基于SERVQUAL-IPA模型的职工食堂营养与健康服务精细化管理

于竞新 门建华

职工食堂作为职工工作用餐的基本场所，其建设的完善与否与职工的切身利益息息相关。为解决机关和事业单位工作人员的就餐相关问题，保证其有更加充沛的精力和更加强大的凝聚力，全心全意、心无旁骛地投入工作中，各级机关事业单位都投入大量财力、物力和精力不断加强和改进食堂建设，保证职工能够在严格遵守国家各项规定的基础上，吃饱、吃好、吃出战斗力[1]。近年来，随着《营养健康食堂建设指南》的发布，“健康中国”战略不断推进实施，大众对“舌尖上的健康”逐渐越来越关注和重视，个体对营养与健康饮食的认知及自我营养管理的能力不断增强和提高，同时也使餐饮服务管理方需要进一步精细和强化营养与健康的认知内容，提升自身营养与健康业务服务水平和能力[2]。根据世界卫生组织的数据显示，鼓励健康饮食的健康促进战略对于降低超重和肥胖率以及预防非传染性疾病至关重要[3-4]。职工食堂提供的饮食作为职工每日食物摄入的重要组成部分，对促进职工健康饮食有着基础性和支撑性的作用。因此，做好职工食堂建设不仅对职工个人有益，也对用人单位及国家战略有着重要影响。本研究以营养与健康为视角，以服务质量量表法结合重要表现程度分析法（service quality-importance performance analysis，SERVQUAL-IPA）为模型，通过分析某国家级卫生事业单位职工食堂的服务和管理现状，提出优化现有服务管理标准和内容的方案，为职工食堂营养与健康服务的精细化管理提供改进思路与路径。以期在营养与健康方面，为其他机关和事业单位职工食堂服务管理的建设提供切实可行的实施建议和理论参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究于2021年8—12月选取某国家级卫生事业单位的职工为研究对象，研究对象具有公共卫生和预防医学工作背景，能够较为主动关注健康内容，确保研究样本在营养与健康方面有一定的专业性和可靠性。根据样本量约为问卷有效条目10倍的原则，本研究共设计20个条目，共发放回收了310份问卷，剔除无效问卷14份，最终有效问卷296份，回收率为95.5%。

1.2 方法

SERVQUAL模型是一个经典的、成熟度高的服务质量评价模型，因其具有全面有效、简单实用的评价指标成为国际服务质量评价领域使用最广泛的模型。SERVQUAL理论是由美国3名市场营销学家帕拉休拉曼、蔡特哈姆尔和贝瑞（Parasuraman、Zeithaml、Berry） 于20世纪80年代末在大量市场调查和研究基础上，依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系。该模型通过5个维度（有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性）来探索服务质量衡量。调查对象对被提供服务质量感知的服务水平与调查对象期望的服务水平之间的差别程度，可较好地测量出顾客感知服务质量的水平。当实际服务质量高于期望时用户的评价服务质量高，低于期望时用户的评价服务质量低。作为衡量服务质量的工具，SERVQUAL评价模型较好地解决了服务质量评价的难题。SERVQUAL模型可根据所提供的服务和类型进行具体内容的调整，因而该模型被广泛应用于各类服务质量评价有关的服务管理业务之中[5-6]。

IPA分析法是1977年由Martilla和James提出的，其基本思想是顾客对产品或服务的满意感源自其对于该产品或服务各属性的重视程度，以及对各属性绩效表现程度的评价，这一分析方法有助于业者理解顾客满意感并明确服务质量应优先改进的领域，分析结果直观明了。IPA分析法可通过对比不同服务项目或服务的不同维度的重要程度和服务表现，帮助决策者识别服务中的优势环节、薄弱环节和问题产生的原因，为制订服务质量改进策略提供科学依据。此方法能分析顾客对产品及服务的重要性评价和绩效感知，以此得出提高顾客满意度和顾客忠诚度的途径[7-9]。本研究选取IPA分析法，把职工对食堂服务质量和管理的期望（重要性）和满意度（实际感知）的测量值置于二维象限中，以期望程度作为横轴，以职工对食堂服务质量和管理的满意程度为纵轴，使模型图具体划分为四象限，第一象限是优势区，位于该象限的指标在期望和实际感知度都体现出较高水平，对此象限的因子可继续保持现有水平；第二象限是保持区，处于该区域的指标具有期望较低和实际感知较高的特征，表示可能存在着资源过度浪费的情况，对此象限因子不必再投入过多精力；第三象限是弱势区，该区域指标的期望和实际感知度都处于较低水平，对此象限分布的因子不必投入过多的资源，但可能是组织的发展机遇；第四象限是改进区，即期望高但实际感知较低的区域，意味服务现状没有达到顾客预期，对此象限分布的因子亟需重点改进[10-13]。通过IPA分析法可以得到对职工食堂服务和管理工作具有较大影响的指标，并得到综合期望和满意度的评价，使服务和管理方可以精准获取亟须改进的内容，以便细化实施具体方法，从而有效地提升职工对食堂服务和管理的满意度。

