山东省高校图书馆微信服务现状与发展策略研究

杜保国 左昊明 李亚设 李 云

(1 山东师范大学图书馆,山东济南 250358;2 南京农业大学信息管理学院,江苏南京 210031)

1 引言

随着网络技术的发展和智能设备的普及,微信公众平台逐渐成为当前高校图书馆开展服务的重要方式,微信以其便捷的交互功能和快速的信息传播功能吸引着越来越多的读者使用。 根据腾讯公司发布的2022 年第一季度财务报告显示,截止到2022年3 月31 日,微信及Wechat 月活跃帐户为12.9 亿,同比增长3.8%[1],微信的使用正在迅速普及。 国内关于图书馆微信服务的研究最早产生于2013 年,黄浩波等学者发表的《微信及其在图书馆信息服务中的应用》[2]一文是该领域的早期研究,该文介绍了微信的功能特点,并论述了将微信应用于图书馆服务的方式和可行性。 目前,微信公众平台已在国内高校图书馆中得到广泛应用,越来越多的高校图书馆将其作为线下服务的重要补充,为读者提供了更加便捷的服务环境。

通过对相关文献进行梳理,目前关于高校图书馆微信服务的研究主要集中在以下几个方面:(1)微信平台应用现状研究。 许多学者以地域、学校排名等为划分标准,对高校图书馆微信服务现状进行了调研。 例如,徐春等[3]学者以42 所“双一流”院校的微信公众号作为研究对象,从平台使用情况和服务内容两个方面总结了高校图书馆微信服务现状。 贾文龙[4]对137 所“双一流”建设高校图书馆的微信公众号情况进行调研,并依据微信传播影响力指数对其进行排名,针对微信服务中存在的问题,提出了发展建议;(2)微信服务模式与评价体系研究。 该方面研究多为理论研究,许多学者采用不同方法构建了微信平台的评价指标体系。 例如,郭顺利等[5]运用扎根理论和访谈方法,选取17 项指标构建了高校图书馆微信公众平台传播影响力评价体系。 胡媛等[6]采用层次分析法从7 个维度构建了图书馆微信平台的服务评价指标模型,为图书馆微信服务质量评价和改进提供了参考;(3)基于用户视角的微信服务研究。 该方面的研究针对用户在微信使用过程中的实际情况进行剖析,通过对使用现状的研究构建用户使用意愿模型或评价模型等,主要包括对用户需求[7]、使用行为[8-9]、用户体验[10]、持续使用意愿[11]、影响因素[12]等方面的研究内容;(4)平台技术开发相关研究。 石艳丽[13]设计了基于微信公众平台的图书借阅信息查询系统,包括前端管理子系统和微信服务端信息查询子系统,并通过测试验证了系统的可行性。 该方面的研究主要聚焦于与微信平台相关的技术与系统设计,开发更具实用性和科学性的服务系统,能够为微信服务平台和系统升级提供思路和借鉴,包含了微信服务技术、小程序研发等内容。

总体来看,国内关于图书馆微信服务的研究主要以对各高校建设现状调研的研究为主,基于用户视角探讨微信服务需求和使用偏好方面的研究不足,同时缺乏对于山东省高校图书馆微信服务的详细探讨。 基于此,本文首先对40 所山东省院校的微信服务建设情况进行调研,以了解其微信服务的开通情况、菜单与推文功能、WCI 指数等内容,然后对其使用微信公众号中存在问题、需求与建议进行考察分析,以为高校图书馆微信服务建设和完善提供发展建议。

2 微信公众平台应用现状调查分析

为保证研究的严谨性以及体现出研究对象的代表性,本文综合考虑了学校排名和地域等因素,选取了40 所本科以及专科院校进行调研,其中包含在《2022 年山东省大学排名(校友会版)》[14]前35 位中的高校有27 所。 首先通过逐一登录各高校图书馆官方网页,对于微信公众号的宣传推广情况进行查看,如主页中没有账号信息,则直接在微信搜索框中利用“高校名称+图书馆”的形式进行检索,如同一所学校有多个校区则只选择核心校区的图书馆公众号进行数据收集,最终得到各高校图书馆的相关信息。

