PDCA 循环管理在心内科医疗质量管理中的应用效果分析

孙军鸽，王晶

1.山东国欣颐养集团枣庄中心医院心内科，山东枣庄 277800；2.山东国欣颐养集团枣庄中心医院介入科，山东枣庄 277800

目前，心内科住院患者日益增多，且患者年龄大、病程长、病情变化快加之合并基础疾病，所以风险较大，医疗质量管理不容忽视。医疗质量会对医院的发展及生存造成决定性影响，同时也会对患者住院过程产生直接影响[1]。PDCA 循环质控管理措施是一套标准化、程序化的科学精细化管理方式：主要分计划、执行、检查、处理4 个阶段，进行反复循环的全面质量管理，是一种新兴的、注重科学性的管理模式。在医院护理、医疗质量、院内感染中取得了良好的应用效果[2-4]。本研究选择2020 年7月—2022 年6 月山东国欣颐养集团枣庄中心医院心内科22 名医生为研究对象，探讨PDCA 循环管理在心内科医疗质量管理中的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择本院心内科22 名医生为研究对象，实施PDCA 循环管理之前（2020 年7—12 月）设为对照组，管理后（2022 年1—6 月）设为观察组，两组均为同一批治疗人员。其中男15 名、女7 名；年龄23～48岁，平均（35.50±3.14）岁；文化程度：研究生4 名，本科生18 名；工作经验2～22 年，平均（12.50±1.14）年；主任医师2 名，副主任护师6 名，主治医师8 名，医师6 名。两个管理阶段分别抽取患者各112 例，对照组患者112 例中，男63 例、女49 例；年龄22～50岁，平均（64.00±3.12）岁；文化程度：大学及以上23例、高中48 例、高中以下41 例。观察组患者112 例中，男64 例、女48 例；年龄23～75 岁，平均（63.50±3.13）岁；文化程度大学及以上24 例、高中46 例、高中以下42 例。两组患者性别、年龄、文化程度比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：认知、理解、沟通能力正常；管理过程中无离职或岗位调整；从事心内科治疗有3 年及以上的工作经验；知情同意愿意参与研究。排除标准：研究期间休假、离职、轮转和进修者；存在既往精神病史者。

1.3 方法

1.3.1 对照组 实施常规医疗质量管理：严格遵循医院相关规范、制度，执行医疗质量管理规定与监督，采取奖惩制度，定期培训提升对相关理论知识的掌握与操作技能；总结终末质量存在的缺陷。

1.3.2 观察组 在对照组基础上采用PDCA 循环管理模式，PDCA 分别代表着计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）与处理（Act）4 个最关键的环节[5]。组建PDCA 循环管理小组：由经验丰富、资历较深主任医师、护士长、相关医生、护理人员等组成PDCA 管理小组，对心内科医疗质量管理工作进行统筹、规划、实施、监督。具体方法如下：

（1）计划阶段：查阅国内外关于PDCA 相关知识、干预应用现状等文献，对心内科医疗安全（不良）事件上报情况及问题运用管理工具如鱼骨图、柏拉图分析往年影响医疗安全隐患的原因，找出主要问题、并进行总结，根据所分析的问题制订对应性管理计划。通过分析发现部分医师对患者健康教育、疾病知识告知、沟通交流等相关工作落实不到位；医疗人员缺乏较强的法律意识和自我防护意识；部分医师由于个人不良习惯导致病程记录、医疗文书等相关内容的书写不仔细，从而出现处方不规范、病历不合格等不良事件。分别从以上方面总结心内科常见的医疗风险，结合医院相关规范和本院临床实际制订针对性管理措施。

（2）执行（Do）阶段：①严格规范各项医疗行为，坚持合理检查、用药、治疗的原则。要求相关医师在接待患者时，秉承全心全意为患者服务的理念，详细告知患者有关疾病知识、治疗方法、目的及意义，使患者正确认识疾病，缓解焦虑抑郁等负性情绪，营造和谐的医患关系。加强对医师的监督工作，并进行正确指导，纠正其不良习惯，加强相关医师对PDCA 循环管理的认知，增强责任意识，严格按照相关规定、制度执行日常工作，提高个人技能的同时保证工作质量。②医疗核心制度、医院规章制度的执行，责任到岗。落实医疗核心制度是医院确保质量与安全的关键。完善质量管理组织体系,确保核心制度严格执行；实施病历质量的三级质控即科内质控、科间质控、院级质控。③加强培训加强急危重患者抢救理论、技能及操作规程培训，强化核心制度执行。宣传和落实“想到位，说到位，做到位，写到位，查到位，纠到位”六到位措施，强化医疗安全意识；制订突发事件处理预案并定期培训和演练，做到人人掌握，遇到紧急情况人人会处理。④进一步规范和完善危重患者抢救流程，更新临床治疗指南，按照胸痛中心管理模式修订急诊冠脉介入手术临床急救路径。如全面推行《患者病情评估制度及告知制度》，诊疗方案根据患者病情变化和评估结果及时调整，检查、治疗和手术计划等在病历中有记录；加强运行病历监控与管理，落实核心制度和规范要求，保障治疗安全、及时、有效、经济。⑤加强医疗纠纷的预防和处理，制订防范医疗纠纷的措施，落实上报奖励以构建非惩罚性文化氛围。

（3）Check-检查阶段：建立督查机制，定期对医院各项相关质量管理工作进行抽查，分析管理情况，总结其中不足之处，警示其他相关工作人员避免再犯此类错误。对于工作效率高、质量好、认真负责、表现优异的医师，应给予相应奖励，激励其继续保持此工作态度，并激发其他医疗人员的好胜心，从而有效提高工作效率与质量。