1.3 观察指标

研究调查问卷由两部分组成。第一部分是个人基本概况，包括年龄区间和性别信息。第二部分是基于营养与健康内容和职工食堂实际服务设计的SERVQUAL量表，包含5个维度，每个维度4个题目，共计20个指标。其中，有形性（E1/P1-E4/P4）包括现有基础设施设备完备度，服务人员着装统一及仪容整洁，食材进货来源及菜单内容公示和食堂就餐环境整洁度；可靠性（E5/P5-E8/P8）包括确实告知顾客各项服务的时间，排队打餐等待时间，同种菜品每次口味及分量稳定一致和午餐不同的风味选择；响应性（E9/P9-E12/P12）包括服务人员热情解答、迅速解决问题、随时准备帮助职工和礼貌待客；保证性（E13/P13-E16/P16）包括正确处理预订信息，食材安全、妥善处理突发情况和具有熟练的相关技术能力；移情性（E17/P17-E20/P20）包括早餐的快捷和营养均衡，午餐菜品的营养搭配，服务运营时间和个性化餐食供应。量表评价采用Liker5级评分法（1～5分代表非常不满意至非常满意）分别对职工食堂服务的满意度及期望进行评价。

1.4 统计学方法

采用SPSS 25.0统计学软件对收集的SERVQUAL量表的得分数据进行统计分析，以得出调查对象对职工食堂各项服务的实际感知度与期望的得分及差值。之后，通过构建IPA分析图来探讨在营养与健康方面，职工食堂服务存在的不足和改进方法。分析图以调查对象对职工食堂服务质量各指标的期望均分（重要性）为横轴，以各指标的实际感知度均分为纵轴，以被访者的实际感知均分和期望均分为参考线。将所有20个指标置于所构成的四个象限中，第一象限为较高期望和较高实际感知得分的项目，第二象限为较低期望但较高实际感知得分的项目，第三象限描述为较低期望与较低实际感受得分的项目，第四象限表示较高期望但较低实际感知的项目。研究选择位于第四象限的项目作为职工食堂营养与健康服务精细化管理的首要改进方向，综合反馈的各项问题，分析问题的成因，并形成有针对性的改善方法和建议。

2 结果

2.1 量表信效度检验

为确保问卷内容的稳定性和一致性，采用Cronbach’s α系数进行检验。结果显示，20个指标实际感知部分Cronbach’s α系数为0.924，期望部分Cronbach’s α系数为0.925，且实际感知和期望部分各维度Cronbach’s α系数也均＞0.7，说明问卷内部一致性较好。

在效度方面，采用因子分析法来进行检验。结果显示，实际感知部分KMO值为0.932，期望部分KMO值为0.902，Bartlett球形检验的P均＜0.001，采用主成分分析法和最大方差法旋转后，均能提取特征＞1的主成分，且均提取5个公因子，累计方差贡献率分别为69.389%和69.126%，说明问卷设计合理有效。

2.2 调查对象基本情况

在最终的296名调查对象中，男性94名（31.76%），女性202名（68.24%）。年龄区间方面，20～29岁75名（25.34%），30～39岁87名（29.39%），40～49岁91名（30.74%），≥50岁43名（14.53%）。以上结果大致反映了办公区域的人员性别比例，年龄分布较为均匀，基本满足抽样调查的要求。

2.3 SERVQUAL模型

职工对职工食堂总体服务质量管理的实际感知部分均分为（3.49±0.20）分，各指标的均值在3.12～4.03，调查对象较为满意的内容有服务人员着装统一及仪容整洁、妥善处理突发情况和食堂就餐环境整洁度。期望部分均分为（4.14±0.23）分，各指标的均值在3.77～4.45，调查对象较为重视的内容主要有午餐不同的风味选择，个性化餐食供应和食材安全。两项差值为-0.65，表明职工对食堂服务管理的实际感知度低于期望水平，整体内容需进一步提高和完善。其中，差距较大的是个性化餐食供应，午餐营养搭配和同种菜品每次口味及分量稳定一致。见表1。

