五级分诊联合可视化健康教育对提高儿科发热门诊预检效率和家长满意度的影响

俞雪菲,娄爱青,陈 春,陈 怡

(1.复旦大学附属儿科医院 上海市201102;2.上海市第六人民医院)

近年来,随着人们生活水平的不断提高,其对医院服务质量有了更高的要求,使各大医院面临巨大挑战［1］。医院的门诊是体现医院服务质量及服务水平的重要窗口,门诊分诊预检是医院服务的重要环节,其主要工作内容是在患者就诊前对病情类型及严重程度给予初步诊断,并结合疾病的特征对患者进行分诊,以提高门诊的工作效率及患者的就诊体验［2］。儿科发热门诊是一个特殊科室,一般就诊患者病情较危重,发病较急、病情变化较快,且陪伴家长较多,人员流动性大,是最容易发生矛盾的场所,因此,存在较大的安全隐患［3］。另外,在院内转运过程中存在的安全隐患较多,科学有效的预检分诊是保证重症患儿及时进入绿色安全通道的关键环节,五级预检分诊系统是目前国际上应用最广泛的遇见系统,对儿科重症患儿院内安全转运意义重大［4］。有研究表明,在儿科发热门诊就诊的家长普遍存在恐惧、焦虑、烦躁等不良情绪,加之疫情常态化期间,只要发热就必须做抗体及核酸检查,家长通常需要度过漫长等待时间,这会加重家长的担忧、焦虑心理,甚至会发生医患冲突,给儿科发热门诊的分诊预检及正常诊疗带来极大的困难,因此,采取有效的护理干预对分诊效率及医院的整体服务质量有重要意义［5］。健康教育在儿科发热门诊发挥重要地位,以往健康教育形式单一、内容枯燥,难以满足家长对健康知识的需求［6］。近年来,可视化健康教育逐渐在多种疾病的临床护理中取得良好的应用效果［7］。基于此,本研究探讨五级分诊联合可视化健康教育对儿科发热门诊分诊预检效率和家长满意度的影响。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 以2021年6月1日～2022年6月30日本院儿科发热门诊收治的120例患儿为研究对象。纳入标准:①患儿年龄3个月～18岁;②患儿至少有1名家长陪同;③患儿在发热<24 h入院;④家长认知、理解能力正常;⑤家长对本研究知情。排除标准:①家长存在视听说障碍者;②家长精神异常者。以2021年6月1日～12月30日就诊的60例患儿为对照组,以2022年1月1日～6月30日就诊的60例患儿为研究组,对照组77名家长,研究组75名家长。对照组患儿男38例、女22例,年龄3个月～18岁、平均(8.12±2.21)岁。家长男23名、女54名,年龄25～49(37.13±6.06)岁;受教育程度:小学17名,初中21名,高中20名,高中以上19名。研究组患儿男35例、女25例,年龄7个月～17岁、平均(8.27±2.38)岁。家长男20名、女55名,年龄24～50(37.27±6.49)岁;受教育程度:小学16名,初中20名,高中21名,高中以上18名。两组患儿、家长一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究符合《赫尔辛基宣言》相关伦理原则。

1.2 方法 对照组采用常规分诊护理。在患儿进入儿科发热门诊后由预检分诊护士结合自身经验及患儿的临床特征评估其病情,并进行引导和分诊,检查等待患儿,并询问家长患儿患病基本情况及相关资料。研究组实施五级分诊联合可视化健康教育,具体内容如下。①可视化健康教育。a.成立健康教育小组:小组成员包括护士长1名、责任护士2名、发热门诊主任医师1名、主治医师1名,由2名责任护士负责制作儿童发热相关知识的微视频,视频内容经护士长及主任医师及各级医师审核通过后使用。b.健康教育过程:患儿及家长进入科室后,首先由护士邀请家长加入院内专门建立的儿童发热交流群,群内成员包括主管医生、护士长、责任护士及家长,由指定的责任护士在微信群发布制作好的微视频,并督促家长观看,并安排1名责任护士在现场为家长答疑解惑。②五级分诊流程。患儿及家长健康码、行程码、流调信息无异常后应用五级预检分诊系统评估患儿病情。该系统将患儿分为5个等级,1级为危急,需要马上抢救;2级为重症,需要15 min内救治;3级为紧急,60 min内需医治;4级为亚急,120 min内需医治;5级为普通,在普通门诊等候处理即可。对1～2级及“120”送入的3级患儿立即送入抢救室进行抢救,对3～5级患儿先检测患儿抗原、甲乙流病毒,后进行预检、挂号、诊前检查等,且遵循3级优先检查的原则有序就诊。

