。三是加强对网络大V等意见领袖的监管，引导其弘扬社会正能量，培育一批弘扬主流价值观的知名专家、学者、体艺明星，自发同不良舆论做斗争，营造健康、阳光的网络氛围。［7］

6.开展“全覆盖”宣传教育

一是实现常态化普法与网络法治教育专项活动相结合，采取“送法进乡村、普法进社区”等灵活多样的形式，深入宣传互联网重要法律法规和政策文件，提升网民法律意识，引导网民理性发言，使其充分认识到“网络空间并非法外之地”，在网络空间中也要依法律己、依法而为；二是加强网络道德素质教育，引导广大网民形成正确的网络道德观，提升网民自律意识和社会责任感，主动承担起维护网络秩序的责任。