基于循证的品管圈活动在缩短眼科新入院患者床位等候时间中的应用

李淑玲，刘春霞，苏珮施，林少丹，李文贞，陈小媚，叶文安

（东莞光明眼科医院护理部，广东 东莞 523000）

眼科是一个高度专科化、精细化的科室，眼科患者对疾病自我护理知识的需求多[1]，但眼科患者住院时间短，我科住院患者平均住院日仅为2.5 日，每日出院及新入院患者多，部分新入院患者在病区等候入住床位的时间长，患者常有抱怨，这不但影响病区的秩序，影响护理工作的有序开展，更重要的是影响患者的就医体验，从而降低患者的满意度。患者满意度是衡量护理服务水平的主要标准，是评价医院服务质量的核心指标[2]。循证证据基于理论驱动实践，结合临床经验、科研结论，通过客观运用最新证据，开展临床护理工作，提高护理质量[3-4]。品管圈活动是同一工作场所的人员为解决临床护理问题而自发组成思维活动小组，从而系统进行质量持续改进的手段[5]。2021 年4—11 月，我科应用品管圈，就新入院患者床位等候时间长的原因进行分析，采取一系列改进措施，取得较好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2021 年5 月5—10 日我科收治的100 例新入院患者为对照组，2021 年9 月1—6 日收治的100 例新入院患者为观察组。对照组男49 例，女51 例；年龄19～75 岁，平均（55.52±17.54）岁；文化程度小学40 例；初高中35 例，大学及以上25例。观察组男50 例，女50 例；年龄19～75 岁，平均（56.43±16.37）岁；文化程度小学39 例，初高中34 例，大学及以上27例。两组患者性别、年龄、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小组 由我科医护人员自愿参加品管圈活动小组，其中护理骨干8 人，医师2 人，共10 人。设定圈名和圈徽，选定圈长、辅导员各1 名。品管圈实施周期为2021 年4—11月。

1.2.2 主题选定 全体圈员运用“头脑风暴法”提出需要改善的现状，对需要改善的问题的重要性、迫切性、上级的重视程度、圈员能力等方面进行评价。经讨论评价后，提出本次活动主题为“缩短眼科新入院患者床位等候时间”。患者床位等候时间指患者来到病区至入住床位的时间。选题理由为对患者而言，缩短床位等候时间，可提升患者就医体验，提高患者满意度。对医护人员而言，营造舒适的病房环境，有利于工作的开展，不断优化工作流程，有利于提高工作效率。对医院而言，充分利用医疗资源，提高服务效率，改善患者就医体验。

1.2.3 结合循证实践的现状调查及原因分析 计算机检索知网、万方、维普3 个数据库，检索后与新入院患者床位等候时间相关的最佳证据如下：出院患者滞留时间长，患者等候安置床位时间长，护士接诊时间长[6-8]。设计新入院患者床位等候时间调查表，收集2021 年5 月5—10 日为期6 天共100 例入院患者的床位等候时间，结果为入院患者的床位等候时间平均为49.63 min。针对现状，全员集思广益，通过鱼骨图找出患者等候床位时间长的要因是：入院患者来院时间集中，出院患者滞留时间长（入院患者等候空床时间长），其原因是出院患者前往检查部等候检查时间长、护士出院健康宣教耗时长、办理出院时间长、处理有问题的医嘱概率大等，具体见图1、2。

图1 入院患者等待接诊时间长的原因分析Figure 1 Analysis of the causes of long waiting time for patients admitted to the hospital to be treated

图2 出院患者滞留时间长（入院患者等空床时间长）原因分析Figure 2 Analysis of the causes of long waiting time for discharged patients (long waiting time for admitted patients to get an empty bed)

1.2.4 真因验证 对以上要因进行真因验证，于2021 年6 月20日至6 月25 日再次调查100 例住院患者，结果发现，48 例因等待接诊时间长，50 例因出院患者滞留时间长（入院患者等空床时间长），2 例患者因其他原因而导致新入院患者床位等候时间长。根据80/20 法则选出等待接诊时间长的真因为：患者住院时间集中（45.83%），护士未及时接诊（22.92%），接诊流程不合理（12.50%）。出院患者滞留时间长的真因为：出院宣教耗时长（32.00%），医生开出院医嘱晚且集中（30.00%），出院当天等做检查（18.00%），具体见图3、4。

图3 入院患者等待接诊时间长的真因验证Figure 3 Verification of the true cause of long waiting time for patients admitted to the hospital

