政务抖音参与网络舆情治理研究

田子 郝其宏

摘要：伴随短视频的快速发展，政务抖音正逐渐成为政务新媒体的新生力量。本文选取2022年4件网络舆情典型事件进行系统分析，采集关注点较高的政务抖音账号关于事件的热门评论内容，探究政务官方平台参与网络舆情治理存在的不足。研究发现，政务抖音存在回应舆情不够及时、政务主体回应民众关切不够准确、政务抖音舆情引导能力不足、政务抖音化解网民消极情绪能力不强等问题。政务抖音应完善预警预报制度、提高分析研判能力、建立横向联动体系、形成政民互动良性循环。

关键词：政务抖音；网络舆情；网络舆情治理

近年来，短视频作为一种新生的媒介形式正逐步走向普及，成为民众获取资讯、表达情感、参政议政的重要平台。截至2022年12月，抖音、快手等互联网短视频用户已达到9亿人。与此相适应的是，诸多党政部门也在抖音平台开设了实名认证账户，传递官方声音、进行舆论宣传。网络舆情具有传播速度快、影响范围广、破坏强度高等特征，需要政务抖音参与其中进行治理。因而，研究政务抖音参与网络舆情治理的现状，分析其存在的不足、寻求科学有效的对策有着重要的理论意义和现实意义。

一、案例选取及介绍

在2022年被媒体和网民广泛讨论的热点事件中，依据抖音平台热度排序分别选取4起社会热点事件进行分析，相关统计详见表1。

1.唐山烧烤店打人事件。该事件为2022年6月10日发生在河北唐山的一起寻衅滋事、殴打他人的暴力事件。

2.南京玄奘寺供奉日本战犯事件。该事件为2022年7月21日网友发文称在南京九华山公园的寺庙中看到庙中供奉侵华日军战犯的牌位，当事人吴啊萍寺庙供奉牌位长达四年。

3.贵州重大客车侧翻事故。该事件为2022年9月18日从贵阳市接送涉疫隔离人员前往黔南荔波县隔离酒店进行隔离观察途中突发交通事故，车上27名人员遇难。

4.郑州120延误救治事件。该事件为2022年5月30日发生在河南郑州的一起突发事件。由于报诊人多次明确自己在河南大学郑州龙子湖校区，调度员主观认为报诊人病情不危急、言语不当且未及时调派救护车，致使报诊人病情恶化死亡。

二、政务抖音参与舆情治理的问题

（一）回应舆情不够及时

政务抖音的回应大多从标志性网络评论出现到政务平台做出正式反馈中体现。人民网舆情监测室提出政府处置突发事件 “黄金4小时”法则，即当突发事件发生后4小时内借助官方平台进行回应。[1]从表2中4个事件涉及的回应时效来看，上述4个事件均未能在事发4小时内得到政务平台的回应；事件1因性质恶劣，视频在发布之后迅速冲上抖音热搜，当地政务抖音 “政协君”在事发20小时才公布事件详情。事件2中，当地政务抖音 “南京广播”时隔4天才对事件调查处理情况进行通报。事件3当天虽有政务抖音号做出回应，但 “四川观察”并未在事发4小时内及时回应并做出通报。事件4由于事发时间与爆料事件间隔一段时间，在事件初期郑州市并无地方政务抖音账号做出回应。综上所述，4个事件虽都得到了政务抖音的回应，但都错失舆情处置的黄金期。由此可见，各地政务抖音对网络舆情的响应速度还需加强，在网民需要政府部门介入处置时，政务平台应及时进行舆情通报并直面网友的合理诉求。

（二）回应民众关切不够准确充分

根据在政务抖音号爬取的网民评论内容，按照评论热度爬取居前的相关评论，对评论内容运用词频统计分析网民关切事项，可知在上述4个案例中，政务抖音在面对舆论爆发时，无视网络时代大众对政府施政环境重塑与公众诉求的期许，在事件发酵全网议论时，对事件事态发展作出的回应并不充分，如事件1中网民主要关注 “严惩、抓捕、公审”等诉求，要求政府迅速回应。但由于大多政务抖音并无受害人伤重形势的报道，民众要求施暴者快速受到审判的诉求并未得到回应，致使事态进一步恶化。事件3中网民评论被封，政务抖音不公布事故原因，网民提出相关质疑后，政务抖音只回应官方处罚结果，民众诉求得不到充分回应，加重民众情绪负面化。事件4中面对事件当事人的死亡，网友对接线员处置不当的谴责声音铺天盖地，而政务抖音只公布处罚详情，民众无法得到回应致使舆情扩散愈广，情绪一边倒，政府愈加处于被动位置。

（三）舆情引导能力不足

抖音短视频在社会中的普及运用，正面与负面信息交汇于抖音平台，使得每个短视频的背后都具有潜在的爆发性，政府部门一旦错失最佳舆情处置时间，就会处于被动地位，而且在后续舆情引导上难以掌控。从上述案例中可知，大多数政务抖音在从舆情事件形成到爆发的这一期间，对有些事件详情并未及时通报，错失把握话题与转移舆情态势的机会。如事件1在全网全社会造成负面新闻的情形下，政务抖音号发布的内容依然重叠，未能与其他自媒体和官方政务抖音号展开联动、共享信息动态；没有线上线下开展合作了解民意动向，在第一时间错失维护网络秩序的机会，最终引导能力不足致使网民情绪一边倒，错过舆情引导的最佳时机，致使后续被动应对舆情处理。