1.3 观察指标 ①预检效率:统计两组患儿候诊时间、问诊时间、预检分诊时间,计算两组分诊准确率。②统计两组院内纠纷及患儿病死情况,计算两组退号率、投诉率。③家长满意度:以医院自制的患儿家长满意度调查表对两组家长的满意度进行调查,主要内容包括健康教育、预检迎接、分诊流程、分诊指导等内容,总分100分,>90分为非常满意、70～90分为满意、<70分为不满意,家长满意度(%)=(非常满意人数+满意人数)/总人数×100%。

2 结果

2.1 两组患儿预检效率比较 见表1。

表1 两组患儿预检效率比较

2.2 两组院内纠纷及患儿病死率比较 见表2。

表2 两组院内纠纷及患儿病死率比较［例(%)］

2.3 两组退号、投诉情况比较 见表3。

表3 两组退号、投诉情况比较［例(%)］

2.4 两组家长满意度比较 见表4。

表4 两组家长满意度比较［名(%)］

3 讨论

在目前情况下,一旦发热,人们普遍存在恐惧、烦躁、焦虑等心理。儿科发热门诊作为医院一个特殊的科室,存在人流量大、病区环境嘈杂等情况,均会影响陪同家长的情绪及预检分诊效率,造成院内纠纷甚至贻误危重症患儿的最佳治疗时机,导致患儿病死等不良事件的发生［8］。儿科发热门诊传统的流程是护理人员进行简单的体温测量,并不能及时发现病情危重的患儿,使患儿就诊等候时间延长,从而发生治疗时间延误的情况［9］。因此,在儿科发热门诊中采取高效准确的预检分诊系统,尽早发现“潜在危重患儿”,是提高预检分诊效率,保障危重症患儿救治效果的关键。预检分诊系统是依据预检标准对患儿进行快速、有序的筛选,可避免分诊不足或分诊过度,可合理分配医疗资源,为患儿赢得最佳抢救时机［10］。五级分诊标准是参照美国、澳大利亚及加拿大预检流程制订的一种具有可重复性和可操作性的预检分诊标准,目前在儿科门诊中展现良好的应用效果［11］。此外,多数家长因缺乏对儿童发热的正确认识,面对孩子发热会产生不良情绪,引发一些不必要的纠纷,因此,在预检分诊前对家长进行健康教育显得十分重要［12］。

本研究结果显示,研究组候诊时间、问诊时间、预检分诊时间均短于对照组(P<0.01),分诊准确率高于对照组(P<0.05),提示五级分诊联合可视化健康教育可有效提升预检效率,提高分诊准确率。分析原因:一方面患儿及家长进入科室后,对家长实施可视化健康教育,可有效提升家长对儿童发热原因、症状、药物治疗方式、护理方式等认知,减轻家长的焦虑、紧张及恐惧心理,从而使家长能有序排队及等候,为预检分诊争取时间;另一方面,五级预检分诊标准可快速、准确地将患儿的病情严重程度分为5级,并根据不同等级进行分诊,使医疗资源合理利用,并节约候诊、就诊及预检分诊时间,最大限度保证危重症患儿的及时、有效救治,从而提升预检效率。本研究结果显示,研究组院内纠纷及患儿病死率均低于对照组(P<0.05),退号率、投诉率均低于对照组(P<0.05),家长满意度高于对照组(P<0.05),提示五级分诊联合可视化健康教育可降低儿科发热门诊的纠纷及患儿病死率,降低门诊退号及投诉率,提高家长的满意度。可能因为常规的预检流程仅依靠体温测量对患儿的病情进行判断,往往忽略家长的情绪状态,从而易发生纠纷等情况的发生,影响预检分诊流程顺利开展,最终容易导致危重症患儿病情延误,造成死亡,而可视化健康教育既可减轻家长的不良情绪,又保证预检分诊的顺利进行［13］。五级分诊能对患儿病情进行准确、快速的识别,从而最大限度保证危重症患儿的及时、有效救治,降低院内纠纷及患儿病死率;同时高效、准确的预检分诊流程使患儿能够在短时间内就诊,并获得准确的救治,从而降低退号及投诉率,提升家长的满意度。