表1 职工对职工食堂服务质量的评分（分， ±s）

表1 职工对职工食堂服务质量的评分（分， ±s）

期望实际感知差值维度/指标得分维度/指标得分有形性3.97±0.19有形性3.58±0.39-0.39 E13.88±0.70P13.23±0.87-0.65 E23.77±0.82P24.03±0.81 0.26 E34.01±0.83P33.28±0.88-0.73 E44.22±0.83P43.77±0.69-0.45可靠性4.30±0.14可靠性3.50±0.24-0.79 E54.13±0.85P53.74±0.89-0.39 E64.24±0.83P63.36±0.76-0.88 E74.37±0.77P73.24±1.04-1.13 E84.45±0.79P83.67±1.06-0.78保证性4.05±0.15保证性3.42±0.05-0.64 E93.95±0.84P93.37±0.77-0.58 E103.91±0.91P103.44±0.74-0.47 E114.15±0.84P113.38±0.78-0.76 E124.21±0.83P123.48±0.75-0.73响应性4.13±0.24响应性3.58±0.14-0.55 E133.79±0.97P133.41±0.67-0.39 E144.38±0.75P143.52±1.10-0.86 E154.15±0.81P153.73±0.88-0.42 E164.18±0.82P163.65±1.01-0.53移情性4.24±0.16移情性3.40±0.30-0.84 E174.16±0.92P173.71±0.94-0.45 E184.36±0.78P183.17±0.86-1.20 E194.05±0.86P193.60±0.82-0.45 E204.40±0.80P203.12±0.87-1.28总体4.14±0.23总体3.49±0.20-0.65

2.4 IPA分析

指标位于第三象限，可根据实际情况逐步调整内容。指标落于第四象限，这些项目最需要重点改进和完善部分。见图1。

图1 职工食堂服务质量各指标的IPA分析结果

3 讨论

3.1 响应性维度服务管理整体内容有待提高

职工对服务人员的态度和业务水平较为重视。但从调查结果来看，实际感知与期望存在较大差距。响应性维度各项目指标均位于IPA分析图第三、四象限。其中，服务人员随时准备帮助顾客和服务人员礼貌待客热情服务，更是处于第四象限，均令职工感到亟须改进。导致问题出现的主要原因可能为：该职工食堂项目属于外包服务，使食堂服务人员流动性较大，系统性培训存在不足造成服务人员的个人水平差异较为明显，使职工在用餐过程中对服务水平产生困惑。这一点也提醒该单位食堂项目管理人员应与食堂服务方实时沟通，以免影响职工对食堂服务的满意程度。

3.2 营养和健康化服务内容尚待完善

从研究结果显示，调查对象最期待的两项指标涉及食物多样性和食品安全，说明职工广泛地重视被提供的饮食内容。调查对象对于两项指标的满意度尚可，表明食堂服务管理对食品方面工作相对到位，保障了食堂服务管理的物质基础，同时也为继续做好食堂服务管理工作提供重点且明确的方向。而“午餐菜品的营养搭配”和“提供个性化餐食”2项指标均落于IPA分析图的第四象限，需要特别重视，应及时对2项内容做出积极调整和改进。目前，该职工食堂午餐的供餐方式是菜品自选模式，每餐提供荤素不同数量的菜品，并配有粗杂粮等不同主食选择。同时，中国居民平衡膳食宝塔和《中国居民膳食指南》[14]中不同食物（蔬菜水果类和奶及大豆类等）的每日摄入量建议等营养健康教育知识全部张贴在职工食堂明显位置，以便职工阅读和了解。此种配餐和宣教方式对职工食堂的营养与健康方面建设起到一定作用，但在合理膳食和三减（减盐、减油、减糖）等较多的关于营养与健康的服务内容上，存在信息传递障碍、材料量化统计不全面和实际操作不便等现象，这些与职工的营养健康认知度存在差距，体现了职工食堂的营养与健康服务及管理仍不够显著，存在较大的提升和改善空间。

