电力并网客户服务质量管理如何有效提升？

吴泉泉

为了保障电力系统安全、优质、经济运行，保证电力交易合同的实施，电力系统需要与并网客户签订并网通信协议，确立相互之间的权利义务关系。近年来，出现了并网客户管理模式难以提升客户服务质量的问题，本文就此类问题存在的原因进行了分析，并提出管理提升的对策，希望对并网通信项目未来的优化发展起到一定帮助。

近年来，随着“碳中和、碳达峰”工作的开展，大量新兴的新能源发电厂并网发电。目前，吉林省内9个地市的并网客户已达220余家，受限于传统单一化的客户管理模式，对于并网客户的管理服务工作未能随客户增长得到有效提升，客户服务存在的质量问题亟需研究并予以科学解决。

一、服务质量的定义及提升方式

质量管理作为企业的立身之本，在企业管理中具有重要地位。服务质量是服务型企业质量管理的核心要素，相对于有形且存在生命周期的产品，服务质量具有无形性、抽象性和不可分割性，客户对其评价存在较强的主观性和差异性。

依据Gronroos对服务质量概念的分析，服务质量可拆分为客户在接受服务过程中的体验感，即功能质量，以及客户最终获得的服务结果，即技术质量。功能质量偏向于无形的接触，过程给予客户的感受，技术质量则倾向于有形的结果，是客户最终的所得。

由此创建的顾客感知服务质量模型与差异分析方法，解释了服务质量实际为顾客期望质量与实际感知质量的差距，提升服务质量方式的本质即为缩短该差距。

功能性质量可通過对实施服务过程中的接触环节加强对顾客需求的了解，保障缩短认知差距的实现。技术性质量可以借助服务质量体系形成设计合理规范标准化的服务流程，以达到缩短标准差距及交付差距的实现。

北美学派的研究组合           Zeithaml、Berry通过对Gronroos顾客感知服务质量模型的各要素进一步细分构建整合，形成了PZB五差距模型，提出了服务的有形性：服务产品的有形部分，可通过良好的服务环境设施和员工的外在表现提高服务满意度；可靠性：可通过业务办理准确性提高服务满意度；响应性：可通过信息反馈的及时性提高服务满意度；保证性：通过提升服务人员的专业能力，态度的友好得体能提升服务满意度；移情性：可通过对客户提供有“人情味”的服务提升服务满意度。

其后，研究者又进一步将客户的服务期望细分为“理想期望”和“适当期望”，两者之间为客户的“容忍区间”，且说明了客户的期望存在不可控因素。故服务质量的提升应力求达到并超越客户的“适当期望”，使服务质量进入“容忍区间”，进而获得更高的客户满意度。

将上述服务质量模型运用在并网通信客户服务工作分析管理之中，借助理论基础探讨并网通信服务工作的方式方法，对服务质量的提升更为有效。

二、并网客户服务管理服务情况分析

（一）对客户体验关注不足

电力行业具有垄断属性，电力并网通信是保障客户机组并网发电和省内电网安全稳定运行的重要基础。并网通信业务长期以来缺乏竞争性，导致对并网客户始终采用传统管理服务模式，不能从监督管理者身份转换到服务者身份去处理与客户的关系，对客户接触环节的体验感不够重视，未能真正意义上实现以客户为中心。

由于电力并网通信业务属于单一来源供应且有限制性较强的服务内容，故对初次办理业务的客户提供服务时往往套用惯用模式，而忽略了对客户需求方面的定位分析，它更类似于管理部门对业务申请的审批监督，对客户的服务性不强。

（二）提供服务的局限性

由于并网业务开展初期客户数量较少，由少数固定人员负责全部客户的管理服务工作，便可达到充分与客户交流，提供较为快速高效服务的要求，故系统内便持续沿袭此类管理模式。

但随着新能源产业的大力发展，颇具数量的光电、风电、生物质能发电客户进入市场，并网需求增长快速。固有的管理服务人员数量与新增业务管理辐射面积，以及持续增长的客户数量比例日趋呈现出不平衡的状态，在客户期望值不变的情况下，服务质量呈现逐步下降的趋势。

（三）客户关系维护管理欠缺

首先，电力系统内部原始并网客户档案资料主要是通过线下文字资料形式记录，随着企业新老人员交替以及岗位变动等，在交接过程中难免发生细节信息遗漏的情况，影响后续业务沟通。

其次，企业未完全适应市场变化，疏于市场维护和客户分析，不能提供差异化的服务。如不能适应客户招投标采购业务，提供佐证资料不足，对客户提出的部分要求无法满足。

最后，并网客户管理过程中沟通缺乏，客户不掌握信息反馈渠道，部分需求难于及时沟通解决，对并网客户管理服务质量的提高造成阻碍。

三、提升客户服务质量的意义

（一）稳定巩固客户关系

提升服务质量可以使已占有市场份额内的客户得到长期稳定，在为客户不断提升服务价值的同时，使客户产生信任感和忠诚度，有益于促进与客户之间的有效沟通和良性合作。

（二）创造经济利益

客户资源即为企业经济利益的来源，不断提升对客户的服务质量，有益于创造新的客户资源，由此带来更大的企业利益。同时，高质量的服务可以树立良好的企业形象，提升竞争力，创造更高的企业价值，促进企业长远发展。