（四）化解网民消极情绪能力不强

政务抖音化解网民消极情绪能力以采集到的网友在事件视频中的评论内容作为评价指标。根据政务抖音平台发布的抖音视频的评论内容判别网友情绪走向，采用情感分析软件分析导入语料的情感倾向。每个正面词加1分，每个负面词减1分，最后总分相加得出总体情感得分，0分以上为正面情绪，0分以下为负面情绪。下面分别采集4个事件的热门评论内容，依据总体情感得分绘制网民情感分析图 （详见图1）。

从政务抖音化解网民消极情绪能力来看，四个案例中负面情绪均居高不下。结合案例的社会影响、民众对事件的基本知情权模糊、政务抖音回应事件细节间隔日期过长等因素，可以看出评论的负面情绪消散速度缓慢，政务抖音化解网民消极情绪的能力不佳。如在案例一、案例三与案例四中，因为舆情周期的演化时间较长，网民对结果仍表示不滿，负面情绪在舆情形成到消散期间占多数。

三、能力提升对策

（一）完善预警预报制度

借助 “互联网+”、大数据分析等先进技术，完善政务抖音的网络舆情预警预报制度，提升政务抖音的网络舆情治理效能，是优化网络舆情治理的第一步。利用网络舆情预警，及时了解社会舆论、民众诉求以及工作人员的态度，在面对抖音平台的网络热点事件时，根据舆情发生时间和发展情况，制定出可供政务抖音各部门参考的预报选项，以便及时调整相关政策和工作内容。借助大数据获取热点事件的舆情信息后，使用专门的指标体系判断能否构成舆情，通过数学模型设置分级预警机制。将以往舆情信息和应对方法作为案例，依托现代化的算法技术和大数据技术，形成智能化的舆情预警体系，及时发现可能爆发的舆情事件并做出预报预案向上级反馈，以便政务抖音后续向民众回应舆情进展。通过完善预警预报制度，对抖音平台上的事件和舆论实行全面监控，在舆情发酵期间更好地管控舆论，及时发现 “伪舆情”，为舆情的爆发和应对提供措施。

（二）提高分析研判能力

精准预测和研判、及时应对，将舆情扼杀在摇篮中，是新时代政务短视频舆情管理的关键要求。首先，需要提高各部门的分析研判能力。信息判别作为处理舆情的有效手段依托于互联网公司打造的数据平台，因此，推动政府数字化转型，并增强其在短视频领域的收集和处理能力十分重要。其次，可以构建一个网络舆情自动分析系统，以便精确、快速地抓取样本信息，并根据文本挖掘提取关键字，进行聚类分析，更快了解舆情的具体内容和发展趋势。最后，短视频数据的庞杂性使得许多重要信息容易被忽略，因此，更需要对抖音短视频的信息内容、标题、评论等进行数据研判，利用倾向性分析技术收集民众的反馈，并且通过评论区的交流讨论及时发布有效议程，使民众更加迅捷、合理地表达自身观点，从而使政府能够更加精准地把握公众的态度，并利用政务抖音进行准确的报道。[2]

（三）建立横向联动体系

政务抖音在参与网络舆情治理的过程中，必须学会由过去的舆论掌控者转变为舆论引导者。首先，在政府与各部门包括自媒体之间建立数据共享与协同联动机制，政务抖音平台充分发挥在网络舆情传播中的舆论引导作用，帮助政府赢得公众的理解和支持，推动政府和公众联动机制形成；[3]其次，事件发生后遵守舆情处理的 “黄金4小时”法则，将政务平台由宣传控制者转变为舆论引导者，在第一时间主动与自媒体取得联系，针对线上线下共同发布最新、最真实的权威信息，打破过去政府内部垂直管理和各自为政的管理方式，以实现政府议题、媒体议题和网民议题的巧妙融合为目标；最后，加强不同治理主体间的信息共享与互联互通，“引导多元主体参与算法共治”，建立跨部门的舆情交流横向联动体系，确保舆情治理朝着有利的方向发展。[4]

（四）形成政民互动良性循环

导致网民消极情绪的原因之一是沟通不畅。正如在唐山烧烤店打人事件中，政务抖音只报道事件进展，与民众之间缺少有效沟通，存在 “官方媒体说了算”的问题，致使矛盾居高不下。在网络舆情爆发时，政务抖音应拓宽官媒与民众互动的渠道，注重与民互动。目前，政务抖音账号在线上与民众互动的次数十分有限，还远远不能满足不同利益主体的诉求，民众普遍得不到答疑解惑的机会。政务抖音应积极利用抖音平台与公众进行及时有效的沟通互动，引导网络舆情正向发展。以协商为民的原则理解民众诉求，主动答疑解惑，关注并理解民众的担忧，及时化解网民的消极情绪。要坚持依法、积极、主动地向民众公布事件有关信息，建立有效的沟通协商机制，充分尊重并确保民众的知情权，真诚回应民众的诉求，形成政民互动的良性循环，促进社会和谐稳定。

四、结束语

随着短视频时代的到来，政务抖音的建设和发展显得更为重要，当前政务抖音在回应信息和化解网民情绪等方面有待进步。政务抖音需要用更加快速准确的方式报道事件真相、消除网民质疑，及时引导网民情绪，正确参与到网络舆情治理中来。

参考文献：

[1] 李鹤.善用 “黄金4小时”处置好突发事件[EB/OL].[2021-04-06].https：//www.sohu.com/a/459110030_100120082.

[2] 李磊，肖新月，王润琪.短视频时代政府网络舆情引导研究[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2021，45（04）：80-84.

[3] 张玉亮.突发事件网络舆情的生成原因与导控策略[J].情报杂志.2012，31（4）：54-57.

[4] 安娜，林建成.人工智能在网络舆情治理中的现实问题与应对策略[J].思想理論教育，2020（12）：94.