3.3 服务时间和标准化管理存在不足

职工有意愿选择职工食堂用餐的重要原因是相对方便，而通过研究结果可知，“排队打餐等待时间”的实际感知和期望之间差距较大，为职工选择职工食堂就餐产生顾虑和不便，使职工食堂的优势无法最大化体现。此种情况的发生原因既有场地因素的条件限制，职工打餐时，需要与食堂服务人员进行菜品确认，过程中往往出现菜品选择内容不能满足职工需求等问题，进而造成双方沟通时间较长致使打餐的等待时间较长的现象。同时还存在职工选择不同菜品种类的时间较长所导致的排队现象。此外，“同种菜品口味和分量稳定一致”也是处于IPA分析图第四象限，该问题主要说明了职工食堂的标准化服务仍存在提高和完善空间。

4 建议

4.1 强化服务管理衔接能力

作为职工食堂服务和管理方，食堂人员的服务态度和管理水平应以职工的用餐需求和体验感为基准，及时地对人员变化作出反映，采用积极方式进行人员储备，合理设计服务的各项业务流程，形成标准化人员培训制度流程，严格对人员进行系统化的服务培训，并定期对食堂服务相关人员进行食品安全及营养健康知识、卫生防疫知识及“三减”等技能培训，以提高服务及管理人员业务水平和营养与健康的知识技能，同时形成个人培训记录，令每名服务人员了解自身所需完善方向，也使管理人员更好地获取人员培训程度与水平，减少因服务标准的差异造成的问题，做到食堂服务及管理无缝对接和有机统一，使职工体验到标准化和专业化的食堂服务，提升职工对食堂服务和管理的满意和认可程度。

4.2 完善营养健康管理制度

首先，职工食堂营养与健康服务管理应参照《营养健康食堂建设指南》要求，针对合理膳食和三减等内容，采取积极有效的服务、管理措施和方法，如可借鉴红绿灯模式，采用营养颜色标识形式，计算每款菜品中能量、油、盐和糖等内容，对菜品进行标注（如红色代表高热量，黄色代表能量适中，绿色代表低热量），同时配有适合本单位职工劳动强度所需能量的内容推荐[2]。通过营养颜色标识，职工可清晰辨识标签内容，以便做出相应的选择。营养标识不仅体现食堂服务在营养与健康方面的专业性，起到一定健康促进的作用，同时小小的标签也可以作为食堂服务或管理方及职工之间关键的沟通工具，体现食堂服务的积极性和公开性，增强彼此的沟通和信任。而考虑到用餐人群的不同，积极拓展和利用现代感官研究、食品加工手段和预调理食品技术等方法，从而解决用餐人员对于口味追求和营养膳食之间的矛盾，并实现食堂所提供餐食的标准和规范化，精准控制各种调味料使用量，控制六大营养素的分布和总量[15]。其次，职工食堂服务及管理方还可以根据实际情况进行过程管理，应对食物消费量有明确记录，对食堂具体每日用餐人数和原料损耗记录清晰，从而使服务方具备评估食物消费量的能力。同样，应用灵活、丰富且健康的食谱（如增加无碘盐或低钠盐菜品等特殊营养配餐）也是一种较为有效体现食堂服务管理营养和健康的方法，因为其既符合食物多样性的要求，也能贴合职工诉求，使职工对食堂餐食有更好接受度和认可度，激励职工积极遵守营养健康指导，从而在一定程度上实现职工健康促进。

4.3 畅通职工反馈渠道

良好的沟通并非取决于沟通双方对事情述说得多好，而是取决于双方被了解得有多好。职工食堂服务管理情况可通过食材来源公示、每日菜谱公布和营养标签展示等方法，给职工呈现输出性信息。而准确地获取和了解职工对食堂服务的建议和意见也十分重要。食堂服务管理方可有效利用便捷性方式，如社交网络程序等，确实且及时获取职工的需要和意见，充分掌握食堂服务管理中的第一手反馈内容，多方面构建食堂服务管理职工反馈渠道，才能根据职工实际情况，提供有针对性的举措和服务，不断对食堂服务质量和水平进行改进，以提高职工的获得感和参与感。通过反馈内容，及时调整和完善食堂基本服务和营养健康内容，为食堂的营养与健康服务管理的模式化建设提供有效依据，从而营造出良好的职工食堂软环境。

综上所述，随着大众对健康的关注，让职工能在“吃得饱”的基础上“吃得营养和健康”，将会成为职工食堂服务管理新的发展要求。因此，通过对职工食堂调查研究，充分了解职工对相关工作的意见和建议，并结合新时期营养与健康工作和食堂服务管理新任务，准确地提高食堂服务管理质量，为员工提供更优质和健康的内容，进而践行“始于群众需求，终于群众满意”的工作导向，有力保障职工的利益，也有助于机关和事业单位长足稳健发展。