2.1 微信公众平台基本信息统计

通过调研,所有高校图书馆均开通了微信公众号,其中有28 所高校开通了订阅号,17 所高校开通了服务号,其中中国海洋大学、山东财经大学、济南大学和烟台大学四所高校同时开通了两种账号。 在对公众号的命名方式上,微信公众号的命名较为规范,大部分以“学校全称+图书馆”或“学校简称+图书馆”进行命名,少数高校图书馆在名称后加上了“服务号/服务平台/信息服务平台/图书信息中心”等字样,规范的命名可以使公众号易于被读者查找,从而提高账号的被关注度。 从认证标识上来看,大部分账号通过学校进行官方认证,43 个公众号为官方认证账号,占比为95. 6%。 总体看来,山东省各高校图书馆普遍重视运用微信提供图书馆服务,均开通了服务账号,且在命名、认证上较为规范。

2.2 微信公众平台推文的WCI 指数分析

推文服务是微信公众平台的主要服务方式之一,账户主体可以定期通过推文的形式向用户发布信息,以对服务进行宣传推广或知识的传播交流,推文内容受到主体服务目的的影响。 微信的传播指数(WCI 指数)是衡量推文被关注程度的重要指标之一,可以从一个侧面反映推文受到用户欢迎的程度。本文依据清博大数据平台提供的计算公式[15]对各账号的WCI 指数进行了计算,以了解各公众号的传播影响力。 本次选取的推文范围为2022 年1 月1日-2022 年12 月31 日期间发布的信息,经过调研,所有45 个公众号中共有43 个公众号在该时段内存在推文信息,通过逐篇查看的方式进行整理,将推文总量、总阅读数、总在看数、总点赞数、最高阅读数、最高在看数、最高点赞数、头条文章阅读数、头条文章在看数、头条文章点赞数等十个指标进行统计,并依据公式进行计算,最终得到结果如表1 所示。

表1 WCI 指数统计表(部分数据)

在所调研的高校图书馆中,WCI 指数最高的为山东大学图书馆公众号,其WCI 值为512.04,大部分账号的值在200 以上,占比为75.6%,各公众号的平均值为266.75。 在各项指标上,山东大学图书馆在阅读总量、最高在看数、最高点赞数量上均呈现最高值,济宁医学院图书馆在在看总数和点赞总数上呈现最高值,最高阅读量位列第一的为济南大学图书馆,发文总量最高的为青岛大学图书馆。 阅读量能够反映推文内容受到读者的关注程度,具有高阅读量的推文为读者更加感兴趣的内容,而篇均阅读量则代表发文在整体上的被关注程度。 篇均阅读量最高的为济南大学图书馆,为5973.41 次,其次是中国海洋大学图书馆服务号,为2010.57 次。 点赞数和在看数能够反映出推文受到读者认可的程度,也在一定程度上体现出文章的质量。 所有公众号中,篇均点赞数最高的是济南大学图书馆,为45.76 次,其次是济宁医学院图书馆,为16.02 次。 篇均在看数最高的是济南大学图书馆,为6.59 次,其次是威海职业学院图书馆,为6.5 次。 随后对篇均点赞数和篇均在看数最高的济南大学图书馆公众号的推文内容进行深入调研发现,其推文内容具有原创性且观点输出意向明显,这也是其不同于大多数高校图书馆微信公众平台的特点之一。

2.3 微信公众平台最高阅读数推文的分析

随后对43 个账号阅读量最高的推文进行统计整理,将各推文题目按照最高阅读数降序排列,如表2 所示。

表2 最高阅读数推文题目一览

通过对最高阅读数推文的统计分析,可以洞悉最受用户欢迎的推文类型和内容,方便账号主体改进推文内容,提升推文质量。 首先对所有推文题目进行分类,大致可以分为资讯类、活动类、服务类三大类推文。 资讯类推文,即图书馆单方面告知,非必需用户参与互动的短时效性推文类型,例如开闭馆通知、放假通知等,共包含15 篇推文,总阅读量50399;活动类推文内容是需要用户参与互动的具有短时效性特点的推文类型,如活动预告、活动投票等,共包含15 篇推文,总阅读量27678;服务类推文内容为图书馆提供给用户长时效性服务的推文类型,例如资源服务、阅读服务等,共包含13 篇推文,总阅读量57111。 其中服务类推文的总阅读量最高,活动类推文的总阅读量最低,可以看出受用户关注的推文多为服务类与资讯类的文章。 通知公告类推文的阅读量远远高于活动类推文的阅读量,说明相较于图书馆举办的各类阅读活动,用户更在意和关注图书馆提供的日常阅读服务。

