基于组织理论的重大突发事件舆论演变与引导机制研究

杨 铮 黄巧智

互联网与经济、社会生活有着紧密的联系，网络舆论与突发事件有着密切的关系。民意会对突发事件的处置等产生重要的影响，尤其是在当今的媒介社会化时代，由从众心理引起的情绪失控、言论偏激等行为，极有可能引发线上线下等群体的集体行动，对人民的生命财产构成了巨大的威胁，给社会的和谐稳定带来了巨大的损害。了解和把握突发事件舆论的发展趋势，能有效地降低公众舆论的负面效应，进而阻止事态的发展。

在面对重大突发事件时，要从“起因”“变化”“趋势”“规律”等方面入手，以“人民群众的需要”为切入点，以“新闻舆论”的核心理论为指导，进行有效的引导。

规范化、程式化的组织管理体系能快速有效地应对各类突发事件，但一旦发生了重大事件，再周密的计划也会因为复杂的情况而变得不能做出有效的应对，组织的风险管理在这里就变得形同虚设。组织理论认为制度环境、政治环境和组织环境对组织效能的影响各不相同，而危机管理就是在这样的复杂环境中进行的。

一、舆论引导相关研究

在新媒介环境下，如何建立新型的舆论引导机制，坚持正确的舆论引导，是新时期社会治理工作的重要内容。陈联俊等认为，加强对网络舆论在重大突发事件中的发生、发展和变化的研究，推动建立长效的、动态的管理机制，是当前我国网络治理的一个重要课题［1］。傅昌波等认为，重大突发事件社会舆情的形成，是由社会、媒体、政府、社会环境等多种因素共同作用和影响的产物［2］。禹华月等认为，在重大突发事件中，如何充分发挥舆论的功能，对引导舆论走向主流意识形态至关重要［3］。沈正赋认为，在新媒介环境下，对重大突发事件进行舆论引导是网络新闻内容生态治理的关键环节，必须以各方为主体加强联动、综合治理［4］。曾子明等运用熵理论研究突发事件舆情的演化机理,认为通过相关部门的实践，由此可以估算舆论场系统在不同时期的整体熵值变化，进而推断民意发展的大致阶段，从而进行相应的控制。［5］

二、组织理论

组织理论认为，所有的组织都是被其所处的环境所环绕；组织是一个具有动态平衡的开放性体系。它强调在组织中有效地发挥作用，并使其与外界的效率相协调。从组织理论和制度分析的视角来看，不仅要在组织的结构设计和运行模式上兼顾效率，而且为了适应社会的需要和获得组织的生存与发展所必需的资源，必须实现目标。同时，企业的组织和及其行为需要符合制度环境的外部需求，如法律、观念、意识等。只有当其价值目的与社会职能需求一致时，才具有合法性。组织能够满足利益相关者的预期，并且从他们的行为和情绪上获得支持。组织理论的制度分析指出，组织、制度、政治环境对工作效果有不同的影响，其中政治环境更为重要。在一个高度信任的社会中，公众对政府的信任程度将会提高，从而对组织能力以及民众对组织业绩的认知产生一定的影响。

三、重大突发事件中舆论的演变

（一）舆论形成过程

从传统的角度来看，民意是大众对社会各种现象、问题的观点与情感的综合体现。舆论的形成过程十分复杂，通常要经过三个时期，即观点的萌芽期、意见融合期和影响形成期。

观点的萌芽期是个体意见形成的时期。重大突发事件的发生，对人们的生产、生活乃至生命的健康都有很大的影响。因为突发事件的发生非常突然，所以人们对事件的认识和了解是逐步加深的。因此，在突发事件初期，公众的关注程度与公众的认识程度存在着两种对立的观点，这就导致了个体意见的形成具有自发性和不确定性。政治、经济、文化等社会因素，或者个人的认知、情感、态度、动机等，都会对个人的看法有一定的影响。所以，舆论在萌芽期往往是混乱的，各种观点纠缠在一起，难以统一。但是每个人的观点都隐藏着可以达成一致的意见，这是形成舆论的一个重要依据。

观点融合期是各种观点相互影响的过程。个人观点通过表达和传播与他人的观点相互交流、碰撞和修正，从而使各种个人观点融为一体。在遇到重大突发事件时，个体会首先提出自己的观点，然后在大家的交流、讨论中形成具有一定影响力的舆论环境。不同的观点互相冲突，又互相补充和融合，渐渐形成了相似的观点。个体意见在交互作用的阶段所表现出来的意见不是单纯的个人观点的堆积，而是不同的信念、观点、态度、情感的相互影响，最终趋向于一致的一个过程。

影响形成期是舆论形成的关键时期。权力的形成过程就是权力的获取过程。经过统一的意见，“领袖意见”就会成为一股看不见的势力，主宰着人们的行为，影响着公众对重大事件的认识，并由此体现出它的社会影响力。取得影响是公众意见最终成形的一个信号。积极的影响会让事情朝着好的方向发展；相反，消极的影响会阻碍事件的处理。

（二）舆论演变原因

人类的社会认知与行为往往受到利益的驱动。民意的形成，亦是利益维护、权衡与让步的体现。马克思把个人利益的研究提升到了公众利益的高度，并指出个人利益是由个人的努力所获得的公共利益回报给个人的部分。这不仅为个人利益的维护提供了一条科学的途径，而且还揭示了各利益主体的共同特性。马克思的主体利益分析方法为重大突发事件中正确引导民意提供了理论支撑。

