低视力患者使用个人健康管理移动平台体验的质性研究

洪雯婷,韩 宇,华 玮,倪 杨

复旦大学附属眼耳鼻喉科医院,上海 200031

移动终端设备作为一种重要载体,在健康管理领域具有积极的推动作用[1]。健康管理移动平台上的护理应用,能够起到促进优质照护全程化、健康教育多元化、信息采集便捷化、医患沟通实时化等作用,从而提高患者延续性照护质量,降低术后并发症的发生率,缓解焦虑、抑郁等负性情绪,提高患者的满意度,具有较高的应用价值[2-4]。然而,低视力患者在移动终端设备上使用个人健康管理移动平台存在很多障碍,如无法便捷地在平台上预约挂号或查看健康相关资讯等,甚至部分低视力人群不知道移动终端设备具有文字转语音读屏的辅助功能[5]。本研究使用质性研究方法,探讨低视力患者在移动终端设备上使用个人健康管理移动平台(如微信小程序、公众号等)的体验和需求,以期为该群体更好地使用个人健康管理移动平台提供参考依据,并为平台的建设提出针对性的建议。

1 对象与方法

1.1 对象

采用目的抽样法,选取2022年1-6月在复旦大学附属眼耳鼻喉科医院特需病房住院的患者为研究对象,进行深度访谈。纳入标准:符合我国低视力标准[6]即双眼中较好眼的最佳矫正视力等于或优于0.05且低于0.30并使用移动终端设备的眼科患者;年龄≤75岁;有清晰的语言表达能力和正确的判断能力;自愿参加并配合本次研究。排除标准:既往有精神疾病、认知障碍或语言、听力功能障碍。研究样本量以收集的资料出现内容重复,且资料分析时不再有新的主题出现(资料饱和)为标准,并在资料饱和后再增加1～2例访谈对象,以确保访谈内容无遗漏。最终访谈11例低视力患者,访谈对象的一般资料见表1,为保护受访者隐私,分别采用编号A～K表示。本研究已通过医院伦理审批,编号:[2023]伦审字第(2023011)号。

表1 访谈对象的一般资料(n=11)

1.2 方法

1.2.1拟定访谈提纲

根据研究目的,研究者初步拟定研究方案与访谈提纲,通过预访谈2例低视力患者,对访谈提纲进行修改。最终访谈提纲如下:在您的就医过程中,您使用智能手机或平板电脑等进行过什么操作?您在使用智能手机或平板电脑等看病的过程中有什么样的体验?您使用智能手机或平板电脑等进行医疗或护理相关健康管理类平台的操作过程中有什么样的体验?您使用智能手机或平板电脑等进行健康相关内容的操作时,碰到了什么问题吗?如何解决?您希望得到怎样的帮助?

1.2.2资料收集

研究者围绕访谈提纲提问,提问顺序可灵活调整,尽可能让受访者多表达,告知受访者会对访谈过程进行录音。选取医院特需病房作为访谈地点,每次访谈持续时间约20～30 min。访谈过程中,注意倾听并注意受访者的非语言行为(语气、表情、动作等),必要时向受访者确认研究者的理解是否正确。

1.2.3资料分析

访谈结束48 h内,研究者及时对录音资料进行转录,将访谈整理结果返还给受访者确认。采用内容分析法归纳、提炼主题。具体步骤如下:反复阅读访谈资料;标记有意义的表述;编码归类,提炼主题;寻找主题关联,形成主题群;循环直至主题饱和。

2 结果

2.1 主题1:平台的设计欠佳且缺乏低视力人群模式

2.1.1健康管理移动平台的设计欠佳

健康管理移动平台上的字体、色彩对比度、版面设计、操作区域对于低视力患者尤为重要,但目前存在设计不清晰、不合理等问题。患者B:“医院公众号上的字体太小,想看看医生介绍、预约什么的,都看不清楚,只能打电话叫我女儿弄。”患者C:“医院公众号上的标题字本来就比较小、还淡,加上了背景色就更看不清了。”患者E:“医院公众号上的内容太多了,图标也很相似,搞不清楚哪个是哪个,只能每次点了试试看。”患者J:“页面上的返回键、关闭键都很小,要点好半天。”患者K:“现在医院都有电子病历本,上面有医生的建议,还有电子的健康检验报告查询,这些功能很好,但是字太小了,我看不清,我还得问孩子。”

2.1.2健康管理移动平台缺乏低视力人群模式

健康管理移动平台应该增加低视力人群模式,使低视力患者更加方便、快捷地获取医疗健康信息和服务。患者K:“现在很多App(小程序)都有老人模式、关怀模式,是不是可以为我们这些视力不好的人也开一个相应的模式呀?这样我们操作会比较方便。”患者A:“医院的公众号如果可以直接切换成视力不好的人用的模式就好了。”