按照发文的时间来进行分析,可以明显的看出规律。 每学期的开始会产生更多的高阅读量推文,在2 月与7 月由于寒暑假的原因未曾出现高阅读数的文章,秋季学期推文数量的分布倾向于集中在一个月份,春季学期推文数量各个月份分布更平均。发文最多的月份为9 月,即新学期的第一个月,亦是每学年开始的第一个月,共有10 篇推文,其内容为新生入馆教育以及放假通知;其次为3 月与4 月,分别包含7 篇和6 篇推文,其推文内容比较丰富,包含开闭馆通知、活动预告、资源公告等,推文内容更加多元。

2.4 微信公众平台菜单功能分析

微信公众号的菜单功能是在推文功能之外的另一项基础服务,账号主体可根据自身需求设置菜单数量和内容,每个公众号最多可设置三个一级菜单,每个一级菜单下又最多可设置五个二级菜单。 本文调研了各图书馆公众号的菜单功能设置情况。 在所调研的公众号中,除一个账号未设置菜单选项,一个账号仅设有2 个选项外,其余账号均设置了三个一级菜单选项。 通过整理和汇总,以点击后无下级菜单为筛选原则,将重复项和高度相似项进行合并(例如:将我的借阅、借阅续借、借阅信息等统称为“图书借阅/续借”,将入馆教育、新生专栏、新生自学平台等统称为“新生入馆教育”),可将其大致归为五个类别,分别是:个人、服务、资源、公告和其它,各个类别所包含的内容举例见表3。 馆藏查询、图书借阅/续借、通知公告、新生入馆教育、座位预约、绑定/解绑读者证等功能出现的次数较多,是大多数图书馆比较重视的服务内容。

表3 菜单功能分类表

3 微信公众平台存在的问题

本次调研通过对菜单功能的推文数据的整理归纳以及对各个账号深入的调查研究,探寻高校图书馆微信服务过程中存在的问题。 本部分梳理了在微信服务使用过程中存在的问题,主要包括以下几个方面:

3.1 系统卡顿、功能设计繁琐

在对微信平台功能的使用中,会遇到系统运行卡顿、白屏等问题,尤其是在考试周以及考研等使用高峰时间段。 因此,图书馆应关注微信公众平台运营过程中的系统性能问题,积极听取用户的反馈和建议,通过系统扩容,减少卡顿,来应对考试周及考研期间使用峰值问题,对平台系统功能进行优化,以促进微信服务水平的提升。 在调研过程中发现经常使用的几个功能需要通过各级菜单和链接不断地点击、翻找,熟悉之后仍然觉得使用过程过于繁琐和困难。 因此,图书馆公众号的功能设置应尽量以用户需求为出发点,将用户常用的服务放在显著的位置,以便于查阅和使用,同时也应注重服务界面设计的简洁、清晰。 另外,手机端仍然使用网页端页面导致部分信息字体过小、不清晰,因此,图书馆应进一步优化公众号的阅览界面,从而提高使用体验感。

3.2 菜单功能设置不够完善

通过对各高校图书馆微信公众号的调研,发现一些菜单功能存在含义不清的现象,且缺少对于各项功能的具体介绍,无法判断其功能内容。 因此,图书馆在进行微信菜单设置时,应考虑到其易读性,应尽量从字面意思可以判断其具体功能,而不应设置比较抽象难懂的名称,导致因为难以理解其含义和服务内容而不去使用。 另外,存在部分功能无法使用的情况,通过逐个点击功能菜单栏,发现有些功能在点击后会弹出乱码或者空白页,导致无法进行下一步操作,这种情况会影响平台的实用性、可信度以及用户体验感。 当前的功能中缺乏有效的用户反馈窗口,应该增加留言反馈功能,以便随时可以向图书馆工作人员反馈意见,同时也可以增加图书馆员咨询服务功能,以实现与线下咨询相同效果的线上咨询服务。 总体看来,图书馆仍需要进一步扩展功能设置来完善微信平台相关服务。