（4）Action-总结阶段：加强反馈与干预，由质量控制小组组长收集持续质量改进过程中存在的问题和不足，并及时总结经验教训，提出改进措施和方案，确保质量改进方案有标准，信息及时反馈，结果有落实。将成功的经验形成系统化的规章制度，并对下一步工作进行指导。针对所寻找出的或者明确存在的相关问题，讨论相应解决措施，最终拟定出合理的解决方案。

1.4 观察指标

1.4.1 对两组的医疗质量进行对比 主要分为技术水平、理论知识、操作技能、应急处理、工作质量5个维度，采取百分制，分数越高医务人员工作质量越高，医疗管理质量越高。

1.4.2 病历书写情况 采用随机抽查的方式评价医生的病历书写合格率和处方书写合格率。

1.4.3 患者满意度判定标准 由PDCA 循环管理小组自制患者满意度统计表，问卷中包含患者对医疗人员服务水平、服务态度、技术水平、就医体会多方面的评价，采取百分制，0～＜70 分界定为不满意，70～＜80 分界定为基本满意，80～＜90 分界定为满意，90～100 分界定为非常满意。满意度=（非常满意人数+满意人数+基本满意人数）/总人数×100%。

1.5 统计方法

采用SPSS 22.0 统计学软件处理数据，计量资料符合正态分布，以（±s）表示，行t检验；计数资料以频数（n）和百分比（%）表示，行χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组医生医疗质量比较

观察组技术水平、理论知识、操作技能、应急处理、工作质量5 个维度的评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组医生管理后医疗质量比较［(±s)，分］

表1 两组医生管理后医疗质量比较［(±s)，分］

组别对照组（n=16）观察组（n=16）t 值P 值技术水平83.24±3.24 92.56±3.57 2.982 0.002理论知识84.32±3.65 93.25±3.16 2.637 0.005操作技能84.28±3.15 91.58±3.26 3.126 0.001应急处理85.65±3.64 90.18±3.13 2.934 0.002工作质量82.45±3.74 91.31±3.67 2.297 0.012

2.2 两组患者病历和处方合格率比较

观察组病历书写和处方书写合格率均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者病历和处方合格率比较［n（%）］

2.3 两组患者满意度比较

观察组满意度为93.75% 高于对照组的84.82%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者满意度比较

3 讨论

由于患者对医院服务质量要求越来越高，而传统管理模式较注重患者病情状况，管理效率相对较低，且没有形成完善的系统性解决机制，无法保障医疗服务工作管理质量的连续性，不能满足患者的高质量要求[6-7]。心内科是急诊手术和危重患者相对集中的科室，国家级胸痛中心的成立对心内科医疗安全提出更高要求。因此，临床急需一种更有效的质量管理方法改善此现象。PDCA 循环管理是一种程序化、标准化的科学管理方式，在不同阶段、不同层次的质量管理中都可进行有效运用，且可取得良好效果。PDCA 是推进以患者为中心的医疗服务体系，以提高医疗质量和患者满意率为目的，近年来被越来越多地应用到医院的院内感染、药物安全、护理管理中[8-10]，促进医院管理的规范化、科学化与精细化。

本研究实施PDCA 循环管理后，观察组病历合格率和处方合格率显著高于对照组（P＜0.05）；观察组医疗质量评分高于对照组（P＜0.05），与徐秀军等[11]、张文华[12]研究结果相符。分析原因为，此种管理模式，在计划阶段：对现阶段医疗安全管理的形势进行分析，深入调查目前现状，总结需要解决的相关问题，并分析相关影响因素；实施阶段：进一步落实医疗质量管理工作中每项管理措施，包括健全制度、完善组织架构、加强培训、总结分析反馈、持续跟踪整改、落实上报奖励、构建非惩罚性文化氛围等[13]，解决已经存在的相关问题，增强防范意识，规范服务行为，提高人员素质；加强监督检查，完善管理机制，把医疗安全的各项规定认认真真地落到实处；在检查阶段：通过开展讨论会的方式，寻找解决方法，结合临床实施相关计划，总结出相关工作成功经验及失败的教训，为下一步工作提供参考；最后在处理阶段：将所总结的工作成功的经验，参照权威性文献，将其形成为系统性的文字资料，便于在后续工作中继续完善，对于应用过程中存在的不足及时进行改正。将以上4 个阶段进行循环，有效提升住院患者病历书写合格率和处方书写合格率，促进管理质量逐渐上升，从而促进管理工作积极开展，不断提高医疗质量和服务质量，促进医院医疗工作的可持续性发展。

2010 年—2022 年医疗安全不良事件整体呈逐年增长趋势[14-15]。医疗差错是危及医疗安全、制约医疗质量、影响医患关系、引发医患纠纷的核心问题，是医院管理的重点和难点，只有规范管理，提高医疗质量，才能降低医疗差错，提高患者满意度。本研究观察组患者满意度显著高于对照组（P＜0.05）。PDCA 循环适当地应用在医院安全管理工作中后，凭借对之前出现过的安全事件的合理分析，来实现对安全事件出现原因的总结，从而能够以科学合理的方式制订出针对性的防治措施，同时还要以规章制度、法律法规，特别是《执业医师法》来约束医护人员的医疗行为，最大限度地提高医疗服务质量，从而提高患者满意度。

综上所述，PDCA 循环管理不仅可明显提高心内科医生的病历书写和处方书写合格率及医疗质量，还可提高患者对医疗服务的满意度。