由此可见，电力系统采取有效措施提高客户服务质量是发展的必然选择，直接关系到电力通信行业的经济效益和发展质量。此外，电力行业作为社会公共服务行业，其各项业务的服务同时体现了行业形象。

四、并网客户服务质量提升对策

（一）转变身份态度，加强服务意识管理。

随着市场经济的深入以及各大发电集团对省内电力市场的拓展，客户对于并网服务工作的重要性逐步凸显。固有的行业管理者身份认知不利于服务质量的提升，且与客户交流易产生无形的屏障。

提高“服务意识”是从根本上重视和改善服务质量的关键，所以要逐步强化服务管理人员市场化开放意识和以客户为导向的企业服务意识。首先，使管理服务人员认同客户服务质量的提升目标，转变其与客户的沟通方式和态度，规范工作着装、话术用语等，进而建立亲和的服务形象和更为和谐的客户交互关系。

其次，借助即时通信渠道和走访商谈模式，深入了解客户需求和存在的困难，搭建良好的维保报修和业务相关信息传递追踪渠道，形成反馈闭环。同时，注意获取客户实际体验感即时数据信息，研究和改善服务细节，让用户感到更为柔性周到的服务。

（二）引入新生力量，强化管理服务培训。

依据并网客户增长情况，聘用符合并网通信业务要求的新人加入管理服务团队，在分散固有人员服务压力的同时合理安排每个人的服务范围。

合理利用系统内部培训资源，加强服务人员专业技术培训，使管理服务人员对客户的需求能够做到快速分析归类，对简单的技术问题及时给出解决方案；对需要技术部门进一步处理的问题，能够明确对口专责，并尽快给出下一步处理意见。借鉴系统内可参照服标准及服务流程的优秀经验，如电网客服95598服务标准，信息网络客服186工单流程等，做好客户关系维系，优化利用资源，提高服务效率和经济效益，实现与并网客户双赢。

（三）借助技术支撑，建立信息化管理平台。

结合近年来并网客户服务过程中的细节要求，借鉴ERP系统、后评估系统等信息化系统在电力系统中的实际应用，设计和建立并网通信服务项目专有信息化管理平台，形成并网审核、协议签订、业务变更、服务验收，费用结算等关键节点一体化运作，促进并网客户服务质量管理向精细化、协同化转变。

收集整理客户原始信息，录入平台建立尽可能完整可查的数据信息库，整合客户信息脉络，进而最小化因管理服务人员变动对客户记录产生的影响；推进线上协议审批流程的应用，借由法律保障制度和内部审计制度，进一步加强对并网项目的合规性和严谨性管理，打造更为专业可靠的服务团队；加强客户信息反馈渠道的宣传及应用，利用短信推送功能在各业务节点对客户发送提示及确认信息，收集客户需求信息；进一步促进数据信息贯通，建立并网服务前端技术部门、市场开发部门与财务资产管理部门的联动机制，形成快速反应、高效工作模式，推进集约化服务质量管理体系的实施进程。

（四）提高制度制约，完善客户服务体系。

参考部分大型发电集团客户对服务协议相关的考核要求，制定客户服务标准，明确并网通信服务工作流程，并建立相应的服务评价机制，借由绩效管理和激励机制促进制度的更新应用。

引入质量管理体系标准，深入完善并网客户服务管理制度和方针，提升服务质量管理效率，进而提升整体技术服务。

五、服务质量提升对策的实际应用情况

纵向对比2015年至2022年并网通信业务服务的总体表现情况，管理服务人员的服务意识在逐步改善。

輔助服务人员加入管理服务团队。在原有依照所属地市划分客户的管理模式基础上，对客户所属集团重新统计，对整合管理的多家客户尽可能提供其集团要求的相应差异性服务。如配合多家打包并网客户招标采购计划提供调整协议服务期，约定差异的补充服务周期及对应费用结算方式；依照集团客户工作流程节点，提醒办理项目立项、资金计划及配合项目整体验收工作等。但上述服务仍局限于管理服务人员人工记录操作模式。

在管理服务工作中，能够逐步将客户面临的实际困难列入考量，并适当调整了并网客户的服务内容，如增加客户并网线路设备的巡检及技术指导服务等。但针对部分客户的特殊需求，具体操作方式及可行性仍需各方部门讨论确认。

2022年底，经并网通信项目管理人员与信息技术团队反复沟通调整，初步搭建了并网通信项目的数据存储与归档管理系统，已对现有原始客户信息资料做了初步的整理录入维护工作；对既往档案资料的整理工作在一定程度上辅助了业务开展，并开启了并网通信业务有效的信息整合，为进一步实现并网通信项目信息化系统管理提供了条件保证。

相关业务流程及管理制度在逐步完善，前后三次微调客户管理服务人员的服务标准，针对客户项目的管理需求，研究探讨提供给客户要求的各类资质、佐证资料及规程文档的可能性及保密问题；编制了较为清晰明了的流程拓扑图，提供给首次办理并网业务的客户，初步使用反馈较好，但仍需配合系统内部管理要求进行实时更新及细化。

结语：

当前着力提高并网通信项目客户服务质量具有重要意义，有利于维护客户关系，创造社会价值，从而提高经济效益。但要整体提高服务质量牵涉到人力成本、利润绩效等问题，并且要考量并网通信资源管理具有一定的特殊性，这就需要结合实际情况，紧跟新能源产业发展的趋势，磨合调整实施的措施，更好地提升并网通信项目的服务质量。