个人对于重大突发事件的看法，通常是从维护自身利益的视角出发。这一利益不仅来自于自己的实际物质利益，也来自于个体的意识形态上的判断。在遇到紧急情况的时候，当事人都会考虑自己的利益是否得到了保护；而作为一个旁观者，他们也会考虑自己的利益会不会受到影响。在此过程中，人们以各种方式表达自己的声音。在最初的时候，它是一种维护自身权益和利益、妥善处理重大突发事件的期待。

利益的平衡建立在对局势的判断上。舆论是一种具有指导作用的社会现象，能够引导人们正确地对待“公共利益”与“个体利益”之间的关系。在应对重大突发事件时，尽管主流观点是以公共利益为主导，但更多地体现为个体的普遍利益。个人在保护自己的利益时，也会考虑到公众利益的得失。公众舆论在维护自己的利益或保护广大公众利益时，倾向于更好地为公众服务。但也有一些人为了私利而损害了集体的利益，在这个时候，社会舆论就会对其进行批评，以维护舆论的正确导向。

在重大突发事件中，公众利益不仅要从宏观的角度去认识，更应该从微观的角度来考虑个人的利益。它不会与个人的利益相分离，也不会与公众利益相分离。只有如此，大众才能追随、拥护公共利益，巩固公共利益，维护个人利益，体现公共利益的普遍性和个人利益的特殊性。

（三）舆论演变趋势

民意是社会心理的一个重要组成部分，是社会生产生活中的一种现象，是社会生活的一种表现形式，是社会实践活动的必然产物。公共舆论的主导和影响建立在大众的共识之上，而公共利益必须得到某种程度的满足，才能被人们所接受、理解和认同。

随着市场经济的不断发展，我国的社会结构越来越复杂，思想文化领域也越来越多样化。除了主流意识形态与社会主义核心价值观以外，还存在着各种复杂、变化的社会思潮。在面对重大突发事件时，人们由于认识上的差异，会有不同的思维方式。尤其是在网络飞速发展的今天，公众舆论导向策略的获取变得更为便捷，某些错误的思想很容易影响社会公众，在一定程度上产生负面的影响。

舆论传播的过程是一场意识形态的博弈，处理的过程也是一个循序渐进的过程。面对日益多元化的社会思潮，我们更加要把握好舆论主动权，唱好时代主旋律，增强马克思主义的说服力、感召力、传播力和影响力，最大限度地调动全社会团结奋进的强大力量。

四、重大突发事件的舆论引导

关于如何正确引导和管理重大突发事件，目前尚无统一的定论。由于重大突发事件所涉及的领域和程度的差异，使得重大突发事件的预测预警变得非常困难，甚至是无法预测。所以，对重大突发事件的治理目标超出了对普通管理的认识。

（一）重大突发事件中的舆论引导原则

1.总体把握，科学统筹

马克思主义的显著特征是对系统的整体性和统一性的重视。在重大突发事件的舆论宣传和引导中，要始终坚持大局观，在总体中把握方向，作出科学的判断。面对重大突发事件的严峻、复杂的情况，不懈怠、不松劲、不侥幸；面对民众的惶恐不安，加强正面宣传，引导民众树立信心，克服困难；面对社会舆论的复杂性，全面统筹、全面部署，坚持以尊重科学、尊重专业为第一要务，引导人们科学对待。

2.坚持以人民为中心

在宣传和引导过程中，必须注重公众意见的表达和产生机制，并通过民意的反馈和监督机制对社会各利益组织的关切进行梳理。在重大突发情况下，必须坚持以人为本，以务实的态度回应民众的关切，把握舆论导向的正确方向，这是凝聚民心的关键。重大突发事件关系到人民的利益，人民群众的关心和人民的期盼。坚持以人民为中心，处理重大突发事件的生动实践，及时反映人民最关切的现实问题，形成万众一心的思想共识。

3.提高辩证思维能力

辩证思维是马克思主义唯物辩证法中的重要组成部分。要树立辩证思维，用辩证的眼光去看问题，分析和解决问题。在重大突发事件中，防范和化解舆论风险，正确引导舆论健康发展，需要提高辩证思维。在分析、批判、包容、超越各种社会思潮的过程中，必须坚持马克思主义的领导地位。在处理重大突发事件时，要做到党性和人民性的统一，体现党的观点，体现人民群众的意愿。关键问题的解决，也要注意与舆论导向的内在关系，把问题的主要矛盾和矛盾的主要方面结合起来，从全局出发，把舆论导向工作推向一个全新的高度。

（二）突发事件中的舆论引导路径

1.坚持正确的价值观

在思想政治工作中，要始终保持党对新闻舆论工作的全面领导，把舆论引导作为思想政治工作的一项重要内容。由于突发事件具有一定的不确定性和复杂性，舆论引导面临时空、信息、资源等多种因素的制约，以及多种利益的冲突和价值选择。在这种情况下，必须迅速做出正确的价值判断，并做出正确的决策。

2.提高公众认识

要使各种媒介的传播功能得到有效的发挥。新闻媒体在处理重大突发事件时，应当起到凝聚社会共识、推动法治建设的作用，充分发挥媒介的社会参与、沟通、疏导和监督作用。公众可以利用互联网和其他新媒介对突发事件的治理进行有效的反馈。许多重大突发事件都是从线上蔓延到线下，主流媒体要发挥主力军作用，占领网络主阵地，及时斩断谣言，引导舆论走向。

五、结语

从组织学的角度来看，突发事件的治理效能，不仅与组织能力有关，也与制度环境有关。突发事件舆论危机应对中的价值选择、组织协调等组织要素以及社会信任等制度层面的因素，无法单独发挥作用，它们需要互相作用，互相配合，从而达到治理目的。