3.3 推文质量仍有提升空间

在对推文进行调研的过程中,发现了诸多问题。一篇推文的阅读量代表了这篇文章传播程度与文章内容的受关注程度,在调研中,发现通知公告类推文的阅读量远远高于活动类推文的阅读量,说明相较于图书馆举办的各类阅读活动,用户更在意和关注图书馆提供的日常阅读服务。 这就需要图书馆在做好自身基本阅读服务工作的基础上积极策划和组织用户喜闻乐见的阅读活动,推进全民阅读工作,提升自身服务水平。 其次,专科院校推文的整体水平低于本科院校,在推文数量和推文质量上存在着明显差距,这部分院校应该重视微信公众平台,努力发挥其作用,有计划地促进图书馆服务水平的提升。 另外,调研中发现各个账号的类型并不统一,原因在于服务号与订阅号存在着各自的优劣,各图书馆主体酌情选择其中一个或者两个类型注册使用,但当前环境下,推文愈发重要,服务号每月只有四次发文机会,而订阅号每天可发文一次,订阅号在这方面存在明显优势,可以逐渐向订阅号靠拢。 2022 年,山东师范大学图书馆便从服务号转变为订阅号,推文的数量和质量有了大幅度的提升。 各个高校的服务号可以效仿山东师范大学图书馆,逐渐转变账号类型,推出更多高质量的文章。

4 山东省高校图书馆微信公众平台发展策略

4.1 重视微信服务平台作用发挥,科学规划建设框架

高校图书馆微信服务是读者线下服务的有效补充,是新信息环境下图书馆服务的发展方向。 高校图书馆需要首先明确微信服务的功能定位,对其建设目标、服务对象、服务方案等进行规划,设定合理的功能模块,使服务流程有章可循。 一个项目或产品的成功需要完善的建设思路与框架指导,高校图书馆微信公众平台作为学校与学生的桥梁,处在极其关键的位置。 因此,需要高校图书馆重视微信服务,将微信公众平台的作用充分发挥,将图书馆服务深入到用户的学习和生活中去,与用户产生良性的互动以满足其需求。 本文结合调研结果,将微信公众平台的建设框架划分为三个阶段,分别是:准备阶段、运营阶段及反馈阶段,具体内容如图1 所示。

图1 高校图书馆微信公众平台建设模式框架

在微信平台准备阶段,通过对用户需求、建设现状调研等方式了解其具体的建设内容,使得提供的服务能够更加贴近用户需求,并明确微信平台的功能设置、形式与发布周期等方面,形成适应本校图书馆需求的建设方案。 在微信平台运营阶段,图书馆可以通过多渠道进行宣传和推广,例如:通过图书馆官网、校园活动、线下服务、入馆教育等形式进行宣传,使得更多的用户能够知晓并关注图书馆公众号的服务,从而增加公众号的传播影响力。 在提供服务的同时也应及时关注用户留言与反馈信息,找出存在的问题并进行完善,对运营系统进行定期维护和更新,确保使用过程的流畅性和便捷性。 在反馈阶段,图书馆应通过对运营数据进行分析、对用户使用情况进行调研,以找出存在的不足,从而进一步改善服务方式和内容,使得图书馆微信服务进入良性的运营和发展。

4.2 多措并举,提升推文质量与使用功效

高校图书馆公众号推文是图书馆服务的重要环节,用户通过微信推文了解资讯、获取知识、增长见识,良好的推文模式需要兼顾内容质量、推文频率和推文形式。 在推文内容的选择上,首先,图书馆工作人员需要定期进行用户调研,以了解用户需求,增加推送用户更为关注和感兴趣的内容。 其次,在内容设置上增加原创性文章的比例,可结合社会热点和热门话题推送相关文章,更加容易引起用户的共鸣和关注。 部分高校会选择以接受师生投稿的形式确定推文内容,或者与校内的社团合作共同编辑推文,使得推文能够更加符合用户的需求。 在推文频率上,通过调研可知,大部分的用户期望的推送频率在至少一周推送一次,过于频繁的推文频率不仅使推文的关注度降低,也可能引起用户的厌烦情绪,而过少的推送频率则会降低用户粘性,因此应设计合理的推文频率。 在推文的形式上,应尽量使推文形式多样化,减少单纯文字形式的推文,可适时地增加图片、音频、短视频等多种形式以满足不同用户的需求,最终通过提高推文质量,从整体上提高微信公众号的服务水平以及传播影响力。