2.2 主题2:平台读屏功能缺陷及缺乏语音播报检索功能

2.2.1在健康管理移动平台使用读屏功能仍存在问题

许多低视力患者需要依靠无障碍模式下的读屏功能获取信息,读屏软件会朗读出页面中的文字内容,帮助患者依靠听觉了解界面中的内容,但是读屏软件不能解读健康管理移动平台中的所有内容。患者F:“我使用读屏软件进行医院公众号上信息的读取,能帮我解决大部分的问题,但是有的时候明明是文字加图片,却无法识别,只认为这是图片。”患者C:“我眼睛不好,我一直用读屏软件,但是有时内容挺多的,信息一下子过来,(我)搞不清楚。”患者I:“医院公众号、护理公众号上的科普文章都很实用,我一直有关注,有些还有音频版、视频版,蛮好的,但是文字版我看起来就有点累,如果公众号上的文字能直接读出来就好了。”

2.2.2健康管理移动平台缺乏语音播报检索功能

低视力患者直接通过语音播报检索,可以更便捷地获取健康相关的资讯,然而目前健康管理移动平台缺乏语音检索功能。患者G:“现在健康移动平台上的资讯很多,我要找到自己想看的内容挺累的,如果直接说话就能找到,就方便了。”患者E:“如果医院公众号有一个功能,直接语音查找医生的信息,完成预约配药就好了。”

2.3 主题3:平台缺乏智能化检查导诊服务

检查导诊的智能化可以优化低视力患者各项诊疗流程,并提醒患者关注检查结果,但目前部分医疗机构的健康管理移动平台仍不具备智能化功能。患者B:“看好病后,医生开了好多项检查,一张小单子密密麻麻的,医院移动平台上又找不到检查内容、检查位置和相关的注意事项,对于我们这种眼睛不好的人而言挺麻烦的。”患者H:“我的检验报告里面的项目挺多的,我也看不太清,搞不太清是否异常,是否影响手术。上次疫情耽误3个月,我来医院才知道我有个检验项目数值有问题,不能马上手术,还要去调整才能来开刀,是不是可以有一个异常数值的语音提醒,这样就能早点知道了,也就不影响手术了。”

2.4 主题4:智慧医疗下人工服务关怀仍不可或缺

智能化、数字化的医疗对于低视力患者而言,仍存在障碍,医院应给予患者更多的关怀与照顾。患者I:“我孩子不在身边,每次看病预约都很麻烦,不过好在医院还有便民服务中心,会帮我进行手机上的操作。”患者A:“我是孤(寡)老(人),眼睛又不好,就怕看病,不过好在现在很多医院都有志愿者,有工作人员帮助,他们都很耐心帮我解决问题,还好有他们。”

3 讨论

3.1 改进健康管理移动平台的设计并增加低视力人群模式

本研究结果指出,需要将健康管理移动平台的字体、色彩对比度、版面设计、操作区域等进行改良,并增加低视力人群模式。对低视力患者使用的健康管理移动平台进行改造需要注重信息可读性,大字版是无障碍改造的第一步,增加对比度可以让低视力患者更容易辨认目标,改善视觉质量。此外,提供足够大的操作区域,同时简化操作界面和操作方式也至关重要。将以上的健康管理移动平台版面设计改良,运用到低视力人群中,以满足低视力患者的健康管理需求。

3.2 建议增加读屏功能的无障碍标签及语音播报检索功能

许多低视力患者需要依靠无障碍模式下的读屏功能来获取信息,读屏软件会朗读出页面中的文字内容,但使用过程并非畅通无阻,有很多软件存在不兼容的问题,有些页面为了美观,把文字和图片重叠在一起,但是读屏软件只能识别出图片,而无法读取图片中的文字内容,在健康管理移动平台增加读屏功能无障碍标签可有效解决这一难题。在健康管理移动平台上实现语音播报检索功能,患者可以通过语音直接查询医生信息并挂号,还可与语音助手进行互动,询问医院就医的各类问题,为患者提供更加便利的服务;通过语音直接播报电子病历、电子出院小结、电子药品单等内容,患者可以了解病情和治疗、护理的注意事项,促进患者的健康行为。

3.3 增加智能化检查导诊服务

检查项目是个人健康管理中一项重要的内容,如何让低视力患者获得更好的体验,需要优化治疗流程,进行信息系统程序改造,使检查更快捷、检查结果更直观。建议在健康管理移动平台上创建电子导诊单,替代纸质检验单、处方和检查申请单,对异常检查结果进行醒目的标记或者语音提醒等,使患者能通过健康管理移动平台了解检查治疗项目、收费金额、科室位置、注意事项等,并能查看各项检查项目的进程。

3.4 人工服务关怀让智慧医疗更有温度

信息化水平突飞猛进,给患者的健康管理带来极大便利,但“数字鸿沟”反而可能越来越大。医疗服务作为主要面向弱势群体的公共服务,更不能将“完完全全的数字化”作为发展目标,而是要体现服务的温度。对低视力患者而言,医院应给予更多的人文关怀和照顾,在智慧医疗的前提下融入人工服务,探索低视力患者就医的新模式、新路径,全方位提升低视力患者的就医体验。