图4 出院患者滞留时间长（入院患者等空床时间长）的真因验证Figure 4 Verification of the true cause of long waiting time for discharged patients (long waiting time for admitted patients for empty beds)

1.2.5 对策与实施 基于循证证据构建，全体圈员通过查找文献及采用“头脑风暴”法就上述主要原因进行讨论，依据其重要性、迫切性、可行性原则拟定对策，最后制订了以下6 项对策并落实。（1）安排患者分时段入院。根据患者全身情况、完成术前检查的情况、手术日及路途远近等因素，通知患者前来办理入院手续的时间段，分别有7：30—8：30，8：30—9：30，9：30—10：30，10：30—11：30，采取分时段接待入院，避免患者统一8∶00 来住院，避免扎堆，减少出院患者仍在病床而新入院患者已来院的现象，减少新入院患者等候床位的时间，同时缩短患者等待护士接诊时间。

（2）合理排班。①调整部分班次，撤销药疗班，将每天一名药疗班护士改为责任护士，在护士人力不变的情况下，增加责任管床护士人力，减少出入院患者等候办理手续的时间。②弹性排班，护士长每天根据次日出入院量安排责任护士人数，保障有充足的护士人力服务患者，服务临床。③批量入院日时，安排专人核查出院患者住院费用，缩短办理出院的时间。

（3）优化办理出入院流程。①制订办理入院流程和办理出院流程提示卡，并将提示卡发放给患者，让患者提早知晓办理入院和出院分别要带齐的资料和具体办理流程等。②优化入院和出院流程，做到图文并茂，一图读懂，并将流程图上墙，方便患者阅读。③秉承“以患者为中心”的服务理念，优化工作流程，如医生为出院患者开启检查医嘱后，护士核对医嘱无误后，在检查申请单右上角用红色印章标识“患者今天出院，请优先安排检查”，并马上安排运输队护送患者至检查部，缩短出院患者滞留床位时长。④调整入院患者办理陪护证的时机，从入院时在接待室办理调整至患者入住床位后抽空闲时间办理。⑤设立休闲室供已经办理好出院手续但要等待家属来院接回家的患者休息，避免出院患者占用病床，缩短入院患者等待床位的时间。同时此休闲室供等待床位的患者暂时休息使用，避免入院患者扎堆在病区大厅，造成环境嘈杂。⑥收费员灵活走位，根据办理出入院的患者量开通办理窗口。

（4）提高出院健康宣教的质量与效率。①制作我科收治的各类疾病健康宣教视频，办理出院、入院流程及眼部上药法等相关健康教育视频。②巧用多媒体宣教，将自制的各类宣教视频导入病区内的网络平台上，护士根据患者的需求为患者点播，患者收看后，护士面对面了解其对宣教内容的掌握情况，对于未掌握的内容进行重点讲解，既可提高患者对健康宣教内容的知晓率，又可节省护士为患者进行健康宣教的时间，提高健康宣教的效率，缩短出院患者滞留床位的时间。③通过医院护理部微信公众号推出各类健康宣教视频，患者关注微信公众号后，可随时收看健康宣教视频。④优化健康宣教的环境，保证患者接受健康宣教时不受外界影响。

（5）加大责任护士专科教育与综合素质教育的力度，提高护士的健康宣教水平。①由护理组长对责任护士进行分阶段眼科专科知识培训，提高护士健康宣教水平。②制作健康宣教标准化处方，低年资护士可根据处方向患者及其家属进行讲解。③每月进行一次沟通技巧培训课或座谈会，通过多种形式、多种学习渠道，提高护士的沟通能力、自信心和综合素质，提高工作效率，提高患者满意度。

（6）加强医护沟通，改进流程。 ①加强医护之间的沟通，责任护士与管床医生密切合作，对于次日可以出院的患者，责任护士可提前落实出院健康宣教，告知患者办理出院流程、复诊等信息。②医生开出院医嘱后，及时将医嘱传递给办公班护士，各班护士分工履行职责，为患者办理出院手续。对于经常出现问题的医嘱及时反馈给管床医师及住院总医师，引起医生警惕，降低出错的概率，提高工作效率。

1.3 评价指标

1.3.1 患者床位等候时间 比较两组新入院患者等候床位的时间。

1.3.2 患者满意度 比较两组患者对护理工作的满意度。实施活动前后分别采用我科自制的调查问卷进行患者满意度调查，分为非常满意、满意、不满意，满意度=（非常满意人数+满意人数）/总人数×100%。