4.3 注重用户实际需求,不断完善服务功能与内容

高校图书馆应关注用户实际需求,对于其需求量较高的服务内容应进行补充和完善,从而提高微信服务的使用效率。 通过本次调研结果可知,用户在利用微信平台进行交流方面存在困难和不便,因此,高校图书馆应重视对微信服务交流功能的开发和利用。 首先,可以在公众号的醒目位置设置交流和反馈功能菜单,为用户交流和反馈打开通路。 其次,可安排专门的馆员负责交流和互动模块,保证信息回复的及时性和有效性,使得线上交流与线下交流一样及时而有效。 第三,增加交流互动形式,除了保证用户与图书馆的交流,还可以丰富用户之间的交流,打造微书评社区、用户社区,帮助用户之间形成良性的互动。

图书馆微信公众号需要个性化服务上加强力度。 个性化服务是打造图书馆自身品牌特色的关键,是更加具有针对性、更为高效的服务方式。 图书馆首先需要做好用户调研,并深入挖掘用户学科、爱好等关键信息,通过构建用户画像,为每一位用户提供定制化的服务。 例如:为不同学科专业的学生推荐特定领域的行业信息、以用户的阅读偏好为依据向用户推荐相关书籍等等。 当前,随着人工智能、云计算、区块链等技术的发展,高校图书馆的建设正在向智慧图书馆转型,在新的发展环境下,图书馆微信服务也应注重对新兴技术的应用,开发更加创新的服务形式,以提升个性化服务水平。

4.4 完善系统功能与界面设置,增强用户体验感

在调研当中,系统卡顿的出现概率较高、次数较多的问题,会极大地影响平台的使用效率。 在对微信系统功能的完善上,首先需要加强系统的承载能力,保证在人流量高的情况下系统能够正常运行,提升系统的稳定性。 其次,需要定期对系统进行维护,检测系统出现的漏洞,应及时修补和调整,使用户在利用微信公众平台获取服务的过程中能够得到顺畅的使用体验。 在系统功能之外,界面的设计也会影响用户使用公众号时的感受,简洁美观的设计更能够符合使用需求。 针对界面设计问题,可以通过以下方法进行改进,应根据功能的使用情况更新功能栏,将使用频率高的功能放在更加显著的位置上,方便用户点击使用。 界面的设计应简洁大方,满足用户对于公众号外观的需求,加大界面字号,网页链接使用合适的比例等。 功能使用流程应进行精简,在设计上秉持方便用户、提高效率的原则,从而提供更加便捷化的服务。

4.5 加强微信平台运营管理组织建设,完善激励措施

通过调研发现,目前多数高校图书馆没有设置专门的部门来负责微信公众号的运营,而是通过多个部门合作组成运营小组或者临时指定工作人员兼职承担运营任务等方式来管理平台。 当然,成立运营小组来管理微信公众号应是值得肯定的方式之一,但这种方式也容易存在部门间职责划分不清、缺乏高效运行的协同机制等问题。 吴慰慈先生指出要建立岗位责任制,规定好职责范围并执行是提高工作质量的保证[16]。 要确保平台的运营效果应建立起科学有效的管理机制和合理的激励措施。 首先,对于条件允许的单位可考虑将微信平台的运营由专门部门来统一管理,或将平台运营工作交由单一的部门管理;其次,对于由多个部门合作管理的情况,应科学界定部门之间各自的职责与任务,明确运营人员的具体分工,建立有效的协同机制;第三,应通过建立合理的考核与奖励机制来完善激励措施,进而更有效地增强运营人员责任感和归属感,调动其积极性和创造性。

5 结语

本文以山东省40 所高校图书馆微信公众平台为研究对象,通过网络调查法对公众号的开通情况、账号类型、推文功能、菜单功能设置等方面进行梳理,以了解其微信使用情况、功能需求与使用建议,文章最后指出存在的问题,并提出发展策略。 在今后的发展过程中,高校图书馆仍需要坚持以用户需求为中心,以提升资源和功能服务为目标来建设微信公众平台。 要加大平台技术支持,积极引入新兴技术创新服务模式,提高服务的使用效能,同时,应积极听取用户反馈建议,汲取多方经验,通力合作,共同促进图书馆微信服务的持续发展。