1.3.3 圈员综合能力 实施活动前后圈员分别进行综合能力自我测评，内容包括解决问题能力、协调沟通能力、责任心、自信心、积极性、团队协作精神、对品管圈掌握程度等7 个项目，每项最高5 分，最低1 分。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 患者床位等候时间

两组患者床位等候时间比较，观察组患者的床位等候时间显著短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01），见表1。

表1 两组患者床位等候时间比较（±s，min）Table 1 Comparison of bed waiting time between two groups of patients（±s，min）

表1 两组患者床位等候时间比较（±s，min）Table 1 Comparison of bed waiting time between two groups of patients（±s，min）

组别等空床时间100 100 n 总等床时间等接诊时间对照组观察组tP 49.63±24.30 14.94±6.49 13.791 0.000 13.45±8.27 6.52±4.67 7.300 0.000 36.03±26.12 8.57±5.79 10.260 0.000

2.2 患者满意度

两组患者满意度比较，观察组患者的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者满意度比较Table 2 Comparison of patient satisfaction between two groups

2.3 圈员综合能力

活动后圈员综合能力评分显著高于活动前，差异有统计学意义（P＜0.01），见表3。

表3 活动前后圈员综合能力评分比较（±s，分）Table 3 Comparison of overall scores of receiving ability before and after the activity（±s，score）

表3 活动前后圈员综合能力评分比较（±s，分）Table 3 Comparison of overall scores of receiving ability before and after the activity（±s，score）

时间活动前活动后tP n 10 10解决问题能力3.10±0.74 4.80±0.42-5.667 0.000协调沟通能力3.00±0.67 4.50±0.53-5.582 0.000责任心2.60±0.52 4.50±0.53-6.862 0.000自信心3.20±0.79 4.80±0.42-6.000 0.000积极性2.90±0.32 4.60±0.52-7.965 0.000团队协作精神3.10±0.57 4.60±0.52-9.000 0.000对品管圈掌握程度2.20±1.03 4.90±0.32-9.000 0.000总分21.20±3.23 32.70±2.54-7.217 0.000

3 讨论

3.1 基于循证证据构建的品管圈活动可缩短眼科新入院患者床位等候时间

通过调查可知，实施品管圈活动前，新入院患者平均等候时间为49.63 min，等候最长时间为180 min。鉴于此，我们通过品管圈活动，找出新入院患者等候床位长的主要原因，并通过“头脑风暴”法制定改进措施，包括采取安排患者分时段入院、合理弹性排班、保证护士人力充足、以患者为中心优化各类工作流程、提高出院健康宣教质量与效率等措施以解决出院患者滞留时间长及入院患者等待接诊时间长两个主要的问题。从表1 可见，经品管圈活动后新入院患者（观察组）平均等候床位时长为14.94 min，明显低于活动前（对照组），差异有统计学意义（P＜0.01）。本研究表明，品管圈活动可缩短眼科新入院患者床位等候时间，研究结果与临床效果报道[6]结果一致。

3.2 基于循证证据构建的品管圈活动可提高患者满意度

患者满意度是衡量护理质量的重要指标，是衡量治疗效果和医疗服务质量的指标之一[9-10]。开展品管圈活动帮助护士树立以患者为中心的服务意识，活动中围绕缩短出院患者滞留时间、缩短入院患者等待接诊时间、提高出院宣教知晓率等，制定系列改进措施并落实，提高患者的满意度。从表2 可见，实施品管圈活动后患者（观察组）对护理工作的满意度显著高于活动前（对照组），差异有统计学意义（P＜0.05），研究结果与临床效果报道[6]结果一致。

3.3 基于循证证据构建的品管圈活动可提高护士工作的积极性，提升护士的综合能力

品管圈活动需要每位组员开动脑筋，贡献智慧，发挥自己最大的潜能，整个活动从发现问题、分析问题到解决问题都是通过组员集思广益，积极参与其中的过程。因此，通过活动提高了护士解决问题、协调沟通等能力，让护士掌握了品管圈的运用手法，增强了团队的凝聚力，同时通过活动解决了临床的问题，为患者提供了更优质的服务，得到了患者与同事的认可，使护士有被尊重、被认可及自我实现的成就感，从而增强了护士的自信心，提高了护士工作的积极性和责任意识。活动中圈员既是决策者、执行者，又是管理者，调动临床一线护士更积极地参与管理，有利于团队的建设与发展。从表3 可见，活动后护士的解决问题能力、协调沟通能力、责任心、自信心、积极性、团队协作精神及对品管圈掌握程度各项评分均明显高于活动前，差异有统计学意义（P＜0.01）。